满意度指标评价中权重的确定方法

1、满意度指标评价中权重的确定方法简介 2011 2011年年0101月月 _研究依撑，精准策略，提供全面的营销咨询解决方案研究依撑，精准策略，提供全面的营销咨询解决方案 我们首先来简单回顾一下在市场调研中我们都遇到了哪些 和权重相关的内容示例示例1：J.D.Power CSI关注的因子权重关注的因子权重20102010年年J.D.Power CSIJ.D.Power CSI中的因子权重中的因子权重CSI服务启动15.0%服务顾问15.3%经销商设施14.7%服务后交车19.9%服务质量服务质量35.1%服务质量服务质量经销商设施经销商设施1.完成整个维修/保 养所需时间2.维修/保养完成很彻底3

2、.维修保养后车辆干净并且车况良好1.开车进/出经销商/服务站容易2.地理位置便利3.经销商/服务站干净整洁4.顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、点心）1.维修保养安排的便利性 2.灵活地安排维修/保养的时间 3.接车过程及时高效服务启动服务启动服务顾问服务顾问1.服务顾问礼貌2.服务顾问有求必应3.详细的解释1.提车过程及时高效2.收费合理3.周到地协助我提车服务后交车服务后交车16个环节p五大因子权重大小依次为：服务质量、服务后交车、服务顾问、服务启动和经销商设施示例示例2：重要因素推导模型：重要因素推导模型满满意意程程度度可保持因素可保持因素可影响的优势可影响的优势次要改进点次要改进点首

3、要改进点首要改进点贡献系数（权重）贡献系数（权重）维修价格维修价格巡检制度巡检制度服务政策服务政策维修质量维修质量报修流程报修流程服务技能服务技能上门服务上门服务服务态度服务态度从XX售后服务指标要素来看：服务态度、上门服务和服务技能三个指标为优势指标继续完善巡检制度和服务政策合理性是目前提升XX产品用户服务满意度的首要改进点 如何能够更好的科学、准确地计算出权重，用以分析问题、发现问题并且指导解决问题呢？ 今天我们主要沟通交流的内容就是今天我们主要沟通交流的内容就是首先我们来看一下什么是权重首先我们来看一下什么是权重权重：权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在

4、整体评价中的相对重要程度权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价 所以，权重的重心在于找出因子对结果的影响程度大小；从对实际工作意义角度所以，权重的重心在于找出因子对结果的影响程度大小；从对实际工作意义角度讲，权重和贡献系数、影响系数、载荷系数、路径系数等关联性很大，很多时候讲，权重和贡献系数、影响系数、载荷系数、路径系数等关联性很大，很多时候不过是研究方法、计算方法下的不同称呼不过是研究方法、计算方法下的不同称呼7 目目 录录下面我们会结合下面我们会结合SPSS操作进行几种常用确定权

5、重方法的介绍操作进行几种常用确定权重方法的介绍权重的概念及确定权重的几种常用方法权重的概念及确定权重的几种常用方法主要方法相关系数确定法：用因变量和自变量变量间的相关系数，作为计算基础，确定对应变量的权重回归系数确定法：利用线性回归分析方法，确定回归模型，把自变量的系数作为计算基础,确定对应变量的权重因子分析确定法：利用因子分析方法，用主成分得分矩阵作为计算基础，确定对应变量的权重客观权重：从调查的实际数据出发，由数据本身内在关系提取出的权重主观权重：根据研究目的和评价指标的内涵状况，主观地分析、判断来确定的反映各个指标重要程度 主要方法德尔菲法：德尔菲法： 依据系统的程序，采用匿名发表意见的

6、方式征询专家小组成员的意见，经过几轮征询，使专家小组的意见趋于集中，最后做出结论。层次分析法：层次分析法：把专家意见和分析者的判断结果直接而有效地结合起来，将一层次元素两两比较的重要性进行定量描述。而后，利用数学方法计算反映每一层次元素的相对重要性次序的权值，通过所有层次之间的总排序计算所有元素的相对权重并进行排序 优序法：优序法：通过对指标两两相对比较，将对比结果添加到一个nn的表格中，再把指标的得分总和与总数相除就得到各指标权重。权重：从赋值方式上基本上可分为主观权重、客观权重两类9 目目 录录 计算均值计算均值 选择菜单选择菜单 计算均值计算均值 选择变量选择变量 计算均值计算均值 均值

