《酒店意识与经营管理浅谈》

1、酒店意识与经营管理浅谈四川雄飞集团罗聪文接触酒店经营管理已经十余年了，刚介入的 吋候，确实心中有些忐忑不安，因为没有充分的 准备，对酒店的认识不充分，带着学习的心态踏 入经营与管理。实际经营管理中条件不允许学好 了再做，也没有那么多时间专心于专业的学习。 尤其是酒店意识，刚开始的时候总有人讲这个问 题，但是又没有具体明确的指导，说得含糊听起 来也有些糊涂。在经营管理实践中，就采取笨鸟 先飞早入林的办法，一边努力学习钻研，一边在 实践中去探索、创新。参加全省旅游饭店总经理 培训班学习后，明晰了酒店意识与经营管理的认 识。一、酒店由来的认识。酒店的产生与发展是生产力的发展促进了 酒店行业的发展。首

2、先是货币的产生，商品交易 及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端 的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动 的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒 店的基本功能h益增加，这从酒店的四个发展阶 段不难发现。第一时期：客栈吋期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简 陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进 了生产力的发展，使人类社会进入工业吋代。笫 一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待 对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社 会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁 路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰

3、富， 交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所 变化。笫三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美 国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的 酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为 服务宗旨，价格合理。此吋汽车酒店已开始出现。第四个吋期：现代酒店吋期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店 具有一些明显的特点，如酒店连锁经营用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）； 同吋宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店 的市场定位更为专业化、各类型酒店充分二、酒店管理意识酒店经营管理的理论和思想就是酒店意识，也 就是管理者要具有酒店经营管理意识，在经营管 理意识

4、的支配下具有服务意识。因此，必须在经 营管理过程中树立以下几方面的意识。1、商品意识：酒店服务进入社会领域，具有 社会性，它满足宾客的需要，具有一定的使用价 值。创造使用价值要耗费各种劳动，这种耗费需 要消费者付费补偿，于是服务就具备了价值。不 过，服务是一种特殊商品，在于其具有无形性。 宾客到酒店消费，未从酒店带走一个实物的产品， 而是感受到了一个服务的过程。2、服务意识：树立服务意识是酒店立业之本。 因为，酒店是服务行业，是以服务的形式向社会 提供劳动，参与社会交换与分配，从而获得经济 效益和社会效益。酒店全体员t的服务t作既是 祖传责任的体现，也是祖传价值的体现。必须明 确宾客付费在交换

5、过程中他应该得到“物有所值” 的相应服务；宾客是酒店的衣食父母，是酒店生 存之源，酒店必须立足于尊重宾客，站在宾客的 立场上，想客人所想，做客人所需，为客人提供 一流的服务。3、安全管理意识：酒店的安全关系企业、顾 客、员工各方面的利益，安全是一切经营的保障， 没有安全无从谈经营管理。树立牢固安全意识， 建立健全各项安全管理制度，实施以“谁主管、 谁负责；谁操作，谁负责”的安全责任和群防群 治相结合的安全管理体系，以确保酒店各项工作 正常有序的推进，也会让顾客享受安全的服务， 让员工感受安全工作的快乐。也使得企业健康良 性发展，持续经营。4、全面质量管理意识：酒店服务作为一种商 品具有使用价值

6、，必须具有质量程度。服务质量 是指酒店提供的服务在使用价值上，包括有形的 和无形的，物质的和精神的，适合并满足宾客需 求的程度。酒店服务在生产和销售过程中要进行全面质 量管理，确保质量的完整性和合理性。服务质量 是一个全面具体概念，是一个系统概念，它包括 设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个 方面，服务水平是重要方向。为确保酒店服务管 理，必须有明确的质量标准，必须对服务设施、 服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体的 服务程序与标准，把酒店有形的设施、饮食品和 无形的服务质量标准进入量化的规格，以满足宾 客的共性需求和个性需求。5、系统管理意识：酒店是由多种业务、多个 部门组成复杂系

7、统，它是由和互作用、相互依赖 的若干部门结合而成的具有特定功能并处在一定 环境z中的有机整体。系统管理意识强调目标、 强调系统的有效性。系统目标代表酒店根本的、 长远的利益，达到系统目标，维护系统的整体利 益，是酒店各子系统的共同利益所在。系统管理 意识对各了系统强调责任。酒店系统的全部任务 和目标都以一定的指标形式分解到各子系统。因 此，在确立系统意识的同时，必须确立责任意识， 以责任意识指导自己的行为。6、以人为本，共建和谐的管理意识：现代西 方经济学认为生产要素包括劳动力、土地、资本、 企业家才能以及技术和信息，劳动力的源泉是人 力资源，人是第一生产力。对于酒店來说一切工 作都需要人来做

