某公司业务管理流程与内部控制管理知识分析(共161页).doc

1、1.序言42.目标43.范围44.过程55.责任56.舞弊57.内部控制标准68.具体流程控制标准9第一部分销售与收入业务流程91工程业务收入流程92 报修业务收入流程233 燃气销售业务收入流程294 燃器具销售收入业务流程41第二部分采购与付款流程461接驳工程费付款流程：462天然气采购的核算流程：543工程材料采购与付款（物流中心采购与付款）634零星材料采购与付款（成员企业自行采购）765办公用品采购与付款:886办公设备采购与付款：957生产设备采购与付款：103第三部分实物资产管理1111 存货业务流程1112 固定资产业务流程1233 低值资产业务流程132第四部分货币资金与票

2、据、印章管理1361 货币资金收款业务流程1362 货币资金付款业务流程1453 票据管理与使用153（一）发票（收据）管理与使用：153（二）银行票据管理与使用：1614 财务印章管理1651.序言1.1.内部控制标准的制定，以文件的形式证明东莞新奥始终不渝地遵循适用的法律和规定，实行可靠的经营和财务报告制度，以及保证公司业务活动和记录的完整。1.2.东莞新奥内部控制手册是向东莞新奥各镇区公司传达内部控制标准和准则。标准应定期评估修改，旨在保证控制标准符合不断变化的商业环境，新制定的法律规定以及计算机技术和应用带来的变化。2.目标良好的内部控制是实现我们的主要战略目标之根本。本手册的目标：旨

3、在保证所有成员公司具备基本的和一致的内部控制标准，有效防止公司的资源损失（其中包括：固定资产、存货及现金等）；内部控制可以有助于确保遵守适用的法律和内部规定。按照内部控制准则定期进行审计，可以确保一个控制过程始终是受到控制的。可以有效保证对外披露财务报告的真实、准确和完整。3.范围3.1.适用范围：本手册适用于东莞新奥公司及其所属各镇区公司.3.2.本手册拟定的控制标准能够一般性地反映控制目标，但未对各组织所需的专门控制技术制定标准。3.3.本手册中所确定的内部控制标准，旨在就有关资源保护、经营和财务信息的可靠性以及遵守法律和规定等事项，提供合理的、而非绝对的保证。3.4.就管理人员选择控制程

4、序和技术而言，实施控制的程度是一个合理业务判断问题。4.过程4.1.内部控制过程本身应包括经营分析，制定控制程序和技术，交流及监测。经营分析要求对风险作出评估和确定适当的控制目标。还须对经营环境(例如自动化水平，就地授权和资源)予以考虑并充分考虑成本-效益关系，以确保控制成本不超过其效益。4.2.根据经营分析，可以选择专门的控制技术或程序。这些技术或程序可以包括批准，授权，调整帐目，职责分工，审查以及文件记录。在整个过程中，必须通过培训，讨论和反馈的形式达到广泛的交流。内部控制一俟就绪，应受到监测和评价。4.3.内部控制标准，管理模式，财务和人力资源政策以及新奥员工行为准则均应被视为建立，维护

5、和改进新奥内部控制制度过程的组成部分。5.责任各镇区公司总经理，财务第一负责人都要"身先士卒"为遵守内部控制创造良好的环境，并确保本手册所制定的控制准则在其组织内能够得以认真贯彻执行。东莞新奥燃气公司财务部及镇区公司财务部，负责监察内部控制标准的遵守执行情况。6.舞弊6.1.舞弊舞弊是有意的盗窃、挪用、侵吞新奥公司的财产。新奥公司的财产包括但不限于：现金、产品、原材料、设备、用具、废品、残品、维修服务和知识财产。公司员工，客户，供应商等其他人员均可能有舞弊行为。6.2.对舞弊的威慑和预防新奥的每一位经理都有职责创造一个控制体制和环境，以有效地防止员工、供应商、客户等其他人员

