天猫客服的用语技巧

1、天猫客服的用语技巧客服是和客户交流的最前沿，天猫客服的用语技巧有哪些？下面是 搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。活动预告可以通过短信，邮箱，QQ等方式通知老客户，提高老 客户的回访率，快捷用语例如：(1) 亲，欢迎光临xx店，诚挚为你服务！双11降临，你我同欢， 狂欢购物，全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多 ！亲， 赶快下单哦！(2) 为了庆祝双十一，凡光临xx店购买宝贝3件以上的，都有机会 抽签赠礼品，活动仅限今天哦！(3) 亲，舒心购物，双十一那天只要满 180元以上的都是可以免 邮，超级划算的！自动回复主要针对突发情况或者比较忙的时候设置的，情况如下：(1) 亲，客人比较多，

2、不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝 贝，我会一个一个回复，我已经成了三头六臂了。(2) 亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心 拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您！(3) 亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的 宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！天猫客服的用语技巧：做好售中售中问题主要包括处理销售过程 中的店铺发票，尺寸，色差，价格，质量，快递，发货等问题。发票买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗 ？商家A :本店提供正规发票，发票随货物一起发给您 （您若有需 要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）商家B:本店提供正规发票，

3、只是我们是每月一开，集中寄出的 （您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的 方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦 ）尺寸买家：您好!我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢？商家A :亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据 实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度 来选择尺码哦！商家B:亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺 码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！色差买家：您好！请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有 很大区别呢？商家A :亲，您放心，我们是

4、实物拍摄的哦。商家B:亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的， 您可以放心购买。价格买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再优惠些吗？商家A :亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便 宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。 亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦！商家B:亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您 还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦 ！质量买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？商家A :亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督,

5、 出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦 ！如果还是出现 质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！商家B:亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保 证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我 们是支持7天内无理由退换哦！快递买家：这件衣服可以包邮吗？商家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的 话我们这边可以给您免邮哦！买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备 注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。发货买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到 ？商家A :亲，我们是统一下午6点发货

6、，省内的一般3天之内到 货，省外的一般5-7天到货哦！商家B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天 之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是 10天 内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！天猫客服的用语技巧：售后买家反应还没收到货。这类问题相对 来说比较好解决。可以叫客户或者我们这边帮客户查下物流信息， 如 果偏远地方的可以跟客户解释下：“亲，帮您查询了下，您的物件正 在派送的旅途中，为了您的帅气或美丽，麻烦您耐心等下，相信很快 就到哦!”。如果核实后发现发错件的马上跟客户解释下“亲，真的不 好意思，由于双十一那天的订单较多，工作人员的失误导致发错件， 我这边立即帮您

7、安排发货，同时免邮或者给您点小礼品作为补偿哦， 望亲原谅！”买家收到货后反映发错货。百密必有一疏，特别是在双十一这个 大日子，订单多了，忙起来必会有所疏忽。不管我们是不是发错货， 买家一来反映情况，一定要先安抚对方情绪，千万不要推卸责任，这 样只会使情况恶化。这个就是我推荐的快捷用语：“亲，先不要着急， 可以麻烦您给我发下图片可以吗？我们确认下如果是我们的过失，我们会承担责任哦，谢谢！”1）确认是我们的过失后，首先跟买家道歉。“亲，真的对不起， 给您造成的不便在此郑重向您道歉。”2）然后再尽量降低成本的基础上跟买家协商解决的方法，一般我的解决方法有几个：a. “亲，这样可以吗，您再拍多几件宝贝

8、，然后包邮，帮您优先 发货哦!”b. “亲，我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗，真的很抱歉 ！”c. “亲，您那边直接退货给我们，或者如果您想换货的也是可以的， 邮费都是我们来承担哦！您看这样行吗？”3）最重要还是要把发货的工作做好，以后尽量避免此等情况的 发生。买家反映商品不喜欢或者不合适，提出退换货。相信很多卖家都 会遇到这种情况，千万不要感到厌烦，因为顾客是上帝，可以这样跟 客户说：“亲，宝贝是可以退换的，如果是非质量的问题，邮费是由 亲来承担哦！”这样接下来的沟通也就比较顺畅明了，省去一些不必 要的纠缠。总之对这样的客户一定要晓之以理，动之以情，相信只要 您对客户付出了真心，客户也会回报

9、你以宽容和理解的。由于宝贝本身或快递导致出现问题遭到买家投诉或者差评。 这个 问题想必是大部分卖家最为头疼的。因为看不到宝贝，也不知是否是 买家弄坏的还是宝贝本身的问题，还是快递导致出现的问题。1）首先要沉住气，“亲，您好！是哪方面出现问题了呢，可否告知下，如果确实是我们这边出现的问题，我们会尽最大能力补偿您的; 如果是快递途中损坏的，我们也会要求赔偿给您；如果是非以上问题的，我们也是无能为力哦！ ”2）确认后如果是宝贝本身出现的问题，马上道歉，“亲，由于双 十一订单比较多，工作人员可能在检查的时候疏忽了， 我们这边立即 帮您安排退货或者换货，给您造成的不便衷心致歉 ！”3）如果是快递方面导致的问题，可以说：“亲，核查后是快递公司运输途中出现差错导致的，我们这边帮您申请退款或者换货， 快递 公司那边的我们也会申请赔偿的，给您造成的不便衷心致歉！”4）解决完投诉，接下来是针对差评的客户，我们首先要保持良好的