如何成为一名销售超人

1、 2021-11-181做为一名专业的美容师做为一名专业的美容师首先请大家注意到首先请大家注意到“美容师美容师”是一切美的化身是一切美的化身“美容师美容师”是美的使者是美的使者“美容师美容师”是是“健康美健康美”的指导者的指导者千万不要当自己是为位推销员千万不要当自己是为位推销员我们必须加强我们必须加强 这三方面的知识这三方面的知识我们必须以诚实的态度指导追求美的客户我们必须以诚实的态度指导追求美的客户身为美容业者必须具有身为美容业者必须具有 和和 拥有拥有“最好的美容技术最好的美容技术”、“最新的知识最新的知识”及及“最好、最最好、最真实的真实的产品产品”身为美容业者如果没有了身为美容业者如

2、果没有了 ,事业就难以成功事业就难以成功既然以美容作为职业，一定要有自豪及使命感既然以美容作为职业，一定要有自豪及使命感努力投入！努力投入！什么叫做使命感？使命感告诉他他必须是直立使命感告诉他们挽救高于自己的头颅使命感告诉他们黄河并不可怕使命感告诉他他并不孤独使命感告诉他界碑就是生命如果说军人的职责是保卫国家 如果说医生的职责是救死扶伤 如果说老师的职责是教书育人那美容工作者的职责呢？从一个问题开始 给你一张足够大的纸，我们所要做的是重复这样的动作:对折，不停地对折。我的问题就是，当我们把这张纸对折了51次的时候，所达到的厚度有多少？ 一个冰箱那么厚或者两层楼那么厚，这大概是我们所能想到的最大

3、值了吧？通过计算机的模拟，这个厚度接近于地球到太阳之间的距离。 没错，就是这样简简单单的动作，是不是让我们感觉好似一个奇迹？为什么看是毫无分别的重复，会有这样惊人的结果呢？换句话说，这种貌似“突然”的成功，根基何在？ “荡秋千”原理： 秋千所荡到的高度与每一次加力是分不开的，任何一次偷懒都会降低你的高度，所以动作虽然简单却依然要一丝不苟地“踏实”。 每一次荡起来，都要在心中定下一个将要达到的高度作为目标，达到梦想的高度，你会更开心！ 折纸，不是为了一遍遍的重复，而是要达到从太阳到地球之间距离般的厚度。脚踏实地不仅仅是为了一步步地前进，而是不断地实现目标，进一步创造目标。 当目标实现的时候，你要

4、把目标当目标实现的时候，你要把目标向前提。就好像下面的问题：向前提。就好像下面的问题： 把一张足够大的纸再折叠第51次，它的厚度是多少？ 试一下，把自己的生命折叠51次，相信你会得到成功的厚度! 重复重复! !重复学习重复学习! !不断地重复学习不断地重复学习! !不断地重复脚踏实地的学习不断地重复脚踏实地的学习! !有结果才是硬道理结果=意愿方法行动过程决定结果2021-11-1820 2021-11-1822 “三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表外表 仪表仪表 40% 声音声音 谈话内容谈话内容1、 说过：说过：一个人的仪表包括一个的仪容一个人的仪表包括一个的仪容、着装及举止言行着装及举

5、止言行（1）主要指发型、化妆、面部表情。销售员因其自身的职业特点，其仪容主要指发型、化妆、面部表情。销售员因其自身的职业特点，其仪容 既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。 （2）：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短 发发、马尾辫、盘发较为保守型的发式。马尾辫、盘发较为保守型的发式。（3）化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最

6、佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。2021-11-1824（4）销售员的服装选择是：销售员的服装选择是：A 整洁，整洁，B 得体，得体，C 易于工作。易于工作。 A.统一着装能营造协调、气派的氛围，顾客产生信赖感统一着装能营造协调、气派的氛围，顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。增强员工的自豪感，提高自信心。 C.便于顾客识别销售员，易于交流。便于顾客识别销售员，易于交流。（5）表情的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 要学会眼睛要学会

