售后服务管理手册

1、XXXXXXX售后效劳管理手册文件编号:版 本:发文日期:编制审核批准目录第一章管理手册公布令 4第二章概述 52.1 公司售后效劳管理简介 52.2 手册控制要求 52.3 适用范围 62.4 术语和定义 6第三章管理手册概述 83.1 公司宗旨 83.2 效劳理念和承诺 83.3 管理目标 9第四章 管理体系 94.1 售后效劳战略 94.2 管理体系范围 104.3 售后效劳管理体系和过程 114.4 管理过程关系 12第五章 作用、职责和权限 135.1 领导作用 135.2 售后效劳管理组织机构 145.3 岗位职责和权限 155.4 售后效劳管理方针 15第六章 筹划 166.1售

2、后效劳管理的风险和机遇 166.2售后效劳管理风险和机遇应对方案 176.3 管理目标及其实施的筹划 176.4 合规义务 186.5 变更的筹划 18第七章 支持 197.1 资源 197.2 能力管理 227.3 售后效劳意识 227.4 沟通 237.5 文件和记录控制 24第八章 运行 258.1运行筹划和控制 258.2 售后效劳管理过程控制 258.2.1 配送效劳过程 258.2.2 培训、咨询过程 258.2.3 安装过程 268.2.4 维修保养效劳过程 268.2.5 备件提供过程 278.2.6 退换货过程 288.2.7 产品召回 288.3 顾客关系管理 288.3.

3、1 客户回访管理 288.3.2 在线效劳管理 298.3.3 顾客关心和回馈活动 298.3.4 售后效劳文化传播 298.3.5 客户权益保护管理 298.3.6 客户投诉管理 308.4 不合格效劳控制 308.5 废弃物管理 31第九章 绩效评价 329.1 总那么 329.2 测量和监控活动 329.3 管理体系的绩效和有效性评价 339.4 合规性评价 339.5 顾客满意管理 339.6 自我评价 349.7 管理评审 34第十章 持续改良 36管理手册公布令为健全售后效劳管理体系，持续提升公司的售后效劳管理水平，支持公司战略目标的实 现，打造售后效劳品牌，树立良好的企业形象，提

4、高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公 司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了? GB/T27922-2021 商品售 后效劳评价体系?评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDC/管理模式、 基于风险管控和过程方法，编制此?管理手册?，阐述公司管理的控制活动和要求。本手册是售后效劳管理的根本法规和准那么，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起 正式实施。 各职能部门和全体员工必须认真学习， 切实贯彻执行， 保证标准体系的持续改良和 完善。本版?售后效劳管理手册?主要起草单位： XXXXXXXXXXX总经理：2021 年 7 月 1 日第二章 概述2.1 公司

5、售后效劳管理简介XXXXXXXX是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生 产各类电缆设备。公司地处 XXXXXXXXXXX公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设 备和光缆设备，共 8 个系列 70 多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主 导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合 软管系列生产设备和海缆海光缆系列生产设备，取得了较高的经济效益和社 会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实的企业精神，以不断完善的销售效劳,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求，为用户提供最正确的效劳。2.2 手册控制要求2.2.1 ?售后效

6、劳管理手册?编制、批准和发布1售后效劳部组织编写?售后效劳管理手册?。2?售后效劳管理手册?由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。2.2.2 ?售后效劳管理手册?发放1?售后效劳管理手册?由售后效劳部负责登记发放，对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的 ?管理手册?为受控版本，加盖“受控印; 发放给效劳商、供给商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要 售后效劳部负责人同意。2?售后效劳管理手册?的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅 自更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。2.2.3 ?售后效劳管理手册?更改和换版1?售后效劳管理手册?采用活

7、页装订。当受控版本的?售后效劳管理手 册?内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订 /更改由售后效劳部实施。2当?售后效劳管理手册?经过重大或屡次修订 / 更改，或公司的管理体系 发生重大调整时，由售后效劳部负责组织修改。3?售后效劳管理手册?的更改执行?文件管理程序?。2.2.4 公司的?售后效劳管理手册?每年应由售后效劳部组织评审一次，一 般在管理评审时进行。2.3 适用范围2.3.1 总那么本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公 司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确 保公司对效劳活动进行有效管理，通过效劳品牌、效劳网络、效劳

8、能力、客户关 系、技术支持、备件效劳等方面的持续深耕， 实现由被动效劳向主动效劳的转变， 以满意效劳保卫客户价值，助力终端实销。2.3.2 适用范围本管理手册仅适用于xxxxxxxxxXx产并在中国大陆境内销售的产品设备售后效劳管理。2.4 术语和定义本手册引用以下标准中的术语和定义管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互 作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、筹划、运行、 方针、惯例、规那么、理念、目标以及实现这些目标的过程。管理：指挥和控制组织的协调的活动。包括制定方针和目标，以及实现这些 目标的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人

9、或一组人。过程：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。“ PDCA循环：是过程建立、实施并持续改良的一种根本思路和方法，PPLAN 筹划DDO 实施C CHECK检查A ACTION 处置。组织：为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一 组人。组织环境：指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组 合。顾客：能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或效劳的个人或 组织。顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 相关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决 策或活动所影响的个人或组织。合规义务：组织必须遵守的法律法规要求，

