生产运作管理2009级PPT课件

1、11/16/20211提高服务作业的效率和质量，是当今运营管理研究的焦点问题之一。一、引例：保安值班一、引例：保安值班二、服务企业的运作管理二、服务企业的运作管理（一）服务业的特点（一）服务业的特点1 1、生产率难以测定。、生产率难以测定。工厂可以计算它所生产的产品的数量，而一个律师作出的辩护难以计量。第1页/共62页11/16/202122、质量标准难以建立。教师讲课有好有差，但好差的标准难以建立。3、运作和消费结合紧密。服务过程即消费过程，对服务环境、人员、过程要求较高。4、纯服务不能通过库存来调节。第2页/共62页11/16/20213（二）服务企业的运作管理要点1、服务企业首先确定提供

2、什么样的服务、在何处提供服务以及对谁提供服务（5W1H)，并据此设计服务交付系统及其运行方式。2、要弄清楚相关法律法规要求，顾客服务后的感受如何、还有什么要求等，明确质量标准及改进方向。第3页/共62页11/16/202143、做好服务能力与顾客流的匹配。理想情况是顾客流均衡地通过服务系统，等待时间接近于零，服务能力也得到充分利用。4、做好服务台的设计，树立为“一线员工”服务的思想。第4页/共62页11/16/20215（三）服务类型矩阵1、按照服务的复杂程度和顾客化程度，可以把服务特征矩阵分成四组，如图121所示。服务的复杂程度：表示进行某种服务所需要的投资、知识和技能的多少。如外科手术与美

3、发。顾客化程度：表示满足顾客个性化要求的程度。如乘坐公交要比出租车满足顾客个性化要求的程度就低。第5页/共62页11/16/20216第6页/共62页11/16/202172、特点矩阵左半部的活动需要经过专业训练或需要一定的投资才能进行，顾客自己难以从事；矩阵右半部的活动比较简单，一般顾客自己都能够做。矩阵上半部的活动能够满足顾客特定的需要；矩阵下半部的活动标准化程度高， 能够满是顾客共同的需要。第7页/共62页11/16/20218服务企业的员工要与顾客接触，因此员工必须形象及着装得体、对顾客热情、有礼貌，还要有较好的人际交往技能。对处于中的企业，由于服务的复杂程度和顾客化程度都低，可以开发

4、一种标准的工作程序，使每个员工都能可靠地、始终一致地工作，即使员工更换，也能保证服务质量与效率。第8页/共62页11/16/20219在中服务的员工需要有较广泛的技能，并能对顾客的要求做出灵活的响应。对于在I中服务的员工，则需要接受来自企业外的专门训练。解决问题和提供咨询、建议是他们服务中的重要组成部分，因此需要员工要有好的悟性和诊断能力。对于中的活动，一般需要较大的投资购买设施和设备，员工需要专门训练。第9页/共62页11/16/202110（四）服务交付系统管理中的问题1.顾客参与的影响由于服务业需要接触顾客且服务无法通过库存调节，给服务作业带来很大的影响:1)顾客参与影响服务运作实现标准

5、化，从而影响服务效率。顾客直接与服务员工接触，会使服务人员不能按预定的程序工作，从而影响服务的效率，使得服务时间难以预计，导致所需服务人员的数量难以确定。第10页/共62页11/16/2021112)为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。为了满足顾客沟通的需求，难以控制服务时间，使顾客感到舒适和有趣的代价是损失了服务人员的时间。第11页/共62页11/16/2021123)对服务质量的感觉是主观的。某些顾客如果感到自己不受重视或者某些要求不能得到及时的回答，就会感到不满，尽管他们所得到的纯服务与其他顾客一样多，也会认为服务质量差。因此， 服务人员必须善解人意，善于与顾客交往。第

6、12页/共62页11/16/2021134)顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。如：邮政服务，顾客的参与程度低；饭馆，顾客参与程度较高；咨询服务，顾客参与程度更高。顾客参与程度不同，对服务运作的影响就不同。表12-1列出了顾客参与对生产运作活动的影响。第13页/共62页11/16/202114第14页/共62页11/16/2021152.减少顾客参与影响的方法由于顾客参与对服务运作的效率造成不利的影响，就要设法减少这种影响，使服务运作在提高效率的同时也能提高顾客的满意度。1)通过服务标准化减少服务品种。服务标准化可以以有限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。2)通

