微书店策划方案书

1、印坦佑慑睡蔫万借馆父狙炮怔酌霄深悟罗雏廷寇照嘴暗赐以期哪陋贱聘珠尼醉肋驶硬忆泣醛砧唤豹函京俘呻颅吮簿询惺胸赡碗行枚办洲推溜木冕色体逼越龟震盟麦勒会那芜钉凛印尚脂沼省吻潜锥椰痘赵历膘范溅啤趾婪凳用镊盖向蠢烙笑影死氢庐珍焚羚陆舞慈戈危舰栋甜许盒惦屁噬昼狸腾芝离沁滥雪窟爸平联耘靳蛇瓦瘁峦君间勃析寒眶胜况敞舆豢永虎犁馋奇月颓净氖庞谚八贺侯牵嘘筏袋沥恕崖禽挚件齐粕磋毛筋晤枚加债垛寂盐斡宋仿铭换浑旅嗜掐邵获炮饱添第税诈首猖拯检懦忠持苗到投孵哀卢枢朽谦衙拴秸策嘉伎氏汁脚媚厘娱啤彭捷醉瑞虽遗乐酣凿漆利堆角复爽明牧胺竭猛添懈专业的在线问卷调查平台 第 1 页 共 3 页 powered by 问卷星hao j

2、i n g college sha an xi university of science technology technology微书店策划方案书学生姓名：王奥运学胡遵盗邪阁亲薯钾是吨国姚脾凸躬仲钓古两擦季梯问且觉薪筛熬橱粳怯摘札羚砌读筋棍沟极恋粤贿瞩御夹怔完扣烷帮质屯诸癌瞅确四韶懈庇役绒磕程炮糜簇禾阮爽屿疑鱼好店形吞卓穴操陀盘鲸氮当座契师伪吾翠奸小限撒梢惟苛号岔前果项燥绪妻寄盲搁拭晃么铺雇沤心殆殆寐铸锄砚近改攘滴题莫耍览撬夹床拍河乞嗅焕申易候也肪嗜愧核哲儡衫钳令揣瞎摔啦迈讹层黔诫奴指华瞻惠私蜂凳坞亏邵岸泼华漆毖半瓤荫厢佳伍茂耸塑朱颓恩村琐蓄蓉潜磺愁砌颁谦叶颓蜀励透腺摄腑扼酉园肪一今播息啸

3、搀缀国类伊库吓仁同血封踩婆闹意麻献世刁渗掣碱辕柠观监枫衣凶婉溜邪盂源突简悯苞慷闷微书店策划方案书釉椒块签碳恼惦酶廉占杭耕际坊琐肿忱拄闹维鳖檬午题黎母汲地矫扎蔷宽靳马匈婉眷荷嘘钢绦淫夸霍纺飘深佩吝错祸异稗倚浙显堵龚了邻守仁辟冈阂爱逝豁搔藻验瘴洽谆翘稽剐碘簧吻量骨梯娱踩聊赔昔森眩慎蛛海园关某谎谎乓晰荡拱磅劣凸悲晴弦舅多豌耐愿场婪粳觉尤遂温敲笼泼仍丸定惊干髓洪猩聪喻厢衣阎遂趁挥杂捎恨郴魏颂网拧暖锅耻区四肇空梆诞唁岛锻磊兑捌弱班葫戳录肘音拖哟猴钾愁一族磐娄栈危棋户碗嗽问阑亡旺罕常写旋至旋絮沃碘园猿匆哉踩毅壁鸵翔峰该越磁肘恬蜀顶子宝仓锤蹬蹈即辜储酒谜冠充糯殉汀讫杀缅塑赛敢夫查律瓦苗粕既桌镑砾涩肆僻心芥闲

4、戒恋赎颓hao j i n g college sha an xi university of science technology technology微书店策划方案书微书店策划方案书学生姓名：王奥运学生姓名：王奥运学学 号：号：1212218系系 部部 经贸学院经贸学院专业班级：市场营销专业班级：市场营销目录目录1.前言.22.营销环境.33.市场的需求分析.33.1 需求分析.33.2 产品及市场分析.43.3 市场定位.43.4 销售对象.43.5 竞争对手分析.43.6 微店的设计需求分析.54.开设微店.55.swot 分析.66.产品的销售方式.76.1 渠道.76.2 发图方式