10、以及组织必须遵守或选择遵守的 其他要求。风险：不确定的影响。注 1 影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；注 2 不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或 知识的信息；通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关 可能性的词语来表述；风险和机遇：潜在的有害影响威胁和潜在的有益影响机遇 方针：由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。战略：实现长期或总目标的方案。 目标：要实现的结果，包括法律法规、职业健康平安或环境、质量、财务等 不同领域，也包括组织战略、组织整体、工程的、产品和过程的。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 技术状态管理：指挥和控制

11、技术状态的协调活动，通常集中在整个产品寿命 周期内建立和保持某个产品或效劳及其产品技术状态信息的控制的技术的和组 织的活动方面。质量：实体的假设干固有特性满足要求的程度。 实体：可感知或想象的任何事物。可以是产品、效劳、过程、人、组织、体 系、资源等。产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品 的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含效劳的因素。效劳：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；效劳的主要特征 是无形的，通常，效劳由顾客体验。供方：提供产品或效劳的组织。 外部供方：组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或效劳的零售商、 工商贩等。环境：组织

12、运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、 动物、人，以及它们之间的相互关系。第三章 管理手册概述3.1 公司宗旨 公司愿景：成为公用事业卓越的效劳专家。 1、提供优质的电工设备产品及完美用户解 决方案。 2、用有效到位的人性化效劳使产品增值，使品牌提升。 3、运用“及时、 专业、亲切的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美效劳。公司价值观：诚信、创新、勤奋、务实。3.2 效劳理念和承诺效劳理念：公司本着“诚信、创新、勤奋、务实的企业精神 , 以不断完善的销售效劳 , 不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求 , 为用户提供最正确的效劳。效劳承诺： 客户来人、来函、来电在 48

13、小时内得到反响和处理；3.3 管理目标 公司的各部门依据公司的管理方针制定目标，按相关职能和层次上分解到部 门岗位，制定目标和指标， 并进行适当量化， 以便监视测量和评价分析， 其中 KPI 指标纳入考核。a售后满意度：通过 回访等方式的调查，对售后效劳满意度情况进行监 控；b客户投诉管理： 投诉闭环率：考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例； 客户投诉不满意度：客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投 诉数量的比例；c一次修复投诉率：客户反响同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的 比例；第四章 管理体系4.1 售后效劳战略4.1.1 内外部环境和相关方要求分析管理层根据公司战略规划和

14、内外部环境问题，保持对内外部因素信息的收 集，分析带来的风险和机遇。公司确定的重要相关方包括：经销商、客户直接 客户以及最终使用者、供方和合作伙伴、员工包括管理者、竞争对手、政 府部门包括所在区域管理部门、社区、行业协会、消费者协会等 , 通过定期 的各渠道反响信息，客户效劳部组织相关部门每月在管理会议上研讨分析，包括 采取SWO分析、PEST波特五力等，输出分析报告，形成系统化机制，快速应对售后市场变化，满足复杂售后市场需求内部因素包括： 公司的理念、 价值观、文化；组织结构的合理性、 人员状况、 需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部因素 包括：考虑在相关国内外

15、、地区或本地引起的法律、技术、竞争、文化、社会、 经济和自然环境等方面的问题和优势、劣势等。 相关文件：?公司内部控制及风险管理评价与考核方法?、?市场信息反响管理 方法?、?市场走访工作管理方法?、?战略管理制度?、?市场信息监控工作 管理方法?相关记录：?售后效劳记录表?4.1.2 售后效劳规划公司根据内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年度工 作方案，并实施改良。售后效劳战略措施：1效劳能力提升? 效劳网络下沉，分级授权管理，提升效劳便利性及标准性；? 加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题处理效率；? 完善客户管理，落实分级管理，有效识别、满足差异化需求； 2备件保

16、障能力提升? 市场库存建设、订单全流程管理，提升订单满足率。相关文件：?战略管理制度试行?相关记录：战略行动方案4.2 管理体系范围 考虑公司的组织环境和相关方要求和目前的产品效劳，确定管理体系的范 围，包括公司的组织环境、相关方要求和产品效劳。4.3 售后效劳管理体系和过程4.3.1 本公司管理体系组织环境内外部因素和主要相关方要求建立的，建立PDCA管理过程,并形成文件，加以实施和保持，并持续改良其有效性，包括：a确定顾客、相关方的需求和要求，制定管理方针和目标，明确努力的方 向；b识别了产品与效劳的实现过程及质量管理体系所需的其他过程，识别了 外包过程，确定了各过程顺序和相互作用，并通过

