通用的人力资源图表工具箱

1、-作者xxxx-日期xxxx通用的人力资源图表工具箱【精品文档】人 力 资 源 开 发 与管 理 操 作 图 表 表1-1 直线干部与人事干部的分工职能直线干部的活动与责任人事干部的活动与责任获取提供职务分析、职务描述及职务要求的有关资料与数据，使本部门的人力资源计划与组织的战略相一致；对职务申请人进行面试，结合审阅人事部门提供的资料，对录用与委派做出决定工作分析的组织与文件编写；人力资源计划的制定；监督人员招聘、选拔、录用、委派使之符合有关法律和政策；职务申请人背景调查；体检；记录和保管人事档案保持与下属面谈，对下属进行指导和教育；保持信息通畅；化解矛盾；提倡集体协作、职工参与；尊重下属；公

2、平对待，按劳授奖设计合理的沟通渠道和制度；制定合理的工资奖酬系统及各种福利、医疗保健制、度；为职工各种需求提供服务；处理劳工关系发展 在职培训；指导职工制定个人发展计划；给下属提供工作反馈；进行工作再设计制定培训计划；培训的组织与管理；提供职业发展咨询评价绩效评价，职工士气调查设计绩效评价系统和士气评价系统；对评价进行指导和服务调整 纪律维持；对升降、调迁、惩罚和解雇做出决定落实直线干部的规定；提供离退休咨询表1-2 战略决策与人力资源管理活动公司战略决策对人力资源管理活动的要求 添设新生产设备对职工培训，使其掌握新操作技术建成新厂部分职工调往新厂；就地招聘与选拔新职工；组织培训采用低成本竞争

3、战略调整奖酬制度；对职工进行教育，使其了解实行新措施的理由；技术培训，使其掌握新的节料、节能、增效技术产品打出国界，销往海外市场选拔和培训海外销售人员；调整奖酬制度使其适应海外情况兼并其他企业以实现扩展目标在被兼并企业原有职工中进行选择、留用、培训，安置剩余人员；调整奖酬系统，使标准统一企业战略 人力资源管理战略 战略层：接班人的计划、人力资源规划、业绩管理、奖励管理、培训与发展 管理层：设计招聘选择方案、奖励方案等具体实施系统 运作层：人力资源管理制度和措施具体实施图1-2企业战略与人力资源管理在三个组织层次上的结合工作分析结果 结果运用 组织设计 组织结构设计 工作设计 工程设计工作设计

4、改进方法 安全与健康 人力资源预测 人力规划 人力资源库 人力资源计划 计划执行 人与工作匹配 甄选录用 测验效度 职业发展 工作描述 培训需求分析 工作规范 培训开发 培训内容确定工作 工作 工作标准 工作发展计划分析 信息 报酬因素 职业指导 工作簇 绩效标准 绩效评价 绩效评估 工作指导 工作分类 报酬管理 工作评价 工作可比价值 晋升和调动 其他 劳动关系 资格咨询 人事问题研究图2-1 工作分析的结果及运用计划 培训 方案制定 方案实施 结果运用确定工作分 明确职责和 选择信息来 收集、分析、 人事管理析的目的、 权限，掌握 源，选择被 综合工作信息 人事决策范围、时间、 方法和技能

5、 分析的工作 结果表达 人事研究费用、执行 确定程序 图2-2 工作分析过程表2-1 工作分析调查表姓名职称现任职务（工作）工龄性别部门直接上级进入公司时间年龄学历月平均收入从事本工作时间工作的时间要求1、 正常的工作时间每日自（）时开始至（）时结束2、 每日午休时间为（）小时，（ %）情况下可以保证3、 每周平均加班时间（）小时4、 实际上下班时间是否随业务情况经常变化（总是，有时是，偶尔是，否）5、 所从事的工作是否忙闲不均（是，否）6、 若工作忙闲不均，则最忙时常发生在哪段时间7、 每周外出时间占正常工作时间的（ %）8、 外地出差情况每月平均几次（）每次平均需要（）天9、 本地外出情况