6、所处的地位不同时具备舞弊的方法和机会。东莞新奥的管理当局已经建立了一种结构，通过推行内部控制，将其作为良好的商业行为，防止公司存在舞弊的机会。这一结构包括：东莞新奥员工行为准则，内部控制标准的培训，管理模式，财务规章制度和公司的其它制度规范,以及明确的对舞弊行为的处罚条款6.3.舞弊的检查和报告.新奥每一位员工都有职责协助预防舞弊的发生。当发现可能发生舞弊的情形，应向其主管领导报告。如可能涉及其主管领导，应当向其上一级领导报告，当怀疑已经发生舞弊行为，应向公司总经理或财务负责人报告。7.内部控制标准7.1.导论7.1.手册中提出的基本控制目标是按业务周期的模型分别阐述的，以便于实施，参考和后续

7、评估。业务周期的定义是一系列相关的事件或过程。通常，一个周期包含一项业务从开始到完成的全过程。7.2.每一周期内部的控制标准，旨在符合我们内部控制制度的基本目标和外部要求，其中包括公认会计原则以及适用的法律和规定。然而控制标准之根本是：7.2.1.按照管理部门一般或特定的授权处理业务事项；7.2.2.业务事项要予以正当的说明和准确及时的记录；7.2.3.公司的资产和记录要予以妥善的保护。7.3.一般控制标准下列一般控制目标适用于所有业务周期，新奥燃气的所有经营均应予以采纳。7.3.1.所有雇员必须遵守企业准则。高级雇员需定期确认对行为准则的遵循情况。7.3.2.所有机构必须奉行公司管理制度和有

8、关政策以及程序指南。各类部门内部规章，最低限度必须符合公司制度政策所规定的控制要求，不得与其冲突。政策和程序必须予以定期审查和更新。7.3.3.必须在公司所有的职能领域建立和维护充分的职责和管理责任划分。一般而言，保管、处理/经营和记录等责任应予以划分，以便独立地审查和评估公司的运作。如果充分的责任划分无法实现，必须建立其它补偿性控制，并形成文件。7.3.4.任何人不得直接或间接伪造或促使伪造公司的任何帐册，记录和帐目。7.3.5.所有内部机构组织必须制定相应的内部控制制度，确保公司的资产和记录得以妥善保护，以防丢失、破坏、被盗，更改或未经授权的接触。7.3.6.公司的各项业务活动记录必须按照

9、既定和认可的记录保管政策加以维护。 7.3.7.必须就公司信息的敏感性/保密性对雇员进行教育，未经授权，雇员不得向公司以外的个人或“无需知道”的公司内其他雇员泄露此类信息。处理保密/专有信息亦需具备充分的安全措施。7.3.8.所有经营单位必须制定向经营管理部门证明和报告舞弊，贪污及违反法律和商业道德行为的程序。任何重大事件的报告必须送交集团公司的法律部、内审部和计划财务部。7.3.9.公司业务循环中的重要业务事项，其业务记录必须是可追查的，经授权的，经鉴定的，完善的，并须按照既定和批准的记录保管政策加以保存。7.3.10.会计核算须符合规范，所有的会计信息满足及时、准确和完整，财务报告符合会计

10、法定规范要求。8具体流程控制标准第一部分 销售与收入业务流程1工程业务收入流程1.1 业务流程范围所涉及的业务范围§ 客户报装洽谈、签定合同、收进度款、下施工任务单、工程领料、工程施工、报竣工资料、做竣工决算、工程拨款、置换通知单、改装、下改装任务单、开票、收款、业务员回款、收款员核帐、财务记帐与稽核所涉及的部门范围§ 市场部（经理、客户经理）§ 财务部（出纳、会计、经理）§ 工程技术管理部（经理、计统员、甲方代表、技术人员）1.2 目标经营目标§ 获得最大的经营利润§ 扩大市场份额§ 提高客户满意度，提高客户服务响应速度&