17、编制程序文件和其他文件来明 确；c建立了支撑管理体系有效运行的组织机构，明确职责和权限；d 明确并合理配置了实现质量目标所需的各种资源；e规定了每个过程有效运行和质量控制的方法，并通过绩效监测、分析各 个过程，使质量管理体系得到持续改良。f当公司管理方针和目标、 公司组织机构、 资源配置、 市场情况发生重大变 化及现有体系文件需做重大更改时， 总经理将及时组织对管理体系进行更改 的筹划。4.3.2 管理体系整合模式考虑公司管理体系的整合，覆盖各领域包括：确保管理体系的适宜性、充分 性和有效性，并到达预期的目的，本公司管理体系采用标准要求的基于过程的管 理模式，运用过程方法对质量和环境管理体系过

18、程进行管理。 输入、活动、输出、 过程准那么、过程的监测监视与测量方法、分析评价方法、过程的改良改良 的措施予以描述，各过程拥有者职能部门角色按PDCA循环模式管理这些过程。顾客和相竇/确蕙产品和確务符理体系的給巣欝理体系4图：管理体系整合模式4.4管理过程关系输入、活动、输出、过程准那么、过程的监测监视与测量方法、分析评价方法、过程的改良改良的措施予以描述，各过程拥有者职能部门角色按 PDCA循环模式管理这些过程。过程类型过程名称过程类型过程名称过程类型过程名称C1配送效劳过程S1岗位职责权限M1售后体系筹划C2培训、咨询过程S2人力资源管理M2目标绩效制定C3安装过程S3能力培训意识M3效

19、劳网络管理过程C4退换货过程S4根底设施设备管理M4合规性评价C5召回过程S5知识管理过程M5自我评价C6维修保养效劳过程S6信息系统M6绩效分析评价C7备件提供过程S7售后效劳资金支持M7管理评审C8客户关系维系过程M8顾客满意M9不合格纠正措施第五章作用、职责和权限5.1领导作用领导作用是管理体系的核心要素，济宁金水科技总经理负责公司管理体系的建立、实施、运行和持续改良的整体管理和控制，通过以下工作体现对管理体系运行所需做出的作用：a对公司售后效劳管理体系的有效性承当责任，确保管理体系符合体系标准 的要求；b) 确保建立公司的售后效劳管理体系目标， 并使其与公司的战略方向和经营 环境保持一

20、致；c) 促进使用过程方法和基于风险的思维， 将售后效劳管理体系要求融入到日常 效劳管理过程中去；d) 提供售后效劳管理体系建立、实施、评价和改良过程所需资源，确保管理 体系的要求得到有效实施并达成预期的结果；e) 根据售后效劳管理体系运行绩效对相关负责人实施鼓励；f) 协调解决管理体系运行中存在的问题，确保管理体系得到增强和改良；g) 识别和应对影响产品和效劳符合性以及增强顾客满意能力的风险和时机；h) 识别、理解和持续满足顾客需求和适用的法律法规要求，在全公司传达满足 顾客和相关法律法规要求的重要性；i) 支持其他相关管理人员在其职责范围内证实其领导作用， 以达成持续地提供 满足法律法规和

21、顾客需求的产品和效劳，增强顾客满意，符合合规义务，实现管 理体系目标和绩效指标；j) 保持以顾客满意为关注点，确保在公司提高以顾客为关注焦点的意识；k) 在公司内建立适当的沟通交流过程，确保对管理体系的有效性沟通；l) 根据公司的组织结构设置，明确其他管理者的职责、权限及其相互关系，确 保其他管理者在其负责区域的领导力得到证实， 确保提供其他管理者向股份公司 报告售后效劳管理体系绩效和改良的时机。5.2 售后效劳管理组织机构本公司明确规定各部门与岗位的职责、 权限和相互关系， 并及时沟通和传递。总经理管理者代表财务部售后效劳部副总经理分管生产技术研发中心经营部办公室5.3岗位职责和权限xxxx

22、xxxxxX部门职能职责由综合管理部统一制定并报公司总经理批准, 各岗位的岗位说明书包含该岗位的根本信息、工作概述、具体工作职责、工作 协调关系、工作权限、任职资格、工作特点等内容信息由各单位编制、办公室 审核、确认。相关文件：?公司各单位职能职责?、?岗位说明书?5.4售后效劳管理方针公司的售后效劳体系建设以“信息准确，反响敏捷，处理有效，顾客满意 为方针，利用互联网、智能化和大数据技术创新效劳模式，实现“由被动向主动 转变，由售后向全过程转变，由个人向全员转变，持续提升公司的市场效劳能根据每年的管理评审评估方针的适应性，及时进行调整更新 第六章 筹划6.1 售后效劳管理的风险和机遇6.1.