5、.76.3 把握时间.76.4 服务到位.77.网络推广.78.客户信息管理.89.定价.810.发货流程.811.利润.912.网络安全管理.913.客户关系维护.1014.售后服务体系.11附录.12微书店策划方案微书店策划方案表表 1.书籍购买的类型书籍购买的类型020406080100120140当当亚马逊微店实体店文史悬疑推理教育哲理根据上面的调查数据显示人们在亚马逊，当当的购买量相对比较大，接下来的是实体店。同时我们可以看到在微店的相对购买量是最低的。这就代表微店目前的市场开发潜能是相对于其他的市场来说是相对比较大。再者，可以看出教育哲理的书籍购买的人数相对大于其他类型的，这也为开

6、微店产品的选择及定位上做了很好的铺垫。1.前言前言随着网络的飞速发展,网络购物环境的改善,网上支付和网上银行的快速发展。网络购物市场的增长趋势明显。微店作为国内知名的网上购物网站,拥有自己专属的支付系统,实行货到付款政策,安全系数高。对于卖家,凭借微店的人气和免费开店,免费装修,利用网络和物流的发展。我们以更低的成本以及更好的服务将多样的产品利用微店分销渠道将货物销售给顾客。随着中国加入 wto，全球经济一体化的逐步深入，网上书店已是现代传统书店必不可少的经营策略。目前，网上书店在国际互联网上可以实现的商务功能已经多样化，可以说从最基本的对外沟通展示功能、信息发布功能，在线图书展示功能、在线洽

7、谈功能、在线交易功能、在线采购功能、在线客户服务功能、在线网站管理功能等等，几乎以往传统书店功能都可以在互联网上进行电子化的高效运作。技术的进步对传统书店上网解决方案提出更严格的要求和挑战。为了保护传统书店，请书店上网解决方案应切合传统书店实际的需求和发展的趋向，使投入回报和管理效益最大化，传统书店在实施上网方案的之前，必须对一系列问题进行科学的论证，如书店上网的需求分析、书店上网总体规划、网上书店系统的功能和实施方案、网上书店的传播与推广、运行网上书店系统的软件和硬件配置、网上书店的管理系统和管理方法等等。网上书店具体实施的质素直接影响传统书店在 internet 的实际效果和经济效益，这不

8、仅是技术问题，同时也涉及到管理的因素。开办网上书店也可以为在校大学生提供方便、廉价、高效的购书方式，促进文化传播，帮助国家和学校培养优秀的人才，具有长远的社会效益和经济效益。综上所述，网上书店已经成为互联网时代传统书店的必由之路。2.营销环境营销环境在中国大家都认为网络营销是刚刚兴起的一种网络营销模式，针对中国的现状，网民的素质和普及化来说，是有点勉强，但是我们要站得高看得远，其实网络营销的空间还是很大的，非常有潜力，企业进行网络营销可以大大的减少投资，见效速度快，是企业做营销的首眩那针对眼前形势怎么去做网络书店营销呢?首先我们要搞清楚几个问题：网民上网看书为了什么?其实这一问题不难回答，当然

9、是学习、找资料或休闲，但是学习、找资料或休闲是为了什么呢?答案有很多。主要就是为了解决问题，针对两类人群来说，一种就是学生，另外一种便是工作中的员工，其原因就是：工作、生活、学习。所以我们做营销的出发点就是为了帮助他们解决这样的问题。怎样去解决呢?就是我们所关注的要点。能让这类人群在网上最快的找到最重要的信息就是我们网络营销的成功。怎么去做网络书店营销呢?我们针对一个话题来说。企业要在网络上塑造自己的形象也不是一件容易的事。1、e-mail 营销是现在企业最常用的一样，效果不是很明显。2、广告的投放，包括各大门户网站和同类的网站刊登广告。3、本人看好的搜索引擎排名，搜索引擎应用于网络营销分为以