7、结果均值结果13 目目 录录相关系数确定法相关系数确定法 举例举例二级指标一级指标相关系数确定法相关系数确定法 选择菜单选择菜单相关系数确定法相关系数确定法 选择变量选择变量一级指标放在首位相关系数确定法相关系数确定法 - 相关系数计算结果相关系数计算结果相关系数确定法相关系数确定法 编辑整理权重编辑整理权重上述结果，经过整理，并标准化处理后，得到各指标权重下： 相关系数权重外观设计的整体评价.3680.113通话清晰程度的整体评价.4370.135屏幕的整体评价.2590.080对操作方便性的整体评价.4360.134功能的整体评价.7270.224运行速度的整体评价.4750.146对质量

8、的整体评价.5450.168合计3.2481相关系数确定法相关系数确定法 加权前后整体指标满意度评价比较加权前后整体指标满意度评价比较某产品整体指标评价由二级指标的算术平均值表示，以及利用相关系数法所确定权重，经过加权后的结果比较 均值均值权重权重外观设计的整体评价7.970.113通话清晰程度的整体评价7.130.135屏幕的整体评价7.740.080对操作方便性的整体评价7.440.134功能的整体评价6.940.224运行速度的整体评价7.090.146对质量的整体评价6.910.168整体满意度(均值)7.327.327.237.23整体满意度(加权结果)20 目目 录录回归系数确定法

9、回归系数确定法 选择菜单选择菜单回归系数确定法回归系数确定法 选择变量选择变量回归系数确定法回归系数确定法 结果结果回归系数确定法回归系数确定法 编辑整理权重编辑整理权重上述结果，经过整理，并标准化处理后，得到各指标权重下：标准系数B标准 误差试用版(常量)1.977.4364.531.000外观设计的整体评价-.042.055-.032-.762.446通话清晰程度的整体评价.057.059.054.965.335屏幕的整体评价.019.046.016.422.674对操作方便性的整体评价-.079.052-.073-1.515.131功能的整体评价.627.040.63415.776.00

10、0运行速度的整体评价-.008.053-.008-.147.883对质量的整体评价.203.053.2163.837.0001系系数数a模型非标准化系数tSig. 权权重重外观设计的整体评价0.040通话清晰程度的整体评价0.055屏幕的整体评价0.019对操作方便性的整体评价0.076功能的整体评价0.606运行速度的整体评价0.008对质量的整体评价0.196回归系数确定法回归系数确定法 均均值值权权重重外观设计的整体评价7.970.040通话清晰程度的整体评价7.130.055屏幕的整体评价7.740.019对操作方便性的整体评价7.440.076功能的整体评价6.940.606运行速度

11、的整体评价7.090.008对质量的整体评价6.910.196整体满意度(均值)7 7. .3 32 27 7. .0 04 4整体满意度(加权结果)某产品整体指标评价由二级指标的算术平均值表示， 以及利用回归分析法所确定权重，经过加权后的结果比较26 目目 录录因子分析确定法因子分析确定法 选择菜单选择菜单因子分析确定法因子分析确定法 选择变量选择变量因子分析确定法因子分析确定法 结果结果1234外观设计的整体评价.099-.019-.033-.287通话清晰程度的整体评价.247.194-.404-.245屏幕的整体评价.107-.332-.053-.059对操作方便性的整体评价.193-

12、.216-.379.349功能的整体评价.133-.339.297-.001运行速度的整体评价.169-.038.102.048对质量的整体评价.279.584.493.162 因子因子得分系数矩阵因子得分系数矩阵合计方差的 %累积 %13.91055.85655.8562.84812.11867.9743.6579.38977.3634.5748.20185.5645.4195.98291.5466.3204.56996.1147.2723.886100.000解释的总方差解释的总方差因子初始特征值1234外观设计的整体评价.099.019.033.287通话清晰程度的整体评价.247.19

13、4.404.245屏幕的整体评价.107.332.053.059对操作方便性的整体评价.193.216.379.349功能的整体评价.133.339.297.001运行速度的整体评价.169.038.102.048对质量的整体评价.279.584.493.162因因子子得得分分系系数数矩矩阵阵 因子因子分析确定法因子分析确定法 计算权重计算权重取绝对值将因子的初始特征值和对应的因子得分相乘，将结果标准化，得到各指标的权重乘积权重外观设计的整体评价0.5910.073通话清晰程度的整体评价1.5350.190屏幕的整体评价0.7690.095对操作方便性的整体评价1.3870.172功能的整体评

