产品售后维修流程50444

1、. 售后服务售后维修流程 1. 目的 明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。 2. 适用范围 报修、投诉受理（回访）和维修人员。 3. 定义 无 4. 责任和流程 41 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据报修（投诉）的内容填写客户报修（投诉）记录单（重大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员； 42 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过

2、程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说明，并及时按配件领用流程领用零配件； 43 维修结束后，维修人员按要求填写售后服务维修记录单，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在售后服务维修记录单注明发票后寄，最后客户在售后服务维修记录单； 44 维修结束后由维修人员当天将售后服务维修记录单和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员； 45 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好月度电话回访记录表，对用户不满意的情况及时向主管领导反映； 精选可编辑. 46 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。 5. 附件： 售后服务售后维修流程 客户报修（投诉）记录单 售

3、后服务维修记录单 月度电话回访记录 精选可编辑. 售后服务售后维修流程 负责部门 流 程 备 注 开始 售后服务回访人客户电话报（投诉来信来函报修（投诉售后服务回访人客户报（投诉录单（重大问题客户附有材料和照片售后服务回访人按客户报修内容通知修人维修人维修人员按报修内容查是否有维修配维修人员按配有维修配领用流程零配Y维修人维修人员按约定方式报修产品进行检维修人员告知属三包范户维修费客户同意修维修人维修人进行维 精选可编辑. 售后服务售后维修流程 负责部门 流 程 备 注 维修结束后用户确认售后服务维修记维修人单，超过三包期的产按规定向客户收取维费并售后服务维记录单注明发票后维修结束后当天将维维

4、修人情况通过传真售后务维修记录单传给售服务售后服务回访人根据客户报修（投诉记录单售后服务维记录单在三天内进行访并填月度电话回记录表接配件领用核销流结精选可编辑. 客户报修（投诉）记录单 日期： 记录人： 姓名： 产品型号： 单位地址： 联系方式： 购机日期： 产品机号：报修（投诉）内容 处理情况 备注： 售后服务 表格 001 精选可编辑. 售后服务维修记录单 维修单位： 用户姓名 （单位、人） 地址：用户地址 及联系人 联系人： 联系电话： 型号：发票号： 报修内容：维修结果：修理时间：“三包”件（务必写明名称和数量）名称 售后服务人员： 用户意见： 要求服务时间 数量：机号： 报修日期：购机日期 记录人： 年 时 分 至 月 日 分时 年 月 日 客户购买件（务必写明名称和数量）单价数量 数量 名称 合计 年 日 月月 年 签名： 第一联：存根 第二联：售后服务 第三联：客户日 日期： 部门领导： 仓库人员： 日期： 日期： 维修人员： 售后服务表格002 精选可编辑. 精选可编辑.