销售人员职业培训课程

1、销售人员基础培训销售人员基础培训南山铝材总厂南山铝材总厂2010年年8月月18日日1从四个方面从四个方面形象形象理解理解技巧技巧素质素质内功内功2销售你理解吗？你理解吗？3发现需求发现需求 满足需求满足需求的过程的过程4企业客户5企业能做什么？企业能做什么？怎么能让需求找上门需求找上门怎么才能出门找需求出门找需求6怎么能让需求找上门需求找上门产品发布会参加展会搭建电子商务平台广告媒体网站口碑行业协会政府职能部门。专卖店7怎么才能出门找需求出门找需求销售部门销售队伍的建立销售队伍的建立1、按照产品线2、按照区域划分3、搭建销售平台8形 象决定成败的黄金决定成败的黄金6060秒秒9一、销售人员的形

2、象一、销售人员的形象1、出类拔萃的自我、出类拔萃的自我包装包装2、恰当的、恰当的握手握手方式方式3、彬彬有礼的销售、彬彬有礼的销售礼节礼节一见钟情101、个人个人包装包装穿着穿着年龄年龄气候气候形体形体场合场合职业装职业装领带领带口袋口袋袜子袜子鞋子鞋子搭配搭配打扮打扮头发头发刺青刺青项链项链化妆化妆指甲指甲胡子胡子精神面貌精神面貌眼镜眼镜语气语气口气口气112、握手握手方式方式不要不要用下面的方式握手用下面的方式握手！击剑式握手击剑式握手死鱼式握手死鱼式握手戴手套式握手戴手套式握手手扣手式握手手扣手式握手虎钳式握手虎钳式握手12正确的握手方式正确的握手方式用手指和手掌的全部，不轻不重的握用手

3、指和手掌的全部，不轻不重的握住对方的手，然后再稍稍上下晃一下住对方的手，然后再稍稍上下晃一下13握手的握手的规矩规矩不要不要不讲顺序不讲顺序不要不要掌心向下掌心向下不要不要心不在焉心不在焉不要不要戴手套戴手套不要不要持久握手持久握手不要不要用左手握手用左手握手不要不要滥用双手滥用双手不要不要不讲度不讲度不要不要过分客套过分客套不要不要交叉双手交叉双手143、销售要注意的销售要注意的礼节礼节 不整洁的服装有伤大雅不整洁的服装有伤大雅A. 看看领带歪没歪，扣子扣没扣，鞋带系没系，裤子拉链拉没拉。B. 看看衣领、衣袖脏没脏，皮鞋擦没擦。 不文明的举动有损人格不文明的举动有损人格A. 在餐桌上剔牙不要

4、乱吐。B. 在公开场合不要搔头皮C. 不要随地吐痰D. 不要用喂喊顾客。 不准确的称呼让人尴尬不准确的称呼让人尴尬15 不文雅的形象有失风度不文雅的形象有失风度A. 不要当着客户打哈欠。B. 不要当着客户掏耳扣鼻。C. 不要在客户面前抖双腿。 注意自己的吃相注意自己的吃相A. 要小口进食，以食就口，不可将口就食物。要小口进食，以食就口，不可将口就食物。B. 咀嚼食物要把嘴闭起来。咀嚼食物要把嘴闭起来。C. 喝汤或羹都不要啜，不要发出很响的声音。喝汤或羹都不要啜，不要发出很响的声音。D. 如果汤、菜太烫，切忌用嘴吹，可稍待凉后再吃。如果汤、菜太烫，切忌用嘴吹，可稍待凉后再吃。E. 嘴里的鱼刺、骨