11、#167; 保证资产安全，降低建设费回笼风险§ 确保现金安全及时上缴财务目标§ 核算规范，确保销售收入及应收账款真实、准确、完整§ 保证资产安全、控制建设费回笼风险合规目标§ 用户建设费价格符合国家有关规定§ 工程质量安全标准符合国家有关规定§ 维修人员的资质符合国家有关规定1.3 风险经营风险§ 相关设备突发故障，使销售过程无法确认，导致收入损失。§ 完工时间延期、服务不规范，导致信誉丧失。§ 安全事故，导致停业。§ 不恰当的压价销售，导致毛利损失。§ 收款与合同约定不符，导致收入损

12、失。§ 对赊销客户的信用等级评估失真、赊销协议条款不完备或履行协议不当，导致货款不能及时回笼或损失。§ 货款失盗，导致现金资产的流失。§ 保管不善,导致商品超耗或变质。财务风险§ 虚增或截留收入。§ 多记或少记应收账款。§ 销售收入计算错误。合规风险§ 违反国家价格政策或法规，受到处罚。§ 工程进展违反合同约定，受到处罚。1.4 相关会计科目§ 银行存款§ 现金§ 应收帐款§ 主营业务收入§ 工程施工成本§ 原材料§ 应交税金1.5 业务流程步骤

13、及控制点报装受理.1客户电话询价、销售负责人电话或当面同客户确定销售报装价格与销售方式（含灶具或不含灶具）。.2报装价格的确定：按东莞新奥燃气价格管理规定执行.3与客户洽谈，确定报装户数和开口气量，经过公司内部的合同评审程序，确定合同的具体内容 ，并与客户签定。收款.1.成批开发的客户应将楼层平面图（或用户所在的楼牌号、姓名、联系电话）等资料，交公司销售人员。.2.零散用户直接到客服部营业厅交纳用户建设费，由客服部直接下施工任务单。给用户开具等额的工程施工企业发票，项目栏注明“用户建设费”字样。.3.成批户、大型客户或大的工福用户，由销售人员上门收取，由财务按约定好的金额给用户开具建筑安装业发

14、票，票面注明“用户建设费”。.4.市场部计统员，每天按客户的类别填写合同台帐，标注合同金额、回款额、应收款额等，并将当日以现金和支票收取的建设费上交公司财务.5.如果市场部计统员、营业厅营业员已将现金或支票存入指定银行，应将现金缴款单和进帐单，连同开出的用户建设费发票一起上交公司财务部门。.6.市场部计统员与财务人员要及时进行核对。每月至少市场部和财务部要对合同的履行进行一次核对。.7.市场部计统员要和财务要按合同约定的回款时间检查合同执行情况，出现未收到约定比率建设费而用户要求提前施工的特殊情况时，需得到公司总经理的书面批准。创建销售订单.1营业厅营业员收到零散用户交纳的用户建设费后，创建销

15、售订单。.2市场部收到成批户或工福用户的建设费后，现金应存入银行或交到公司财务，市场部计划统计员创建销售订单，维护回款计划。设计.1工程技术部计划统计员查询销售订单信息，工程技术部负责人确定项目负责人、预算员，项目负责人在接到设计任务单时 ，应对任务单的内容进行登记，并及时安排设计人员到施工现场勘察，根据公司的现有管线布置情况，结合公司发展计划和客户的具体情况，确定设计方案。.2设计方案出台前，要与客户进行充分沟通，了解地下管网的布置情况和客户的要求；设计方案出台后，施工前应与施工队伍进行技术交底。.3设计时应考虑投资报酬率，选择经济、安全的设计方案，要充分考虑成批户开发潜力和工福户的设备负荷