23、1 风险和机遇确实定 识别售后效劳管理的风险和机遇，明确风险和机遇事件的识别方法、途径， 明确风险和机遇事件的评估方式， 明确制定风险和机遇事件的应对措施的要求及 评价这些措施有效性的方法。1) 相关部门根据内外部因素分析和相关方要求分析， 结合售后效劳活动过程， 分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查，输出调查分析报告；2) 按类别对各类风险和机遇进行整理，报总经理审核；3) 相关部门考虑下述方面， 对风险和机遇的事件进行评估， 确定公司的主要 风险和机遇的事件：a) 违反法律、法规或其它相关要求的；b) 相关方的合理投诉或高度关注的；c) 在媒体造成影响的；d) 造成内部系统失效的；e) 产

24、生重大品牌形象影响的。4) 风险与机遇的变更： 当发生以下情况时， 须对主要风险和机遇重新识别并 评价，输出变更分析报告。a) 外部环境的变化；b) 新的效劳模式和软件、硬件上线前；c) 合规义务的变化；d) 相关方提出的合理要求。 相关文件：?公司重要重大经营风险信息快报制度?、?公司内部控制及风险管理评价与考核方法?6.2 售后效劳管理风险和机遇应对方案6.2.1 客户效劳部组织人员及时关注各渠道信息， 并联合相关单位， 做好沟通 工作；6.2.2 根据客户效劳部要求， 按类别识别部门的经营风险并按时间节点及时整 理上报；6.2.3 客户效劳部组织相关部门制定风险和机遇应对方案， 形成工作

25、方案、 指 令等并跟踪落实。相关文件 : ?市场信息监控工作管理方法? 相关记录：?售后效劳政策分析报告?、?公司风险管控方案?6.3 管理目标及其实施的筹划xxxxxxxxxX经理负责组织对效劳管理目标及其实施的筹划，该筹划是针 对效劳方针，在公司的相关职能、层次、过程上确定管理目标，确保实施所需的 资源和过程得到识别、实施、筹划。6.3.1 确保在本公司内部相关职能和层次上建立并保持效劳管理目标，目标 应充分表达效劳方针的精神，并考虑重要内外部因素、重大风险、技术能力、运 营、财务、相关方观点及相关法律法规的要求。必要时需在各相应部门的层次上 分解次级目标。次级目标作为目标的支持，应与总目

26、标保持一致。目标应具体并 具有可测量性。6.3.2 公司建立并保持效劳管理目标必须形成书面文件，并发布执行。对目 标的达成情况定期检查评审、考评兑现，并在正式的内部沟通过程中进行总结交 流，确保对目标达成情况的监控。相关文件：?业绩合同管理制度? 相关记录：?客户效劳部业绩合同书?、?备件销售部业绩合同书?、? 2021 年度效劳费用预算?6.4 合规义务6.4.1 合规义务的获取渠道办公室负责组织公司相关法律、法规和其它要求的收集、识别、评价和控制 的监督管理。获取渠道包含互联网、政府部门出版物、行业和技术出版物等，获 取的方式有参加会议、培训、参加协会、集团公司的要求和客户合同的要求等，

27、对获取并确认的效劳管理方面的合规义务妥善保管，并负责跟踪其变化，对过期 或作废的法律法规文件应及时处理。6.4.2 识别并确认其适用性各部门应根据具体情况，识别并确认相关法律、法规及其他有关要求的适用 性，并明确其对相关活动、产品或效劳的具体要求。必要时，相关部门负责组织 将有关适用的要求转化为相应的制度予以贯彻落实。6.4.3 确定法律法规要求相关的风险和机遇各单位应确定适用的合规义务可能会产生的风险和机遇，并在公司内部进行 传递和沟通，确保公司在战略、经营和管理体系筹划时充分考虑并应对，输出相 应的文件。相关文件：?法律法规和其它要求的获取、识别及评价程序? 相关记录：?法律法规和其它要求

28、清单?、?法律法规和其它要求变更发布表?6.5 变更的筹划6.5.1 当确定需要对售后效劳管理体系进行变更时， 管理层应经筹划并系统地 按照风险控制的思想做好筹划安排，应对以下内容进行考虑：a变更目的及其潜在后果；b管理体系的完整性；c资源是否可获得、可实现；d部门和岗位的责任和权限的分配及再分配的必要性，并作出适宜的变更。e售后效劳部对体系变更的风险进行评估，提出筹划方案，由管理层进行评审、决策。6.5.2 假设产品和效劳要求发生变更， 相关部门 /人员应确保有关成文信息及时 得到相应的修改，并确保相关人员掌握已变更的要求。相关文件：管理文件监控管理方法 相关记录：规章制度监控评价表 第七章

29、 支持7.1 资源7.1.1 总那么 公司最高管理层负责以适当方式确定并提供必需的资源包括人力资源、服 务专项资金、根底设施、工作环境等，并对其进行有效的管理，以保证公司管 理体系的建立并保持。公司对各类资源及进行有效管理， 在保证正常运作的情况下节约资源及能源， 使资源及能源的利用率最大。7.1.2 根底设施公司对管理体系运行中必要的根底设施和过程环境进行控制，以确保生产、 效劳活动有效进行。1根底设施包括：a售后效劳等过程所需的检测设备、硬件和软件，如DMS系统、0A系统、CRMS统及发动机通用诊断仪等相关检测设备；b支持性效劳，如CAD软件应用、ERP系统应用等；2公司对各类根底设施进行

