中心医院HIS系统建设方案建议书

1、XXX市中心医院HIS系统解决方案建议书北京XXX数码科技有限公司2012年07月目录、/.L-.前言 41. 系统设计目标. 51.1. 高可靠性 51.2. 先进性 51.3. 前瞻性 51.4. 线性扩展性 61.5. 安全性 61.6. 易管理性 62. 基于 SAN 的存储结构 62.1. SAN 结构的优势 62.2. 开放式 SAN 72.2.1 集成的解决方案 73. 系统方案 83.1 HIS 系统架构设计 83.1.1 结构拓扑图 83.1.2 方案描述 93.2 服务器方案设计 103.2.1 服务器选择 103.2.2 PoLiant DL 980 G7 主要配置表：

2、113.3存储方案设计 123.4软件解决方案 133.4.1 成倍提高存储利用率 133.4.2 管理员效率倍增 143.4.3 消除停机时间 144. 项目实施方案 . 154.1 实施计划 154.1.1 主机系统安装 154.1.2 配置 SAN 网络、磁盘阵列 164.1.3 操作系统及应用软件安装 164.2 用户实施日程安排 164.3 设备硬件测试 174.3.1 服务器硬件检测软件及测试方法： 194.3.2 安装后硬件测试 194.3.3 硬件测试工具程序 195. 客户培训 205.1 课程安排（ 2 天） 205.2 具体日程安排如下 206. 售后技术支持服务简介 2

3、26.1 北京晁龙翰金数码科技有限公司服务体系 226.1.1 公司整体的技术服务和服务网络 226.1.2 技术问题的解决及升级流程 236.1.3 解决方案的开发流程 236.1.4 技术服务解决方案的分类 246.2 惠普所推荐产品的售后服务 246.3 服务 3 年 7X24 概述 266.3.1 服务内容 276.3.2 设备维护与更换 287. 成功案例 29我公司非常荣幸能为 XXX 市中心医院的 HIS 系统建设提出建议。我公司将 竭诚为贵单位提供一流的产品、 技术和服务。 在本方案建议书中， 我公司推荐了 一套先进的系统建设方案，考虑了系统的实用性、高可用性、安全性、可管理性

4、 以及灵活扩展能力。XXX 科技发展有限公司凭借先进的技术和出色的支持服务，相信通过双方 的合作，可使 XXX 市中心医院此次的采购项目工程顺利实施，从而为 XXX 市 中心医院提供一个健壮、 安全、高可用的系统运行环境， 并进一步建立长期的友 好合作关系。1. 系 统设计目标此系统医院整合后，将建设一套先进性、 高性能、线性扩展和容灾功能的 IT 系统，保证医院 IT 系统高可靠性和高扩展性，并确保数据库系统故障后能够切 换到备用的容灾系统中， 确保医院业务连续运行。 根据对医院现有信息系统业务 需求的分析，该系统在满足高可靠性功能外，还应具有先进性、高性能、线性扩 展以及容灾功能等特性，能

5、满足医院两个院部 IT 信息系统当前和未来业务持续 发展的需求，以及高速增长的市场经济需求。因此，本项目应具有以下特点：1.1. 高可靠性整个系统没有任何单点故障，因此主机和存储系统应具有容错及冗余特性， 能支持异地灾难恢复功能，并能满足未来 7X24 小时的应用服务。1.2. 先进性从整个系统的架构设计到主机系统、存储系统、磁带备份系统都应具有技术 领先性，应附合当前技术发展趋势，使系统能满足未来业务的发展需求。1.3. 前瞻性为了确保系统能长期稳定运行， 本系统无论从结构上还是在技术实现方法上， 均应具有相当的前瞻性。 而惠普公司方案的优势则恰恰可以满足这一需求。 从主 机系统的高性能计算

