公共管理创新及其方法

1、第十一章第十一章 公共管理创新及其方法公共管理创新及其方法l 第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化 l 第二节第二节 非营利组织与公共服务非营利组织与公共服务 l 第三节第三节 公共部门的目标管理公共部门的目标管理 l 第四节第四节 公共部门的全面质量管理公共部门的全面质量管理 l 第五节第五节 公共管理的顾客导向公共管理的顾客导向l 第六节第六节 企业型政府与政府再造企业型政府与政府再造l 第七节第七节 电子化政府电子化政府2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院1第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营

2、化 一、民营化的含义一、民营化的含义l 是指由市场或民间部门参与公共服务的生产及输送的是指由市场或民间部门参与公共服务的生产及输送的过程。过程。 2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院2第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化二、公共服务民营化的主要目的二、公共服务民营化的主要目的1 1、利用市场经济的、利用市场经济的“经济原则经济原则”和和“效率原则效率原则”，改，改善并提高政府公共服务的水平和质量；善并提高政府公共服务的水平和质量；2 2、缩小政府活动和政府职能的范围，减少政府寻租的、缩小政府活动和政府职能的

3、范围，减少政府寻租的可能。可能。 2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院3第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化三、民营化的基础三、民营化的基础l 由于政府仍要承担政策说服、政策规划、目标制定、由于政府仍要承担政策说服、政策规划、目标制定、监督标准拟定以及执行、评估及修正等功能，因此，监督标准拟定以及执行、评估及修正等功能，因此，民营化的成功是建立在一个健全的政府功能的基础上。民营化的成功是建立在一个健全的政府功能的基础上。l 完善的民间力量，社会自主性和社会自主能力完善的民间力量，社会自主性和社会自主能力“双

4、强双强”2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院4第一节 公共服务的民营化四、民营化有以下几种基本类型：1 1、撤资。、撤资。此种移转型之民营化可经由出售、无偿转移此种移转型之民营化可经由出售、无偿转移及清理结算等策略进行。及清理结算等策略进行。 2 2、委托。、委托。其形式包括签约外包、特许权、补助、抵用其形式包括签约外包、特许权、补助、抵用券、强制。券、强制。 3 3、替代。、替代。其形式包括功能不足之替代、退离之替代、其形式包括功能不足之替代、退离之替代、放松管制之替代。放松管制之替代。 2021-11-12公共管

5、理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院5第一节 公共服务的民营化五、民营化的主要工具：五、民营化的主要工具：l 1 1、合约出租模式合约出租模式l 合约出租，指政府将一部分公共物品的生产推向市场，合约出租，指政府将一部分公共物品的生产推向市场，这些公共物品的最终所有者是政府，但其生产者和经这些公共物品的最终所有者是政府，但其生产者和经营者都是私营企业。其一般的做法是，政府主管部门营者都是私营企业。其一般的做法是，政府主管部门与在竞争中获胜的私营企业就某种公共物品的生产签与在竞争中获胜的私营企业就某种公共物品的生产签订合约，当私营企业完成任务并达

6、到合约规定的标准，订合约，当私营企业完成任务并达到合约规定的标准，政府支付合约规定的报酬。政府支付合约规定的报酬。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院6第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化五、民营化的主要工具：五、民营化的主要工具：l 1 1、合约出租模式合约出租模式l 这种形式主要适用于具有规模经济效应的自然垄断类公共这种形式主要适用于具有规模经济效应的自然垄断类公共物品，这些公共物品可以以较低的成本实现排他，收费没物品，这些公共物品可以以较低的成本实现排他，收费没有多大困难。政府一般是通过公开招标的方式

7、选择私人企有多大困难。政府一般是通过公开招标的方式选择私人企业，目的是借助投标者之间的相互竞争，将公共物品的生业，目的是借助投标者之间的相互竞争，将公共物品的生产成本压低到合理水平产成本压低到合理水平/ /通常为边际成本加正常利润。政通常为边际成本加正常利润。政府在诸多企业提供的一揽子服务方案中选取收费最低者，府在诸多企业提供的一揽子服务方案中选取收费最低者，或在接受政府方案的企业中选取要求补贴最少者。或在接受政府方案的企业中选取要求补贴最少者。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院7第一节 公共服务的民营化五、民营化

8、的主要工具：五、民营化的主要工具：l 2 2、政府购买模式、政府购买模式l 与合约出租有密切关系的另一种模式就是政府购买。与合约出租有密切关系的另一种模式就是政府购买。政府通过合约将公共物品的生产委托给一个私人企业，政府通过合约将公共物品的生产委托给一个私人企业，可以看作是政府向这个私人企业购买某产品，当然这可以看作是政府向这个私人企业购买某产品，当然这种购买不同于一般的买卖关系，它是以政府与企业签种购买不同于一般的买卖关系，它是以政府与企业签订合约为前提的。订合约为前提的。第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化五、民营化的主要工具：五、民营化的主要工具：l 2 2、政府购买模式、政府