6、平均每周（）次，每次平均需要（）天10其它需要补充说明的问题工作目标主要目标其它目标1122.33工作概要用简练的语言描述一下您所从事的工作工作活动流程名称程序依据工作活动内容名称结果占全部工作时间的百分比（%）权限承办需报审全权负责失误的影响经济损失12 3.1 2 3 4 5 轻 较轻 一般 较重 重公司形象损害12 3.经营管理损害12 3. 其他损害（请注明）12若你的工作出现失误，会发生下列哪种情况？说 明1 不影响其它人工作的正常进行 2 只影响本部门内少数人 3.影响整个部门 4.影响其他几个部门 5.影响整个公司如出现多种情况，请按影响程度由高到低依次填写在下面括号内（ ）内部

7、接触1、 在工作中不与其他人接触 （ ）2、 只与本部门内几个同事接触 （ ）3、 需要与其他部门的人员接触 （ ）4、 需要与其他部门的部分领导接触 （ ）5、 需要同所有部门的领导接触 （ ）将频繁程度等级填入左边括号内偶尔 经常 非常频繁1 2 3 4 5【精品文档】 续表2-1外部接触1不与本公司以外的人员接触 （）2与其他公司的人员接触 （）3与其他公司的人员和政府机构接触（）4与其他公司、政府机构、外商接触（） 将频繁程度等级填入左边括号内偶尔 经常 非常频繁1 2 3 4 5监督1 直接和间接监督的人员数量（）2 被监督的管理人员数量（）3直接监督人员的层次；一般职工、基层领导、

8、中层领导、高层领导1 只对自己负责2 对职工有监督指导的责任3 对职工有分配工作、监督指导的责任4 对职工有分配工作、监督指导和考核的责任工作基本特征1 自己的工作结果不负责2 仅对自己的工作结果负责3 对整个部门负责4 对自己的部门和相关部门负责5对整个公司负责1 在工作中时常做些小的决定，一般不影响其他人2 在工作中时常做一些决定，对有关人员有些影响3 在工作中时常做一些决定，对整个部门有影响，但一般不影响其他部门4 在工作中时常做一些大的决定，对自己部门和相关部门有影响5 在工作中做一些重大的决定，对整个公司有重大影响1 有关工作的程序和方法均由上级详细规定，遇到问题时可随时请示上级解决

9、工作结果须报上级审核2 分配工作时上级仅批示要点，工作中上级并不时常指导，但遇到困难时仍可直接或间接请示上级，工作结果仅受上级要点审核3 分配任务时上级只说明要达成的任务或目标，工作的方法和程序均由自己决定工作结果仅受上级原则审核1 完成本职工作的方法和步骤完全相同2 完成本职工作的方法和步骤大部分相同3 完成本职工作的方法和步骤有一半相同4 完成本职工作的方法和步骤大部分不同5 完成本职工作的方法和步骤完全不同续表2-1工作的基本特征在工作中您所接触到的信息经常为说 明1 原始的、未经加工处理的信息2 经过初步加工的信息3 经过高度综合的信息 如出现多种情况，捕按“经常的程度由高到低依次填写

10、在下面括号中”（）在您做决定时常根据以下哪种资料说明1.事实资料2.事实资料和背景资料3.事实资料、背景资料和模糊的相关资料4.事实资料、背景资料、模糊的相关资料和难以确定是否相关的资料如出现多种情况,请按”依据”的程度由高到底依次填写在下面的括号中( )在工作中，您需要做计划的程度说 明1 在工作中无需做计划2 在工作中无需做一些小的计划3 在工作中需做部门计划4 在工作中需要做公司整体计划如出现多种情况，请按“做计划”的程度由高到低依次填写在下面括号中（ ）在您的工作中接触资料的公开性程度说 明1.在工作中所接触的资料均属公开性资料2.在工作中所接触的资料属于不可向外公开的资料3.在工作中