14、价1.0030.124运行速度的整体评价0.7870.097对质量的整体评价2.0020.248合计8.07310.591=0.099*0.391+0.287*0.574因子分析确定法因子分析确定法 指标加权结果指标加权结果 均值均值权重权重外观设计的整体评价7.970.073通话清晰程度的整体评价7.130.190屏幕的整体评价7.740.095对操作方便性的整体评价7.440.172功能的整体评价6.940.124运行速度的整体评价7.090.097对质量的整体评价6.910.248整体满意度(均值)7.327.327.227.22整体满意度(加权结果)某产品整体评价由二级指标的算术平均值

15、表示，以及利用因子分析法所确定权重，经过加权后的结果比较32 目目 录录整体满意度(回归分析法)7.047.04整体满意度(因子分析法)7.227.22整体满意度(相关系数法)7.237.23产品整体满意度7.257.25整体满意度(二级指标均值)7.327.32三种加权方法的比较三种加权方法的比较 均值有效的 N产品整体满意度7.25544外观设计的整体评价7.97542通话清晰程度的整体评价7.13544屏幕的整体评价7.74406对操作方便性的整体评价7.44544功能的整体评价6.94544运行速度的整体评价7.09540对质量的整体评价6.91543问卷中产品整体满意度指标评价比较几

16、种方法计算的结果，由相关系数法计算出来的整体满意度，最接近直接评价的结果，但相关系数的都是各个二级指标与产品整体满意度指标的相关关系，必然与产品整体满意度结果趋近。因子分析法的计算过程中，仅通过二级指标计算，没有涉及到产品整体满意度指标，因此，结果更具有客观性和说服力。34 目目 录录客户满意度测评发展历程客户满意度测评发展历程结构方程模型方法：通过简单的计算满意率来反映客户满意度评价：简单易懂；但满意率作为一个百分比，无法体现影响客户满意度的各个因子的重要程度，不能够深入的反映客户满意度加权平均测评法 满意率测评法 方法：通过权重设计，综合不同因素对整体满意度影响差异加权后计算评价：测评的方

17、式很容易使用，通常也很容易明白；但选择确定权重的方法会很大程度上对结果造成很大的影响，如何有效控制计算误差非常关键方法：首先确认影响因素之间的指标关系；计算方法包含了方差分析、回归分析、路径分析和因子分析评价：可以分析多因多果的联系、潜变量的关系，还可以处理多水平数据和纵向数据；但对数据量要求较高，分析样本量超过400为佳；成熟模型：ACSI和ECSI下面将会以ACSI为例进行介绍整体满意度研究模型整体满意度研究模型国际上广泛采用的满意度研究模型国际上广泛采用的满意度研究模型ACSI整体满意度研究模型整体满意度研究模型ACSI结构变量关系结构变量关系整体满意度研究模型整体满意度研究模型满意度提

18、升影响变量满意度提升影响变量具体满意度研究具体满意度研究满意度影响方面满意度影响方面满意度研究模型满意度研究模型质量感知重要因素推导模型质量感知重要因素推导模型通过重要因素推导模型可以找到产品使用、售后服务等具体服务方面中质量指标的改进优先级重要因素推导模型，又称四分图模型横坐标（X轴）表示各项指标对感知质量的重要系数（通过载荷系数确定重要系数），重要系数越高表示对感知质量贡献力越大，区域内的分界线X0=所有重要系数的平均值纵坐标（Y轴）表示受访者对指标的满意度评价，指标满意度越高表示受访者对该指标越满意，区域内的分界线Y0=所有满意度的平均值低高低高指标的满意度指标的重要系数重要性高，满意度

19、低，是首要改进点B B区区首要改进点首要改进点重要性低，满意度低，是次要改进点C C区区次要改进点次要改进点A A区区可影响的优势可影响的优势重要性高，满意度高，是可影响的优势D D D D区区区区可保持因素可保持因素重要性低，满意度高，可保持因素x0Y0D区指标区指标，对受访者而言，不是最重要的指标，属于次要优势。对于这些指标主要需要挖掘指标的优势，使之向主要优势转化，从资源的有效分配考虑，可以将上述指标的资源分配适当向其他需要改进的因素转移C区指标区指标，对受访者而言，虽然这些指标重要性相对较低，但受访者满意程度不高，有改善空间，可作为次要改进的内容A区指标区指标，对受访者而言，是质量感知的关键性指标，目前受访者对这些指标的满意评价也较高；对于A区指标，应该继续保持并发扬