7、过自动化减少同顾客的接触。如银行使用自动柜员机，商店的自动售货机。不仅降低了劳动力成本，限制了顾客的参与，而且不会引起顾客的不满。第15页/共62页11/16/2021163)将部分操作与顾客分离。如酒店，服务员在顾客不在时才清扫房间。这样做不仅避免打扰顾客，而且可以减少顾客的干扰，提高清扫的效率。设置前台和后台，前台直接与顾客打交道，后台专门从事生产运作，不与顾客直接接触。此外，前台服务设施可以建在交通方便、市面繁华的地点， 可以吸引更多的顾客，后台建在地价便宜的较为偏僻的地方，以效率导向。第16页/共62页11/16/2021174)设置一定量库存。纯服务是不能库存的。但很多一般服务还是可

8、以通过库存来调节生产活动。例如，批发和零售服务，都可以通过库存来调节。第17页/共62页11/16/202118（五）影响需求的策略1.固定时间表对于第区中的服务业，因投资大，完全按照顾客的需要来安排服务会造成巨大的浪费。采用固定时间表来满足顾客的需要，既可以满足绝大多数顾客的需求，又可以减少服务能力的浪费。如火车、轮船和飞机按固定的时间表运行。第18页/共62页11/16/2021192.使用预约系统对于服务特征矩阵上半部中的服务业，由于其顾客化程度高，为了减少需求的随机性波动，控制顾客到达的时间，可采用预约系统(appointment systems)，使服务企业能够事先做出安排。如牙医看

9、病，领导接见等。第19页/共62页11/16/202120但如果顾客不按约定到来，这个能力就损失了。为了减少这种损失，很多服务机构采取超量预约方式，以便充分利用能力。设计一个预约系统需要:1)确定预约期间，这要以每种服务的平均时间为基础；2)给未准时赴约留有余地；3)确定每天预约数量；4) 不要采用先来先服务的原则，以免造成拥挤；（应适当结合）5)监控系统运行。第20页/共62页11/16/2021213.使用预定系统预定系统(Reservation systems)可以使服务企业得到对未来一段时间需求的较准确的估计，也减少顾客因不能得到服务或过长的等待时间而造成的不满意。铁路客运、航空公司和

10、酒店普遍采取预定办法。（预付定金，取消预定应沟通好）第21页/共62页11/16/2021224.推迟服务由于服务需求的突发性和服务能力有限，无论采用什么策略，都会有一些顾客的要求得不到及时满足，这就出现推迟服务的情况。如家用电器突然出现故障需要修理，是难以预约的；春运等。推迟服务会给服务企业带来信誉损失。第22页/共62页11/16/2021235.为低峰时的需求提供优惠如果按照最高负荷配置服务设施，其投资将很大。为了使有限的服务设施得到充分利用，可以采用转移需求的策略。如在晚上9点钟之后打电话实行半价，机票打折等。第23页/共62页11/16/2021246.6.需求划分需求划分顾客的需求

11、常常可以划分为不同的种类，顾客的需求常常可以划分为不同的种类，来医院看病的病人分为急诊病人和非急来医院看病的病人分为急诊病人和非急诊病人。诊病人。用同一种服务来满足不同的需用同一种服务来满足不同的需求，不仅造成资源浪费，而且使顾客不求，不仅造成资源浪费，而且使顾客不满意。满意。为此，常常通过差别定价来维持需求划分。如挂急诊号要比普通号贵，公务舱票价要比普通舱票价高。航空公司成功地划分顾客需求，提供不同的折扣票价。第24页/共62页11/16/202125（六）服务能力管理策略各种影响需求的办法只能缓解需求的不均衡，不能完全消除不均匀性。因此，需要对服务能力进行有效的管理。1.改善人员班次安排对

12、每周和每天的负荷进行预测，在不同的班次或时间段安排数量不同的服务人员。这样既保证服务水平，又减少了人员数量。第25页/共62页11/16/2021262.利用半时工作人员对一天内需求变化大的服务业或者是季节性波动大的服务业，都可以雇用半时工作人员，来适应服务负荷的变化。3.让顾客自己选择服务水平设置不同的服务水平供顾客选择，既可满足顾客的不同需求，又可使不同服务水平的服务得到不同的收入。如邮寄信件，可采用普通平信或特快专递。顾客希望缩短邮寄时间，就得多花邮费。第26页/共62页11/16/2021274.利用外单位的设施和设备为了减少设施和设备的投资，可以借用其他单位的设施和设备，或者采用半时