9、购买模式l 除过这种购买以外，政府还可以向市场上直接购买产品而不除过这种购买以外，政府还可以向市场上直接购买产品而不需要提前签订合约。如政府可以直接购买市场上提供的住房，需要提前签订合约。如政府可以直接购买市场上提供的住房，分配给穷人，政府也可以从市场上购买保险，提供给自己的分配给穷人，政府也可以从市场上购买保险，提供给自己的公职人员。一般称这种政府购买为政府采购。所谓政府采购，公职人员。一般称这种政府购买为政府采购。所谓政府采购，是指各级政府为开展日常的政务活动或为公众提供公共劳务是指各级政府为开展日常的政务活动或为公众提供公共劳务的需要，在财政监督下，按照法定的方式和程序，从市场上的需要，

10、在财政监督下，按照法定的方式和程序，从市场上为公共部门购买商品和劳务。为公共部门购买商品和劳务。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院9第一节 公共服务的民营化五、民营化的主要工具：五、民营化的主要工具：l 2 2、政府购买模式、政府购买模式l 这种制度的特点是具有公开性、公正性和竞争性。它这种制度的特点是具有公开性、公正性和竞争性。它是政府消费行为的市场化。政府采购往往采用竞争性是政府消费行为的市场化。政府采购往往采用竞争性招投标方法，通过引入竞争机制，在保证质量的前提招投标方法，通过引入竞争机制，在保证质量的前提下

11、，谁要价低就买谁的商品。通过价格竞争节约大量下，谁要价低就买谁的商品。通过价格竞争节约大量的财政资金，提高了财政支出的效率。的财政资金，提高了财政支出的效率。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院10第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化五、民营化的主要工具：五、民营化的主要工具：l 3 3、特许经营模式、特许经营模式l 特许是一种私人团体为提供服务而从政府长期租赁资特许是一种私人团体为提供服务而从政府长期租赁资产的安排，私人团体在此期间有责任为特定的新固定产的安排，私人团体在此期间有责任为特定的新固定投资提供

12、资金；这些新的资产在合同期满时将返还给投资提供资金；这些新的资产在合同期满时将返还给公共部门公共部门2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院11特许经营l 公共服务项目中还经常采用一种名为公共服务项目中还经常采用一种名为botbot（建设（建设经经营营转让）的经营方式，这是特许经营方式的创新。转让）的经营方式，这是特许经营方式的创新。在政府监管下的在政府监管下的botbot中，一般是由社会性主体提供资中，一般是由社会性主体提供资金，从事公共服务的供给，并在一定时期内负责公共金，从事公共服务的供给，并在一定时期内负责公共服

13、务设施的维修，特许期结束后将这些设施或场馆转服务设施的维修，特许期结束后将这些设施或场馆转让给政府机构。在具体的提供中，让给政府机构。在具体的提供中，botbot模式还有模式还有bootboot（建设（建设拥有拥有经营经营转让）模式和转让）模式和booboo（建设（建设拥拥有有经营）模式。经营）模式。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院12第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化五、民营化的主要工具：五、民营化的主要工具：l 4 4、政府经济资助模式、政府经济资助模式l 当政府考虑到某些公共物品的社会收益与私人

14、提供者当政府考虑到某些公共物品的社会收益与私人提供者私人收益之间的不对称，会有选择地对提供这些公共私人收益之间的不对称，会有选择地对提供这些公共物品的企业给予经济资助，以确保其提供对全体公民物品的企业给予经济资助，以确保其提供对全体公民有效的公共服务。通过这种模式，政府可以间接地进有效的公共服务。通过这种模式，政府可以间接地进行收入再分配。行收入再分配。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院13第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化五、民营化的主要工具：五、民营化的主要工具：l 4 4、政府经济资助模式、政府经

15、济资助模式l 这种方式主要适用那些盈利性不高或只有在未来才能这种方式主要适用那些盈利性不高或只有在未来才能盈利、风险大的公共物品。资助的方式有：补贴、津盈利、风险大的公共物品。资助的方式有：补贴、津贴、优惠贷款、无偿赠款、减免税。高精尖技术的基贴、优惠贷款、无偿赠款、减免税。高精尖技术的基础研究和应用技术的超前研究风险大、周期长、预付础研究和应用技术的超前研究风险大、周期长、预付资本量大，是政府资助的主要领域。由政府资助的另资本量大，是政府资助的主要领域。由政府资助的另一个重要领域是教育。一个重要领域是教育。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学