6、技术和扩展性， 到存储系统的虚拟化技术， 惠普均为业界楚 翘，目前我们所建议的系统都可以平滑过渡到新技术所能够提供的方案；因此， 本方案具有很好的前瞻性。以顺应国家提倡的区域医疗、社区医疗政策的发展，实现区域医疗信息共享支撑1.4. 线性扩展性在系统设计中，无论是主机系统还是存储系统， 都应具有模块化扩展的功能， 能保证系统进行平滑、 线性的扩展。 充分考虑到用户数据的不断增长及不可预测 性，平台配置相应具有高度扩充能力的服务器和存储设备：1.5. 安全性系统应具有很高的安全性，能及时发现并排除各类内部和外部的安全隐患， 确保系统安全稳定运行。1.6. 易管理性系统从主机到存储都应有功能强大、

7、操作简便、界面友好的管理工具，使管理人员能及时发现和排除系统的各种问题，保障系统的正常运行。2. 基于 SAN 的存储结构HIS 系统技术支撑平台系统架构我们考虑采用的是技术上领先的 SAN 存储局域网技术。SAN （存储局域网）将为业务数据的级数增长和应用系统的高速扩展提供了广阔的天地。2.1. SAN 结构的优势独特的体系结构和构建技术使得 SAN 具有如下优点：高性能、高速存取：目前光纤通道可提供 2Gbps 的带宽，新的 10Gbps 标 准也正在制定之中高可用性：用户可以通过不止一台服务器访问存储设备，当一台服务器出现 故障时，其他服务器可以接管故障服务器的任务 ;集中存储和管理：通

8、过整合各种存储设备形成一个统一的存储池，向用户提 供服务，存储容量可以很容易地扩充 ;高可扩展性：服务器和存储设备相分离，两者的扩展可以独立进行 ;支持大量的设备：理论上具有 1500 万个地址 ;实现 LAN-free 备份：数据备份不占用 LAN 带宽。2.2. 开放式 SAN凭借广泛的操作系统和第三方设备互操作性， 以及对特定的第三方设备独一 无二的售后支持，惠普的 SAN 在开放连接性方面独领风骚。惠普率先在 SAN 上实现了与其他公司存储设备的互操作。从 1998 年 5 月开始， 惠普就在其 SAN 环 境中支持与 EMC Symmetrix 阵 列和 StorageTek 磁带库

9、的连接。2.3 集成的解决方案惠普独创的 DtS 功能是从 DAS 向 SAN 迁移最简便、 最经济高效的方法。 惠普拥有业内最广泛的网络连接存储 (NAS) 解决方案，允许客户随需重新 部署硬件，并提供 NAS/SAN 的一站式解决方案。在提供集成 SAN 解决方案方面，惠普是无可争议的业界领袖， 从容灾 SAN 解决方案到旨在简化部署的 SAN 蓝图，一应俱全。 此外，惠普还拥有完整的用 于核心到边缘连接的基础设施解决方案；完整的高可用性备份和恢复解决方案； 最完整的异构、自动化、集中存储区域管理方案； 完整的 SAN 虚拟化解决方案3. 系统方案相应应用的需求， 本次 HIS 系统建设主

10、机方案是基于性能出众、 高可靠、 高 可用的HP Proliant Server 即HP服务器DL 980 ;存储方案是基于 SAN架构 的磁盘存储阵列 EVA P6300 作为系统数据存储之用， 承担日常数据访问及在线 存储任务。HP Proliant 服务器系列采用的是最先进的 Intel? E -7Chipset 芯片，具有 强大动力的芯片加上服务器宽敞的 I/O 和高可用设计，提供最好的性价比。3.1 HIS 系统架构设计HIS 系统服务器采用 HP 服务器系统架构，在整个系统方案中，我们在主机 方面推荐了两台 HP 高性能 ProLiant DL980 G7 服务器做 HIS 数据库

11、服务器 的双机热备。在存储方面推荐了基于 SAN(Storage Area Network )的解决方 案，通过2台8 G/s光纤通道交换机与2台HP虚拟存储HP EVA P6300组 成 SAN 的架构。采用 Symantec 数据中心标准化解决方案，利用 Symantec 业界领先的卷管理和集群技术，实现数据中心、容灾中心数据双写和统一集群， 实现单台设备(网络设备、主机、存储、SAN交换机)和单个站点故障，业务不停、 数据不丢，建设一个先进、高效、可靠、完整的医院新 IT 系统，此系统具有可 扩充的体系结构，和高性能、高可靠性的特点。3.1.1 结构拓扑图本方案采用两台 HP DL980

