戴德梁行物业管理客服工作课件培训2160104

1、戴德梁行 | 物业管理客服工作课件培训客服服务的涵义客服服务的涵义客服服务：简单地说，就是为客户服客服服务：简单地说，就是为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。解答疑惑，或者承担客户服务的机构。 客服人员的素质要求客服人员的素质要求 心里素质要求心里素质要求 品格素质要求品格素质要求 技能素质要求技能素质要求 综合素质要求综合素质要求情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好态度积极进取、永不言败的良好态度心里素质要求心里素质要求“处变不惊处变不惊”

2、的应变能力的应变能力挫折打击的承受能力挫折打击的承受能力品格素质要求品格素质要求 忍耐与宽容忍耐与宽容 不轻易承诺，了解清楚不轻易承诺，了解清楚 再给答复再给答复 说错了，勇于和人说道歉说错了，勇于和人说道歉 真诚待人真诚待人技能素质要求技能素质要求 良好的语言表达能力良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷、洞察力强思维敏捷、洞察力强 良好的人际关系沟通能力良好的人际关系沟通能力 良好的倾听能力良好的倾听能力 专业的客服服务电话接听技巧专业的客服服务电话接听技巧综合素质要求综合素质要求

3、“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念 工作的独立处理能力工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力人际关系的协调能力客服服务人员不应有的、不良的举止行为：客服服务人员不应有的、不良的举止行为：常见不良举止：常见不良举止： 不当使用手机不当使用手机 随便吐痰随便吐痰 随手扔垃圾随手扔垃圾 当众嚼口香糖当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮当众挠头皮 在公共场合抖腿在公共场合抖腿 当众打哈欠当众打哈欠 “一房一验一房一验“ 的内容的内容 u 室内地面、室内墙面和天面的质量室内地面、室内墙面和天面的质量u 门窗、栏杆安装质量门窗、

4、栏杆安装质量u 给排水工程安装质量给排水工程安装质量 u 开关、插座、弱电安装质量开关、插座、弱电安装质量 u 排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量u 进户门、配电箱等安装质量进户门、配电箱等安装质量 主要包括：主要包括： 单个人标准问候语：单个人标准问候语：“先生，小姐，您好先生，小姐，您好”或或“先先生、小姐，早上好生、小姐，早上好” 来者是二人标准问候语：来者是二人标准问候语：“二位先生好！二位先生好！”“”“二位二位小姐好小姐好” “先生、小姐，你们好！先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语：来者为三人以上，标准问候语：“各位好！各位好！”或或“

5、各位早上好！各位早上好！”“”“各位下午好各位下午好” “大家好！大家好！”或或“大家早上好！大家早上好！”“”“大家下午好！大家下午好！” 对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“先生好！先生好！”“”“小姐好！小姐好！” 客服服务应做到的基本礼仪：客服服务应做到的基本礼仪：顾客客服造访：客户或来访者进门，客服马上起身接待。顾客客服造访：客户或来访者进门，客服马上起身接待。电话的礼仪电话的礼仪听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：听话时，先问候，并自报公司、部门

6、。标准语：“您好，莲花您好，莲花物业物业” 找人：标准语：找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先先生（小姐）生（小姐）名字名字叫什么？叫什么？ 请您稍等请您稍等”或是或是：“对不起，他（她）对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留

7、下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。您回复。”客服服务的工作内容与流程客服服务的工作内容与流程 首先要熟悉目前本小区的概况首先要熟悉目前本小区的概况 客服服务的工作内容及流程客服服务的工作内容及流程客服服务的工作内容及流程客服服务的工作内容及流程 负责客服接待、咨询、解答负责客服接待、咨询、解答 入伙手续、装修手续的办理入伙手续、装修手续的办理 负责服务中心的收费工作负责服务中心的收费工作 各类信息的收集、传递及跟踪各类信息的收集、传递及跟踪 负责服务中心的各类钥匙的管理负责服务中心的各类钥匙的管理 负责各类文件资料的收集与

8、管理负责各类文件资料的收集与管理 负责对负责对信息收集处理表信息收集处理表中反映的问题进行协中反映的问题进行协调、调度各专业部门调、调度各专业部门客服的接待、咨询、解答工作客服的接待、咨询、解答工作来访接待：来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理区内住户、商家及单

9、位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。 来电接待：来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。人员接听。报修接待：报修接待：1. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容

10、、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。日志上记录。2. 及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上门维修服务。门维修服务。 客服的接待、咨询、解答工作客服的接待、咨询、解答工作入伙手续的办理入伙手续的办理验明客户资料：验明客户资料： 业主本人办理：业主本人办理：业主身份证、交付通知单、购房发业主身份证、交付通知单、购房发票、房款结算凭据；票、房款结算凭据； 业主委托他人代为办理：业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；委托人身份证及委托书； 单位购买：单