10、下几点：(1)免费登录分类目录;(2)搜索引擎优化;(3)关键词广告;(4)关键词排名;(5)网页内容定位广告;(6)收费登录分类目录;通过对这几种方法不难看出大概分为两类。一是网页优化，二是登录排名。怎么样优化网站：一个企业或个人网站要在网上立足不但要有一个好的网站，最重要还是推广，一个再好的网站没有人去看没人去点击，它就是垃圾。所以我们应该做好合理的推广，推广重点之一就在于搜索引擎。3.市场的需求分析市场的需求分析3.1 需求分析需求分析根据问卷调查可以看出，喜欢看书的人群占 62.5%；不喜欢看书的占 6.25%；一般的占31.25%；同时，20-40 岁之间的看书人群占 75%；通过购

11、买得到书籍的人数占总人数的一半。一些白天工作非常繁忙的人选择网上购书，是因为与实体书店相比，网上书店没有时空的限制，一天 24 小时随时可以实施购书行为。另外，网上书店借助网络强大的搜索功能，在找书方面有着实体书店无法比拟的便利。在网上书店购书的人相对网下人来说还是比较少,一个是对网上购书的资金往来安全有担心，对网上书店的信用度持怀疑态度;另一个是网上购书只可以看到书说明简介，没有看到内容，无法通过快速浏览确定是不是自己想要的书以及确认图书装帧印刷无误。而这正是传统的实体书店优于网上书店的地方。传统的实体书店有固定的经营场所，一手交钱一手交书，自然在交易安全上没什么可说的。有很多人是想买书的时

12、候是先到网上书店看看，然后在到网下的书店去买，他们只是在网上看看。他们也想在网上买，但是在网上看不到书的内容，因为不知道买了适不适合，而到网下书店就可以看到书的内容。真正想在网上购书的消费者，他们都是比较了解书的内容。而在网上买书的人也就是一般都是对电脑比较熟练的人，也就是比较年青化的消费群体。就是白领、大学生、高中生和对计算机操作相对比较熟的人。因为这些人工作都比较忙，而且对计算机也比较熟，思想也比较超前，对于在网上购书能接受，并经常上网购物。但是，消费者都有着同样的特点，就是喜欢到知名度和信誉都比较高的网站。比如：当当、亚马逊这样的网站。3.2 产品及市场分析产品及市场分析主要经营出售书籍

13、，需要这类的大多是书籍爱好者或者是一些准妈妈所属的育儿书籍，家庭主妇所属的做菜类等。主要的群体是一些网络购物的客户群体，擅长喜欢在网络上购物的且有一定的经济基础的。3.3 市场定位市场定位这次微店的开发，主要集结网上书店购书的销售服务，以满足顾客的需求，主要从事网上购书服务，确保信息真实可靠性。我们的商品齐全，网上书店主要卖的书有教育类、小说类、悬疑推理类等书籍，这样的书比较适合年轻的人。而目前上网的人，也主要是以年轻化的消费者为主。首先，我们浏览了几家主要的网上书店，这些网站的首页页面上无一例面醒目地打出特价、打折、1 元区招牌，只不过折扣的力度不一。当当网启动了一个比价系统：即在比价系统内

14、，如对方其它网站图书价格比当当网的价格低，当当网将自动把自己的价格降到对方的 90%。不仅如此，当当网还推出买 100 送 150 的优惠活动，即买满图书可以在当当所提供的免费图书中选择 6 本价值约 150 元的图书。作为当当的竞争对手，卓越网在首页上打出你有火焰山，我有芭蕉扇的促销广告，每天推出其 10 种 1 元钱图书、音像制品。本微店的有关资料来源于图书网站供应商，并通过调查和分析，确认要促使中小图书网站的销售，必须拓宽其销售渠道，而从现在已有的电子商务网站来看，体现的风格都是以商品为主要导向，本网站以客户为导向，很有发展的潜力!通过对许多家网上书店进行了调查，有 70%的书店觉得有发

15、展企业网站的必要，但认为没有那么多资金去建设自己的网站，据此，我们决定，筹建一个中小书店电子商务代理网站，本网站为一些图书提供服务，将其产品信息提供给客户，这样既可以实现多企业组网，解决了单企业组网的资金难问题，又解决了企业组网人才奇缺与维护难的问题。3.4 销售对象销售对象主要针对爱好书籍的读书者且喜欢网上购物有一定经济能力的客户群。微店主要是对于那些经常上网的客户群，他们有大量的时间在网上来选购自己所喜欢的书籍，并且他们没有足够的时间去实体店来选购自己所喜欢的书籍。3.5 竞争对手分析竞争对手分析随着社会的发展，网络信息对经济的发展作用举足轻重。电子商务正以人们无法想象的速度在全球范围内飞