16、安徽师范大学历史与社会学院院14第一节 公共服务的民营化l 为了鼓励私人企业向偏僻的农村社区提供必要的公共为了鼓励私人企业向偏僻的农村社区提供必要的公共物品，政府也会采用补贴的办法来吸引投资者。在智物品，政府也会采用补贴的办法来吸引投资者。在智利，政府采用了补贴拍卖法来解决这个问题。政府在利，政府采用了补贴拍卖法来解决这个问题。政府在竞争的基础上向为小地区和偏远地区提供电话服务的竞争的基础上向为小地区和偏远地区提供电话服务的企业提供补贴，企业为了获得在这些地区提供服务的企业提供补贴，企业为了获得在这些地区提供服务的权利而互相竞标。权利而互相竞标。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理

17、的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院15第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化五、民营化的主要工具：五、民营化的主要工具：l 5 5、政府参股模式、政府参股模式l 在私人投资生产的某些公共物品中，政府以不同的比在私人投资生产的某些公共物品中，政府以不同的比例参股。这主要适用于初始投入较大的基础设施类公例参股。这主要适用于初始投入较大的基础设施类公共物品项目，如桥梁、道路、发电站、高速公路、铁共物品项目，如桥梁、道路、发电站、高速公路、铁路、电讯、港口、机场等。路、电讯、港口、机场等。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学

18、历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院16第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化五、民营化的主要工具：五、民营化的主要工具：l 5 5、政府参股模式、政府参股模式l 政府参股又分为政府控股和政府入股。政府控股针对政府参股又分为政府控股和政府入股。政府控股针对那些具有举足轻重地位的项目，政府入股主要是向私那些具有举足轻重地位的项目，政府入股主要是向私人企业提供资本和分散私人投资风险。政府参股的比人企业提供资本和分散私人投资风险。政府参股的比例也不是一成不变的。项目在建初期，政府股份一般例也不是一成不变的。项目在建初期，政府股份一般较多，一旦项目进入正常经营，能获得较稳定的正常较多，一旦

19、项目进入正常经营，能获得较稳定的正常利润，政府便开始出卖自己的股份，抽回资金转向其利润，政府便开始出卖自己的股份，抽回资金转向其它项目。它项目。第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化l 六、民营化的评价六、民营化的评价l 民营化虽然存在成本降低、提高服务质量、选择机会民营化虽然存在成本降低、提高服务质量、选择机会增加、整合民间资源用于国家发展、示范效果等优点，增加、整合民间资源用于国家发展、示范效果等优点，但也存在许多大家诟病的缺点。如政府的许多业务和但也存在许多大家诟病的缺点。如政府的许多业务和服务很难民营化，并且民营化可提供的服务很难民营化，并且民营化可提供的“信息的详细信息的详细

20、性性”对于可以采用某种类型的民营化也有不同限制。对于可以采用某种类型的民营化也有不同限制。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院18第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化l 民营化在现实上可能导致的问题主要有：民营化在现实上可能导致的问题主要有：1 1、关于公共责任的问题；、关于公共责任的问题；2 2、特权与贪污；、特权与贪污；3 3、公共服务的不公正；、公共服务的不公正；4 4、规避巧用；、规避巧用；5 5、管理问题。、管理问题。 返回返回 2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师

21、范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院19第二节第二节 非营利组织与公共服务非营利组织与公共服务l一、非营利组织及其分类一、非营利组织及其分类l 据萨拉蒙对非营利组织特色的归结，可定义为：组织据萨拉蒙对非营利组织特色的归结，可定义为：组织设立的目的不在于获取利润，且净盈余不得分配，由设立的目的不在于获取利润，且净盈余不得分配，由自愿人员组成的，实现自我管理的，具有独立、公共自愿人员组成的，实现自我管理的，具有独立、公共和民间性质的组织或团体。和民间性质的组织或团体。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院20第二

22、节第二节 非营利组织与公共服务非营利组织与公共服务l 非营利组织的国际分类是一个受人们重视的分类标准，非营利组织的国际分类是一个受人们重视的分类标准，该系统将非营利组织分为该系统将非营利组织分为1212大类，囊括了文化娱乐、大类，囊括了文化娱乐、教育研究、健康、社会服务、环境、发展与住宅、法教育研究、健康、社会服务、环境、发展与住宅、法律宣传与政治、慈善中介与自愿性服务、国际活动、律宣传与政治、慈善中介与自愿性服务、国际活动、宗教、商业与专业协会及其他。宗教、商业与专业协会及其他。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院

23、21第二节第二节 非营利组织与公共服务非营利组织与公共服务二、非营利组织特征二、非营利组织特征行政学者全钟燮在分析非营利组织在解决公共问题的作用时，认为非行政学者全钟燮在分析非营利组织在解决公共问题的作用时，认为非营利组织有六个显著特征：营利组织有六个显著特征：1 1、服务导向；、服务导向；2 2、政府与服务对象之间的桥梁；、政府与服务对象之间的桥梁；3 3、行动取向；、行动取向；4 4、结构通常较少层级节制，更具弹性；、结构通常较少层级节制，更具弹性；5 5、通常被作为检验创新理念或实验社会替代方案的场所；、通常被作为检验创新理念或实验社会替代方案的场所；6 6、扮演捍卫公共利益的角色、扮演

