第三讲 你的举止会说话——仪态礼仪

1、仪态礼仪1目录第一节 仪态礼仪的内涵第二节 服务举止的价值第三节 亭亭玉立的服务站姿第四节 步履轻盈的服务走姿第五节 端庄大方的服务坐姿第六节 大方得体的服务蹲姿第七节 规范明确的服务手势第八节 亲切优雅的行礼方式第一节 仪态礼仪的内涵 仪态：人们在外观上可以明显被察觉到的活动、动作、以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。仪态礼仪：服务人员在服务过程中行为举止所应遵循的原则和规范。仪态美得标准：文明大方、端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别。达芬奇：从仪态了解认得内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。第二节 服务举止的价值“蝴蝶效应”洛伦兹（美）亚马逊雨林的一只蝴

2、蝶翅膀偶尔震动，也许两周后就会引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。案例：1 机场航班延误，工作人员的冷漠（身体晃悠，拿着广播线到处晃悠）一、优雅的举止提升服务品质。（尹刑避面 尹婕妤 刑婧娥）二、得体的举止能够弥补服务中的不足。（空姐）三、恰当的举止能够增进双方沟通。 第三节 亭亭玉立的站姿一、站姿的基本要求：1、头部：抬头若悬2、下颌：下巴与地呈平行线3、脖子：脖子伸直，与身体成一条直线4、肩膀：两肩平衡、勿高耸、肩应自然并稍微往后。5、背脊：背脊立直6、胸部：胸直挺，不宜勉强高耸7、腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态8、腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神9、臀部：收缩臀部的肌肉并往前

3、提，使臀部有结实感。10、脚部：身体重量平均分布于两脚，重心避免落在脚尖和脚跟。服务站姿女士服务站姿自然挺拔，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前（小腹的位置）手掌尽量舒展，手指伸直但不要外翘。服务站姿男士两脚跟相靠，脚尖展开45-60度，身体重心主要支撑于脚掌，脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收缩，大腿内侧加紧。脊柱后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉。两手臂放松，自然下垂于体侧。双目平视前方。交流站姿女士挺拔站立，挺直的脊背总会彰显女性的优美身材和端庄气质。右手轻握左手放于腰际，手指可自然弯曲。第一种：八字步。双脚步并拢，脚尖分开夹角为15-45度第二种：丁字步。左脚跟放在右脚跟的处

4、，两脚之间的夹角仍然是15-45度。交流站姿男士两脚分开20厘米，大腿内侧加紧。脊柱，后背挺直。左手在腹前握右手腕靠近手掌的位置。礼宾站姿女士自然挺拔站立，双手虎口相交叠于腰际。手掌尽量舒展，手指伸直但不要外翘礼宾站姿男士两脚分开20厘米为宜，腿部肌肉收缩，大腿内侧加紧。双手在背后相握，左手握右手靠近右手手腕的位置。站姿的注意事项1.不能依靠在柱子、墙壁或者桌子旁。2.任何时候女性都不能双腿分开站立。3.在站立的过程中不能抖动双腿或者晃动上体。4.减少不必要的小动作。5.站立的时候不能驼背含胸。站如松，坐如钟，走如风，卧如弓。第四节 步履轻盈的服务走姿一 走姿动作要领走路时目光平视，头正颈直，

5、两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度。行走轨迹为一条直线。女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米左右。二 行走的训练方法1练习腰部力量2良好的身姿还体现在背部3划线练习 4 进行全身的协调性训练行走礼仪行走时不能吃东西，不可勾肩搭背。两个人行走，以右为尊，以前为尊。三人，以中间的位置为尊。在道路上行走，不能三人以上并排。在电梯口、车门口或者房门口，男士应快走两步为女士服务。“女士优先”是国际通行的礼仪规则。靠右行走：中国、美国、俄罗斯、德法、巴西靠左行走：英国、日本、印度、巴基斯坦、印尼、泰国、澳大利亚、新西兰第五节 ：端庄大方的服务坐姿女士坐姿：女士坐的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿。双手自然叠放于一条腿上；背部直立不能完全依靠在椅背上，坐满椅面的三分之二即可。左侧入座，右脚后退半步，感知到椅子的位置，再用右手手背整理裙子，坐下后双手放在一条腿上，动作轻盈协调，任何时候不能露出大腿。坐姿礼仪1.坐椅子的三分之二出能够体现对客户的尊重。2.坐的时候不能有太多的小动作。3.掌握入座的规则“坐进做出”。第六节 大方得体的服务蹲姿七、规范明确的服务手势一、手势的作用1 指示方向2沟通交流3 提升形象4辅助语言表达递接物品的手势双手递送方便对方拿取具体要求：文件或者单据：双手递交，拇指在上，四指在下。物品（剪刀，笔）：锋利