5、头等不要直接吐在桌面上，应用餐巾纸掩嘴，用嘴里的鱼刺、骨头等不要直接吐在桌面上，应用餐巾纸掩嘴，用筷子取出，放在骨盘里。筷子取出，放在骨盘里。16F. 如果发现菜肴中有昆虫或头发，也不要大喊大叫，请服务员过来，悄如果发现菜肴中有昆虫或头发，也不要大喊大叫，请服务员过来，悄悄告知并请其更换。悄告知并请其更换。G. 不要把盘内的食物翻来翻去。不要把盘内的食物翻来翻去。H. 自己口中有食物时，或对方在咀嚼食物时，不宜与人讲话或敬酒。自己口中有食物时，或对方在咀嚼食物时，不宜与人讲话或敬酒。I. 离自己较远的调味品或菜肴，不要站起来伸手去取，更不要越过别人离自己较远的调味品或菜肴，不要站起来伸手去取，

6、更不要越过别人的头伸长手去取，可等转盘转过来再取，或请邻座帮助传递，也可请的头伸长手去取，可等转盘转过来再取，或请邻座帮助传递，也可请服务员递送。服务员递送。J. 自己面前的菜盘里一次不要盛菜过多。自己面前的菜盘里一次不要盛菜过多。K. 如果由服务员分菜，一般是一人一份，不宜再要求增添。如果由服务员分菜，一般是一人一份，不宜再要求增添。L. 进餐速度应和大家保持一致，最好与男女主人同步。进餐速度应和大家保持一致，最好与男女主人同步。M. 如有食物嵌牙，切忌用手指抠牙，应以餐巾或手遮掩后用牙签处理。如有食物嵌牙，切忌用手指抠牙，应以餐巾或手遮掩后用牙签处理。N. 尽量避免在餐桌上咳嗽、吐痰、打喷

7、嚏、打饱嗝，如不能忍住，应起尽量避免在餐桌上咳嗽、吐痰、打喷嚏、打饱嗝，如不能忍住，应起身去洗手间处理。万一来不及而失礼，应马上说身去洗手间处理。万一来不及而失礼，应马上说“对不起对不起”。17素质成功的必要条件18成功销售人员必备的基本素质成功销售人员必备的基本素质 19(1)提升内在的自信心和自我价值。即是通过提高销售技巧，通过不提升内在的自信心和自我价值。即是通过提高销售技巧，通过不断的成功来提升自信。断的成功来提升自信。(2)转换定义。对曾经有过的错误和失败体验理解为成长的代价和收转换定义。对曾经有过的错误和失败体验理解为成长的代价和收获，从观念上转换。同时，总结错误和失败带给我们的体

8、验。获，从观念上转换。同时，总结错误和失败带给我们的体验。(3)把注意力放在正面的事情上。人们习惯把注意力放在不好的事情把注意力放在正面的事情上。人们习惯把注意力放在不好的事情上。上。 (4)坚信，在自己的穿着上投资每一分钱都是值得的。成功的穿着是坚信，在自己的穿着上投资每一分钱都是值得的。成功的穿着是一种无言的说服力。一种无言的说服力。第一项素质：强烈的自信心 20 恐惧是一种内在的感觉产生的情绪反应。人类有两大恐惧：恐惧自恐惧是一种内在的感觉产生的情绪反应。人类有两大恐惧：恐惧自己不够美。恐惧自己不被别人接纳。己不够美。恐惧自己不被别人接纳。 我们也可以用转换定义来克服恐惧。销售人员最恐惧

9、的是被拒绝。我们也可以用转换定义来克服恐惧。销售人员最恐惧的是被拒绝。我们可以对自己做个分析：我们可以对自己做个分析：1、被拒绝的定义是什么、被拒绝的定义是什么?什么事发生了才意味着被客户拒绝了什么事发生了才意味着被客户拒绝了?2、客户用怎样的语气对你说，你才感觉被拒绝、客户用怎样的语气对你说，你才感觉被拒绝?3、你的客户的面部表情怎样的时候，你才感觉被拒绝、你的客户的面部表情怎样的时候，你才感觉被拒绝?转换情绪：试着说服自己，感激所有使你更坚强的人。转换情绪：试着说服自己，感激所有使你更坚强的人。第二项素质：勇敢主动 21强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，有了强烈的企图心才会有足够强烈的企图