11、位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。身份证明。 入伙流程：（入伙流程：（10个）个）验证验证房款结算房款结算资料发放资料发放资料填写资料填写资料回收资料回收缴费缴费钥匙、礼品、两书发钥匙、礼品、两书发放放验房陪同验房陪同验房回单验房回单资料存档资料存档收房中需要填写的资料：收房中需要填写的资料：家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。知书。需要回收的资料：需要回收的资料：家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、入伙通知书、物业服务协

12、议物业服务协议与与临时管理规临时管理规约约、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。装修手续的办理装修手续的办理（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理物业管理服务费、装修管理服务费、公摊水电费。服务费、公摊水电费。（2）验明业主身份：验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。案。 （3）签订装修协议：签订装修协议：向业主及施工队

13、重申装修时间及禁止事项，并签向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议和注意事项，审核装修方案。订装修协议和注意事项，审核装修方案。（4）发放证件：发放证件：发放发放装修备案表装修备案表与与装修注意事项装修注意事项、办理施工、办理施工人员临时出入证，并做好记录。人员临时出入证，并做好记录。 （5）资料归档：资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。 （6）通知：通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。 服务中心的收费服务中心的收费物业管理服务费：物业管理服务费

14、：1.9元元/平方米平方米/月；（应于每月月；（应于每月5日之前日之前缴纳）；连续空置缴纳）；连续空置6个月以上需业主申请可按个月以上需业主申请可按70%收取。收取。商业管理服务费：商业管理服务费：2.5元元/平方米平方米/月。月。公摊水电费：公摊水电费：预收预收500元元/户，按实际面积据实分摊。户，按实际面积据实分摊。装修管理服务费：装修管理服务费：3.5元元/平方米。平方米。共用车位管理服务费：共用车位管理服务费：260元元/辆辆/月月专用车位管理服务费：专用车位管理服务费：80元元/辆辆/月月露天车位管理服务费：露天车位管理服务费：150元元/辆辆/月月临时停放管理服务费：临时停放管理

15、服务费：1小时以上小时以上12小时以内小时以内5元元/辆辆/次次服务中心各类钥匙的管理服务中心各类钥匙的管理1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、领，并做好登记后，方可借、领，并做好登记2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。并做好记录。4. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前工程返修借用钥匙时，需各施工单位

16、负责人前来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。人对返修情况进行验收。5. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由客服人员进行监督和查看。验资料必须由客服人员进行监督和查看。各类文件资料的收集管理各类文件资料的收集管理负责对外来、外发、图纸、住户资料及各负责对外来、外发、图纸、住户资料及各类文件的分类，进行统一编号存档，及时类文件的分类，进行统一编号存档，及时做好各类文件和技术资料的收集与管理，做好各类文件和技术资料的收集与管理，具体见具体见资料管理规程资料管理规程1. 开发商提

17、供的资料开发商提供的资料2. 物业管理处资料物业管理处资料3. 资料管理的相关制度资料管理的相关制度1. 开发商提供的资料：开发商提供的资料：a 产权资料、产权资料、b 技术资料（图纸等）、技术资料（图纸等）、c 竣工资料、竣工资料、d 交接手续及清单等交接手续及清单等2. 管理处资料：管理处资料：a 物业资料、物业资料、b 业主资料、业主资料、c 出租屋资料、出租屋资料、d 车辆资料、车辆资料、e 设备资料、设备资料、f 员工档案资员工档案资料、料、g 收费资料、收费资料、h 荣誉资料、荣誉资料、i 业委会业委会资料资料3. 资料管理制度：资料管理制度：a 严禁借出或挪作他用严禁借出或挪作他

18、用b 负责客户档案的查阅负责客户档案的查阅c 做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性和安全性d 遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证件遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证件e 查阅者未经主管批准不得擅自影印、复印、翻印、拆毁、调换、抽查阅者未经主管批准不得擅自影印、复印、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注取档案资料，任何人不得在档案上附加标注f 复制档案时，不得将档案资料带出档案室、必须有文字记录，并及复制档案时，不得将档案资料带出档案室、必须有文字记录，并

19、及时放回原处。时放回原处。g 有关客户的电子版资料同属保密，未经主管批准，保管人员不得随有关客户的电子版资料同属保密，未经主管批准，保管人员不得随意给人查阅。意给人查阅。各类信息的收集、传递、跟踪与回访各类信息的收集、传递、跟踪与回访（1）对维修服务回访处理率达对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 （2）在

20、与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。替住户关上门。 （4）将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。及结果，报客户服务中心主管

21、。 （5）每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。主管审核后，报管理处主任。 投诉接待投诉接待（1）对住户的投诉，本着对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等

22、情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵 （2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理：工处理：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认

23、真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 （3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 （5）对于