11、所接触的资料属于机密资料。仅对中层以上领导公开4在工作中所接触的资料属于公司高度机密，仅对少数高层领导公开如出现多种情况，请按“公开性的程度由高到低依次填写在下面括号中（ ）工作压力1 在每天工作中是否经常要迅速做出决定没有 很少 偶尔 许多 非常频繁2 您手头的工作是否经常被打断 没有 很少 偶尔 经常 非常频繁3 您的工作是否经常需要注意细节 没有 很少 偶尔 经常 非常频繁4 您所处理的各项业务彼此是否相关完全不相关 大部分相关 一半相关 大部分相关 完全相关5 您在工作中是否要求高度的精力集中，如果是，约占工作总时间的比重是多少20% 40% 60% 80% 100% 续表2-1工作压

12、力6 在您的工作中是否需要用不同方面的专业知识和技能否 很少 有一些 很多 非常多7 在工作中是否存在一些令人不愉快，不舒服的感觉（非人为的） 没有 有一点 能明显感觉到 多 非常多8 在工作中是否需要灵活地处理问题不需要 很少 有时 较多 非常多9 您的工作是否需要创造性不需要 很少 有时 较需要 很需要10 您在改造工作职责时是否有与职工发生冲突的可能否 很可能任职资格要求1学历要求初中 高中 职专 大专 大本 硕士 博士2为顺利履行工作职责，应进行哪些方面的培训，需要多少时间培训科目培训内容最低培训时间（月）3一个刚刚开始从事工作的人，需多长时间才能基本胜任工作4为了顺利履行您所从事的工

13、作，需具备哪些方面的其他工作经验、经历，约多少年工作经历要求最低时间要求5 在工作中您觉得最困难的事情是什么？您通常是怎样处理的 困难的事处理方法任职资格要求6 您所从事的工作有何体力方面的要求轻 较轻 一般 较重 重7其他能力要求等级等级（1）领导能力（2）指导能力（3）激励能力（4）授权能力（5）创新能力（6）计划能力（7）资源分配能力（8）管理技能（9）组织人事（10）时间管理（11）人际关系（12）协调能力（13）群体技能（14）谈判能力（15）冲突管理能力（16）说服能力（17）公关能力（18）表达能力（19）公文写作能力（20）倾听敏感性（21）信息管理能力（22）分析能力（23）

14、判断、决策能力（24）实施能力（25）其他需求程度：1 2 3 4 5 低 较低 一般 较高 高请您详细填写从事工作所需的各种知识和要求程度知识内容等级需要程度如：计算机知识（例）41 2 3 4 5 低 较低 一般 较高 高考核对于您所从事的工作，您认为从哪些角度进行考核，基准是什么考核角度考核基准续表2-1您认为您从事的工作有哪些不合理的地方，应如何改善建议不合理改进建议备注您还有哪些需要说明的问题直接上级确认符合事实后签字（如不符合，请在下面空格中说明，更正）表2-2 调查目的与调查项目的大致关系工作目标活动内容工作责任工作复杂性工作时间劳动强度工作危险性工作描述工作设计和再设计任职资格

15、 制定培训计划人力资源开发进行工作比较 工作绩效评价明确工作任务表2-3 工作日志填写实例5月29日 工作开始时间8：30工作结束时间17：30序号工作活动名称工作活动内容工作活动结果时间消耗备注1复印协议文件4张6分存档2起草公文贸易代理委托书800字1小时15分报上级审批3贸易洽谈玩具出口1次4小时承办4布置工作对日出业务1次20分提示5会议论讨东欧贸易1次1小时30分参与16请示佣金数额1次20分报批17计算机录入经营数据2屏1小时承办18接待参观3人35分承办表2-4 工作分析方法与工作分析目的的适应关系调查项目目的工作说明考核面试工作评价培训方案设计绩效评价系统职业道路规划工作实践法