16、量。.4成批用户和工福用户，设计人员要亲自到施工现场实地测量，制作施工草图，由预决算人员制定工程概（预）算，作为市场销售人员跟客户洽谈时的依据。工程竣工.1工程施工完成后 ，必须及时办理竣工结算手续。确认收入.1市场部计划统计员开具系统发票，确认建议费收入。1.5.7竣工决算1.5.7.1工程竣工7天内，施工队伍应将竣工图纸和耗用材料明细表报工程技术部审核交给预决算员进行工程决算。1.5.7.2进行工程决算前，工程队应先核对清楚各单项工程实际领用材料数量，并根据提供的竣工图列出实际工程使用的材料数量，对多领出的材料要办理退库手续，对缺损的材料要分析原因，对无法核对清楚的材料要从施工队伍的工程款

17、中扣减相应的材料价值。按决算的成本结转工程成本。1.5.8财务稽核1.5.8.1财务定期或不定期对建设费收款流程进行流程符合性测试1.5.8.2财务定期与开票员和收款员进行对帐，对出现的应收帐款及时查明原因，帐龄分析。1.5.8.3定期核对应收帐款的结余情况。每月与市场部核对各个客户的应收款情况，对金额较大、销售人员变更或其他特殊情况时应组织财务人员直接到客户单位核对应收款余额情况。1.5.8.4利用合同成本收入表，核对工程决算书与工程成本的符合性。1.5.8.5核对计统完工台帐与财务帐面完工数的相符性。1.5.8.6与工程部和施工队核对应付工程款情况，确保相符。1.5.8.7工程决算的及时性

18、、完整性。1.6 业务流程图表业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图1获得最大的经营利润2扩大市场份额3提高客户满意度，提高客户服务响应速度4保证资产安全，降低建设费回笼风险5确保现金安全及时上缴6核算规范，确保销售收入及应收账款的真实、准确、完整7保证资产安全、控制建设费回笼风险8建设费价格符合国家有关规定9工程质量安全标准符合国家有关规定10.维修人员的资质符合国家有关规定1相关设备突发故障，使销售过程无法确认，导致收入损失。2完工时间延期、服务不规范，导致信誉丧失。3安全事故，导致停业。4不恰当的压价销售，导致毛利损失5收款与合同约定不符，导致收入损失。 6对赊销客户的信用等级评估

19、失真、赊销协议条款不完备或履行协议不当，导致建设费不能及时回笼或损失。7货款失盗，导致现金资产的流失。8保管不善,导致商品超耗或变质。9虚增或截留收入）。10多记或少记应收账款。11销售收入计算错误。12违反国家价格政策或法规，受到处罚。13工程进展违反合同约定，受到处罚。1.报装受理1.报装受理2.收款11.缴款10.统计3.开单9. 财务稽核8. 竣工决算7.统计6.确认收入5. 工程竣工4.设计1.1客户电话询价、销售负责人电话或当面同客户确定销售报装价格与销售方式（含灶具或不含灶具）。1.1检查业务员电话记录1.2报装价格的确定：按新奥燃气价格管理规定执行。1.2检查价格是否符合燃气价

20、格管理规定1.3建设费的报装价格需有公司总经理和财务负责人共同确认。1.3检查是否有领导批准1.4与客户洽谈，确定报装户数和开口气量，经过公司内部的合同评审程序，确定合同的具体内容 ，并与客户签定。合同一式四份：客户、市场部各一份 ，财务部两份。1.4检查合同评审单2.收款2.1成批开发的客户应将楼层平面图（或用户所在的楼牌号、姓名、联系电话）等资料，交公司销售人员。2.1实地观察流程，检查楼层平面图2.2零散用户直接到市场部门交纳用户建设费，由市场部直接下施工任务单。2.2实地查看流程2.3.成批户、大型客户或大的工福用户，由销售人员上门收取，由财务按约定好的金额给用户开具建筑安装业发票，票

