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文档简介
1、银行优质服务体会:服务,银行的生机与活力建行厚积薄发,改制上市到了冲刺阶段。 在这个万众瞩目的时刻,建行发起“文明 规范 优质 高效”柜面服务质量百日劳动竞赛活动,以切实提高服务质量,提升服务水平,可谓用意深远:首先是进一步强化员工意识,人人从我做起,服侍好建行客户;其次是树立建行大行形象,打响“建行:一条龙的服务”品牌;再次是与“服务行家”外资银行找差距补不足, 将本土智慧的优势充分发挥; 最后是领跑中国银行业的服务改革,敢为人先,事事拼第一。客户选银行,关键看服务。银行通过服务吸引客户,扩大市场,客户也由此深层次认识银行, 作出评判。外资银行竭力宣扬植根中国,用心服务,以“尊享全球优质理财
2、服务, 体验处处高人一等尊崇生活”等吸引客户,我们国有银行以及股份制银行、 中小商业银行更应凭借长年来的苦心经营、经验积累,由表及里、深入浅出地重视客户的利益,优化客户的价值。我们每个人都应把服务看作是银行的生机与活力, 生机此处指生存的机会,活力指旺盛的生命力,两者有机结合,相契相融,构成了银行与客户双赢的主线服务。 所谓一棋牵全局, 服务就是地位显赫的王者之招。服务好,看看员工脸色猜得着,服务精到,问问客户感受就知晓。与其对员工隔三岔五地千叮万嘱,纸上谈兵地三令五申, 不如搬出、制订出一套规章制度或十六字方针、七句口诀等,像全国“五讲四美三热爱”、上海市倡导“七不”规范一般,把要点、必须事
3、项等整理、演变成通俗易懂、能记好做的有建行特色的“服务法则”、“执行攻略”,通过多手段的宣传,全方位铺开, “领秀”中资银行服务战役。如,要求员工对客户做到“一二三四”,简而言之就是“一要真诚微笑,二要认真倾听,三要耐心解答,四要礼貌问候”,字语平实,功夫也在平时。“服务到位”可能坚持一天一个月还不成问题,但长年累月分分钟精致出色就需要建行人用专业素养、卓越品质来实现了。又如,要求员工对业务做到“四无” ,简而言之就是“无师自通,无所不知,无懈可击,无微不至” 。短短的十六个字琅琅上口,却重若千斤。对员工而言,做到了“四无” ,就是承诺了对金融业务的“活到老、学到老” ,把建行“警训”视作人生的重要座右铭。以上权作抛砖引玉, 关键是能在恰当的时机, 推出行之有效的服务法则,人人从我做起,从身边事做起,从实质上提高服务质量,提升服务水平。银行,国计民生之“天下粮仓”
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