12、G7 服务器，配两台 8G/s 光纤通道交换机，共享两台 HP EVA P6300 磁盘存储。两台服务器安装双 HBA 卡，分别与两台SAN交换机连接，同时SAN交换机分别与两台P6000存储连接。构成双环结 构，实现服务器、交换机、存储的全路冗余，消除单点故障导致宕机情况的出现。系统架构如下所示：DL980DL980方案描述一、核心业务系统采用两台 HP DL980G7 服务器通过 Storage Foundation for Oracle RAC的VCS集群，构建双节点Oracle RAC;生产中心、容灾中心任意一台主机出现故障，业务都不会中断，第二台主机无缝接管业务；最好的数据库容错能力

13、，任何一主机出现故障时，客户端可以直接访问其他数据库主机继续进行业务主机性能最大化，整个系统中没有闲置主机，都可以对外提供数据库服务。二、SAN 网络系统中间件建立了双节点群， 然后使用硬件负载均衡器实现会话级别的调度及冗 余保护 ;负载均衡器采用旁路接入，连接到生产中心交换机，通过负载均衡器实 现应用业务对主机及数据库的访问和应用层自动切换和接管三、存储系统对于业务数据的存储，我们推荐采用更加灵活的 SAN 架构，使用 HP EVA P6300 磁盘阵列，其性能可以达到 450,000 IOPS 及 1700MB/s 的吞吐率。 该设备最到支持最大 250T 的存储容量，支持 SAS 和 S

14、ATA 硬盘混插，对于在 线数据可采用高可靠性、高转速 SAS 硬盘进行存储，备份数据则采用低成本大 容量的 SATA 硬盘存储，从而即保证了系统的运行性能又降低了采购成本。四、备份、安全系统通过 Storage Foundation for Oracle RAC 中的卷镜像技术实现数据跨阵 列远程镜像， 任何一台生产中心或容灾中心存储出现故障， 另一台存储都能无缝 接替工作，不会导致业务出现中断，实现数据级容灾的 RPO 、RTO 为零；采用 Symantec 的 VxVM 对本地和远端逻辑卷的高效率镜像，同步链路失败修复后 的镜像卷可在线快速重新同步 （Symantec VxVM Fast

15、 Resync专利技术 ）;3.2 服务器方案设计3.2.1 服务器选择当前二台 ProLiant DL980 G7 服务器配置完全相同，每台配置包括 8 个 Intel E7-2830 2.13GHz 24MB 4P 八核处理器， 128GB 内存，配置了 4 块SFF 300GB 的热插拔硬盘，用来装载操作系统等系统软件，这4块硬盘利用HP的RAID控制卡进行硬盘镜像保护，保障启动盘的可靠性，并集成 4端口 千兆网卡和配置2块8Gb双口 HBA卡。3.2.2 PoLiant DL 980 G7主要配置表:DL980 G7服务器当前配置数量最大配置主要部件CPU数E7-2830 2.13GH

16、z24MB 4P 八核处理器88个CPU接口内存4GB (1x4GB) Single Rank x4 PC3-10600 (DDR3-1333) Registered CAS-9 Memory Kit32最大4TB(128X32GB )硬盘300GB 6G SAS 10Krpm SFF4最大7.2TB热插拔SFF SAS硬盘（8X900GB）网络控制器存储控制器StorageWorks 81E8Gb PCI-e HBA2DVDSlim 12.7mm SATADVDRW驱动器1/3.3 存储方案设计根据相应应用的需求， 本次 HIS 系统平台建设， 在线数据存储方案是基于性 能出众、高可靠、高可

17、用的虚拟存储 HP StorageWorks P6300 作为集中存储。P6000 EVA 可提供： 内建的自动精简功能，容量利用率提升 30-50% 简单的一步流程在存储层之间迁移数据，在确保关键应用在线的情况下， 使用正确的存储来协调业务和性能需求。 借助 2.5 英寸 SAS 磁盘减少数据中心内的占地空间。 借助 8 Gb/s 光纤通道、 1 Gb/s iSCSI 和 10 Gb/s iSCSI/FCoE选项灵活地连接到 SAN 。HP EVA P6300 配置了双冗余硬盘架、电源、风扇、控制器、高速缓存后 备电池、分布式热备用硬盘，数据采用多级 Vraid 保护，提供了容错能力，配 合

