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1、第1页/共64页第2页/共64页第3页/共64页第4页/共64页四、控制的基本原则四、控制的基本原则第5页/共64页第6页/共64页第7页/共64页 第8页/共64页 第9页/共64页第10页/共64页第11页/共64页第12页/共64页第13页/共64页第14页/共64页第15页/共64页第16页/共64页 第17页/共64页第18页/共64页第19页/共64页第20页/共64页第21页/共64页第22页/共64页第23页/共64页第24页/共64页（一）确定控制目标和主要内容（一）确定控制目标和主要内容第25页/共64页第26页/共64页第27页/共64页第28页/共64页第29页/共64
2、页第30页/共64页第31页/共64页第32页/共64页第33页/共64页第34页/共64页第35页/共64页第36页/共64页第37页/共64页第38页/共64页第39页/共64页第40页/共64页第41页/共64页。第42页/共64页第43页/共64页第44页/共64页第45页/共64页第46页/共64页第47页/共64页第48页/共64页第49页/共64页第50页/共64页第51页/共64页第52页/共64页第53页/共64页第54页/共64页第55页/共64页第56页/共64页第57页/共64页第58页/共64页第59页/共64页第60页/共64页第61页/共64页 美国某信用卡公司的
3、一个卡片分部率先认识美国某信用卡公司的一个卡片分部率先认识到高质量客户服务的重要性。他们认为客户服务到高质量客户服务的重要性。他们认为客户服务不仅影响公司的信誉，也与公司利润相关。经侧不仅影响公司的信誉，也与公司利润相关。经侧算，一张信用卡早到客户手中一天，公司可获得算，一张信用卡早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将拥有拥有140万美元的净利润。所以，及时地将新办万美元的净利润。所以，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面。该卡片分部的副总裁凯量的一个重要方面。该卡片分部的副总裁凯帕帕克提出对客户服务质量进行控制的想法。克提出对客户服务质量
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