7、眼睛“说话说话”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。 如果顾客仅仅是到店参观，并无购买之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的真诚，如果顾客仅仅是到店参观，并无购买之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的真诚， 让她得到这样的信息：让她得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心与心沟通。善意

8、、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作为一名销售员，一定要把微笑当作一项基本功来练习、掌握。作为一名销售员，一定要把微笑当作一项基本功来练习、掌握。2021-11-1825仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。也能提升您的销售业绩。 以下是销售员的仪容仪表要求，请各位销售员遵照执行。以下是销售员的仪容仪表要求，请各位销售员遵照执行。 发型： A、女销售员留长发者，不得披肩散发，应以发夹固定，统一盘发。 B、头发常修

9、剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。 饰物：女销售员不允许戴夸张饰物。 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女销售员应化淡妆，不得浓妆艳抹。 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油。 脚：女销售员应穿高跟鞋，上班时必须穿袜子。 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。 1、销售员应着工装。女销售员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应 穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。 2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。 3、美容师服务顾客时必须戴口罩（将鼻

10、子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它 岗位销售员非因工作需要，上班时禁止戴帽。 4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在工作场所之外佩带 工牌。 5、勤洗工服，保持洁净 身体：销售员应保持身体的清洁、卫生、勤洗澡、身体无异味。 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。 2、 亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。 心理学上通常把人的基本能力分为三大类：心理学上通常把人的基本能力分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的 。 二是包括体育活动和劳动活动在内的

11、二是包括体育活动和劳动活动在内的 。 三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 。 作为一名销售员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，作为一名销售员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创， 使你更具竞争力。使你更具竞争力。2021-11-18273、 据调查，走进美容院的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响

12、着别人，及公司的企他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，及公司的企业形象。业形象。越是人多的美容院，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手越是人多的美容院，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手 的产品，你买了，她买了，我也一定买一件。的产品，你买了，她买了，我也一定买一件。2021-11-18284、 商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的销售员必须眼观商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的销售员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。销售者在销售过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的销售

13、者应具销售者在销售过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的销售者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。何一个有利因素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。在对突发的意外事件的处理上。2021-11-1829 2021-11-18301、 现代的市场营销观

14、念基本内容：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照按照的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领市场阵地。于长久占领市场阵地。2021

15、-11-18312、 （要知道合作的厂家每月的促销活动要知道合作的厂家每月的促销活动） 所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张美容院应把所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张美容院应把四种基本促销方式组合为一个策略系统，使美容院四种基本促销方式组合为一个策略系统，使美容院的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。促销目标。促销组合包含以下要旨：促销组合包含以下要旨： 1 美容院不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；美容院不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用

16、各种促销方式； 2 美容院应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以美容院应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它寻求它 们之间的最佳组合；们之间的最佳组合； 3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变； 4 美容院在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、市美容院在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、市 场状况等多种因素。场状况等多种因素。2021-11-1832 2021-11-1833 2

17、021-11-18341、 销售员必须具有以下几种良好的态度：销售员必须具有以下几种良好的态度：（1）：一般来说，顾客对一个美容院的第一感觉如何，：一般来说，顾客对一个美容院的第一感觉如何，主要取决于销售员在工作时的姿态如何。销售员们忙碌地工作时，便会给店里带来主要取决于销售员在工作时的姿态如何。销售员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。销售员的注意力集中在其他一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。销售员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因

18、为他们觉得自己在这时不会受到强迫销售的压力。正在接待其他顾客的销售员，正忙着包装的销售员，在做会受到强迫销售的压力。正在接待其他顾客的销售员，正忙着包装的销售员，在做清洁的销售员，在布置产品的销售员，都比那些无所事事，在美容院里等着的销售清洁的销售员，在布置产品的销售员，都比那些无所事事，在美容院里等着的销售员强得多。员强得多。（2）：积极用声音向顾客打招呼，：积极用声音向顾客打招呼， “您好！您好！” 、“欢迎欢迎光临！光临！”、“好走！好走！”、“欢迎下次光临！欢迎下次光临！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。被吸引住。（3）：顾客在店里购物