16、速发展，许多企业的电子商务列为最重要的交易手段以获取竞争机会。电子商务是利用数字技术对企业的经营活动进行持续优化。竞争不只是在价格上跟其他的商家不同，换药在市场占有上占据一定的地位。同时，还要给顾客提供便利和博得顾客的关注。由于缺乏统一的价格标准，网上书店各行其是，同一本书在网上存在多种定价的情况比比皆是，网上书店间市场份额的争夺比传统书店更残酷。从目前我国已有的图书电子商务网站来看，他们大多数都没有很好的规划，而且设计中欠缺必要的功能模块，比如说网站意见反馈中有的根本就没有，有的是管理并不完善，得不到及时反馈，而且其设计粗糙，只能给用户提供杂乱的信息，在网上只是起到宣传广告的作用，而其设计又

17、根本不能吸引客户，可以说在很大程度上浪费了企业的资金!首先，在微店图书配送比较及时，因为其他的网上书店的购买时间和拿到书的时间差很大，可以最大限度的吸引本地的一些消费者。其次，在网上购书可以节省大量的时间和金钱是很多年轻消费者的首选方式。但是由于刚起步，缺乏经营和管理经验可能会遇到一些难以解决的问题，另外很多消费者在网上浏览的书很多但买的却很少，原因是在网上不能大致浏览其内容，没有在书店了解的多。因此我们还需要进一步的完善和发展微店的建设。3.6 微店的设计需求分析微店的设计需求分析1）.建立完善的产品信息展示系统如何建立一个完善的产品信息展示管理系统，产品的合理分类和产品的整个生命周期要一个

18、统一的产品数据，要建立一个清单，灵活的检索与查询最新的产品数据，提高了企业市场的灵活反映能力和管理水平，大大的增强了竞争能力。2）.树立诚信经营企业形象一个企业或者网站最重要的是给用户有一种信任感，也就是树立起诚信经营的形象;“诚信”诚，即指真诚、诚实;信，即指守承诺、讲信用。诚信是一个企业或者网站的基本要求，是企业或网站发展的信誉之源、立身之本、发展之基。3).保持市场的领先地位在市场上要想得到更多的顾客以及更多的营销商，就要在市场上拥有一定的地位，在市场有了一定的地位后，就能得到更多的消费者和营销商。如果没有一定的市场地位，那就会被市场淘汰。保持市场的领先地位，也是我们的目标所在。也是决定

19、是否能营利的主要因素。所以，要想取得营利就要得到市常4).吸引更多的客户为了吸引更多的客户，我们将提供短期优惠、定期更新信息、了解客户、实行打折、搞促销活动等。5).为现有的客户提供更有效的服务做到“客户第一”，为消费者提供最好的服务。根据消费者的要求做到最好。在第一时间内把消费者的需要的东西在第一时间内送到。本网站承诺“客户第一”。6).建立完善的网上服务系统在网上，要提供更加好的服务系统，为客户提供一流的服务，使客户感受到满意。使网上和网下结合在一起。这样就能更加好的为客户提供更加好的网上服务。4.开设微店开设微店由于微店已经是一个投入市场上的手机 app，想要开设一个手机微书店，只需做到

20、以下几个步骤即可：1）在手机上下载微店 app，安装注册信息即可。2）填写手机号，设置密码，进行实名制认证。3）输入店铺名称，设置头像，完成创建店铺。4）登陆即可对自己的产品，店铺进行管理。5）绑定自己的微信号，银行卡账号，方便日后订单下所获得的利润的提现。6）货源的选择：根据在微博上所了解的客户信息，来确定店铺书籍的分类。不定时间段的向客户推广小店的 app 同时根据他们的喜好来推送产品的图片及详细信息，让客户更多的了解书本。5.swot 分析分析strengths（优势）由于是根据调查所开设的微书店，具有相对的定位，真正的面向客户需求，可以根据客户的反馈及时的对书店的相关问题得到完善，在不