10、心就是对成功的强烈欲望，有了强烈的企图心才会有足够的决心。的决心。成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。的追求。用心能做好任何事情用心能做好任何事情! !如果你不行，你就一定要如果你不行，你就一定要! !如果你一定要，你就如果你一定要，你就一定行一定行! !第三项素质：强烈的企图心 22 熟练掌握自己产品的知识。你的客户不会比你更相信你的产品。熟练掌握自己产品的知识。你的客户不会比你更相信你的产品。 成功的销售

11、员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要具备专业成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要具备专业的知识。的知识。 信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。们的产品。 专业的知识，要用通俗的表达，才更能让客户接受。专业的知识，要用通俗的表达，才更能让客户接受。 全面掌握竞争对手产品的知识：说服本身是一种信心的转移。全面掌握竞争对手产品的知识：说服本身是一种信心的转移。第四项素质：对产品的十足信心23 许多销售都建立在友谊的基础上的。许多销售都建立在友谊的基础上的。 销售人员销售的第一产品是销售员自己，

12、销售员在销售服务和产销售人员销售的第一产品是销售员自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是至为关键的事。这时候，你品的时候，如何获得良好的第一印象，是至为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动客户，这就需要销员具备非凡的亲和利用最初的几秒钟尽可能的打动客户，这就需要销员具备非凡的亲和力。力。第五项素质：非凡的亲和力。24 成功的销售员把愿望转化为目标。成功的销售员把愿望转化为目标。 任何的想法只有转化为行动的过程，而且不断克服，修任何的想法只有

13、转化为行动的过程，而且不断克服，修正，才会转化成推进结果的过程，最终达成结果，再转化正，才会转化成推进结果的过程，最终达成结果，再转化成个人成就，经济收入。成个人成就，经济收入。第六项素质：明确的目标和行动计划(远见)。 25良好的工作态度1随时养成坐到前面的习惯2养成凝视对方交谈的习惯3走路比别人快20%4养成主动发言的习惯5养成大方、开朗的微笑26制定属于自己的人生目标制定属于自己的人生目标一、工作方面一、工作方面收入、职位、名声收入、职位、名声二、家庭方面二、家庭方面生活水平、房子车子妻子、孩子生活水平、房子车子妻子、孩子三、社交方面三、社交方面朋友、社会地位、个人嗜好朋友、社会地位、个

14、人嗜好歌德名言：歌德名言：人生之要事在于确立伟大的目标与实现这目标的决心。人生之要事在于确立伟大的目标与实现这目标的决心。 歌德歌德 一定要坚信销售工作是我们实现人生目标最捷径的路27技巧成功的关键28给迷茫的销售新人指条路给迷茫的销售新人指条路 你为什么迷茫？你为什么迷茫？1、心态没调整好、心态没调整好2、急于求成、急于求成3、遇到困难易退缩、遇到困难易退缩4、没思路，找不到切入点、没思路，找不到切入点5、喜新厌旧，把握不住重点、喜新厌旧，把握不住重点29你应该怎么做才能快速提高呢？你应该怎么做才能快速提高呢？ 一、善于学习一、善于学习二、能吃苦、会吃苦、肯坚持二、能吃苦、会吃苦、肯坚持 三

15、、要有悟性、善于思考、善于总结三、要有悟性、善于思考、善于总结 四、不放过任何一个销售机会四、不放过任何一个销售机会 五、要真诚、学会为客户服务五、要真诚、学会为客户服务 六、要学会激励自己，为人生目标而奋斗六、要学会激励自己，为人生目标而奋斗 30销售管理流程销售管理流程发现商机技术交流商务谈判草拟合同三部门会审制定合同预付款项ERP中录入销售订单完成31营销活动遵循的七项心理法则营销活动遵循的七项心理法则 法则类别法则类别 法则内容法则内容 因果法则 分析自己成功与失败的原因 报酬法则 多一分耕耘必然多一分收获 控制法则 销售人员控制好自己，还要控制顾客 确信法则 销售人员的自信 专心法则