24、捍卫公共利益的角色2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院22第二节第二节 非营利组织与公共服务非营利组织与公共服务三、在公共服务方面，非营利组织发挥的主要功能在于：三、在公共服务方面，非营利组织发挥的主要功能在于：1 1、发展公共政策；、发展公共政策；2 2、监督市场；、监督市场；3 3、监督政府；、监督政府；4 4、直接提供公共服务；、直接提供公共服务；5 5、维护良好的社会价值；、维护良好的社会价值；6 6、促进积极的公民精神和扩大社会参与。、促进积极的公民精神和扩大社会参与。 2021-11-12公共管理的方法与

25、技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院23第二节第二节 非营利组织与公共服务非营利组织与公共服务四、非营利组织对公共行政和公共管理提出了许多有价四、非营利组织对公共行政和公共管理提出了许多有价值的参考，也提出了一些挑战：值的参考，也提出了一些挑战：1 1、公共行政与管理意涵的扩大；、公共行政与管理意涵的扩大；2 2、公共管理的价值；、公共管理的价值；3 3、对公共服务的强调；、对公共服务的强调；4 4、设计更民主、开放的公共组织；、设计更民主、开放的公共组织；5 5、参与机制的建立。、参与机制的建立。 2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方

26、法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院24第二节第二节 非营利组织与公共服务非营利组织与公共服务五、政府在非营利组织功能发挥时的作用五、政府在非营利组织功能发挥时的作用l 政府与非营利组织之间的关系，不是冲突关系，而可政府与非营利组织之间的关系，不是冲突关系，而可以发展合作伙伴关系，政府在促进非营利组织的发展以发展合作伙伴关系，政府在促进非营利组织的发展和服务提供方面亦可发挥重要作用：补助、租税诱因、和服务提供方面亦可发挥重要作用：补助、租税诱因、委托公共事务、法律管制、辅导监督等委托公共事务、法律管制、辅导监督等2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与

27、技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院25第二节第二节 非营利组织与公共服务非营利组织与公共服务六、非营利组织供给公共服务的困境六、非营利组织供给公共服务的困境u非营利组织的民间性质，使其不能提供一些公共服务；非营利组织的民间性质，使其不能提供一些公共服务；在涉及运用公权力领域，其提供的服务的能力受到限在涉及运用公权力领域，其提供的服务的能力受到限制。制。u萨拉门认为，由于公益的特殊性、父权性、业余性，萨拉门认为，由于公益的特殊性、父权性、业余性，非营利组织也存在着非营利组织也存在着“失灵失灵”的可能。的可能。u另有学者认为，非营利组织在当代遇到任务困境、财另有学者认为，非

28、营利组织在当代遇到任务困境、财务困境、权力困境、效能困境、治理困境。务困境、权力困境、效能困境、治理困境。 返回返回 第三节第三节 公共部门的目标管理公共部门的目标管理 l 据奥蒂奥纳和韦里奇的定义，目标管理系由参与管理据奥蒂奥纳和韦里奇的定义，目标管理系由参与管理制定目标，并经过自我管理和自我控制等管理方式，制定目标，并经过自我管理和自我控制等管理方式，建立各级人员的责任心和荣誉感，最终以实现组织绩建立各级人员的责任心和荣誉感，最终以实现组织绩效的一套管理系统。效的一套管理系统。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院

29、27第三节第三节 公共部门的目标管理公共部门的目标管理l 一、含义一、含义l 目标管理是一个管理系统，并非一个孤立的途径和方目标管理是一个管理系统，并非一个孤立的途径和方法，其基本形态包括以下几个重要环节：目标设定、法，其基本形态包括以下几个重要环节：目标设定、预算、自主、反馈、奖赏。预算、自主、反馈、奖赏。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院28第三节第三节 公共部门的目标管理公共部门的目标管理二、目标管理的阶段 目标管理一般分为计划阶段、执行阶段、检查阶段、目标管理一般分为计划阶段、执行阶段、检查阶段、检讨与改进

30、阶段。检讨与改进阶段。 管理学家韦里奇曾归纳了管理学家韦里奇曾归纳了1515项指导纲领，以作为实施项指导纲领，以作为实施目标管理的指引，包括方案必须仔细规划、方案参与目标管理的指引，包括方案必须仔细规划、方案参与者必须事先准备、参与者需要指导纲领以协助设定目者必须事先准备、参与者需要指导纲领以协助设定目标等等标等等。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院29第三节第三节 公共部门的目标管理公共部门的目标管理三、目标管理在公共部门应用的限制包括：三、目标管理在公共部门应用的限制包括：n 对于动荡环境不易使用对于动荡环境不