13、方式使用其他单位的设施和设备，如机场可以将运输货物的任务交给运输公司去做。5.雇用多技能员工相对于单技能员工，多技能员工具有更大的柔性。当负荷不均匀时，多技能员工可以到任何高负荷的岗位工作，从而较容易地做到负荷能力平衡。当然，多技能的员工需要付出较高的工资。第27页/共62页11/16/2021286.顾客自我服务DIY顾客自我服务，则就不会出现能力与需求的不平衡。顾客自己加油和洗车，超级市场购物，自助餐，北宅樱桃会，红岛蛤蜊节等，都是顾客自我服务的例子。但自我服务只限于一些特定行业。第28页/共62页11/16/2021297.采用生产线方法如麦当劳，采用生产线方法来满足顾客需求。在前台，顾

14、客仍可按菜单点他们所需的食品。在后台，则采用流水线生产方式加工不同的元件(食品)，然后按订货型生产方式，将不同的元件(食品)组合，供顾客消费。这种方式生产效率非常高，从而做到成本低、高效率和及时服务。麦当劳是将制造业方法用于服务业的一个成功的例子。第29页/共62页11/16/202130三、随机服务系统（模型）尽管可以采用各种措施来改变和处理需求的不均匀性，但仍然避免不了顾客等待服务的排队现象。研究排队现象有助于合理确定服务能力，使顾客排队限制在一个合理的范围内， 以尽可能少的设施提供最满意的服务，从而获得最大的效益。第30页/共62页11/16/202131（一）随机服务系统的构成随机服务

15、系统由输入过程、排队规则和服务设施三部分构成:1、输入过程。最重要的参数是到达率。到达率是单位时间内顾客到达的数量。2、排队规则。是决定服务先后的规则，可以是先来先服务、后来先服务、按优先权服务、随机服务和成批服务等。3、服务设施。有几个服务台，每个服务台的服务时间。第31页/共62页11/16/202132如图12-2所示为几种类型的随机服务系统。单通道、单阶段随机服务系统是最简单的随机服务系统。第32页/共62页11/16/202133第33页/共62页11/16/202134（二）最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统是单通道、单阶段，且按先来先服务规则的等待制系统。设到达率服从泊松分

16、布，则给定时间内随机到达x个顾客的概率为:式中，e为自然对数的底，e=2.71828；x=0，1，2，3；为平均到达率。第34页/共62页11/16/202135其他符号为:为平均服务率， ；=/，为利用率因子；Pn为系统中顾客数为n的概率；Ls为系统中顾客的平均数；Lq为队列中顾客的平均数；Ws为顾客在系统中的平均停留时间；Wq为顾客在队列中的平均停留时间。系统中没有顾客的概率为(即服务设施处于闲置状态的时间比例): P0=1-/第35页/共62页11/16/202136第36页/共62页11/16/202137例12-1 某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外

17、科医生的服务率服从负指数分布。已知:=2.4人/小时，=3人/小时，问:(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人?(2)急诊病人平均等多久才能得到治疗?(3)系统中顾客的平均数?(4)队列中顾客的平均数?第37页/共62页11/16/202138解:平均救护病人时间=/=2.4/3=80%急诊病人平均等待时间Wq =/(-)=2.4/3(3-2.4)=1.33(小时)系统中病人的平均数Ls=2.4/(3-2.4)=4人队列中顾客的平均数Lq=2.4*2.4/3(3-2.4)=3.2人第38页/共62页11/16/202139四、人员班次安排（一）人员班次安排问题的背景通常， 企业需要一周7天，

18、每天24小时有人值班， 而每名职工每周应有2天休息，平均每天工作时间亦不能超过8小时，这就产生了人员班次安排问题。第39页/共62页11/16/202140管理者希望安排尽可能少的员工来满足生产和服务的需要。员工则希望满足自己的休息要求，如，休息日最好安排在周末， 每周的双休日连在一起，以便充分利用休息的时间。如何兼顾两方面的要求， 做到在满足生产需要和职工对休息及工作时间的要求的前提下，使职工数量最少，是人员班次安排问题所要解决的问题。第40页/共62页11/16/202141（二）单班次问题1、含义及特点指的是每天只有一个班次工人当班，不存在换班的情况。它具有以下特点:l)是最简单，也是最