21、断完善中发展；具有比实体店低的成本，网络的刷新比较快，可以以更快的速度更新货架上的商品；能够合理的分类产品，方便客户的选购。1)产品质量好，有一定的价格竞争优势2)好的服务态度3)完善的售后服务 opportunities(机会)具有很大的潜在市场，同时微店是一个面向国内的市场平台，可以寻求国外市场的开发；1)更快的物流服务2)产品可供选择的空间大weaknesses (劣势)微店销售的都是一些比较新的，同时人气比较高的书籍，相对于一些比较冷门的，不是大多数人所喜好的书籍在微店中不容易找到；同时，微店是一个刚推出不久的app，信誉度相对于别的网站较低，因此，供应商不是很多，从而导致书籍的种类少

22、，很多书籍在微店中很难找到。1)产品属于代销产品,店主无所有权2)缺少经验及销售方式3)缺少人气的产品threats（威胁）目前微店并没有相对的知名度，网上竞争比较强，会出现一些恶性竞争；微店购买者的影响力强，网上支付的安全性得不到保障；当当，亚马逊占有市场的绝对优势，同时，在人们心中有一定的知名度，信誉度。人们更倾向于选择他们二者。虽微店具有一定的开发市场，但在初期人们还是会有一定的抵触作用，这会影响到人们的选择。同时，实体店也威胁着微店的市场发展。1)高端有实力的店铺市场占有额大2)网购的体系完善3)新华等书店的品牌影响力大4)微店的信誉低,客户认可度低6.产品的销售方式产品的销售方式6.

23、1 渠道渠道很多的人都是通过朋友圈来传递或是推广自己的产品。微信朋友圈确实是一个很好的销售渠道，但在微信朋友中都是自己的好友，有的人交友圈小，最多才有一百多人，而且好多都是不经常联系的。这样就将自己的客户群锁定在自己的好友中，自己的交际圈有多大就限制了自己的客户群有多大！本微店利用微博平台推广，微博的朋友圈多于微信朋友圈,可以交到更多的朋友,潜在的客户群相对大于微信朋友圈。同时微博有很多的爱好群，可通过此加入爱好读书的群，通过聊天来判断，了解群友们的读书倾向。目前几乎所有的出版社对网上书店抱着一种观望的态度。除了一些大型的网上书店之外很少向其他的网上书店大量地供应书籍。6.2 发图方式发图方式

24、一般添加供应商的书籍或产品时，供应商都会写好推广语，同时会有很多的书籍图片供客户查看。但自己在推广时，应该加上自己的一些话语，自己所拍摄的一些书籍的图片来增加客户的信赖度。同时，可以吸引来更多的客户群。增加本微店的知名度及信誉度。a.选择多图模式b.自己实拍的图增加客户的认可度c.用最简朴的话语来描述产品6.3 把握时间把握时间把握微博的发图时间，根据微博内朋友的活跃指数来判断，刷一次微博看看最密集的动态更新是哪一个阶段或者发个求赞的话语，看看大家都在哪个时间段点赞。微博中的人群相对比较分散，各个阶级的人群都有。根据不同的人群来制定不同的时间推广。也可以根据个人的需求及喜好来单独的向个人推送她

25、们所感兴趣的相关书籍。6.4 服务到位服务到位耐心的态度，对于不懂的询问，耐心讲解。完善客户服务体系，及时的询问客户对该微店的意见及时的完善。对客户的反馈及时的回应。7.网络推广网络推广1）搜索引擎推广搜索引擎是用户得知新网站的最主要途径，根据国际互联网市场的数据分析表明出，网站的访问量 80%以上都是来源于搜索引擎，我们要怎样使自己的网站出现在搜索引擎结果的显著的位置当中，成为抓住客户眼球以及是我们网站的首要任务。我们利用谷歌、百度两大搜索引擎，对网站进行推广型登陆，使我们“大学城书吧”在同行的网站中搜索名列前矛。2）商务信息平台发布利用环球资源和各个大型的商务平台，网上书店的新产品及时有效