30、管理和控制并形成相应的管理要求，根据职责主要分配如下：a生产部负责公司内部相应的设备和设施的管理；b售后效劳部负责督导效劳站对相应设备和设施进行管理；c办公室负责内部信息系统以及计算机软、硬件管理。3根底设施管理 公司影响效劳质量的设备和设施包括： 计算机网络系统管理，包括硬件和软件；a公司辅助生产的设备管理。4对于上述的设备和设施，公司应明确相应流程和制度对设备和设施的管理 进行要求，相应的管理和要求应包括：a设备和设施正常运行管理b设备和设施的检查和维护要求c设备和设施故障的处理相关文件 : ?信息系统运维管理方法?、?设备使用与维护管理方法?、?设备 维修管理方法?相关记录：?设备日常点

31、检卡?7.1.3 人力资源 公司应确保提供售后效劳管理师和从事效劳相关工作的关键岗位人员，按照不低于 10%的比例配置售后效劳管理师；具备适当的教育经历、培训、经验，具 有相关技能，具备一定的意识，能胜任相关工作。相关文件： ?人力资源管理程序?、?员工成长路径管理方法?、?员工满 意度管理方法?相关记录：?年度培训工作方案表?、?培训需求方案说明书?7.1.4 效劳过程环境 工作环境主要是指为保证产品和效劳质量、保护员工及有关人员健康与平安 所需具备的环境条件，公司根据经营管理的需要，识别并确定管理体系范围内各 部门或区域对环境条件的要求， 并通过技术手段的运用和有效的管理控制满足相 应的要

32、求，并保持对工作环境进行监视、测量、控制和改良措施的记录。相关记录：现场 5S 检查记录7.1.5 监视和测量设备软件、硬件售后效劳部应对效劳站监视和测量设备控制、校准或检定、维修和形成的文 件记录制定相关要求并定期检视。对于用于检验手段的硬件，使用前应加以校准或检定，以证明其能用于验证 生产过程的有效性，并按规定周期加以校准或检定。相关文件： ?监视和测量设备管理程序?相关记录： 测量设备失效跟踪表7.1.6 知识管理建立学习型组织，实施组织记忆力方案，组织相关部门做好知识管理工作， 对体系运行所需的各项知识进行识别、确定、固化、共享、利用并保持更新，形 成法律法规标准库、 故障案例汇编手册

33、、 售后效劳信息知识库、 相关管理制度等。 推进成功经验固化、吸取失败教训、人员培训、能力提升、工艺改良、新技术利 用等各项知识管理。具体如下：1公司严格遵守 ? 设备维修技术信息公开实施管理方法 ?等法规标准，标准 开展售后技术支持，确保快速响应、有效解决售后维修过程中出现的重大、疑难 设备故障；2公司制定产品维修技术信息， 提供售后技术支持效劳， 并符合国家相关规 定的要求，包括：a编制包括但不限于产品维修手册、 技术通报、维修案例、维修资料等产品 维修技术信息，并及时传递至售后效劳部；b当现场出现难以解决的问题时，通过及时反响确保问题快速有效解决， 形 成维修案例并分享传递；c识别各类市

34、场质量信息并准确、快速传递至相关部门协同处理、改良闭环；d对于已识别的重大、批量技术问题， 协同质检部、技术研发中心成立工程 攻关团队实施专项改良，组织技术专家进行方案验证并输出维修方案。相关文件：?市场质量信息管理方法?、?员工培训管理制度? 相关记录：?维修案例?、?维修资料?、故障案例汇编手册、售后效劳信息知 识库。7.2 能力管理办公室依据?人力资源管理程序?，对效劳工程师和从事影响效劳关键过程 要求的其他效劳人员、售后效劳管理师等从事售后效劳管理有关的岗位，通过选 拔、教育和培训确保具备相应的专业技能、效劳意识或专业能力要求。公司各工作岗位均须明确岗位职责，并根据岗位工作需要确定任职

35、人员的基 本要求，包括文化程度、工作经历、培训和特殊资格要求。任职人员的能力鉴定，由办公室按?人力资源管理程序?组织进行，鉴定结 果经各部门责任人审核后委派人员到岗。 岗位任职资格的鉴定包括新入职员工和 在职员工。办公室定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表现进行考核评价，定期评 价结果应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格和效劳意 识。 相关文件：?人力资源管理程序?、?员工培训管理制度?、?效劳培训管理办 法?；相关记录：年度效劳培训筹划方案、专项培训报告及现场记录7.3 售后效劳意识7.3.1 各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不同的培训 要求，并形成相

36、应的员工培训方案。根据培训对象的不同，可分为内外部培训，内部培训主要是针对股份公司内 部员工，外部培训主要针对各效劳站人员。培训需求的类型包括：1员工的入职培训；2效劳质量意识教育；3) 效劳业务知识和专业技能培训；4) 效劳特殊工作所需的资格培训等。7.3.2 培训工作必须按方案、有组织地进行，公司各部门均有责任配合培训 管理部门开展内外部培训工作。 各项具体培训活动都必须明确培训的目的、 内容、 考核方式及负责组织的部门、人员，培训由办公室负责监督实施和控制。7.3.3 培训管理单位结合培训考核、意见反响和实际工作表现，定期对培训 效果进行评估，改良培训活动。7.3.4 培训活动的开展及效