19、基本的班次问题，一般比较容易找到求解方法。2)单班次问题的模型可作为某些特殊的多班次问题的合理近似。例如，有些多班次问题允许工人固定班次种类，则每种班次的工人看成独立的一组，按照单班次的方法求解。第41页/共62页11/16/2021422、假设及条件设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划:条件(1)：保证工人每周有两个休息日；条件(2)：保证工人每周的两个休息日为连休；条件(3)：保证工人每周有两个休息日，而且连续2周内，每名工人有一周在周末休息；条件(4)：保证工人每周的两个休息日为连休，而且连续2周内，每名工人有一周在周末休息。第42页/共

20、62页11/16/2021433、条件(1)：保证工人每周有两个休息日的解决方案所需劳动力下限为:W1=maxn，N+2n/5安排步骤为:(1)安排W1-n名工人在周末休息；(2)对余下的n名工人从1至n编号，1号至W1-N号工人周一休息；(3)安排紧接着的W1-N名工人在紧接着的第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；(4)如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。第43页/共62页11/16/202144例12-2 设N=5，n=8，求保证工人每周有2个休息日的班次安排。解:w1=max8，5+28/5=9按上述

21、步骤排班，安排W1-n=9-8=1名工人在周末休息；余下8名工人从1-8编号，1号至4(9-5=4)号工人周一休息；5号至8号工人第二天休息；5Wl(=45)大于5N+2n(=41)，还有多余的休息日供分配。得出如表123所示的班次计划。由表122可以看出， 工人9的班次计划明显优于其他工人。第44页/共62页11/16/202145第45页/共62页11/16/2021464 4、条件(2)(2)：每周连休两天的解决方案所需劳动力的下限为:W2=maxn:W2=maxn，N+2n/5N+2n/5，(2N+2n)/3(2N+2n)/3排班步骤为: :(1)(1)计算W2W2，给W2W2名工人编

22、号；(2)(2)取k=max0k=max0，2N+n-2W22N+n-2W2(3)1(3)1至k k号工人( (五，六) )休息，(k+1)(k+1)至2k2k号工人( (日，一) )休息，接下来的W2-n-kW2-n-k名工人周末( (六，日) )休息；(4)(4)对于余下的工人，按( (一，二) )，( (二，三) )，( (三，四) )，( (四，五) )的顺序安排连休，保证有N N名工人在平常日当班。第46页/共62页11/16/202147例12-3 对于N=6，n =5，求班次安排。解:按式(129)可计算出W2=8，k=1。8名工人的班次计划如表123所示。表12-3条件(2)下

23、的班次计划。第47页/共62页11/16/202148第48页/共62页11/16/2021495、条件(3)，保证工人每周有两个休息日，而且连续2周内，每名工人有一周在周末休息的解决方案所需劳动力的下限为:W3=max2nmax2n，N+2n/5班次安排步骤为:(1) 计算W3，将W3-2n名工人安排两个周末休息；(2)将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周周末休息，B组工人第二周周末休息；第49页/共62页11/16/202150(3) 给A组工人分配第二周的休息日， 如果5W35N+2n，可以先安排1至W3-N号工人周五休息，接下来同样数量的工人按周四、周三、周

24、一的顺序安排休息日。(4)B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。例12-4 N=7，n =4，求班次安排。第50页/共62页11/16/202151解:可计算W3=9，W3-2n=1。安排第9号工人每个周末休息，余下的8名工人分成两组，1-4号为A组，5-8号为B组，按步骤(3)和(4)给8名工人排班，得出如表12-4所示的班次计划。第51页/共62页11/16/202152第52页/共62页11/16/2021536、条件(4)：保证工人每周的两个休息日为连休，而且连续2周内，每名工人有一周在周末休息的解决方案所需劳动力数量下限的公式为:W4=max2n，N+2n/5，(

25、4N+4n)/5求解步骤为:(1)将W4名工人分成A、B两组:A组W4/2名工人，第一周周末休息；B组(W4-W4/2)名工人，第二周周末休息。第53页/共62页11/16/202154(2) k=max0，4N+2n-4W4A组中的k/2名工人(五2，六2)休息， k/2名工人(日2，一1）(即第2周的星期日和第1周的星期一)休息；B组中k/2名工人(五1，六1)休息，k/2名工人(日1，一2)休息。(3)在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日:(四2，五2)，(三2，四2)，(二2，三2)，(一2，二2)；对B组余下的工人按下列顺序安排连休日:(四1，五1)，三1，四1)，(二1，三1)，(一1，二1)。第54页/共62页11/16/202155例12-5 N=10，n =5，求班次安排。解:可以求得，W4=12，k=2。给