16、观察法面谈法写实法表2-5叙述式工作说明书范例部门办公室职等七职位办事员职系行政管理工作内容：负责公司人事及总务管理事项1 人员招募与训练2 人事资料登记与整理3 人事资料统计4 员工请假、考勤管理5 人事管理规章草拟6 人员之任免、调动、奖惩、考核、薪资等事项办理7 劳工保险、退保与理赔事宜8 文体活动与员工福利事项办理9 员工各种证明书的核发10 文具、设备、事务用品的预算、采购、修缮、管理11 办公环境安全及卫生管理工作12 公司文书、信件等的收发事宜13 快报杂志的订购与管理14 接待来访人员职务资格1 专科毕业，曾任人事及总务工作二年以上2 高中毕业曾任人事、总务工作六年以上3 现任

17、分类职位七职等以上4 具有高度服务精神与善于处理人际关系者5 男性为佳，女性亦可 表2-6 表格式工作说明书范例职称职系工资等级工资水平定员所属部门分析日期分析人工作描述工作执行人员的资格条件工作概要执行工作条件需求程度智力条件基础知识作业知识工作时间1 正常班（实际劳动时间 小时）2 早到（约 分）3 加班（约 小时/周）4 轮班（）规划能力注意力判断能力语言能力工作姿势1坐（ %） 2立（%）3走动( %) 4蹲、弯腰（%）领导能力控制能力工作程序及方法1 （%）2 （%）3 （%）4 （%）身体条件体力运动能力手眼配合能力效应工作环境分类程度身体疲劳程度温度精神疲劳程度熟练期湿度经验同类

18、工作 年粉尘相关工作 年异味1234年年年年污秽噪音危险性使用设备：备注：编制预算（年度）预算单位和个人的工作目标项目规划与安排对结果的监督与控制制定经营规划（中长期）规划方案所需的资源、组织策略、开发新项目，收买和放弃规划制定战略规划（长期）公司宗旨、环境、研究实力和约束目标战略企 业 规 划 过 程 制定行动方案人员审核招聘提升与调动组织变动培训与发展工资与福利企业与员工的关系预测需求雇员数量雇员结构（定性的）组织和工作设计可供和所需的资源净需求量分析问题企业需求外部因素内部供给分析人 力 资 源 规 划 过 程 图3-1 企业计划对人力资源规划的影响方案的制订、招收和选择替换辞退补充培训

19、开发评价信息系统1人力资源分析核查雇佣生产力组织高层管理者的支持控制与评价人力资源的规划目标和政策2整体人力资源需求预测3单个组织的人力资源预测4预算5人力资源供给预测图3-2人力资源规划的过程及步骤第一阶段第四阶段第三阶段第二阶段技能管理图姓名：××代码：28036日期：1-1-78部门：319主 要 工 作工 作 经 历职务描述活动时间描述1 会计2 薄记员3 审计税务会计总分类账计算机记录监管与分析监管分析11973-197821965-197331964-1965XYZ商店总税务会计XYZ制造厂薄记员XY银行审计培训教育特别课程会员资格学历专业时间课程时间1 美国会

20、计学会2 美国管理协会1 MBA2 经济学学士企业管理会计196419621 管理理论2 企业规划3 审计电算化197419711965证件语言工作喜好地区偏好爱好1CPA 1965年1 西班牙语 流利2 法语 阅读1 会计2 审计1 旧金山2 圣地亚哥1 桥牌2 无线电3 划船雇员签字： 日期：人事部签字： 日期：注：此图译自Cynthia DFisher等(Human Resource Management)第3版，第100页 图3-3 技能管理图范例职位层次 （A）人员调动的概率GJSY离职高层领导人（g）基层领导人（j）高级会计师（S）会计员（Y）0.800.70（B）初期人员数量gJ

21、SY离职职位层次高层领导人（g）基层领导人（j）高级会计师（S）会计员（Y）4080120160328566962461018161232预计人员供给量406212011068图3-4 某公司人力资源供给情况的马尔可夫分析表3-2医院病床数和护士人数历史数据预测值病床数（r）200 300 400 500 600650 700护士人数（y）250 270 450 490 640670 720表4-1 目标职位的维度设计职位评价维度职位评价维度商店售货员规划与组织能力敏感性承受压力的坚韧性对细节的注意力诚实口头交流能力行政助理书面交流能力合作精神敏感性工作高标准行政管理能力行政公文回忆能力主动性

