服务礼仪及技能培训

1、第一章:服务礼仪一、仪容仪表规定1、男员工(1头发干净整洁 ,无头屑 ,前不过眉 ,侧不过耳 ,后不过领 ;(2面容干净 ,不留胡须 ,牙齿清洁 ,口腔清新 (上班前不吃有刺激气味食物 ,漱口上 岗 ;(3制服清洁 ,无污垢,无汗味 ,无破损 ,衣扣齐全 ,系好领结、领带 ,衬衣衣襟套进裤 头, 长袖衫应扣好袖扣 , 穿戴统一 , 合乎标准 ; 胸章 (店徽、 名牌、 见习牌 佩戴端正 , 位置划一 ;(4 不留长指甲 ;(5裤脚平整 ,长度适中 ;(6 穿工鞋工袜 (不由公司发放工袜的岗位 , 员工须统一穿黑色等深色袜子上班 , 皮鞋光亮 ;(7不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。2、女员

2、工(1头发梳洗干净整齐 ,不披发 ,发长要盘起 ,使用公司统一发结 ;发前不过眉 ,发型 美观 大方 ;(2面部淡妆 ,牙齿清洁 ,口腔清新 (上岗前不吃有刺激气味食物 ,漱口上岗 ,不挂耳 环, 不露项链 ;(3制服清洁 ,衣扣齐全 ,系好领结及衬衣飘带 ,穿戴合符标准 ;(4胸章(店徽、名牌、见习牌佩戴端正 ,位置划一 ;（5 不留长指甲 ,不涂鲜艳指甲油 ,除手表、订婚或结婚戒指外 ,不戴其他饰物 （楼 面员工 不得戴戒指、涂指甲油 ;（6 套装无褶皱 ;（7 穿统一工袜和工鞋 （不由公司发放工袜的岗位 ,员工须统一穿肉色袜子上班 ;（8不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。二、仪态（一

3、 、站立要领:上身正直, 头正目平, 面带微笑, 微收下颌, 肩平挺胸, 直腰收腹 , 两臂自然 下垂, 两腿相靠、直立 ,肌肉有收缩感 ,但直而不僵。站姿的种类 :1、侧放式 2、前腹式 3、后背式女员工自然交叉放于脐下 ,右手握住左手 （大拇指不可露出来 ,随时保持可以提 供服务 的姿态,挺胸收腹,双脚呈 V 字形或丁字步。男员工站立时 , 双脚与肩同宽 , 右手放在左手上并放于前腹的站姿称作前腹式或 迎宾式站 立,而这种站姿是礼仪规范里最恭敬的方式。另外 ,男士也可采用标准的站 姿,即侧放式,两手掌五指并拢,紧贴于裤缝垂直向下 ,两脚呈 V 字形,脚跟并拢,身正腰 直肩平 ,眼睛目视前

4、方,面带微笑。第三种是后背式站法 :两脚平行分开与肩同宽 ,双 手背后 （稍握拳 ,左手抓 住右手的手腕位置 ,其他要领和侧方式一样。后背式站姿比 较严肃 ,适用于保安人员。（二 、行走1、规范走资（1上身挺直 ,头正目平,收腹立腰 ,摆臂自然,步伐稳健,动作协调,走成直线。(2步幅:女生约 36厘米,男生约 40厘米2、不雅的行走(1方向不定 ,忽左忽右;(2体位失当 ,摇头、耸肩、扭臀 ,外八字或内八字 ;(3勾肩搭背 ,奔跑蹦跳,大声喊叫。3、行径的动态1 、陪同领导或客人 :(1本人所处的方位 ,并排行径是服务员因处于左侧 ,单行行径时服务员应处于客 人左前方 1米左右的距离。(2协调

5、行径速度。切勿我行我速 ,不能太慢或太快。(3实时关照提醒 ,以对方为中心。经过拐角或楼梯 ,道路坎坷昏暗 ,须关照对方留 意。(4采用正确的体态 ,如请对方开始行径时 ,应面向对方 ,稍许欠身 ,在行径时与对 方交谈或回答问题时 ,头部或上身应转向对方。2 、在各种场景中 ,应该怎样走a .在通道行走要靠右 ,不得走在中间 ,遇到客人时 ,离 1-1.5米的距离停下来 ,行 点头礼,并且要用客人听的见的声音 ,一定要等客人经过身边时 ,才能往前走。b. 在回答客人问话时 ,在给予客人讲话或服务完毕后 ,要后退一步 ,才能离开。c. 通道内怎样超越客人 :没有特殊情况不能 ,距客人左侧 0.5