21、面注明“用户建设费”。2.3实地查看发票使用情况2.4.市场部的内勤，每天按客户的类别填写合同台帐，标注合同金额、回款额、应收款额等，并将当日以现金和支票收取的建设费和发票记 帐联上交公司财务2.4查看市场部内勤台帐2.5.如果市场部内勤已将现金或支票存入指定银行，应将现金缴款单和进帐单，连同开出的用户建设费发票一起上交公司财务部门。2.5抽查市场部库存现金结存情况2.6.市场部内勤与财务人员要及时进行核对。每月至少市场部和财务部要对合同的履行进行一次核对。2.6查看核对记录2.7.市场部内勤要和财务要按合同约定的回款时间检查合同执行情况，按合同约定比率收到建设费后才能下达设计任务单、施工任务

22、单、置换通知单等。出现未收到约定比率建设费而用户要求提前施工的特殊情况时，需得到公司总经理的书面批准。2.7查看任务单和合同，核对帐面回款3.开单3.1市场部收到零散用户交纳的用户建设费后，由市场部直接下达施工任务单。3.1实地观察流程3.2市场部收到成批户或工福用户的建设费后，应交到公司财务，由公司财务认真核对收到的建设费是否达到合同约定金额，在收到合同约定金额后，财务在工程任务单上盖章确认后才能向工程技术部下达设计任务单和工程施工任务单。任务单的编号规则按合同编号来做。3.2查看对帐记录4.设计4.1工程技术部在接到设计任务单时 ，应对任务单的内容进行登记，并及时安排设计人员到施工现场勘察

23、，根据公司的现有管线布置情况，结合公司发展计划和客户的具体情况，确定设计方案。4.1实地观察流程，查看台帐4.2设计方案出台前，要与客户进行充分沟通，了解地下管网的布置情况和客户的要求；设计方案出台后，施工前应与施工队伍进行技术交底。4.2检查码单上是否有仪表工、开票员、客户共同签字确认4.3设计时应考虑投资报酬率，选择经济、安全的设计方案，要充分考虑成批户开发潜力和工福户的设备负荷量。4.3进行事后投资分析，检查投资管道数量和安装户数4.4成批用户和工福用户，设计人员要亲自到施工现场实地测量，制作施工草图，由预决算人员按照客户的要求制定工程概（预）算，作为市场销售人员跟客户洽谈时的依据。4.

24、4检查施工草图和工程概预算5.工程竣工5.1工程施工完成后 ，工程部要列出详细的安装名单，由工程部内勤填写工程完工单报计统科，完工单上要列明施工单位、合同号、施工任务单号、施工地点、完工户数（后附明细表）、工程部和工程队主管要签字。5.1检查完工单填写是否规范，是否有签字；实地检查5.2详细的安装明细应由开发商或用户，签字确认，作为取得建设费款项的依据。5.2检查是否有用户确认签字6.确认收入6.1计统科根据工程完工单上的完工数量，按照不同合同约定的合同单价确定每个合同（或散户）实现的收入，作出合同收入确认表交给财务部会计。6.1检查计统科和财务数据是否相符6.2财务部会计根据计统科提供的合同

25、收入确认表，经过复核后，做主营业务收入的确认，建设费收入实现。6.3确认是否按合同约定收到建设费款项。6.3检查回款7.统计7.1市场部收款员建有收款统计台帐，记录每笔建设费的收缴情况；收款员与业务员之间备有交款登记薄，每笔交款都要详细登记。7.1实地观察流程，检查台帐7.2开票员建发票使用统计台帐，序时登记，记录详细每笔业务的发票号码、开票日期、数量及金额等内容。开票员每天根据发票记帐联与收款员核对后交销售负责人 、公司财务及有关领导。7.2实地观察流程，检查台帐7.3工程部内勤要有工程施工记录台帐，记录工程性质、工程开始和结束时间及竣工资料上缴时间、完工户数、安装类型、合同编号等详细信息。