31、易使用n 存在信任问题存在信任问题n 目标模糊不易量化目标模糊不易量化n 公共目标的制定是政治过程公共目标的制定是政治过程n 可能忽视长期目标发展的规划。可能忽视长期目标发展的规划。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院30 返回返回 第四节第四节 公共部门的全面质量管理公共部门的全面质量管理 l 一、含义一、含义l 全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意

32、的管理理念、制度和方法。和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院31第四节第四节 公共部门的全面质量管理公共部门的全面质量管理l 一般而言，全面质量管理都是以战略、远一般而言，全面质量管理都是以战略、远 景、作业三者为主，有其具体特征。它与传统的管理景、作业三者为主，有其具体特征。它与传统的管理的确有许多不同之处。的确有许多不同之处。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院32第四节第四节 公共部门的全面

33、质量管理公共部门的全面质量管理l 根据根据“联邦质量协会联邦质量协会”的规定，政府的服务品质主要的规定，政府的服务品质主要包括：绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、包括：绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、及时性、变动性。及时性、变动性。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院33第四节第四节 公共部门的全面质量管理公共部门的全面质量管理l 美国联邦政府自美国联邦政府自19881988年起沿用了企业界的年起沿用了企业界的tqmtqm的理念，的理念，并加以改造，使之适合公共部门。他们总结了七大具并加以改造，使之适合

34、公共部门。他们总结了七大具体实施步骤：体实施步骤：1 1、高层人员之领导与支持；、高层人员之领导与支持；2 2、策略性规划；、策略性规划；3 3、以顾客为导向；、以顾客为导向；4 4、考评与分析；、考评与分析；5 5、训练与奖惩；、训练与奖惩；6 6、赋予组织成员活力与团队合作；、赋予组织成员活力与团队合作；7 7、品质保证。、品质保证。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院34第四节第四节 公共部门的全面质量管理公共部门的全面质量管理二、标准二、标准u可靠性可靠性u回应性回应性u能力能力u服务通道服务通道u服务礼貌服

35、务礼貌u沟通沟通u可信度可信度u安全感安全感u善解人意善解人意u有形性。有形性。 返回返回 第五节第五节 公共管理的顾客导向公共管理的顾客导向 l 一、含义一、含义l 所谓的顾客导向，意指组织及其组织成员站在顾客的所谓的顾客导向，意指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。为基本目标。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院36第五节第五节 公共管理的顾客导向公共管理的顾客导向l 具体而言，顾客导向的意涵为：具体而言，顾客导向的意涵

36、为：1 1、实行、实行“站在顾客立场思考站在顾客立场思考”；2 2、将顾客视为主要资产；、将顾客视为主要资产；3 3、顾客满意即组织目标；、顾客满意即组织目标；4 4、建立与顾客之间的长期互动关系。、建立与顾客之间的长期互动关系。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院37第五节第五节 公共管理的顾客导向公共管理的顾客导向l 从实践来看，许多国家以法令形式，落实顾客导向的从实践来看，许多国家以法令形式，落实顾客导向的服务理念。美国服务理念。美国19931993年的名为年的名为“联邦政府内部革命联邦政府内部革命”的行政命令

37、包括了七项内容；的行政命令包括了七项内容；19971997年美国绩效评估委年美国绩效评估委员会出版了员会出版了顾客至上：服务美国民众的标准顾客至上：服务美国民众的标准；澳；澳大利亚也确立了实践型文官体系的顾客服务标准，由大利亚也确立了实践型文官体系的顾客服务标准，由七项原则构成。七项原则构成。第五节第五节 公共管理的顾客导向公共管理的顾客导向l 二、顾客导向与公共管理形态的改变。二、顾客导向与公共管理形态的改变。l 主要体现在：主要体现在：1 1、决定施政目标的标准，由专家决定转变为对公民所、决定施政目标的标准，由专家决定转变为对公民所需的考虑；需的考虑；2 2、效率标准由成本效益转变为质量及

38、民众评价；、效率标准由成本效益转变为质量及民众评价；3 3、由消极控制转变为积极服务；、由消极控制转变为积极服务；4 4、由控制员工转化为获取员工认同；、由控制员工转化为获取员工认同；2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院39第五节第五节 公共管理的顾客导向公共管理的顾客导向5 5、从服从、从服从“功能功能”“”“权威权威”转变为认同转变为认同“使命使命”“”“服服务务”；6 6、由法规强制转变为自主性；、由法规强制转变为自主性；7 7、由一味遵循法规程序转变为理解并解决问题；、由一味遵循法规程序转变为理解并解决问题；

