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文档简介

1、银行优质服务体会：服务，银行的生机与活力建行厚积薄发，改制上市到了冲刺阶段。 在这个万众瞩目的时刻，建行发起“文明 规范 优质 高效”柜面服务质量百日劳动竞赛活动，以切实提高服务质量，提升服务水平，可谓用意深远：首先是进一步强化员工意识，人人从我做起，服侍好建行客户；其次是树立建行大行形象，打响“建行：一条龙的服务”品牌；再次是与“服务行家”外资银行找差距补不足， 将本土智慧的优势充分发挥； 最后是领跑中国银行业的服务改革，敢为人先，事事拼第一。客户选银行，关键看服务。银行通过服务吸引客户，扩大市场，客户也由此深层次认识银行， 作出评判。外资银行竭力宣扬植根中国，用心服务，以“尊享全球优质理财

2、服务， 体验处处高人一等尊崇生活”等吸引客户，我们国有银行以及股份制银行、 中小商业银行更应凭借长年来的苦心经营、经验积累，由表及里、深入浅出地重视客户的利益，优化客户的价值。我们每个人都应把服务看作是银行的生机与活力， 生机此处指生存的机会，活力指旺盛的生命力，两者有机结合，相契相融，构成了银行与客户双赢的主线服务。 所谓一棋牵全局， 服务就是地位显赫的王者之招。服务好，看看员工脸色猜得着，服务精到，问问客户感受就知晓。与其对员工隔三岔五地千叮万嘱，纸上谈兵地三令五申， 不如搬出、制订出一套规章制度或十六字方针、七句口诀等，像全国“五讲四美三热爱”、上海市倡导“七不”规范一般，把要点、必须事

3、项等整理、演变成通俗易懂、能记好做的有建行特色的“服务法则”、“执行攻略”，通过多手段的宣传，全方位铺开， “领秀”中资银行服务战役。如，要求员工对客户做到“一二三四”，简而言之就是“一要真诚微笑，二要认真倾听，三要耐心解答，四要礼貌问候”，字语平实，功夫也在平时。“服务到位”可能坚持一天一个月还不成问题，但长年累月分分钟精致出色就需要建行人用专业素养、卓越品质来实现了。又如，要求员工对业务做到“四无” ，简而言之就是“无师自通，无所不知，无懈可击，无微不至” 。短短的十六个字琅琅上口，却重若千斤。对员工而言，做到了“四无” ，就是承诺了对金融业务的“活到老、学到老” ，把建行“警训”视作人生的重要座右铭。以上权作抛砖引玉， 关键是能在恰当的时机， 推出行之有效的服务法则，人人从我做起，从身边事做起，从实质上提高服务质量，提升服务水平。银行，国计民生之“天下粮仓”

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