18、 SAN 网络的 NSPOF 设计，确保整个数据系统无单点故障，并支持 7X24 运 行， 99.999% 的阵列可靠性指标，且不会出现数据丢失的情况。HP EVA P6300 支持不停机维护、在线调整（包括软、硬件升级、扩容、 设备更换等操作）。确保用户在设备和管理上的投资和实现 SAN 的快速迁移。 磁盘存储阵列 HP EVA P6300 最大容量可扩展到 250TB 。 HP EVA P6300 存储阵列配置双控制器，每对控制器 8GB 缓存。 各个部件均为冗余设计，包括阵列控制卡，控制卡缓存， N+1 电源， N+1 风扇，提供极高的可靠性，保护数据的可靠。 控制器支持虚拟化 RAID

19、 0,1,5 。 主机端口选择性较为灵活，支持 FC 、ISCSIHP P6000 EVA 企业存储阵列系列EVA P6300EVAP6500描述非常适于在包括主要业务应用（包括数据库、电子邮件和ERP ）的SAN环境中，比较低的入门级成本整合存储和简化IT取大容量可扩展至250块SFF或120块LFF可扩展至450块SFF或240块LFF主机端口仅8个FC端口4个FC端口，8个1G b / s i SCSI端口4个FC端口，4个10Gb/s i SCSI 端口仅8个FC端口4个FC端口，8个10G b/s i SCSI 端口4个FC端口，4个10G b/s i SCSI / FCOE端 口特

20、性借助P 6 0 0 0Comma nd View 和内建的自动精简功能实现轻松的管理，通过P 6 0 0 0 Smart Stsrt 简化安装可选软件借助P 6 0 0 0Busines Copy实现本地复制和LUN迁移功能、借助P 6 0 0 0 Co nti nuous Access获得远程复制功能、借助P 6 0 0 0Cluser Exte nsion获得高级数据保护功能3.4软件解决方案VERITAS Storage Fou ndatio n?结合业界领先的VERITAS VolumeManager? 和VERITAS File System?，提供完整的在线存储管理工具。借助VE

21、RITAS Storage Foundation，用户可将磁盘分组成为逻辑卷，提高磁盘的利用率，并杜绝由于存储问题导致的停机。另外，VERITAS Storage Foundation可在不同的操作系统和存储阵列之间移动数据；将I/O 分布在多个路径中，从而提高系统性能；还可以将不重要 或过时的文件移动到成本较低的存储设备，从而降低存储成本。成倍提高存储利用率建立分层存储模式，将不重要的文件移动到成本较低的存储设备3.4.2 管理员效率倍增实现手工存储管理任务的自动化使用 Storage Foundation 新的配置模板来配置存储资源， 管理员可以快速、 轻松、无误地创建全新存储环境。用户可

22、以创建和定制这些配置模板，在每个模板中添加关于存储设备品牌、 位置、布局的信息以及其它参数。然后，可以将这些模板导出到其它服务器，以 实现全公司范围内的配置一致性。此外，直观的 Storage Foundation 图形用户界面 ( GUI) 包括了管理员配置、 更改和报告存储设备和 I/O 路径状态需要的所有信息。而且，由于 Storage Foundation 的图形用户界面 ( GUI) 在所有主要操作系统中都是相同的， 公司可 以因此节省针对各个操作系统培训管理员的时间和资金。3.4.3 消除停机时间消除计划内和意外停机计划内停机：由于几乎所有与存储相关的任务 (例如， RAID 重新

23、配置、 磁盘碎片整理、文件系统大小调整、卷大小调整)都可在线进行，因而 Storage Foundation 极大地缩短了管理员让存储离线以执行常规维护功能需要的时间。意外停机： VERITAS Storage Foundation可实现数据镜像，以提供冗余数据，自动将数据从出现故障的磁盘移动到正常磁盘， 减少由于意外事件导致的 停机。此外， Storage Foundation 高可用版本中包括的 VERITAS Cluster Server( 集群控制软件 )，能够快速将应用从出现故障的服务器切换到正常运行的 服务器。最后，借助 Storage Foundation 的动态多路径功能，管理