39、8 8、从一条鞭式管理转变为寻求民众支持。、从一条鞭式管理转变为寻求民众支持。 2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院40 返回返回 第六节第六节 企业型政府与政府再造企业型政府与政府再造l 一、一、 政府再造的内涵与背景政府再造的内涵与背景l 二、二、 企业型政府的基本理念企业型政府的基本理念 l 三、三、 企业型政府的实施策略及其限制企业型政府的实施策略及其限制 l 四、四、 企业型政府与政府再造实践企业型政府与政府再造实践 l 五、五、 面向面向2121世纪的中国政府再造世纪的中国政府再造l 六、新公共服务理论对

40、企业型政府理论的批评与改进六、新公共服务理论对企业型政府理论的批评与改进2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院41一、一、 政府再造的内涵与背景政府再造的内涵与背景l 传统的行政改革，大多将注意力集中于人员精简、组传统的行政改革，大多将注意力集中于人员精简、组织结构调整以及组织的自我更新。然而由于行政组织织结构调整以及组织的自我更新。然而由于行政组织的惰性，行政改革往往很难取得成效；另一方面，传的惰性，行政改革往往很难取得成效；另一方面，传统的行政改革由于关注行政组织内部管理的简化，而统的行政改革由于关注行政组织内部管

41、理的简化，而忽视了政府与环境的关联，也往往使改革处于不推不忽视了政府与环境的关联，也往往使改革处于不推不动，推亦不动的境地。动，推亦不动的境地。 2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院42一、 政府再造的内涵与背景l 德国行政学者塞顿托夫认为，政府再造应包括现代行德国行政学者塞顿托夫认为，政府再造应包括现代行政国的概念，也就是通过政国的概念，也就是通过“再造工程再造工程”去重塑社会，去重塑社会，以引导、管制及控制经济、社会的发展。以引导、管制及控制经济、社会的发展。一、 政府再造的内涵与背景 l 我们认为，政府改革应涉

42、及改变国家与社会、政府与我们认为，政府改革应涉及改变国家与社会、政府与市场、政府与市民、政府与企业诸多关系的调整，涉市场、政府与市民、政府与企业诸多关系的调整，涉及政府治理的观念、结构、方式和方法的变革；既涉及政府治理的观念、结构、方式和方法的变革；既涉及政府内部组织、运作程序的调整，更涉及外部关系及政府内部组织、运作程序的调整，更涉及外部关系的调整。的调整。 2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院44一、一、 政府再造的内涵与背景政府再造的内涵与背景l 当代世界各国的政府再造，有其深刻的政治、经济、当代世界各国的政府

43、再造，有其深刻的政治、经济、文化背景，原因主要有以下几点：文化背景，原因主要有以下几点：1 1、政府角色膨胀；、政府角色膨胀；2 2、财政状况恶化；、财政状况恶化；3 3、新、新“右派右派”意识形态的影响；意识形态的影响；4 4、国际化与国际竞争的压力；、国际化与国际竞争的压力；5 5、官僚主义和民众对政府的不满。、官僚主义和民众对政府的不满。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院45二、二、 企业型政府的基本理念企业型政府的基本理念l 企业家精神，是指应用创新的方法使用资源，以使生企业家精神，是指应用创新的方法使用资

44、源，以使生产力及效用最大化。产力及效用最大化。l 所谓公共企业家，是指政府部门内部，有效促使资源所谓公共企业家，是指政府部门内部，有效促使资源最大化，而又达到效率和效能的公共管理者。最大化，而又达到效率和效能的公共管理者。l 2020世纪世纪5050年代，经济学家熊彼特认为，经济发展的原年代，经济学家熊彼特认为，经济发展的原动力在于动力在于“企业家精神企业家精神”，亦即创新。，亦即创新。 2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院46二、二、 企业型政府的基本理念企业型政府的基本理念 l 企业家政府，是指政府部门由一群富有

45、企业家精神的企业家政府，是指政府部门由一群富有企业家精神的公共管理者组成，他们能够运用各种创新的策略，使公共管理者组成，他们能够运用各种创新的策略，使原本僵化的官僚体制恢复活力，并有效运用资源提高原本僵化的官僚体制恢复活力，并有效运用资源提高政府的效率。政府的效率。l 简言之，凡是能够运用创新策略，有效运用资源，实简言之，凡是能够运用创新策略，有效运用资源，实现高绩效的政府即为企业家政府现高绩效的政府即为企业家政府2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院47二、二、 企业型政府的基本理念企业型政府的基本理念企业家政府的基

46、本特征包括：企业家政府的基本特征包括：l 重视成本效益关系；重视成本效益关系；l 强调顾客导向；强调顾客导向；l 强调市场机制，强调市场机制，l 重视选择和竞争；重视选择和竞争；l 授予权能；授予权能；l 创新与改革等。创新与改革等。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院48二、二、 企业型政府的基本理念企业型政府的基本理念l公共企业家的创新策略有：公共企业家的创新策略有：1 1、创造新任务；、创造新任务；2 2、主动发掘机会；、主动发掘机会；3 3、勇于承担风险；、勇于承担风险；4 4、行政首长的支持；、行政首长的支