26、同上8.工程决算8.1工程竣工7天后，施工队伍应将竣工图纸和耗用材料明细表报工程技术部审核交给财务部预决算员进行工程决算。8.1实地观察流程8.2进行工程决算前，工程队应先核对清楚各单项工程实际领用材料数量，并根据提供的竣工图列出实际工程使用的材料数量，对多领出的材料要办理退库手续，对缺损的材料要分析原因，对无法核对清楚的材料要从施工队伍的工程款中扣减相应的材料价值。8.3按决算的成本结转工程成本。9.财务稽核9.1财务定期或不定期对建设费收款流程进行流程符合性测试9.1实地观察流程9.2财务定期与开票员和收款员进行对帐，对出现的应收帐款及时查明原因，帐龄分析。9.2检查台帐9.3定期核对应收

27、帐款的结余情况。每月与市场部核对各个客户的应收款情况，对金额较大、销售人员变更或其他特殊情况时应组织财务人员直接到客户单位核对应收款余额情况。9.3观察流程，跟踪检查9.4利用合同成本收入表，核对工程决算书与工程成本的符合性9.4进行表之间的核对9.5核对计统完工台帐与财务帐面完工数的相符性9.6与工程部和施工队核对应付工程款情况，确保相符9.7工程决算的及时性、完整性1.7主要控制点相关文件§ 合同§ 发票一式三联：分别为存根、发票、记帐 § 置换通知单§ 施工图§ 竣工图§ 现场签证单§ 竣工资料§ 设计变更通

28、知单§ 工程预算、结算§ 收款统计台帐§ 交款登记薄§ 发票使用统计台帐§ 工程施工台帐§ 合同台帐§ 领料单、退料单§ 优惠通知单1.8相关制度和备查文件§ 管理模式天然气管理流程2 报修业务收入流程2.1 业务流程范围2.1.1所涉及的业务范围§ 呼叫中心接到保修电话、创建派工单、维修人员上门维修、用户签字、完成维修任务报告、开票、收款、业务员回款、收款员核帐、财务记帐与稽核2.1.2所涉及的部门范围§ 财务部（经理、出纳、会计）§ 用户§ 客服部（经理、营业员

29、、计统员、维修人员）2.2目标2.2.1经营目标§ 获得最大的经营利润§ 提高客户满意度，提高客户服务响应速度§ 确保现金安全及时上缴2.2.2.财务目标§ 核算规范，确保销售收入的真实、准确、完整§ 保证资产安全、控制货款回笼风险§ 票据使用规范，控制严密2.2.3.合规目标§ 维修收费符合国家有关规定。§ 票据使用符合国家有关规定§ 维修人员的资质符合国家有关规定。2.3 风险2.3.1.经营风险§ 相关设备突发故障，使维修无法确认，导致收入损失。§ 完工时间延期、服务不规范，导致

30、信誉丧失。§ 安全事故，导致停业。§ 过度服务导致获力损失。2.3.2.财务风险§ 坐支或截留收入。§ 无序使用发票。§ 以为用户在三包期内不向三包期外的用户收取费用或挪用坐支维修费§ 销售收入计算错误，无用户签字。2.3.3.合规风险§ 违反国家价格政策或法规，受到处罚。§ 票据使用违反法律规定，受到处罚。2.4 相关会计科目§ 银行存款§ 现金§ 其他业务收入§ 原材料§ 应交税金2.5 业务流程步骤及控制点2.5.1维修：2.5.1.1.呼叫中心接到用户要求报

31、修电话后，创建派工单，给维修人员下达维修任务单，维修人员凭维修任务单上标注的地址，在承诺的时间内赶到用户家进行维修。.2.维修任务单一式四联，存根联动、维修人员、客户联、财务各一联。维修任务单要连续编号，建立维修任务单领用登记台帐。.3.在维修任务单上应标明此报修用户是否属于免费维修户（三保范围内的）。.4.维修时，需要收费的更换部件，要有用户对维修配件的数量和维修费金额的签字认可。如用户需要发票，可凭维修任务单-客户联，到公司的营业大厅开具。.5.有涂改和写错的维修任务单应作废。作废的维修任务单要将所有联次收齐粘贴，并标注作废字样。2.6核对2.6.1维修完成后，维修人员将客户签字的维修任务