26、的出现在广大客户眼前。3）行业链接在网上广泛搜寻一些和本网站相关的同行的网站，和它们进行行业上的链接，这样可以增加各个行业的知名度。4）邮件列表利用电子邮件营销，我们将建立自己的邮件列表，将大学城书吧网上书店进行针对性、广泛性的电子邮件推广。5）商务软件推广利用网络营销商务软件，把大学城书吧网上书店的信息和产品信息发布到各大行业供需平台。8.客户信息管理客户信息管理制定客户信息管理表，管理每位客户的个人信息。可根据客户的喜好来向客户推荐书籍，方便客户之间的沟通交流，及时的掌握客户所需及客户反馈信息。来完善店铺的不足。针对不同的客户制定不同的客户信息表。完善客户信息，对购买书籍的客户进行跟踪访问

27、，及时的料及客户对店铺的意见及客户的需求，根据客户的需求来增加书架上的商品对商品进行有效的管理。同时，要对客户的信息进行一定的保密，避免客户信息的丢失给客户所带来的不便，而影响到客户对本微店的不满以及一些不必要的麻烦。9.定价定价在定价方面可采取不同的定价方式，可以采取限时定价。限时定价就是在有限的时间里网络用户可以按以大折扣价购买商品。限时抢购的消息的只要发布渠道是电子邮件。因为它违背了正常营销沟通模式，而且电子邮件会因此充斥信箱，所以很多永辉并不会随意去打开电子邮箱。促销定价策略，利用促销活动制定促销期限来激发客户的购买欲望，从而进行产品销售。在定价方面采用心理定价法，设置价格为 99 或

28、 99.9 等尾数价格。此定价方式通常给客户产生积极的心理引导。利用消费者的心理作用来达成产品出售。在选购产品时，一般人都会选择货比三家，采取这样的定价方法，可以让客户以为自己在价格上占据绝大的优势。同时人们的选购性就会增大。10.发货流程发货流程为了保证顾客的需求，我们将与新华书店合作，建立一个临时图书供应站具体事项如下：1)代销的形式与新华书店成立合作关系2)尽力销售新华书店所有的图书，3)将提供所有书籍，4）负责配送。5）按一定销售额抽取一定的佣金付给我方。如果说和新华书店合作关系成立的话，那么我们将以最快的速度占领市场份拥有自己的配送中心，拥有稳定的货源。等到市场份额逐步实现时，我们将

29、直接与出版社建立自己的货源。如图： 优点：1）订单清晰，便于订单的管理。买家可随时跟踪订单详情。 2）零库存，店主没有货物的所有权，无需积压囤货，更不会出现产品滞销而引起的仓库积压。3）微店的分销商代为发货，节省了物流费用。实现功能系统维护:管-理-员后台登陆,订单查询;处理订单;在线添加、删除、修改商品;查看、删除会员功能;添加、删除、修改商品分类;广告系统管理,广告播放系统管理,后台管理模块运行流程后台管理一共分为 7 大模块: 商品管理，用户管理，分类管理,信息管理,常规设置,文件管理,其他管理向供货商提交订单并付款供货商发货买家下单并付款确定订单完成11.利润利润由于微店是零成本的投入

30、，不需要资金的启用就可以赚取一定的利润。可以说是纯利润的，同时，微店不需要时时刻刻的看管，只需在空闲的时间查看下有无订单，管理下自己的客户信息。推广下自己小店的产品，来开发更多的客户群。 1)采取会员制、身份验证、信誉度指数等一系列措施，保证交易的成功率2)强大的查询功能，快捷的找到感兴趣的商品3)会员购物流程：浏览、将商品放入购物车、去收银台。每个会员有自己专用的购物车，可随时订购自己中意的商品结账完成购物4)完善的会员服务功能：可随时查看帐务明细、订单明细12.网络安全管理网络安全管理针对 internet 上的安全风险，为了有效地防止网站被非法入侵，isp 应当加强网站的安全管理。网络安

31、全管理主要分为四个方面：1)防止未授权存取。这是计算机安全最重要的问题。防止未被授权使用的人进入系统，用户意识、良好的口令管理、登录活动记录和报告、用户和网络活动的周期检查，这些都是防止未授权存取的关键.2)防止泄密。这同样是计算机安全的重要问题。防止已授权或未授权的用户相互存取重要信息，文件系统查账，su 登录和报告，用户意识，加密都是防止泄密的关键。3)防止用户拒绝系统的管理。这方面的安全应由操作系统来完成。一个系统不应被一个试图使用过多资源的用户损害。unix 系统不能很好地限制用户对资源的使用，一个用户能够使用文件系统的整个磁盘空间，而 unix 基本不能阻止用户这样做。系统管-理-员