47、持；5 5、建立外部联盟、组织内部团队；、建立外部联盟、组织内部团队；6 6、善用舆论压力；、善用舆论压力；7 7、具有说服力的领导风格；、具有说服力的领导风格；8 8、组织文化的塑造、组织文化的塑造2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院49三、三、 企业型政府的实施策略及其限制企业型政府的实施策略及其限制 l 奥斯本和盖普勒两人曾提出了政府再造的十项策略：奥斯本和盖普勒两人曾提出了政府再造的十项策略： 1 1、导航性的政府：、导航性的政府：政府的职责在于规划远景，建立发政府的职责在于规划远景，建立发展的方向和机关的使

48、命与目标，并从中担任催化剂的展的方向和机关的使命与目标，并从中担任催化剂的角色，而实际推动的工作则交由民间来执行。角色，而实际推动的工作则交由民间来执行。2 2、竞争性的政府：、竞争性的政府：政府应该扬弃过去公共服务的独占政府应该扬弃过去公共服务的独占心态，鼓励民众参加提供公共服务，而由顾客进行裁心态，鼓励民众参加提供公共服务，而由顾客进行裁判和选择，如此就可刺激政府机关改进其管理方法，判和选择，如此就可刺激政府机关改进其管理方法，提服务水平与品质。提服务水平与品质。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院50三、三、

49、企业型政府的实施策略及其限制企业型政府的实施策略及其限制3 3、任务导向的政府、任务导向的政府：行政机关的运作应以目标和任务：行政机关的运作应以目标和任务为导向，发挥创造性，以弹性、高效、便捷的方法完为导向，发挥创造性，以弹性、高效、便捷的方法完成其任务。成其任务。4 4、结果导向的政府：、结果导向的政府：企业型政府通常运用绩效管理和企业型政府通常运用绩效管理和全面质量管理的方法，以实际的结果为工作的重点，全面质量管理的方法，以实际的结果为工作的重点，建立以结果为导向的管理体制。建立以结果为导向的管理体制。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安

50、徽师范大学历史与社会学院院51三、三、 企业型政府的实施策略及其限制企业型政府的实施策略及其限制5 5、顾客导向的政府：、顾客导向的政府：企业型政府的运作应以顾客为导企业型政府的运作应以顾客为导向，检讨并改变传统服务生产与运输的老方法，建立向，检讨并改变传统服务生产与运输的老方法，建立顾客回应系统，及时倾听顾客的意见，满足顾客的需顾客回应系统，及时倾听顾客的意见，满足顾客的需求。求。6 6、有企业心的政府：、有企业心的政府：企业型政府强调如何增加利润的企业型政府强调如何增加利润的观念，认为应发挥企业经营的精神，进行有效的投资，观念，认为应发挥企业经营的精神，进行有效的投资，通过开源，以获取更多

51、的收益，解决窘困的错误状况，通过开源，以获取更多的收益，解决窘困的错误状况，达到自给自足的境地。达到自给自足的境地。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院52三、三、 企业型政府的实施策略及其限制企业型政府的实施策略及其限制7 7、分权化的政府：、分权化的政府：企业型政府讲求分权的管理观念，企业型政府讲求分权的管理观念，授权地方政府或派出机关发挥因地制宜的管理作用。授权地方政府或派出机关发挥因地制宜的管理作用。8 8、属于社区的政府：、属于社区的政府：政府应该提供有效的意见表达通政府应该提供有效的意见表达通道，鼓励民众

52、关心并参与公共事务。道，鼓励民众关心并参与公共事务。三、三、 企业型政府的实施策略及其限制企业型政府的实施策略及其限制9 9、预防性的政府、预防性的政府：企业型政府重视策略的思考和长期：企业型政府重视策略的思考和长期性的规划，能够针对未来可能发生的事情，事先制定性的规划，能够针对未来可能发生的事情，事先制定对策，因此，危机管理的能力较强，更能做到防患于对策，因此，危机管理的能力较强，更能做到防患于未然。未然。1010、市场导向的政府：、市场导向的政府：企业型政府在市场竞争机制下具企业型政府在市场竞争机制下具有资源有效运用的理念，开放公共服务的市场，通过有资源有效运用的理念，开放公共服务的市场，

53、通过法令的规范和信息的流通，使民间组织共同分担营运法令的规范和信息的流通，使民间组织共同分担营运的风险，协助政府处理公共事务，刺激政府机关工作的风险，协助政府处理公共事务，刺激政府机关工作效率的提高。效率的提高。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院54四、四、 企业型政府与政府再造实践企业型政府与政府再造实践 l美国政府提出了四大原则作为政府再造的行动方向，分别是：1 1、顾客至上，民众优先；、顾客至上，民众优先；2 2、删减法规，简化程序；、删减法规，简化程序；3 3、授予权能，追求成果；、授予权能，追求成果；4

