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文档简介

1、门店顾客服务手册一、目的及使用范围.二、门店顾客服务要求.三、门店的导购工作.四、员工服务礼仪规范.五、顾客投诉的处理.一、目的及使用范围目的使用范围<返回 >二、门店顾客服务要求搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。做好门店的导购工作。员工要有良好的礼节、形象以及服务用语处理好顾客的投诉具有娴熟的操作技能。<返回 >三、门店的导购工作要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、

2、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找11122的位置，给予顾客导购指导服务。待客保持微笑及正确的站立姿势， 留心顾客目光、 动作和询问， 使用礼貌语言及时提供帮助。依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。<返回 >四、员工服务礼仪规范员工待客礼节员工形象及服务用语1、 员工仪容形象2、服务用语<返回 >五、顾客投诉的处理顾客投诉的类型商品投诉价格缺货品质标示定特变无价价质中高品坏文或、货标与畅、签宣销过、传品期无单、坏进价顾货口格客、标不欲配签符购件

3、、商不价品齐格、标瑕签疵、生产日期、有效日期模糊顾客投诉三大类型服务投诉安全投诉员收服服环境意外事件工银务务态作项作影响发生度业目业不不不不好当足当垃安圾全语多未服物管气收提务、理、款供台卸不语、挞寄货当言少货存、造、找上物上成不钱门丢货顾理、失影客会包换或响意顾装钱调通外客不、换道伤当提、害、货赠扩遗、品音漏取、器、消促音结原销量帐有作过排服业大队务不时项公间目平过、长投处理顾客投诉的权责处理顾客投诉的态度投诉处理原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨顾客向门店直接投诉的处理程序1、 顾客直接投诉的处理要点2、 顾客直接投诉的处理步骤向顾客道歉以缓和顾客情

4、绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店主要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及如顾客不接受建议便向对方提出建议解释自己的立场和原因设身处地聆听对方的意见及探讨顾客之满意程度提出建议如顾客接受感谢顾客的投诉建议及解释向上级报告顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复3、 激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：其他人代为处理处理场所的变换处理时间的配合顾客电话投诉的处理程序1、顾客投诉记录表顾客投诉记录表2、 顾客电话投诉的处理步骤准备好作投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听对方所反映的问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法向顾客承诺了解处理后再作答复感谢顾客及时反映问题常见的几项投诉问题的处理方法

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