37、果评价，必须包含：1) 遵守效劳方针和满足本公司效劳管理体系要求；2) 各岗位员工的作业活动对效劳质量会产生现实的或潜在的显著影响；3) 提高个人能力的好处；4) 在遵守效劳方针以及满足本公司售后效劳管理体系的要求方面， 各岗位员 工的角色和职责；5) 背离规定的程序可能导致的结果。7.3.5 公司各项培训活动后均应按?人力资源管理程序?的规定进行记录。相关文件： ?员工培训管理制度?等。相关记录：培训记录7.4 沟通7.4.1 内部沟通和外部信息交流为确保售后效劳体系的内部、 外部信息交流的畅通有效， 公司确定沟通时机、 方式、方法、内容、处置，并建立相应的管理制度予以要求。7.4.2 信息

38、的来源与职责a) 效劳 ：售后效劳部定期对 投诉及客户回访问题进行收集、整理、 归纳，对于不同效劳类型的问题建立相应的处理流程，对于重大、紧急、特殊、 重点信息，进行晨会或专题会议调度，责任单位负责落实、闭环，客户关系管理部对信息进行追踪，催促建立纠正措施，并对投诉处理结果进行评价和考核；b) 客户座谈会：公司定期组织开展客户座谈会，邀请各地客户就其在购置设 备及售后效劳方面遇到的效劳及质量问题进行交流， 对于座谈会上客户反响的质 量、效劳及产品意见和建议进行分类落实，并跟踪闭环，对责任单位进行评价和 考核；c) DMS系统：通过售后效劳系统收集相关信息，并对其分析应用，以监测售 后产品的质量

39、，用于改良和提升，提升客户满意度。d) 其他活动：其它获取渠道7.4.3 交流内容 用户投诉原因、解决方案、回复客户的及时性、用户的意见、产品的质量、 维修方案的推进、重大风险的影响以及控制等信息均可作为交流沟通的内容。7.4.4 公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量、 投诉逐级向上反响， 受理者对此应妥善处理，并做好必要的记录。7.4.5 公司各部门负责与业务范围内的相关方进行外部信息交流，交流时做 好必要确实认、查询、处理和记录等，对涉及到重要环境因素和重大风险的外部 信息的处理与答复，须经相关领导批准认可后再由相关部门实施。7.4.6 公司通过网站、 微信等的方式向社会公开公司售后

40、效劳文化。 相关文件：?重大经营风险信息快报制度?、?市场质量信息管理方法?、?呼 叫中心工单管理方法? 、?市场信息监控工作管理方法? 、?客户投诉管理方法? 、 ?呼叫中心工单管理方法?相关记录：?公司风险管控方案?7.5 文件和记录控制 根据公司的要求，对记录表格的标准管理进行细化补充，实现提供符合规定 要求和管理体系有效运行的证据。相关文件：?记录控制程序?、?文件管理制度?、?规章制度管理制度?相关记录：?公司内部呈批公文标准?、?营销公司呈批公文标准?、?公 司内部文件呈批表?第八章 运行8.1 运行筹划和控制 售后效劳过程中配送效劳、安装、咨询培训、退换货、召回、维修保养、备 件

41、提供、客户关系维系等工作， 明确各效劳流程的具体要求， 理顺工作接口关系， 实现工作目标，实现质量承诺。8.2 售后效劳管理过程控制8.2.1 配送效劳过程 公司商品车的配送效劳须符合国家和地方道路运输法规和国家标准的要求。 公司商品车执行“离岸价结算方式，由经销单位自提，商品车出库、发运及时性及对承运单位的管理等全部由公司负责。8.2.2 培训、咨询过程8.2.2.1 客户培训过程1售后效劳部制定设备交付时客户培训流程， 公司负责在设备交付时详细讲 解产品功能及售后效劳承诺，效劳承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各 种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客，传递内容包括：a交付流程

42、及考前须知。介绍内容与?购货合同?一致；b参照?产品使用说明书?，介绍产品设备功能配置及考前须知；c介绍设备的维修保养内容及考前须知，说明设备的重点保修期限及保修项 目、?效劳手册?中质量保证相关规定，向顾客明示商品的保修期限、维修收费 等信息；d介绍效劳参谋及售后效劳流程；2研究所负责根据法规要求拟定商品附属文档中应明确的技术数据、 操作说 明及保养要求等，文档应便于顾客理解；3售后效劳部根据市场需求， 不定期组织对大客户提供使用保养培训， 维系 客户关系；8.2.2.2 客户咨询过程1设备交付过程中，售后效劳人员对用户进行设备使用培训工作，向用户传 递设备使用、保养及考前须知、设备质保政策

43、、效劳 等，用户确认后在? 用 户交货培训回执单 ?中签字。2公司设置效劳咨询热线、 提供网络在线咨询效劳 。 相关文件：?设备交付管理方法? 相关记录：用户交货培训回执单、设备使用培训验收表8.2.3 安装过程 在国家法律法规允许的前提下，根据客户的需求，在售出后提供及时、必 要的安装和调试效劳，效劳前签订委托书并严格按委托书执行，并对相应的安装 效劳提供质量保证。相关文件：安装效劳委托书8.2.4 维修保养效劳过程1售后效劳部制定完整的效劳流程及标准，将效劳核心过程分成六个步骤， 环环相扣，包括： 接待、工程确认、维修作业、完工检查、交货、跟踪 。2售后效劳部按照核心效劳流程标准， 有效标

