留住顾客的秘密

1、住顾客的秘密如今各类打折.营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一口结束 几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了， 我还来啥？过多的打折.促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变 得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。所以，如何 让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是我们需要考虑的。1、厚待“回头客"更要善待:头回客”消费者既有可能是：头回客”，也有可能是回头客”。要占领市场，必须招探:头 回客”，回头客”都是以:头回客"开始的。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花 几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与

2、顾客间相互的友好情谊。让自 己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客Z间建立起一个利谐、 愉快的服务与被服务的氛围。2、问候顾客就像问候自己家的客人沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成 功就是对光临的顾客像对待自己家的客人样。客人来家做客时，我们会即时 向他们问候，对吗？虽然只是小W件，但是在服务中，向顾客提供及时友好 的问候含义会更深。一个顾客等了 30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了 3分钟或4分钟。当彼忽视时，就会觉得吋间很慢，即时问候会减少顾客因等 待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境屮放松心理压力，使服 务工作顺利开展。所以

3、，我们要求服务人员在顾客进入店面就要提供即时的 问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。3、利用“超常服务”满足客人的需求“超常服务"具有一定的灵活性利创造性。客人是“花钱买服务”的消费考，很渴 望享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。所以，我们要由“单 一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心 理服务”去贏得客人的满意，而其中理服务”的重要性，将会日益增强。虽然 是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不 好？而且要猜透客人的心思，服务于客人开口Z前，为客人提供了优质的心 理服务S充分

4、体现了14助人为乐”的精神。4、口碑”是最好的广告效应以“信誉和热情"高质量的产品和服务”为特征的口碑“广告是适合任何一家门 店的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能开拓新的客源，才能 使更多的：头回客"变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总Z,客人 是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。5、学会用眼神与顾客交谈在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服 务的信息，但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即你在忙于 招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样， 你不必打断与顾客正在进

5、行的服务，只是暂停一下利瞥i眼就能抓住新顾客， 减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。6、怎样提供方便，市场就在“方便屮"便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人浏览时，注 意客人的动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客 人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常选购。7、人们都喜欢与熟悉的人交往人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天 然的疑虑。作为员工，要设法使自己被别人所熟悉，使店面被人熟悉才好。牢 记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的喜好，特别是一些:头回客”，等 客人再次到店面选购时，熟悉的人与环境会让

6、客人有一种亲切感，成为忠实于 门店的“回头客J8、多说“请力和“谢谢这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们 的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，©请”和T射谢是重要的 词语，容易说并且值得我们重复。9、把客人“栓”住耐心的服务可以感化客人，“嬴”得客人的满意，使客人从"有意拒绝”变为“满意 接受”。“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对 待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一 视同仁J导购员与顾客Z间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于导购 员是否懂得去保护顾客的自尊心。如接

7、待不仅仅是一个服务态度问题，而且也 表现了你是否尊重客人。不论产品的价格是多少，都应按正常情况展示，无论 购买与否，都是客人，都有受到尊重的权利。10. 用名字或姓氏称呼一个人的名字是他或她最喜欢听的声音，当别人在写信给我们吋，设法找到并 使用我们的名字，我们都感到非常亲切。所以，在适当的时候，向顾客作自我 介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾 客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。不过，也不要过快得 亲密起来，通常称帳先生、X小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会 告知。11、多听顾客意见并经常问“我该怎么做”很少有人能真正听得进别人的批评，

8、但听批评这种技巧，提供了最好的超越期 望值的机会。听取他人的意见很重要，因为些最好的想法源于他人对你的批 评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。 首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式：要沉住气，在顾客 没有讲完Z前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话； 防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明 白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。 总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。12、微笑必不可少正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世 不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想