16、 专心做事情，才能够获得成功 物以类聚法则 通过结交积极的人物，才能变得积极 成功反映法则 外在世界是内心世界的真实反映32目标客户的确定目标客户的确定通过各种渠道获取目标区域市场的企业名单（客户资料）对获取的企业资料进行整理分析企业资产、年销售收入、人员规模等企业情况：董事长、相关负责人姓名、规模、资产、员工人数、销售收入、效益等根据目标客户标准筛选客户，制订不同的产品和营销策略确定目标客户标准33电话营销应有的技巧电话营销应有的技巧微笑地说话 音量与速度要协调 表明不会占用太多时间 语气、语调要一致 善用电话开场白 善用暂停与保留的技巧 身体挺直、站著说话或闭上眼睛 使用开放式问句，不断问

17、问题 即时逆转 一再强调您自己判断、您自己做决定 强调产品的功能或独特性 给予二选一的问题及机会 为下一次拜访做准备 34拜访前的准备拜访前的准备计划准备 ： 1）计划目的：由于我们的销售目标是达成常年合作所以上门拜访的目的是推销自己和企业而不是产品。 2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点； 3）计划路线：同一地区的客户多约几家进行集中式拜访，制订访问计划，意向明确的客户约定时间，选择意向不很明确的客户做为候补，做好路线规则，合理利用时间，提高拜访效率。 35拜访前的准备拜

18、访前的准备其他准备：1）仪表准备 -着正装，统一佩戴工牌；2）资料准备 -客户所在行业及客户本身的情况；3）工具准备 -企业宣传资料、名片、 样品等；4）人员准备 -根据客户的需求确定相应的拜访人员；5）时间准备 -计算好路程和时间，提前10分钟到达；36拜访前的准备拜访前的准备人员的分工：业务主谈 -针对客户需求由区域经理担任，主要从专业的角度向客户提 出问题和收集相关信息，并通过解答客户的问题展示我公司的实力和专业； 商务主谈 -由销售本身担任，从营销的角度解决客户的疑虑，促成合作的达成；37拜访要达成的目标拜访要达成的目标 发展融洽的关系和建立合作伙伴关系；展示我们的实力，达成意向；帮助

19、客户确定问题，并且感受客户对变化的渴望；了解客户高层对于这个项目的期望是什么?得到高层对这个项目的倾向和意见； 38客户拜访的流程客户拜访的流程寒暄。过渡到业务讨论。试探潜在客户的关注之处。对潜在客户的关注之处进行讨论。确定后续的一些事项。39客户拜访技巧客户拜访技巧 营销本质上是一种沟通，是客户经理与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重复一个动作，那就是“对话”。 和戏剧一样，营销本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程，而正是对话在不断推动着营销的进程。那么，对话是由那些部分所构成的呢？对话主体有三部分：即说、听、问，所要解

20、决的问题无非归结为两个方面，即不但要know what与 还要know how。 40客户拜访技巧客户拜访技巧听：听什么？怎么听？听：听什么？怎么听？ 顶尖的销售人士通常花60%-70%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说。为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要客户说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说

21、出他的痛与乐，他的苦恼，他最关注的问题等等。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？如何听呢？ 41客户拜访技巧客户拜访技巧听：听什么？听：听什么？ 1）问题点 -真正的问题所在 2）兴奋点 -让客户感觉快乐的理由 3）情绪性字眼-客户的潜意识导向 4）敏感条件 -各种形式的显示和承诺 5）肢体语言 -客户习惯“言不由衷” 听：怎么听？听：怎么听？ 倾听不光光只是听的问题，是需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要动笔记录。并且要利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等）、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注。倾听中往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。 42客户拜访技巧客户拜访技巧2. 问：问什么？怎么问？问：问什么？怎么问？3. 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？ a.利用提问导出客户的说明； b.利用提问测试客户的回应； “关于这一点，您清楚了吗”？ c.利用提问掌控对话的进程； “如果没有其他问题的话，您看什么时候可以草拟协议？” d.利用提问处理异议； “您这个问题提得很好，为什么这样说呢？” 43客户拜访技巧客户拜访技巧问：怎么问？问：怎么问？礼节性提问掌控气氛 “可以请教您一个问题吗？” 好奇性提问激发兴趣 “你知道为什么吗？”影响性提