6、米 -1米之内,礼貌地 向客人致歉“对不起”得 , 到客人许可后 ,要侧身从客人身边经过 ,要微笑礼貌地说一 句“谢谢”。 d. 通道内怎样超越两个谈话的客人 :没有特殊情况不能 ,距客人左侧 0.5 米 -1米之内, 礼貌地向客人致歉“对不起”得 , 到客人许可后 ,要侧身迅速从客人身边 经过,要微笑礼貌地说一句“谢谢”。e. 通道内与客人同方向行走时 , 不要慌急 , 预测客人与自己的距离 , 按自己原来 的速度行走。往右侧站立 ,等客人走过后才走。3上下楼梯坚持左下右上的原则 ,以方便对面上下楼梯的他人。4陪同领导 ,服务员上楼行走在后 ,下楼行在前面。5 进出电梯 :使用专用的电梯 ,

7、 员工电梯 , 上班时不准乘坐客运电梯。 (前出后进 的原则照顾好服务对象。经过客用电梯发现客人要用电梯时 , 用左手按住电梯门 , 右手行礼后 , 等电梯门合上之后才能离开。 与客人同乘电梯 :上电梯时, 服务员应主 动按住电梯控制板 , 用手势请客人先进 ,等客人全部进去后 ,才能进去 ,在询问客人到 几楼,然后再帮客人安按 ,下电梯时要先出来 ,帮客人按门 ,等客人出来之后 ,自己才能 进去。6出入房门:(1先敲三下门并通报 ,(2开门进入(3退出房门时面向客人 ,到门口后再转身离开(4为客人开门时 ,遵循后入后出的原则 ,为客人把住门入座要求1、讲顺序 ,礼让尊长 ,从左入座,落座轻稳

8、2、面门座位、居中座位、右侧座位、舒适座位让尊长3、女士入座前右手拢后片裙摆方可入座。规范要求1、不要坐满椅子 ,正襟危坐 ,表示尊重。2、女士:坐莫动膝 ,立莫摇裙。3、双腿并拢 ,目视于人4、谈吐间不要手脚乱动 ,忌手舞足蹈5、除特亲近之人 ,忌躺在沙发上真确姿态1、正襟危坐式 :上身、大腿、小腿、均线。直角双膝双腿完全并拢。坐椅3 分之 2 为宜。2、垂腿开膝式 :要求与前一种同样 ,只是双膝稍许分开 ,但不过肩宽 ,且限于男士 用。3、双脚交叉式 :双膝并拢然后双脚在踝部交叉 ,不宜远伸。4、双腿叠放式 :即二郎腿脚尖向地面 ,忌双手抱膝适宜穿短裙的女士。5、双腿斜放式 :双腿并拢 ,

9、双脚同时右两边斜放 ,并与地形成 45 度角。不雅坐姿1、架“二郎腿”或“ X 形”腿2、腿脚抖动 ;3、双手抱脑、抱脚4、双手放臀下面 ;5、又跷腿又摸脚 ;6、随意挪动椅子（四、蹲姿捡低处的物品或需蹲下为客人提供服务时应采用正确的蹲姿。要领:左脚在前, 右脚在后, 左小腿垂直于地面 , 全脚掌在地 , 大腿并拢, 右脚后跟 提起, 前脚步掌着地 ,左膝高于右膝 ,臀部向下,上身稍向前倾 ,重心在左脚。注意事项:脊背保持挺直 ,臀部一定要蹲下来 ,避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间 可留有适当的缝隙 ,女士则要两腿并拢 ,穿旗袍或短裙时需要更加留意 ,以免尴尬。（五、微笑微笑是世界上通用的语言

10、,是改善和调剂人际关系的重要因素 ,是对人友好的内 心流露, 是优质服务的重要基础。接待客人或同事相处 ,要保持微笑 ,以体现应有的热 情。有礼貌的微笑应是自然地坦诚、内心真实情感的表露。否则强颜欢笑,假意奉承,那样的“微笑”则可能演变为“皮笑肉不笑”、 “苦笑”。1、微笑要注意四个结合 :1口眼结合。要口到、眼到、神色到 ,笑眼传神 ,微笑才能扣人心弦。2笑与神、情、气质相结合。这里的 “神”就 , 是要笑得有情、入神 ,笑出自己的 神情、神色、神态,做到情绪饱满 ,神采奕奕; 情“”就 , 是要笑出感情 ,笑得亲切、甜美 反映美好的心灵 ; 气“质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。3 笑与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的