19、时，：顾客在店里购物时，既不喜既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。2021-11-18352、 在店内摆出可怕的表情的销售员，在店内摆出可怕的表情的销售员， 顾客一来就凑上去的销售员都是使顾客止步的原因。顾客一来就凑上去的销售员都是使顾客止步的原因。 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么请问您要买什么”“”“请问您买不买请问您买不买”的销售的销售员，都是在说出员，都是在说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。2021-11-18363、

20、 （1）动的身体语言）动的身体语言：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。：“眼睛是心灵的窗户，眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。看对方会传达出不同的涵义。：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为亲疏成正比。一般说来，半径为的圆形范围是个人的空间范

21、围，只有的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。：销售员在美容院中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能：销售员在美容院中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。听到又不刺耳为宜。（2）静的身体讯号）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。号。2021-11-18374、 顾客服务的顾客服务的5S原则是：迅速原则是：迅速、微笑微笑、诚意诚意、利落利落、研究（研究（5S）（Speed

22、）：）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。（Smile）：）：销售员的脸上必须时时带着微笑，这是所有美容院的信条。微笑应该销

23、售员的脸上必须时时带着微笑，这是所有美容院的信条。微笑应该 具备三个条件，才易产具备三个条件，才易产 生效果，即生效果，即。（Sincerity）：）：销售员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，销售员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。（Smart）：）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、 彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动

24、作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。（Study）：）：“研究研究”是销售员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括是销售员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对产品性能的充分了解对顾客心理的探讨和把握，也包括对产品性能的充分了解.2021-11-18385、 一般情况下，说话技巧包含五个原则：一般情况下，说话技巧包含五个原则：委婉的语气大致可分为三类：委婉的语气大致可分为三类： 第一种是第一种是、第二种是、第二种是；第三种是；第三种是，这三，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同种

25、语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。性别的顾客应使用不同的语式。2021-11-18396、 （1）懂得产品知识；）懂得产品知识；（2）自信；）自信；（3）说服力）说服力。2021-11-18407、 安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1） 销售员了解美容院的整体动向；销售员了解美容院的整体动向；（2） 回顾前一天的工作，让全体销售员认识今天的目标；回顾前一天的工作，让全体销售员认识今天的目标；（3） 大家聚在一起，对工作提出合理意愿；大家聚在一起，对工作提出合理意愿；（4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体销售员，保证工作顺利开展

26、使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体销售员，保证工作顺利开展（5） 各销售员可以发表建议，方便让上司知道销售员的立场。各销售员可以发表建议，方便让上司知道销售员的立场。2021-11-1841 1、2、2021-11-18421、 销售员在营业前都要准备些什么？ ： a.要保持整洁的仪表，销售员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，销售员的要保持整洁的仪表，销售员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，销售员的 仪表决定了给顾客的第一印象，而这一印象又决定了顾客的购买行为；仪表决定了给顾客的第一印象，而这一印象又决定了顾客的购买行为； b.要保持旺盛的精力；要保持旺盛的精力； c.要养成大

27、方的举止。销售员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无要养成大方的举止。销售员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求销售员在上岗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求销售员在上岗前 必须调整必须调整 自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。a.备齐产品；备齐产品；b.熟悉产品知识；熟悉产品知识；c.准备必备的用品用具；准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，销售员要搞好清洁卫生，要整理环境：开门之前，销售员要搞好清洁卫生，要