24、员能够将 I/O分布在多条可用路径上，以消除I/O路径、HBA（主机适配卡）或交换机故障导致的停机。4. 项 目实施方案4.1 实施计划所有的系统安装的工作应在数据库正式迁移前完成， 以减少系统的停机时间。 整个项目实施过程主要划分为以下六个阶段：一、设备到达，清点验收；二、设备硬件的安装、测试；三、操作系统及数据库系统安装、测试；四、迁移前模拟环境测试；五、数据迁移、问题解决；六、系统验收、交付4.1.1 主机系统安装1 、机房环境（空间、电源）准备就绪，符合设备上架要求。机柜电源满足 服务器及存储设备功率要求，配置冗余 PDU 及 UPS. 检测所有待安装硬件的电 源是否符合要求 （包括图

25、形终端、主机、交换机、存储 ），并连接正确。在做完安 装前必要的准备工作之后，正式开始安装操作系统。2 、确保硬件，包括所有的外接设备的安装都已完成，安装规划数据库服务 器，包括设备上架加电测试， 与负责应用迁移的人员共同研究设备的硬件规划要 求，包括CPU和内存的具体分配策略.配置SAN网络、磁盘阵列1、存储设备安装：使用磁盘阵列管理软件 (storage manager)，按RAID级别，划分至少4个LUN，影射到对应服务器。2、两台服务器上连接共享存储的分区首先识别新存储。操作系统及应用软件安装安装Linux + SF + Oracle RAC，及软件配置。因为本数据库需要配合成熟的应用

26、程序，因此数据库版本需要应用厂商确认数据库具体的版本号。初步计划将安装oracle。根据原有的数据库配置，创建新的数据库。根据原有的表 空间设置新数据库的表空间。如果原有系统的表空间以及数据文件配置不规范， 可以在此步骤加以修改规范。配置数据库初始化参数以适应数据库导入的要求。4.2用户实施日程安排第一日上午到货验收，机器上架到货验收第一日下午系统安装；存储安装原系统情况记录，存储要求 整理第二日上午、下午Li nux + SF + Oracle RAC第三日上午、下午搭建RAC测试环境第四日上午、下午系统测试应用试运行第五日上午、下午系统测试、导入导出迁移第六日上午、下午应用系统调整第七日上

27、午理线、制作标签第七日下午验收4.3 设备硬件测试严格按照第一阶段制定的工程实施计划书规定的步骤进行所有硬件部件的测试工作设备硬件的测试、安装。具体的设备验收测试步骤如下：确认系统设置正确打开检查服务器的配置是否与要求一致，对照*取出HP SmartStart 光盘按照使用手册连接机AHP服务器硬件测试步骤:将HP SmartStartCD 放入服务器光驱，开 机，由CD引导系统，运行HP Diagnoistics系统检测工具进行系统检测|是报错否？填写保修单4.3.1 服务器硬件检测软件及测试方法：可以使用 HP ProLiant Diagnostic Assistant （ HP ProL

28、iant 服务 器检测软件）来检测验证以下设备是否工作正常 :处理器和外部高速缓存内存和 ECC 附件FC 和 PCI 设备 ,包括 SmartArray 阵列适配器DAT驱动器.CD-ROM驱动器和热插拔模块/机架4.3.2 安装后硬件测试在网络操作系统安装阶段开始之前，要保证服务器的所有组件正常运行。4.3.3 硬件测试工具程序惠普 ProLiant Diagnostic Assistant （HP ProLiant 服务器诊断助手）是 一个基于光盘的智能诊断应用程序，提供一整套综合工具 , 以帮助用户检测 HP ProLiant 服务器是否正常运行。惠普 ProLiant Diagnos

