品管圈成果汇报书模板

1、品管圈(QCC)活动成果报告书仁爱圈改善主题：提高门诊病人自助挂号率活动单位：马鞍山市人民医院门诊部 活动时间：2013.8 2014.1、本期活动（一）品管圈活动名称：提高门诊病人自助挂号率二）主题选取原因：2013年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间， 引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。（三）目标设定值目标值=现况值-改善值=现况值一（现况值X圈能力）（四）效果确认 目标达标率=（改善后一改善前）/（目标值一改善前）X100%、圈的介绍（一）圈的组成圈名：仁爱圈成立日期：2013年 7月成员人数：7 人平均年龄：37圈长：彭可丽辅导员：汪学

2、付所属单位：市人民医院门诊部单位电话：82222316圈员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云主要工作：指导及帮助病人使用自助挂号系统。活动期间：2013 年 8月至2014年1月（二）圈名意义：仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以 保护和增进人民健康为中心。（三）圈徽意义：双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。（四）圈活动特点：主动、灵活，时间段强三、主题选定（一）选题过程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高手卫生

3、的依从性25232120894降低门诊突发事件发生的例数333032311262降低门诊投诉率22232423923提高门诊患者自助挂号率343231341311评价说明分数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切:0-50%次相关:3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共人参与选题过程；票选分数： 5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。（二）本期活动主题：（主题说明）医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率（四）选题理由：1. 对同仁而言： 减轻收费处工作压力2.

4、 对医院而言： 提高病人的满意度3. 对患者而言： 减少排队时间4. 对领导而言： 患者就诊秩序有序 真正把“三好一满意”落在细节。四、活动计划拟订份周次 步骤2013 年7月2013 年8月2013 年9月2013 年10月2013 年11月2013 年12月2014 年1月负责人1 周2 周3 周4 周1 周2周3周4周1 周2 周3 周4周1 周2周3 周4周1周2周3 周4周1 周2周3 周4周1 周2周3周4周主题选定 11 彭可丽计划拟订彭可丽现况把握程欣欣目标设定 夏云解析稽家清对策拟订 11 >邢善伟对策实施与检讨仝开美效果确认李红标准化 11 稽家清检讨改进一邢善伟成果

5、发表仝开美表实施线表计划线五、现况把握（一）与主题相关的工作流程图（二）数据收集结果分析患者不愿使用自助挂号的 原因调查表各位病友：你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。1 对自助服务机的位置不知晓2 护士主动引导欠缺3 操作机器流程不熟悉4 对其便捷性不认同5 其它（三）影响患者使用自助服务机的因素 （满意度）原因患者例数对自助服务摆放位置不知晓15护士主动引导欠缺10操作机器流程不熟悉25对其便捷性不认同10其它5（三）改善前柏拉图30252015100%90%80%70%60%50%40%1030%20%10%0%护士对其熟悉 程不熟 器流程

6、放位 机器摆放知晓导欠缺（四）结论柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主 动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。八、目标设定（一） 目标值设定：门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%（二）设定理由目标值=现况值改善值=现况值一（现况值x圈能力）=9.5 （9.5 x 71.2X 80）,， =4.1护士目标值现况值督促不力不能主动引导不会操作不认同机器人力不足新生事物不了解七不能找零钱缺少指示标牌位置不明显机器故障环境141210864信号故障解析动服务性差八对策拟定whatwhyHow决策判 断wh

7、owhenWhere问题占八、原因分 析对策方案可行 性经济 性效益 性总 分负 责 者实施日期地点提高 自助 机使 用人 次操作机 器不熟 悉专人负责 指导使 用、教会。30303090是彭 可 丽9.1起门诊各楼 层提高 自助 机使 用人 次自助机 摆放位 置不知 晓贴以醒目 标示，指 引正确地 点。30302585是李 红9.1起门诊各楼 层提高 自助 机使 用人 次护士主 动引导 欠缺加强护士 管理，督 促引导。29302686是彭 可 丽9.1起门诊各楼 层提高 自助 机使 用人 次便捷性 不认同与多部门 合作。28272280是邢 善 伟9.1起信息中心、 保卫科九、对策实施与检讨

8、（一）对尺S策对策名称专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。主要因操作机器不熟悉改善前:患者不会使用，护士教导较少对策内容：1制定机器使用流程，贴于机器上，提醒使用者操作。” 安排各楼层导诊人员，专人负责，帮助 并教会病人使用仪器，以增加仪器的使 用率。对策实施：1与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台 机器上，要求语言简短，提示明确。2申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪器 使用培训，告知病人使用注意事项。3护士长每天不疋期检查专职人员工作状况，询冋病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助服务机挂号人次，上报护理部。负责人：彭可丽实施时间：2013-9-1 至 2013-11-30实施地

9、点：医院会议室，门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，使用自助机挂号人员增加对策效果确认：1宣传科已制定仪器使用流程，并贴于每台机器 上，步骤清楚、方便操作。2护理部已安排轮转护士， 增加了门诊力量，帮助 及教会病人使用自助机。3护士长每天不定期检查， 专职人员在岗，年轻病 人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。九、对策实施与检讨（二）对尺S策对策名称贴以醒目标示，指引正确地点。主要因自助机摆放位置不知晓改善前:患者不知晓自助机摆放位置对策内容：1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻 找2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点， 对年老病人要亲自带达。对策实施：仁 与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴

10、于每台机 器上。2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病 人盲目寻找时间。负责人：李红实施时间：2013-9-1 至 2013-11-30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，病人对自助机 摆放位置知晓。对策效果确认：1.宣传科已制定仪器使用名称，并贴于每台机器 上，标示醒目。2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放九、对策实施与检讨（三）护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务1. 开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病对尺S策对策名称加强护士管理，督促引导。-三主要因护士主动引导欠缺改善前:对策实施:不足。人的初衷。2. 带领各楼层导诊人员主动热情服务于

11、病人，引 导病人自助使用机器。3. 申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。对策内容:1说明自助机使用目的及医院方便病人的初 衷。负责人：彭可丽实施时间：2013-9-1 至 2013-11-302对各楼层护士进行思想教育，说明工作内 容，并加强门诊各楼层对病人主动热情 服务。实施地点：门诊各楼层。P I)对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。对策效果确认：1各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医 院方便病人的初衷。2各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放位置。九、对策实施与检讨（四）对尺S策对策名称与多部门合作，加强与信息科、挂号室的合作。

12、主要因便捷性不认同改善前:自助机不找零钱，病人埋怨多自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及 时到位。对策内容：1与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。2与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。对策实施：1.与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行 退还。并耐心向病人解释，取得病人认可。2与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人 及时到达现场，解决问题。负责人：邢善伟实施时间：2013-9-1 至 2013-11-30实施地点：门诊各楼层。对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。对策效果确认：1.导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退 还卡上余额的病人进行操作，病

13、人认可度增加。2对仪器出现的各种故障，信息科能够及时到达现 场，解决，增加了病人对其操作便捷的认可。十、效果确认（一）有形成果1.改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查日期2013.8.5-8.182013.10.8-10.182014.11. 8-11.18资料来源自助挂号机自助挂号机自助挂号机自助挂号人数占比9.5%29.25%37.81%数据依据计算机信息系统计算机信息系统计算机信息系统2改善后柏拉图I系列2系列1100886644205 0 5 0 5 02 2 11它其晓知不置位放 摆务服助自对不性捷便其对缺欠导引动主士护悉熟不程流器机作操3成果比较4.目标达标率目标达标率

14、=（改善后改善前）/（目标值改善前）X 100%达标率=69 X 100%（二）无形成果项目改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法172.8261.5团队凝聚力223.6291.2自信心203.3281.4沟通能力203.3291.5f和谐程度233.8301.2f责任心203.3281.3f注：由圈员 7-人评分，每项每人最高 10分，最低1分。品管手法自信心和谐程度5活动前沟通能力团队凝聚力1一 标准化标准化（X）类别：流程改善名称：门诊病人自助挂号流程编号.主办部门：门诊护理部、目的：提高门诊病人自助挂号率二、适用范围：门诊病人三、说明：自助挂号流程点击“自助挂号”刷卡：就诊卡芯

15、片朝上插入“医保卡或者就诊卡入口”点击“读卡”J显示个人信息及就诊类别选择普通门诊、专家门诊、疑难病门诊等选中要挂的科室及专家挂号完成后点击“确定”取挂号单取卡（如显示余额不足请自助充值）四、注意事项：五、五、附则：（一）实施日期：2014.1.1（二）修订依据修订次数：3核疋邢善伟审核彭可丽主办人汪学付修订日期：2013年11月制定日期：2014年1月1日十二、检讨与改进（一）活动检讨活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员皆能依自身经验由各个角度提出问题圈员提出的问题范围太广活动计划拟定圈员能够尽量赶上预定进度拟定计划时，由于时第一次做品管 圈，所以进度赶不上计划现况把握收集数据时与病人

16、合作愉快收集数据时间比较短目标设定圈员目标设定与院方一致团队需检视自我期望与能力，向更 高的标准挑战解析运用各种QC手法进行解析想法太少，创意不够对策拟订圈员皆能从各个方面秉持以服务病 人，促进病人舒适的角度研拟对策圈内成员之间沟通太少，部分成员 对实施重点不明了对策实施与检讨对策实施时能掌握实施要点，面临 突发状况能够及时处理并加以改善对策实施时，部分病人不能很好的 配合对策的实施效果确认能通过各项对策收集的数据了解改 善成就下次收集数据时，应该让品管圈以 外的成员一起参与标准化用简易可行的方式呈现标准作业程 序圈员之间努力沟通，可以提出更多 标准化的意见和建议圈会运作情形员能准时参加圈内组

17、织的会议并能 在会上表达自己的想法提出建议圈长及圈员对品管圈不够了解，不 能提出改善意见遗留问题1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得 去学的情况。2、2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运 行。3、自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。（二）心得感想1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。3、自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。十三、下期活动主题选定（一）选题过程评价项目主题上级政策重要性迫切性一圈能力提案人得分选疋提高门诊病人就诊秩序25232120894降低门诊突发事件发生的例数333032311262降低门诊投诉率22232423923降低门诊病人自助挂号退号率363431351361注：以评价法进行主题评价，共 7-人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。（二）下期活动主题:降低门诊病人自助挂号退号率（三）选题理由:门诊引进自助挂号系统后，自助挂号率稳步上升，但发现有不少病人前往收费处退号，延长缴费病人的排队时间，因此，我们将降低门诊病人自助挂号退号率 作为主题。enj