28、让各种用品摆让各种用品摆 放整齐，让放整齐，让 顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。2021-11-18432、寒喧寒喧您好欢迎光临！请进！请坐！请喝水！您好欢迎光临！请进！请坐！请喝水！我叫小红是这里的前台顾问，怎样称呼您，您贵姓？我叫小红是这里的前台顾问，怎样称呼您，您贵姓？询问顾客来后途径，来店目的现状（现在正在使用的产品，正在做的护理项目，曾经做询问顾客来后途径，来店目的现状（现在正在使用的产品，正在做的护理项目，曾经做过的护理及使用过的产品）过的护理及使用过的产品）结合身体状况、生活习惯，讲解皮肤是身体的一面镜子结合身体状况、生活习惯，讲解皮肤是身体的

29、一面镜子诊断皮肤：目测、魔镜（赞美）诊断皮肤：目测、魔镜（赞美）分析魔镜内颜色，由于什么原因造成的分析魔镜内颜色，由于什么原因造成的对症下药开处方对症下药开处方讲解能改善皮肤的护肤品必须能进得去讲解能改善皮肤的护肤品必须能进得去穿透养肤技术穿透养肤技术利用实验，前台手册，案例，内刊，碟片，来讲解产品的安全性、无添加、渗透，并强调洗利用实验，前台手册，案例，内刊，碟片，来讲解产品的安全性、无添加、渗透，并强调洗脸的重要性。脸的重要性。确认确认是不是功效型产品使用者是不是功效型产品使用者是不是功效型产品受害者是不是功效型产品受害者油大产品油大产品自愿使用自愿使用医嘱医嘱成交、体验产品成交、体验产品

30、强调使用方法、用量强调使用方法、用量跟踪（跟踪（1-3-7）一个销售员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。销售员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：2021-11-1845销售员必须了解以下各方面有关商品的知识：销售员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识： 2021-11-1846 1、 2、 3、 4、 5、 6、 1、 （1）顾客顾客 时，表示她被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。时，表示她被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客顾客 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是时，眼睛

31、不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷言不由衷”或另或另 有打算。有打算。（3）顾客顾客，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客与顾客时，感觉松软无力，说明对方比较冷。时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客顾客 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地顾客不停地 手机等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。手机等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客顾客 表示不赞同或拒绝你的意见。表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客顾客 目光冷淡，就是一种强有力

32、的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客顾客 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客顾客 头，表示正在思索、考虑。头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用顾客用 表示思考或紧张。表示思考或紧张。（12）顾客用顾客用 表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顾客顾客 是表示惭愧或沉思。是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻顾客用手轻轻 是困惑或为难的表示。是困惑或为难的表示。（15）顾客顾客 表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。表示顺从，愿意接受销

33、售人员的意见或建议。（16）顾客顾客 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用顾客讲话时，用 表示他对你持否定意思。表示他对你持否定意思。（18）顾客顾客 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用顾客用 表示在思考，心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时顾客讲话时 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。说明他在撒谎或至少他的话不够真实。2021-11-18482、 （1）艾伯特艾伯特海拉比安公式：海拉比安公式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是 。（2）非言语行为的作用）非言语行为

34、的作用 2021-11-18493、 2021-11-18504、 生存购买动机生存购买动机 享受购买动机享受购买动机 发展购买动机发展购买动机 理智购买动机理智购买动机 感情购买动机感情购买动机 仿效心理仿效心理 价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选 择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全 相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格 商品功能求实：顾客购物的最终目

35、的是要取得商品的有用商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。 2021-11-18515、 逆反心理是人们违背常理的一种活动，大部分人都具有这种心理，即越是难以得到的逆反心理是人们违背常理的一种活动，大部分人都具有这种心理，即越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就东西，越希望得到它；越是不让知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就越希望发生。销售活动中，有时销售员越是拼命地销售其产品，顾客越是小心谨慎；越希望发生。销售活动中，有时销售员越是拼命地销售其产品，顾客越是小心谨慎；销售员越是热情、认真、顾客越感到不惯、不自然。而一些看起来不合章法的方法，销售员越是热情、认真、顾客越感到不惯、不自然。而一些看起来不合章法的方法，有时倒能取得意想不到的成功。有时倒能取得意想不到的