22、学习能力主管人分析能力判断力规划与组织能力控制能力敏感性领导能力对员工安全需求的认识承受压力的坚韧性工作高标准生产工人技术熟练检修故障的能力工作高标准工作的计划性主动性承受压力的坚韧性安全工作意识表4-2 维修工人征选系统途径维度申请表人事部面谈雇佣经理面谈品行能力检查体检技术熟练××××检修故障的能力××制定工作计划的能力××工作动力××主动性×××对压力的承受力×××工作高标准×××安全工作×

23、×体格状况×表4-3 人员需求报告单工作编号职位名称要求上岗日期补充人员的原因（例如：人员流动导致职位空缺、新设岗位等对任职者的最低资格要求主要工作职责和任务签发日期签发部门或签发人签章校园面谈（招募人员） 淘汰有目标的选拔面谈 （人事部门） 淘汰测 试 有目标的选拔面谈 有目标的选拔面谈 （地区经理） （分行经理） 模拟测评 决 策 淘汰品行能力检查 再循环 另一次面谈体格检查提供工作表4-1 招聘录用系统40100600 图4-2招聘规模比例图表4-4秘书工作求职者评价表求职者：赵打字模拟王×（人事面试）张×（主管人面试）综合评分打字技术4031注意

24、细节的能力02+22主动性0322+计划性0303行政公文回忆能力0303独立性0222工作高标准0044承受压力的能力0422评分等级说明：5分大大高于令人满意的水平（大大超出圆满完成工作必须达到的水平）4分高于令人满意的水平（超出所要求的行为的质、量标准）；3分令人满意（符合所要求的行为 质、量标准）；2分稍低于令人满意的水平（总的看来不符合所要求的行为质量标准）；1分大大低于令人满意的水平（大大低于圆满完成工作所必须达到的水平）；0分没有机会让求职者表现其在该方面的能力。注：此表选自朱庆芳等现代企业人事管理第146页，中国人事出版社，1996年版表4-5征聘成本记录表支出小计累计征聘前：

25、工作分析的准备和复查增聘人员通知人事征聘计划的准备其他：征聘时：工作广告费用文具邮费征聘档案（例如申请表的成本）咨询表格“猎头”成本职业介绍所收费其他：辅导：员式手册交通费用酒店费用个人装备（例如制服和保护器材）其他：有关的行政成本 全职的负责征聘与聘选员工的薪酬其他员工在征聘过程中所耗费的时间和薪酬（按比例计算）其他：总计表5-1培训实施培训阶段注 意 事 项培训前1 制定培训计划2 编写培训教材3 安排培训场所4 安排培训场所5 准备培训设施6 安排好培训人员住宿7 安排好受训人员住宿培训中1 保持与培训人员的联系2 保持与受训人员的联系3 观察受训人员的课堂表现4 及时将受训人员的意见反

26、馈给培训人员5 保证培训设施的便利使用6 保持培训场所的干净整洁7 适当安排娱乐活动培训后1 评价受训人员的学习效果2 听取培训人员和受训人员的改进意见3 酬谢培训人员4 培训总结5 跟踪调查受训人员工作绩效6 调整培训系统表5-2培训评价层次可以问的问题衡量方法反应层受训人员喜欢该项目吗？对培训人员和设施有什么意见？课程有用吗？他们有些什么建议问卷学习层受训人员在培训前后，知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高笔试，绩效考试行为层培训后，受训人员的行为有无不同？他们在工作中是否使用了在培训中学到的知识由监工，同事、客户和下属进行绩效考核结果层组织是否因为培训经营得更好了事故率、生产率、流动率

27、、质量、士气表5-3 职业发展阶段与员工需求职业发展阶段对工作方面的需求情感方面的需求职业探索性阶段（25岁前）1 要求从事多种不同的工作2 希望自己探索1 进行试探性的职业选择2 在比较中逐渐选定自己的职业立业与发展阶段（2544岁）1 希望干具有挑战性的工作2 希望在某一领域发展自己的特别知识和技能3 希望在工作中有创造性和革新4 希望在经历35年期间转向其他领域1 希望面对各种竞争；敢于面对成败2 能处理工作和人际关系的矛盾3 希望互相支持4 希望独立自主职业中期阶段（4558岁）1 希望更新技能2 希望在培训和辅导青年员工中发挥自己的技能3 为准备转向其他工作而学习新知识和技能4 希望