29、tic Assistant 迅速诊 断最普通的实际硬件问题，它确保 HP ProLiant 服务器部件正常就 位， 扩展 板牢固安装，电缆准确连接。惠普 ProLiant Diagnostic Assistant 超出传统诊 断之处在于：可以真对整个 HP ProLiant 服务器或者某个选定的子系统进行一 系列快速检测。 带有出错纪录的连续检测。 一个友好的用户界面可以对需要更换 的元件提出建议；并可以估计完成每次检测所需时间。5. 客户培训我公司针对本项目，提供免费的 2-3 天/ 人的现场技术培训。培训将技术和 用户的需求结合在一起， 使用户通过培训不仅能够了解惠普工业标准服务器及相 关

30、存储设备的精深技术， 同时也能快速掌握服务器的安装、 部署、管理和日常维 护，从而达到提高设备利用效率，降低维护成本的目标。5.1 课程安排（ 2 天）第一部分 -惠普工业标准服务器产品概述及性能特点；第二部分 -磁盘阵列技术及光纤通道技术， EVA P6000 系列存储； 第三部分服务器系统的安装设置， 管理工具 insight manager 7 以及 ilo ； 第四部分 VERITAS Storage Foundationfor Oracle RAC 的应用；第五部分常见问题及故障排除5.2 具体日程安排如下第一天上午：第一部分 - 惠普工业标准服务器产品 proliant 服务器产品

31、概述及性能特点1. 服务器产品基本构造及产品线2. 服务器关键部件技术3. ProLiant 芯片集第二部分 - 磁盘阵列技术及磁盘存储柜 SmartArray Cluster Storage1. 磁盘阵列设置2. RAID 技术3. RAID 的含义4. 软件阵列及软件阵列优点5. 惠普目前可以提供的 SMART 阵列卡6. 硬件 RAID 技术7. 惠普 SMART 磁盘阵列卡独特功能8. 阵列的配制工具第一天下午：第三部分 -光纤通道技术及光纤阵列柜1. 光纤通道的特性和优势2. 光纤通道传输介质3. 光纤通道拓扑结构4. 光纤阵列柜结构5. 阵列的配制工具第四部分 -服务器系统的安装设

32、置使用 ProLiant 检测工具检测惠普 ProLiant 服务器配置 SCSI 设备惠普 ProLiant 服务器 RBSU 配置惠普 ProLiant 服务器 SmartStart 光盘insight manager 7 安装环境要求insight manager 7 功能祥解实验 1： insight manager 7的安装与使用第二天上午第五部分 - Storage FoundationStorage Foundation Cluster 配置Oracle RAC for Linux 的安装及配置第二天下午第六部分 -常见问题及故障排除服务器常见问题及故障排除通过 ACU 检查磁盘

33、阵列使用 RBSU 检查服务器 BIOS 设置6. 售 后技术支持服务简介6.1 北京 XXX 数码科技有限公司服务体系公司整体的技术服务和服务网络公司总部设在北京，服务网络能够覆盖全国大多数城市。在拥有大批优秀的 专业技术人才的同时，公司还投入财力、物力，大力建设技术服务基础设施，以 期更好地为广大用户服务。具体情况如下：一、产品齐全、品类丰富的备品备件库；二、设备先进的故障检测中心和故障模拟实验室；三、详实的用户信息数据库， 不但记录了用户的基本资料， 而且对用户的现场环 境与设备配置情况亦有详尽的记录，以便故障排除后的系统恢复；四、故障现象与解决方案数据库，以备工程技术人员快速锁定故障并

34、予以排除；五、设施完善的培训中心6.1.2 技术问题的解决及升级流程（1）在技术支持部内部建立相应的问题解决小组，当工程师在现场服务出 现技术问题时，不能解决可以在公司内部升级到相应高级系统工程师进行解决。 针对不同的服务对象和服务内容， 我们进行了划分， 技术支持部的高级系统工程 师分别负责不同的方向，大体上分为四类：一、操作系统、高可用性及基于 PC 服务器的系统软件问题；二、数据备份、数据恢复、备份的解决方案及 SAN 的实现；三、数据库的调试、性能调优、数据备份及数据恢复；四、网络调试、维护、调优；（2）如果相应的高级系统工程师不能立刻解决，则在公司搭建环境模拟现 场系统环境，由技术支

