高层住宅物业管理服务理念

1、工作行为规范系列高层住宅物业管理服务理念（标准、完整、实用、可修改）I.GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第20页/共19页编号:FS-QG-66122高层住宅物业管理服务理念High-rise reside ntial property man ageme nt service con cept说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。高层住宅项目物业管理服务理念XX院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合XX院业户的特征，针对诸多层面，我们确立了 XX院物业

2、管理的目 标定位和整体构想。我们目标定位是：使XX院环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的 典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾 问指导提升深圳 XX物业有限公司的物业管理品牌形象，使 物业管理成为 XX院租售的核心卖点之一。我们对管理服务 的整体设想可概括为：打造XX物业管理品牌建设规范管理专业队伍实施酒店物业服务管理提升管理服务重要措施（一）打造XX物业管理品牌XX院虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳 金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管 理人员的指导下，并

3、拟在管理、理念、机制上大胆创新，建 立XX的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。（二）建设规范管理专业队伍在实施XX院物业管理的过程中，我们将建设一支能够 实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍， 建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我 们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实 践经验的高素质的物业管理队伍。（三）实施酒店物业服务管理1、全面导入酒店式物业管理在XX院将全面导入"以业户为中心"的酒店式商务物业 管理，倡导"以人为本"全方位个性化的业户服务。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：（1）酒店式物业管理

4、的行为标准：Smile（微笑）:每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；Excellent 杰出）:要将每一项微小的服务工作都要求 完善，做得出色。Ready（准备）:主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）:要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating（ 创造）:要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）:始终要用热情友好的关注态度对待服务对 象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有 令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务

5、）的概念含义可用上述 每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对 酒店式物业管理服务的行为标准要求。（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点 "要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言， 业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环 境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应 特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自 我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户 的"个性"，归类集中，拟定服务项目的实施计划。"

6、按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服 务对象（业户）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其 对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象 （即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。 由此，应凭"以物业 管理为依托、以业户服务为中心"的理念，推行充分体现酒店 式的"隐性管理"管理模式。(3) 服务工作的指导方针(服务诫条):"微

7、笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。"沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽 带。"快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。"职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象 咨询服务感受。"职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌 为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体 现者。"团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工 的努力行为，而且更应是集体的精神体现。"工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专 业、规范的工作水准进行物业管理服务。(4) 业户服务感受描述

8、："安全方面有职业仪表、 工作规范的安全巡视人员、 岗位 执勤人员、折射"纪律严明、训练有素"的安全防范行为。"大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的 真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。"整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服 务。"任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要 的商务用品；且常备"红十字"应急医药，以备不时之需。通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会XX院家园

9、感。2、实施多层面个性化服务我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管 理、机电工程维护管理、 行政事务管理等），借鉴金地公司的 经验，全面导入IS09001（2000版）质量管理体系"职能管理 标准化"，并结合XX院实际和溶入我司特色，落实 "国优"物 业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模 式，主动了解业户的服务需求 （包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的"以人为本"全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业 的文化氛围。(四)提升管理服务重要措施1、塑造个性鲜明的物业

10、文化我司根据XX院的客户定位，就是 XX院环境要富有个性 风格，XX院规范要高度一致，XX院业户行为具有高品位的文 化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准 达到国际上公认的酒店服务管理标准，在XX院绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面， 都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。2、全面推行"人性化物业管理模式""人性化物业管理模式"可以表述为：(1) 关注员工和业户不同层次的需求；(2) 环境建设中人性化因素的融入 ；(3) 对业户"深度关怀"；(4) 现代物业人文精神的塑造。简而

11、言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一 种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、 文化上的品味需求得到满足。未来XX院的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。3、实践"即时服务和隐性管理"相结合的管理设想我司将在 XX院的管理中引入"即时服务"和"隐性管理" 的先进物业管理概念。"即时服务"：就是我们将对业户的服务需求做全面、深 入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业 户提供及时满意的服务。"隐性管理

12、":就是做到在业户需要时即时出现，业户没 有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只 让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一 律穿西装；xx院清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划 分，在确保环境整洁的前提下又使XX院住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。4、全面实施 MIS、CIS系统及CS系统工程物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对XX院所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行 跟踪。我司将对XX院进行形象设计。该设计内

13、容包括 XX院标 识导视系统等，这些设计完成并实施以后， XX院将有一个独 立完整的形象系统，形成独特的物业形象。我司将对XX院实施顾客满意战略，一切从业户需要出 发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要 做好，业户不接受的，我们坚决不做。5、施行计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机 网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利 用现代计算机信息管理网络系统，提高XX院的物业管理水平。5、全面实施IS09001（2000版）质量保证体系实施IS09001（2000版）质量保证体系是进行 XX院规范化管理的保证。6、建立治安快速反应系统安全防范是物业

14、管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的"治安快速反应系统' 该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是 要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是XX院治安工 作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智 能技防与专业人防相结合，确保XX院治安防范万无一失。第二章XX院物业管理运作模式设想XX院物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：（一）管理架构针对XX院的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定了XX物业公司（暂名

15、）管理运营的管理架构。1. XX院物业管理外部组织架构 指导 外部组织架构说明：1、由深圳金地物业公司对 XX院实施专业化、规范化的 物业管理顾问服务。2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行 行业管理和业务指导。3、深圳市XX物业公司（暂命名）对XX院实施专业化、 规范化的物业管理服务。2.XX院物业首年内部管理架构（初步设想）考虑到XX院首年管理的实际情况以及成本控制的需要， XX物业公司（暂命名）首年内部管理框架设想初步如下 ：内部组织机构设置思路：1、设置原则：精干高效、目标管理有利于XX物业管理有限公司对 XX院管理处物业管理服 务项目实行计划目标管理 ；实施整体管理和责任管

16、理相结合 的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的 工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。3、成本控制在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员 工"一专多能"身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不 必要的人力资源成本。日常管理的人员编制：岗位/职务人数管理处经理1财务内勤（出纳）1会计1工程主管1综合服务主管1安管主管（队长）1客服助理5维修员8行政人事管理员1后勤管理员1 安管员34 厨工1合计56（二）运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管 理运行机制。

17、指标反馈命令督导重大突发事件管理运作机制图1.质量监管机制质量监管机制是旨在建立一整套有XX物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据IS09001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗 位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使 工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按XX物业制定的各项管理指标，XX物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利， 在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检 查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用 图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评 价，确定成果和考绩，

18、并与个人利益待遇相结合。同时，物 业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职 业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平， 进而提高工作质量和工作效率。2. 协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过 程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工 之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。(1) 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。(2) 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3) 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4) 管理者的凝聚力，具体情况为

19、领导者或管理人员塑 造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的 核心力量。3. 激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互 作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作 用旨在提高"内聚力"。(1) 管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性， 按"国优"标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确 奖罚。(2) 实施奖金破格晋级制度， 调动员工工作热情。管理处 员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提 高员工积极性。(3) 依据管理、管教结合，融情于管。物

20、业公司依法与员 工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。4. 监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约 束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其 工作人员依法办事。(1) 管理者对机构内部工作人员进行监督。(2) 业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。(3) 通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证 XX院管理监督机制的有效实施。5. 自我约束机制(1) 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去 诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行 为自我约束。(2) 目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3) 权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制 约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机 制。(三) 具有XX特色的考评考绩体系考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断 地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展， XX特色的考评考绩体系亦将在今后的XX院物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。1.考