售后服务管理制度及工作流程

1、售后效劳工作流程及管理制度一、售后效劳管理目的为标准售后效劳工作， 满足用户的的需求， 保证用户在使用我公司产品时， 能 发挥最大的效益， 提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制 定售后效劳管理制度和工作流程二、售后效劳内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价包括零配件，人员出差等费用迅 速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售

2、区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后效劳的标准及要求1 售后效劳人员必须树立用户满意是检验效劳工作标准的理念，要竭尽全力为 用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在效劳中积极， 热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后效劳总部协助解决3 效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户监理良好的关系4 接到效劳信息，应在 24 小时内答复，需要现场效劳的， 在客户规定的时间 内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许效劳人员向用户索要财

3、务或变相提出无理要求6 效劳人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复 修理的情况7 效劳人员完成工作任务后， 要认真仔细填写 “售后效劳报告单，必须让用户 填写售后效劳满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原那么上由售后效劳总部协调采购部由 外协厂家解决9 重大质量问题，反响公司有关部门予以解决10 建立售后效劳来电来函的登记， 做好售后效劳派遣记录， 以及费用等各项报表四、管理考核方法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响效劳人员工作中表现不良或对 效劳不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回 影响和用户发

4、生口角，顶撞用户对用户索要财物，并提出无理要求的因个人原因未及时为用户效劳的因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否那么不予报销，一旦发现弄 虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次效劳结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/ 次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元 / 次6 用户效劳报告书未详尽记载如故障原因，解决方法、更换零件名称、用户意见等，罚款20元/次7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接 ，扣除 出差

5、费补贴或罚款10元/次8售后人员不服从效劳总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职售后效劳人员填写差旅费报销单 将出差票据按“差旅费报销单填写顺要求原始凭证与“差旅费报销单中描述一致序贴于“原始凭证粘贴单上按照“差旅报销制度核定费用补贴标要求严格按“差旅报销制度出差补贴标准执准、出差天数、原始凭证是否齐全、真r仃，未经请示冋意的开销一律不予报销，如的士费，餐费，人工费，材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账2、售后效劳请款流程开出用户效劳报告书分析、研究修理方案营销总监产品返厂开出修理工作联络单分析故障原因编制修理方案通知总

6、工程师补供备件及资料品管中心建立用户效劳档案营销中心*组织专题会议*制定专门处理万案4、用户效劳售后配件生产方案、发货流程6、统计报表每月统计售后效劳数据每月 4号前报公司企管室，包括：1安装调试人、次/天及费用2售后派人人、次/天及费用3售后材料费用4售后运输费用5售后总费用合同规定的指导安装调试费用除外6每月售后效劳工程报表整理汇总， 于次月初5号前整理一份交至品管中心、 技术中心、营销中心、高层领导。售后效劳管理及考核方法 1、目的对效劳过程进行有效控制，确保为用户提供 及时，周到，满意的效劳； 2 、适用范围 适用于营销部内部销售效劳管理工作；3、内容 效劳工作方针：信息准确、反响敏捷

7、、处理有效、用户满意； 效劳目 标： 效劳及时率?98%用户投诉率确属效劳责任的V 3%4、售后效劳流程 见流程图 5 、本公司产品效劳时限： 质保期一年以内的和超过质保期的两类 效劳； 6 、售后效劳人员岗位职责 部长： 负责公司产品售后效劳工作的组织协 调，开展售后效劳各项工作； 内勤： 负责售后效劳信息收集与处理； 负责售 后效劳信息统计； 负责售后效劳各项费用登记， 分类统计 效劳人员： 在部门 领导的安排下， 开展产品售后效劳与产品安装工作， 做到产品安装的完整性。 7、 具体步骤 内勤接到用户信息，立即填写售后效劳派遣单，将产品信息以附件 形式反响，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息等传递给部长进行 分析处理或组织人员分析解决； 效劳人员接到派遣单后， 做好准备工作， 针对 产品调阅相关技术协议，技术资料等，及时与用户取得联系进行有效沟通，进一 步了解产品现阶段情况，就地地址，具体联系人等，再进行 解决，不能处理 立即出发前往现场；到达现场后，进行现场查看，“听、“闻、“看向用户特别是实际操作人员或值班人员了解情况，查阅运行记录等，照片；检测与判