35、持部经理牵头进行测试，找到解决问题的方法。（3）如果公司内部解决不了的问题，则向签订技术合作协议的硬件厂商、 系统软件厂商提出问题升级，得到厂商的支持解决。6.1.3 解决方案的开发流程（1）用户需求分析与用户进行交流，了解和收集用户的 IT 环境，填写 IT 服务需求表。（ 2）拟定 IT 服务建议方案根据收集到的 IT 环境信息，拟定初步的 IT 服务方案，同用户进行交流沟通，征 询用户的意见，并更改。3）完成 IT 服务的技术文档针对用户的 IT 环境，由相应负责的工程师分别建立相应的技术服务文档，保证服务工程师到现场服务的质量。（4）测算故障概率 如果需要提供备机或备件更换服务，估算备

36、件更换的概率，准备备件、备机。6.1.4 技术服务解决方案的分类根据用户的业务特点和系统环境， 我们能够提供多级别的服务解决方案， 体分类如下：（1）按响应时间分类 5天X 8小时响应 5天X 12小时响应 7天X 8小时响应 7天X 12小时响应 7天X 24小时响应（2）按响应方式分类 通过技术支持热线进行电话咨询 通过 Internet 进行远程故障诊断与系统维护 工程师到现场进行故障诊断与系统维护 向客户单位派驻场工程师6.2 惠普所推荐产品的售后服务网络遍全国，服务有保证：全国已经拥有 100 多个维修点，覆盖 63 个城市，拥有 600 余名惠普认证 工程师。采用网络化计算机辅助管

37、理，遵循 ISO9002 质量规范，主备件库有十 多个，98 年底开始投资几百万美金在 30 几个城市建立相当规模的辅助备件库。 真正的保修服务，可兑现的现场服务：产品在保修期内凡因产品本身的质量问题而引起的故障， 惠普公司均给予免 费维修，即：免备件费免人工费免差旅费我们有专业化、系统化的网络管理体系：中国最早 ISO 认证：中国惠普早在 94 年就获得了服务与支持方面的ISO9002 国际认证。独有的先进管理系统 -AAS ：惠普投资数百万元开发了全国最早也是最完 善的独立运行的维修网计算机辅助管理系统， 从而在惠普与维修商之间架起了自 动化信息通道。科学的管理流程保证了后期高质量服务的提

38、供。惠普设有质量监控部门，对维修服务进行严格的全面质量控制。6.2 4 精湛的技术 质量的保证 :我们拥有强大的技术支持体系，保证了用户享有高质量的服务。 惠普维修网中的每个工程师均必须经过惠普培训认证后方可为用户提供 服务，即认证上岗。惠普服务大学为维修工程师设计了周密的培训计划。 惠普升级中心资深的升级工程师和产品工程师为维修一线工程师提供强有力的技术后盾，当工程师遇到疑难问题时，可以随时得到升级中心的支持惠普随时为维修网成员提供最新的技术资料， 并把各地维修工程师在维修中碰到的问题汇编成册，以“维修通讯”和 WEB 的形式让全国的维修工程师在 最快的时间内分享经验，并运用到以后的支持服务

39、中。我们为维修商专门开发了网页， 在惠普与维修中心之间建立了快捷的信息 通道，使技术传递更加便捷。6.2 5 客户支持中心 ：北京6.2 6 保修期限和响应时间：对硬件发生故障的维修、技术支援的响应时间不超过 24 小时；硬件故障现 场处理恢复时间，在地理条件（如故障地点与惠普维修中心的单程旅行时间等） 允许的时间情况下，不超过 48 小时。工作日内惠普公司客户服务中心在 4 小时之内对投标商所提出的维修要求 做出实质性反应，提供应急策略。6.2 7 保修期：所有惠普产品，保修期从产品验收合格后开始执行。6.3 服务 3 年 7x24 概述 服务期限为三年； 惠普硬件产品服务：服务时间：星期一至星期日，全天 24 小时；响应时间： 4 小时到达现场。 惠普软件产品服务电话软件支持服务：星期一至星期日，全天 24 小时；提供系统软件版本更新;提供系统软件的介质和资料;惠普客户网上支持中心。服务内容特点服务内容现场硬件