28、了解全组织的工作情况和发挥自己在组织中的重要作用1 具有中年人较稳健的思想感情2 对工作、家庭和周围的看法有所改变3 自我陶醉以及竞争性逐渐减弱职业后期阶段（58岁以后）1 计划好退休2 从掌握转向咨询和指导性工作3 寻找自己的接班人4 寻找组织外的其他活动1 希望把咨询看做对他人的帮助2 希望能接受和欣赏组织外的其他活动表5-4 员工的自我评价1 从下述第三条所列项目中选出你近期最感兴趣的项目2 从下述第三条所列项目中选出你近期最不感兴趣的项目3 填写出下列表中未列出，而你又最感兴趣或最想干的工作有自由支配时间的工作 具有权力性的工作工资福利待遇高的工作 具有独立自主性的工作有趣味性的工作

29、具有安全性的工作有专业地位的工作 具有挑战性的工作无忧无虑的工作 具有广泛接触、能广交朋友性的工作具有声誉性的工作 能表现自己且能让别人看得见的工作 具有地区选择性的工作 有娱乐活动性的工作 环境气氛和谐的工作 有教育设施和机会性的工作 领导性的工作 具有专家性的工作 带有施行性的工作 可与家人有更多时间在一起的工作4 你目前从事哪一类的工作？它能满足你下一步的要求吗？说说为什么能，为什么不能的理由5 你希望你接着从事的工作能满足你的要求吗？如希望的话，如何进行或计划；如果不希望的话，请说明理由6 请具体描述你下一步最希望从事的工作7 根据你的实际爱好和能力，说明你最希望从事的工作的各种具体活

30、动和内容，不要描述其工作的头衔，而要说明其具体的工作活动和内容。说明你将如何去实现自己的愿望。例如，具体列出你目前可以干的五种工作。如：我可分析财务报表、我可以进行某产品的市场销售预测，我可以编写广告等8 为了从事你下一步从事的工作，你是否需要接受培训或通过自学等形式学习和掌握新的知识或技能？如果需要的话，请详细说明，并说明学习或获得这方面知识和技能的途径或方法9 你的这些要求是否可在你目前从事的工作以外的方面得到满足？如果可能的话你是否希望发展或晋升到更重要一级的岗位上10 概述你自己希望并能干什么工作以满足你的需要表7-2 混合标准量表评分标准示例标准七种组合好0+中0+差0+得分1234

31、567表7-3 混合标准量表统计示例维度好中差得分工作效率0+6工作自信0+4汇报质量+7 表7-4 各类不同绩效的原因及可能采取的措施绩效水平低劣合格满意优秀可能原因情绪不佳思想问题个性缺损智力偏低健康原因知识不足缺乏训练环境性原因设备不良指导失误工作态度好知识广博技术专精能力强成就动机强对专业热爱可采取的管理措施详细传达对他的期望制定改进计划提出警告进一步考查调迁或降级提供指导针对不足提出改进措施鼓励慰勉进行培训检查鼓励发扬优点培养提高表扬奖励加薪研究提升潜力企业文化 企业战略职务说明 定义绩效 考评绩效 反馈绩效 员工培训与开发企业人力资源政策表7-1 混合标准量表举例序号典型绩效表现评

32、价符号123456789有正常自信，通常对工作有把握，只偶尔踌躇一下工作效率欠佳，完成任务时间长，有时不能按期完成口头及书面汇报都有条理，考虑周到，很少需另作补充工作中有些畏缩，往往不果断，偶尔甚至对事情采取回避态度有时汇报得无条理、不完整，因而价值不大，或需返工做补充修改效度可算符合要求的，一般能在适当时间内完成所给任务敏捷，利索，总能完成计划进度，并能很快适应新给任务言行举止都表现得颇有自信，对各种情况能迅速做出果断反应汇报的内容多是有意义而有用的，结构也较有条理，但往往需做补充报告a工作质量 低 高b工作质量 低 1 2 3 4 5高 c工作质量 1最差 5最好1 2 3 4 5d工作质