44、准执行， 具体过程执行要求如 下：a售后效劳部设立咨询、报修、投诉、顾客反响渠道，开通效劳热线，并明 示受理时间；b 售后效劳部安排专人负责报修登记和接待效劳，效劳人员应注意个人卫生 和形象；c维修前明确维修工程、费用及时间，与客户签订?维修委托书?，及时开展维修，维修结束后实施竣工检验并由客户确认维修质量， 结算时提供结算明细，由客户签字确认；d储藏商品维修所必需的备件，确保备件的质量及供给时效；e按效劳承诺的要求提供保修效劳，涉及到收费局部，应事先向顾客明示；f 向顾客告知废弃商品回收的考前须知， 其内容应符合国家平安和环保的要 求。g 对于维修期限较长或因维修方原因延误维修时间的， 为顾

45、客提供相应的代 用品；3售后效劳部须留存维修保养过程的表单并录入系统，公司不定期抽查。4公司对效劳站的维修质量、 效劳满意度、维修信息准确性、 备件储藏情况、 现场环境等进行不定期评价。相关文件：?产品效劳控制程序?、?市场问题处理管理方法?、?回访管 理方法?相关记录：?用户意见反响单?、?回访档案?8.2.5 备件提供过程1备件网络建设及订单的管理a建立标准备件订单接收、审核、发运流程，通过 DMS系统、ERP系统、WMS 系统实现业务信息化。建立紧急件绿色通道，优先满足紧急客户备件需求。2备件仓储发运管理a备件仓储现场按照5S标准进行管理，备件存储根据库位划分、保持帐卡 物一致。b备件发

46、运有承运商负责，做到货物交流、账务交接清楚，承运商确保发运 过程中备件物资的平安性。相关文件：?备件经销商管理方法?、?备件订单管理方法?、?备件销售 价格管理方法?、?市场紧急件管理方法?、?备件仓储配送管理方法?相关记录：备件销售及发运记录、备件销售价格表8.2.6 退换货过程1对于在效劳过程中因国家法规、产品实际情况等原因产生的退换货事件， 应合理标准和有效开展。2发生退换货时，需及时做好客户安抚工作，并由下向上逐级汇报，制定 预应措施，做出预判，实时沟通交流、风险评估并输出处理意见。3对于公司已确定的退换的产品， 应及时安排方案进行生产， 以保障客户需 求。4根据事件产生的处理过程、经

47、济损失、费用支付和费用追溯等内容， 形成 专题报告至公司，并对责任单位追溯费用。相关记录：产品退换专项报告8.2.7 产品召回1质检部依据 ?缺陷设备产品召回管理条例? 法规要求， 负责对公司所售产 品召回筹划；2售后效劳部在接收到质检部下发的召回通知后，按召回程序执行召回； 相关文件：?缺陷产品召回管理方法?相关记录： 产品召回记录8.3 顾客关系管理 公司售后效劳设立客户咨询、报修、投诉、备件防伪查询等功能，建立效劳 热线和官网的在线效劳功能。8.3.1 客户回访管理1售后效劳部建立回访管理制度，通过回访了解客户对效劳的感受。提升客 户满意度。回访类型包括：a售后回访：售后效劳部在维修保养

48、结束 30日内回访，调研维修工作质量及 客户对维修过程中的满意度情况。2售后效劳部根据回访结果，对客户反响的问题形成工单并解决。在DMS系 统、CRMg统保存顾客信息档案，对顾客信息和隐私实施保密措施。3定期输出?回访满意度报告?，根据回访客户满意水平制定?满意度改良 方案?并按期整改；相关文件：?回访管理方法?客户档案管理方法? ?信息平安管理制度? ?信息系统应用管理方法?顾客财产管理方法?相关记录：?急需解决工程?、?回访满意度报告?、?满意度改良方案?8.3.2 在线效劳管理公司通过相关渠道受理客户在线效劳问题，具体包括：a在线系统：微信、官网、 b咨询：微信、 c投诉：效劳 、官网、

49、第三方平台d防伪查询：浪金防伪查询系统售后效劳部负责微信、官网、第三方平台等渠道为相关客户提供预约、咨询、报 修及投诉问题的受理并跟踪闭环。相关文件：?网络舆情管理方法? 相关记录：?呼叫中心工单处置台账?、相关系统记录8.3.3 顾客关心和回馈活动售后效劳部负责筹划组织行业客户关心、免费设备检查效劳等关心和回馈活 动。相关文件：?顾客满意度管理程序?8.3.4 售后效劳文化传播公司通过效劳交流、效劳活动、公益活动等方式传播效劳文化，形成有效的 顾客认知和口碑。相关记录：筹划报告8.3.5 客户权益保护管理公司及效劳站所售设备、备件及相关效劳符合国家相关法规要求和质量标 准，标准开展售后效劳。