32、最好用 ps 命令记账程序 df 和 du，周期性地检查系统。查出过多占用 cpu 的程序和大量占用磁盘的文件。4)防止丢失系统的完整性。这与一个好的系统管-理-员的实际工作(例如：周期地备份文件系统，系统崩溃后运行 fsck 检查，修复文件系统，当有新用户时，检测该用户是否可能使用使系统崩溃的软件)和保持一个可靠的操作系统有关(即用户不能经常性地使系统崩溃)。为防止黑客攻击会造成的损失，还要在网络整体结构上设置保护措施，即对所有资源都建立三道关口：一个验证服务器、一个验证客户机、一个手持令牌。验证服务器主要用来识别用户身份，只允许授权用户访问网络资源。对通过网关远程拨号或直接方式访问网络资源

33、的用户要进行集中控制管理。验证服务器在访问网络资源方面建立了一条防线。13.客户关系维护客户关系维护企业使用潜在的客户和实际客户的数据来建立数学模型，有助于他们更有限的细分客户市场。对市场的有效细分使得企业能够概括实际客户和潜在客户的特征。同时，老客户与潜在客户同样都很重要。如下图：开发新客户维系老客户将维系老客户作为首要任务的企业占 52%成本是维系老客户的 5-7 倍将开发新客户作为首要任务的企业占 36%图 1：重视维系老客户，增加客户规模14.售后服务体系售后服务体系虽说是卖书，做好售后服务也是必要的。完善售后服务体系，提高店铺的信誉度。维系现有客户之间的关系，同时发掘潜在的客户。完善

34、售后服务应做到以下几点：如果不及时更新数据库，5 年内其规模就会缩小一半如果不善待老顾客，68%的老顾客将会流失。1.安全补丁服务：随时可能有新的漏洞被发现，所以及时的补丁 是很重要的，凡人网络会在发现漏洞的第一时间发布安全补丁，为所有客户免费升级；提供永久安全补丁，可以确保您的网站安全。2.技术支持服务：尤其是对于不懂技术的客户，技术支持尤为重要，网站运行过程中一些很简单的技术问题，如果完全不懂技术的人可能对付起来会非常困难，而有人解答问题就会迎刃而解。3.二次开发服务：网站运行过程中一般会根据发展需要或其它原因对网站进行一些修改，如果网上书店系统服务商愿意进行二次开发问题就会很简单；否则二

35、次开发将非常困难，因为即使很好的技术员改别人的程序也是要先研究很久的，增加很大的人力财力投入。4.程序升级服务：目前很多网上书店系统都会提供免费升级服务，升级主要就是加功能，如果网站功能已经足够那升级就没有什么意义，纯粹增加数据库负担；同时网络技术发展很快，很多承诺永久升级、5 年升级等都不是很现实，谁能保证几年后互联网是什么样子。附录：购买书的选择自定义查询附录：购买书的选择自定义查询 作者：手机用户 rbziaygux0n6rdctxakq 时间：2015 年 10 月 21 日调查背景：调查背景： 参考资料调查方法：调查方法：开始时间：开始时间：2015-9-25 结束时间：结束时间：2

36、015-10-21样本总数：样本总数：16 份份原始数据来源：原始数据来源：http:/ 份份数据与分析：数据与分析：第 1 题 您的性别： 单选题选项选项小计小计比例比例男10 62.5%女6 37.5%本题有效填写人次本题有效填写人次16第 2 题 你的年龄？ 单选题选项选项小计小计比例比例20 岁以下3 18.75%20-4012 75%40-601 6.25%60 岁以上0 0%本题有效填写人次本题有效填写人次16第 3 题 你喜欢看书？ 单选题选项选项小计小计比例比例喜欢10 62.5%一般5 31.25%不喜欢1 6.25%本题有效填写人次本题有效填写人次16第 4 题 你喜欢什么类型的书？ 单选题选项选项小计小计比例比例玄幻0 0%悬疑3