8、，况r需要一个团队共同来协作 完成许多工作；酒店的一切工作是服务于客人也 满足于客人，这绝不能缺失酒店的人员工。 酒店需要每一位员工來共同维护和创造酒店良好 的经营管理秩序。而每一位员工均是企业文化的 宣传者、践行者，也是酒店的形象代表者，随吋 牢记酒店的声誉重于切。每一位员t是丁作员、 服务员，也是销售员，要恰当宣传企业，推销产 品。因此，以人为本是酒店经营的根本，创建和 谐并充满活力的团队是酒店经营制胜法宝。7、效益管理意识：酒店是一个经济实体，它 的经营活动目的是为取得经营效益，即经济效益 和社会效益。树立效益管理意识，提高经济效益， 是酒店对社会贡献的体现，是取得并增加酒店和 员工物质

9、利益的基本条件。效益管理意识体现在 如下儿方面：善于开源，增加收入，灵活经营， 开拓市场，加强核算，控制成本。酒店管理有其 自身的规律，酒店管理是酒店管理者的意识作用 于酒店业务的活动。有了止确的意识，有了科学 的管理理论和思想，才是酒店成功的先决条件。8、持续经营管理意识：很多时候很多人都在 讲百年老店，其实百年老店的一个前提条件就是 企业能够持续经营。要想做到持续经营就必须要 有长远的战略和远景目标，同吋必须要创造长期生存的条件和寻求生存与发展的环境。这也就要抓住企业发展之灵魂创新，即要硬件更新，注入资金,进行设施设备更新改造；更需要的软件方面的管理、制度以及人才、体制、机制和服务创新。如

10、果冃光短浅，走到那个山头黑就在那个山头歇,不从长计议，那势必是短命的，甚至会不知道怎么败下阵了。三、酒店经营危机与风险规避市场环境危机四伏，企业要想更好地发展，首先是让自己还活着。企业如何规避危机实在太重要了。不论你现在是一路平坦也好入泥潭也好，帮你规避危机的管理，你都应学会去把握。当你避免了不必要的危机，你的企业会活得更好。我们宁愿把规避危机放在前面，以图对众多企业有警醒作用。因为前进道路上的荆棘 太多，陷阴2太多。应有 危机管理意识如果不是“ 91 1 ”事件的冲击，很多企业可能都没有意识到危机管理的重要性。现实中，个人、国家及企业都可能遇到不同的危机挑战，如科学园区停电、大地震、风灾等等

11、，如何面对这些危机，都是领导人及个人必备的知识。美国危机管理一书的作者菲特普曾对财 富500强的高层人士进行了一次调查，高达80% 的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机， 就如人不可避免地要面对死亡。学会预防和处理 危机对企业来说也是一堂“必修课”。医院除了有 一般的门诊室，但还要专门设一个急诊室，以及 吋医治口天或晚上来的危急病人。企业当然很难 像医院那样常设一个危机管理机构，但意识及一 套危机管理体系是应具备的。在充满变数的市场 经济社会中，危机管理已成为企业管理的重要一 环。危机管理是对 突发的事件或可能突发的事 件的事前预防及事后处理的管理工具，这些事件 主要分两类，一是对突发的

12、对企业造成重大打击 的事件，如天灾、人祸等；二是易发生的大事件， 如安全、生产、质量、市场等等环节的事件。危机无所不在，关键在于预防，容易发生危 机的地方，主要是：产品质量、服务；财务危机， 特别是资金链；安全事故、盗窃等；竞争上的 危机，主要是市场上突发的事件；法律上的危机， 如侵权、合同等；知识产权；人力资源危机等 等。大部分商业危机并不是由于单一事件而引 起的，而是许多个微小的、容易被公司高层领导 所忽视的系列事件综合引发的结果。有时这被 称为危机潜伏，或者用美国危机管理学院（icm） 的话来说：冒烟的危机管理层在危机爆发之 前就应该知道了。（二）、建立风险管理每个企业都是在风险中经营的

13、，酒店也不会例外。风险造成的经济损失是极大的，但相对而 言，风险对小企业来说远远超过大企业。小企业 虽然“船小好掉头”，但它由于“木小根基浅”，能“顺水”，不能“逆水”，不能左右风险的o从实际情况看來,酒店业大多属其消化吸收亏损的能力十分有限。店业更应了解在经营中可能遇到的风险以求未雨绸缪，防患于未然。酒店业面临的风险主要有：创业风险风险、授权风险、领导风险、筹资融资风 就风险、持续经营风险、政策风险、法律风险、 自然灾害风险等等。人力资源是现代酒店业公司健康运行的一个重要环节，从某种意义上说人力资源风险控制， 是酒店商业风险控制的第一道关！而现在都只是 在一般意义上讲的人力资源管理的人事风险、外 部环境风险、工作分析风险、招聘风险、绩效管 生风险、薪酬管理风险、培训管理风险、员工关 系管理风险和跨文化管理风险等。却回避了社会、 政治和法律的风险，尤其的法律风险。（三）、规避首先大家耳熟能详的关键词语“和谐社会” “民生工程”“法治社会”，这些就包含企业的社 会责任与义务通过要求企业依法经营，