33、量 ：15 13 11 9 7 5 3 1 废次返工 工作可合格但 常出错废 返工率低 需经常监控 作风马虎e工作质量： 干的活计 工作方法 中等 常有 很少能 手艺精巧 往往优秀 平均 毛病 令人满意f工作质量： 差错 差错 偶有 几乎不出错很多 中等 差错 g工作质量： 全组质量一 工作认 和一般人 达不到本应 全组质量最 贯最好的一个 真负责 差不多 干到的水平 差的一个h工作质量：参照质检记录，结合考虑其认真态度及产品精度，按废次品率高低来评判。16差 718中 1925好 评分1 工作质量：1 2 3 4 56 7 8 9 1011 12 13 14 1516 17 18 19 20

34、21 22 23 24 25低劣较差中等较优优秀j工作质量工作绩效维度绩 效 等 级一贯优良有时优良总属中等从来不好工作质量成品率：精度外观表7-2 量表形式举例 9 一怒气冲冲顾客持一羊毛 一女顾客持在本公司另一 衫来，声称上周购自本店， 8.7 分店所购的一件女式衬衫， 今日发现有一小洞。能讲究 要求退换成另一款式，能很 技巧地为她退换，表示歉意， 圆满予以退换，使该顾客大 感谢她指出本店缺点，欢迎 8.3 受感动，当场又另购三件衬衫 今后多加监督，结果该顾客 一条裙子与一件上衣 满意面去 8 一顾客拿来购自本店男式大衣一件,说才购得一年多,友好接待,并同意为他更换衬里 7一顾客说本周从本

35、店所购 副大一号码的,能礼貌地为她退换 6 对几位顾客持春节前购 物高潮中在本店购得的商 5.7 品、用理性的方式进行了处理 5 一顾客要求将一件背心退款。未见瑕疵，起先拒绝。后在顾客坚持下，终于接受退货，付还货款 4在顾客要求将已购商品更换另一颜色或式样的货品时,予以拒绝,态度粗鲁,令顾客悻悻而去当一顾客要求退换一在本店购得的商品时,虽明知按公司政策,该商标尚在规定可退有效期内,却谎称已过期限,无法再退 3 一老年妇女要求更换刚购买的围巾,说原以为是天然羊毛的,回家后女儿指出这是混有大量人造毛的,保温不良.对此始则不理,继则粗暴拒绝,指责顾客自己粗心,最后发生争吵,破口大骂顾客 2.7 2

36、1表7-3行为锚定评分法(BARS)表(百货店售货员对待顾客投诉的处理态度与方式考评)表8-1职种划分职掌职种职掌职种职掌职种职掌职种营业职掌产品售卖职销售策划职产品开发职售后服务职事务职掌经营企业职人事管理职会计职总务职财务职技能职掌制造技能职环境整理职技术研究职掌生产技术职设备开发职研究开发职试验验收职表8-2 作业方法要素及各等级的定义要素名称：作业方法定义：指使用设备和物资料担任派定作业必须经过的操作或作业步骤，它的繁简难易的考虑可以热气学习该项作业方法达到基本要求所要的时间长短而定。等级说明1所有的作业方法都是的，经过口头批示或示范后，约需3个月的作业集中训练，方能担任2所有作业方法约需3至6个月的作业集中训练，就能担任3所有的作业方法稍微复杂和精细，约需6个月到1年的作业集中训练，方能担任4所有的作业方法比较复杂和精细，约需经过1至2年的作业集中训练，方能担任5报有的作业方法非常复杂精细，约需2年以上的作业集中训练，方能担任表8-3评价要素及等级的点数配给评价要素仅重（%）点数（600）评价子要素次子要素权重（%）点数等级1等