54、4、节约成本，提高效能。、节约成本，提高效能。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院55四、四、 企业型政府与政府再造实企业型政府与政府再造实践l 英国的政府再造方案，主要有效率稽核，财务管理改英国的政府再造方案，主要有效率稽核，财务管理改革方案，续阶方案，公民宪章以及民营化等。革方案，续阶方案，公民宪章以及民营化等。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院56四、四、 企业型政府与政府再造实践企业型政府与政府再造实践l 新西兰政府的改革范畴相当

55、广泛，并不局限于行政改新西兰政府的改革范畴相当广泛，并不局限于行政改革，而是扩及金融、货币、劳动市场、选举、政治等革，而是扩及金融、货币、劳动市场、选举、政治等层面。层面。l 新西兰的政府再造主要由预算与财务管理制度与民营新西兰的政府再造主要由预算与财务管理制度与民营化两部分组成化两部分组成 。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院57五、五、 面向面向2121世纪的中国政府再造世纪的中国政府再造 l 从从8080年代后中国共进行了四次较大规模的政府改革，年代后中国共进行了四次较大规模的政府改革，经过几轮政府改革，确实

56、取得了一些明显的成效，但经过几轮政府改革，确实取得了一些明显的成效，但其本身也存在着许多误区或缺陷：其本身也存在着许多误区或缺陷：1 1、政府改革的被动适应性远远大于主动的前瞻性；、政府改革的被动适应性远远大于主动的前瞻性；2 2、政府改革视角的偏狭；、政府改革视角的偏狭；3 3、缺乏对政府改革理论上的反思；、缺乏对政府改革理论上的反思；4 4、政府改革孤立于政治和社会系络；、政府改革孤立于政治和社会系络； 5 5、效率主义改革典范的局限。、效率主义改革典范的局限。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院58五、五、 面

57、向面向2121世纪的中国政府再造世纪的中国政府再造 l 我国的政府再造，需要确立新的治理典范和方式，其我国的政府再造，需要确立新的治理典范和方式，其中包括：中包括：1 1、从效率行政典范到民主行政典范：政府治理典范的、从效率行政典范到民主行政典范：政府治理典范的变革。变革。民主行政认为，以人民为中心是民主行政的基本出发点；民主行政认为，以人民为中心是民主行政的基本出发点；政府是公共利益的代表，政府必须超越特殊利益集团；政府是公共利益的代表，政府必须超越特殊利益集团；政府要重视公共服务的公平，实现社会正义；它强调政府要重视公共服务的公平，实现社会正义；它强调政府决策的开放性，重视社会公民的参与；

58、强调与他政府决策的开放性，重视社会公民的参与；强调与他人共享权力；政府扮演成长、创造、转变、整合的角人共享权力；政府扮演成长、创造、转变、整合的角色；鼓励多元和创新等。色；鼓励多元和创新等。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学安徽师范大学历史与社会学院院59五、五、 面向面向2121世纪的中国政府再造世纪的中国政府再造 2 2、从控制导向的管理到服务导向的管理。、从控制导向的管理到服务导向的管理。服务型政府意味着：施政目标，由机关和专家决定，到服务型政府意味着：施政目标，由机关和专家决定，到由民众希望和合法期待来决定；以成本由民众希望和合法期待

59、来决定；以成本效益为基效益为基础的效率考量，转变为民众评估的考量；由政府以控础的效率考量，转变为民众评估的考量；由政府以控制为要务转变为以传输服务为要务；由对特定制为要务转变为以传输服务为要务；由对特定“功功能能”、“权威权威”、“结构结构”的服从，转变为对的服从，转变为对“使使命命”、“顾客顾客”、“成果成果”的认同；从一味强调按章的认同；从一味强调按章办事到强烈的当事人取向，考虑到民众的具体情况；办事到强烈的当事人取向，考虑到民众的具体情况；从独断专断的领导到民众参与领导。从独断专断的领导到民众参与领导。2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学

60、安徽师范大学历史与社会学院院60五、五、 面向面向2121世纪的中国政府再造世纪的中国政府再造 3 3、从以政府为本位和中心到亲市场的政府。、从以政府为本位和中心到亲市场的政府。政府在生产和产品的分配方面的作用应大幅度削弱；政府在生产和产品的分配方面的作用应大幅度削弱；必须停止对民营经济的活动限制和直接控制；政府本必须停止对民营经济的活动限制和直接控制；政府本身不要过分深入介入金融部门，应促使银行进行商业身不要过分深入介入金融部门，应促使银行进行商业化运作；政府应致力于提供法律和体制上的环境化运作；政府应致力于提供法律和体制上的环境2021-11-12公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术