50、1售后效劳部负责对质检部所识别的法规要求进行分析、整理、上报；2售后效劳部负责制定产品零部件保修期和备件质保期， 并符合国家相关规 定的要求，包括：a对于有质量问题的设备或备件， 应按国家有关规定办理退换， 如退换非 设备、备件质量问题或效劳问题造成的涉及到收费的，应事先向顾客明示；b当设备出现缺陷或出现难以解决的问题 例如： 备件停产无法维修、 效劳 场所歇业或地址迁移造成效劳终端等 时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。3售后效劳部建立所售产品零部件保修期和备件质保期并将相关信息及时传 递给客户。4经营部、售后效劳部负责核查市场反响和顾客查询或投诉的假冒合宁产品， 并依据?备件经销合同?、

51、?诚信经营管理方法?对相关备件销售合作单位进行 处置。相关文件：?诚信经营管理方法?、?备件经销合同? 相关记录：非诚信经营问题处置报告8.3.6 客户投诉管理1售后效劳部负责接经营部、政府质量监督部门、消保委等客户投诉问题， 并建立完整的投诉档案；2对于客户投诉处理过程中出现的分歧或突发事件， 管理人员和效劳部效劳 管理人员作为效劳调解人员及时对其进行处理、对效劳失误进行补救。8.4 不合格效劳控制售后效劳部建立并保持?不合格效劳改良程序?，通过客户回访、客户满意 度调研、客户投诉等渠道识别不合格效劳，并组织整改提升，控制不合格效劳。1应确保通过有关途径或方式及时识别不合格效劳过程， 并对其

52、进行有效控制，以防止不合格效劳带来的负面口碑传播；2不合格效劳过程应经有关授权人员对其不合格性质进行评审后， 由售后服 务部按照评审结果进行处置。3售后效劳部监督效劳站不合格效劳过程改良情况， 并及时向公司分管领导 报告，必要时直接向总经理报告。相关文件：?不合格效劳改良程序?、?客户投诉管理方法?、?网络舆情 管理方法?相关记录：?回访满意度报告?8.5 废弃物管理1索赔旧件管理a 市场返回的索赔旧件，经过二次索赔之后已无利用价值的物资，及时对 供给商未提取的物资报废；b 售后效劳部定期发布报废通知，供给部、财务部及物资接收方现场执行 报废，对环保有影响的废弃物，按照国家环保相关法规要求执行

53、；c 报废完成后，售后效劳部根据现场报废情况输出报废清单；2设备设施报废管理a 办公设备、办公用品到达规定使用年限、主要使用性能丧失且无修理价 值的设备，按照公司?固定资产报废管理制度?执行。b根据各自固废产生数量设置垃圾桶，按分类处理标准分类标识，交由有 资质的第三方处置。c办公场所产生废墨盒、硒鼓、色带、复写纸、废电池等均属于危险废弃物，由各单位发放人统一收集留存， 并根据危废储存量， 进行危废委外转移处置；d报废车辆按照?固定资产报废管理制度?给予报废处理。相关文件：?固定资产报废管理制度?、?效劳站年度售后效劳协议?、?公司 环境保护管理方法?相关记录：旧件报废清单第九章 绩效评价9.

54、1 总那么公司定期对售后效劳体系运行及其绩效进行监视、 分析和评价， 并建立了?售 后效劳体系自我评价程序? ，明确规定售后效劳体系绩效及有效性的监视、 测量、 分析和评价的对象、内容、方法、时机、准那么和参数，基于售后效劳体系运行依 法合规的根底上，确保其实现公司效劳方针和战略目标的预期结果。9.2 测量和监控活动包括：a产品质量故障率b效劳水平c过程绩效d诚信水平e风险和机遇措施的有效性对上述测量，监控活动，公司须：a确定所需的监视测量活动对象需求；b规定相应的监视类型和合理的方法；c明确职责、时间和频次及记录要求；d公司应选择、采取适当的统计技术；e定期评估测量、监控活动的有效性。质检部

55、通过QIS系统采集分析输出产品质量故障率调查报告，根据调查报告对产品进行质量改良。售后效劳部负责对质量目标效劳、效劳过程绩效进行分解，明确各过程 绩效统计周期、频次及统计方法，各相关单位对过程趋势进行分析，由评价部门 进行评价、考核。对风险控制方案的实施效果进行监测和评估。售后效劳部识别客户通过 、官网等渠道反响的疑似诚信经营问题，经调查核实后对相关网点进行通报，并定期对数据进行分析，提出改良意见。相关文件：?诚信经营管理方法?相关记录： QIS 系统故障率分析报告、第三方产品力调查报告、?效劳体系 过程绩效清单?、?目标、过程绩效统计表?、?诚信经营问题处理报告?9.3 管理体系的绩效和有效性评价办公室依据?体系运行管理程序?对售后效劳的整体水平进行评估，包括目 标的达成情况、效劳水平、诚信水平、风险和机遇应对的有效性进行分析评价， 并在正式的内部沟通过程中进行总结和通报。9.4