顾客排队影响因素ppt课件

1、1 2 顾客相关因素顾客相关因素2 结论结论4 企业相关因素企业相关因素3 1 企业和顾客都相关因素企业和顾客都相关因素3 33顾客： 总希望等待时间或逗留时间越短越好，从而希望服务台个数尽可能多些 排队系统企业： 增加服务台数，就意味着增加投资，增加多了会造成浪费，增加少了要引起顾客的抱怨甚至失去顾客 4顾客相关因素顾客相关因素公平等候舒适等候起初等候解释原因等候顾客当前态度团体等候等候高价值服务顾客价值体系平静等候有所消遣的等候焦虑等候无所事事的等候顾客当前态度单独等候等候低价值服务顾客价值体系不公平等候不舒适等候后续等候不解释原因等候4企业相关因素企业相关因素企业和顾客企业和顾客都相关因

2、素都相关因素感觉等候的时间较短感觉等候的时间较长5公平等候与不公平等候6 在MKMK保利国际影城： 等候不用坐硬板凳，设沙发椅、情侣座。该影城别具一格的等候区设置都让影迷眼前一亮，影城提供爆米花、可乐等初级卖品，还率先提供手工现场制作咖啡、冰激凌等高端卖品，成为业界学习的典范。 其他影城： 等候区坐椅基本都以“硬”为特色，大多数影院还都是硬塑料，不仅看上去不上档次，坐上去也相当不舒服。电影开映前在哪里等候最舒适？在“最舒适等候区”奖项上,三分之一的人投票MKMK保利国际影城77起初等候后续等候结果结果两小时后，他们一共卖出了20002000件印有C罗名字和背号的球衣。 不过除了被顾客购买走的球

3、衣之外，还有300300件被盗，其原因极有可能是店中涌入了过多顾客。后来规定很快就放松，商店里挤满了球迷，人人都渴望拿到一件价值8585欧元的C C罗纳尔多的球衣。 皇马俱乐部专卖店在开业前便已经有人在排队等候了，起初只能限制入场人数，每次可进1515人。C罗球衣引发抢购狂潮 顾客爆满300件被顺手牵羊8事件事件处理处理结果结果1212点1515分从东莞东火车站始发至成都的T128T128次列车，迟迟不见发车。直到下午4点40分，滞留在火车站四个多小时、近千名旅客才登上火车。为何T127次列车没能及时到站？铁路部门并没有给出具体解释。几名乘客来到商报，拿出车票和联名信。强烈要求火车公司，就本次

4、事件公开向他们道歉，并解释原因。作为企业应该就事实向顾客解释等候的原因，以免造成顾客误解或不满9 公交排队公交排队 将将态度变成风景态度变成风景 在上海很多公交始发站，自觉排队候车的习惯也让出行文明更提升了一步。 像910路站头已经排起了一条巨龙，但没有拥挤，没有插队，乘客会按顺序从前门上车。即便有不等座位的乘客，也会靠边站在队伍的左侧，等排队乘客上好以后才上车。 910路南浦大桥终点站自觉排队上车大概已经有近7年的历史。绝大多数乘客都觉得排队等车已经“习惯了”，也是“应该的。10 联通版iPhone4在国内上市开卖以来，就引发了一股抢购风潮。首销第一天，台州联通各大营业厅队伍都排得老长，甚至

5、有市民通宵排队等候 仅仅一上午的时间，联通部分营业厅的iPhone4货源就被抢购一空。 前来购买iPhone4的李先生，当他听说暂时买不到货时，一脸失望。他告诉记者，他是一个“果粉”，为了买到iPhone4，他一大早就来排队，可是其他人比他更早。联通、苹果开售iphone4 iphone4 苹果迷通宵排队等候为了得到高价值服务，人们不惜排队等候。11等候区放置舒适、小巧的沙发、椅子，烟灰缸。附设一个小酒吧，既便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。等候区的设置等候区与就餐区隔开，布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩、抒情的音乐，使环境令人心情舒畅。还展示新菜品，设置定期更换的企业宣传栏等

6、。等候区的装饰冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。采用关怀服务确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客折扣，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。差别价格转移需求为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。提前开始服务11平静等候与焦虑等候有所消遣的等候无所事事的等候12优化运营优化运营方式，改进方式，改进运营管理运营管理区分不同的区分不同的等待顾客等待顾客使等待变使等待变得有趣得有趣 需求管理需求管理 策略策略解决排队策略13总结 消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之