32、单带回，将存根联给计统员保存，登记维修台帐；将财务联连同收到的款项交给计统人员核对，维修人员要与计统人员办理维修款交接登记台帐，登记台帐有双方的签字。2.6.2 对需要发票的用户，计统员应根据维修任务单上的金额，严格按照发票使用规定给用户开具，同时计统人员做好发票领用登记手续，维修人员要在发票领用登记台帐上签字，内勤人员在开具发票时，要收回维修任务单的客户联，否则计统员拒绝开具发票，客户丢失了维修任务单，可让客户写出说明并签字。2.6.3客服部计统员要根据维修任务单的标注，检查应收取维修费用的用户是否按标准收费。计统员每日将核对无误后的款项存入指定银行，并将现金交款单和维修任务单-财务联一起交

33、到财务部。2.6.4 会计人员应仔细核对现金交款单和维修任务单-财务联是否相符，并定期检查客服部的维修台帐。2.7财务记帐：2.7.1 财务部门根据审核无误后的现金交款单和维修任务单-财务联描扫会计核算中心记账，确认维修收入的实现。2.8 业务流程图表业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图1获得最大的经营利润(风险4-5,9)2提高客户满意度，提高客户服务响应速度(风险1-3)3确保现金安全及时上缴(风险7,9,10)4保证资产安全、控制销售收入回笼风险(风险1,3,6,7)5票据使用规范，控制严密(风险12)6维修收费符合国家有关规定。(风险13)7票据使用符合国家有关规定8.维修人员

34、的资质符合国家有关规定（风险1相关设备突发故障，使销售过程无法确认，导致收入损失。（控制点3.1）2完工时间延期、服务不规范，导致信誉丧失。(控制点1.1-2, 3.1, 4.1-2)3安全事故，导致停业。(控制点3.1)4过度服务导致获力损失(控制点1.1-3)。5坐支或截留收入(2.1, 3.1, 4.1-2,5.1,6.1)。 6无序使用发票(控制点7.1, 10.1, 11.1, 12.2)。7以用户在三包期内为由不向三包期外的用户收取费用或挪用坐支维修费 (控制点10.1-2, 12.3)。8销售收入计算错误，无用户签字(控制点12.3)。9违反国家价格政策或法规，受到处罚（控制点1

35、0.1,11.1, 12.1-3）。10票据使用违反法律规定，受到处罚(控制点10.1, 11.1, 12.2)。1.维修1.维修2.核对3.财务记帐1.1呼叫中心（或运营部调度）接到用户要求报修电话后，给维修人员下达维修任务单，维修人员凭维修任务单上标注的地址，在承诺的时间内赶到用户家进行维修。.1.1检查业务员电话记录1.2维修任务单一式四联，维修人员、调度、用户、财务各一联。维修任务单要连续编号，建立维修任务单领用登记台帐。1.2检查维修任务单的填写,查看台帐1.3在维修任务单上应标明此报修用户是否属于免费维修户（三保范围内的）。1.3检查维修任务单1.4维修时，需要收费的更换部件，要有

36、用户对维修配件的数量和维修费金额的签字认可。如用户需要发票，可凭维修任务单-客户联，到公司的运营大厅开具。1.4检查维修任务单1.5有涂改和写错的维修任务单应作废。作废的维修任务单要将所有联次收齐粘贴，并标注作废字样1.5同上2.核对2.1.维修完成后，维修人员将客户签字的维修任务单带回，将调度联给调度保存，登记维修台帐；将财务联连同收到的款项交给内勤核对。2.1实地查看流程2.2.对需要发票的用户，内勤人员应根据维修任务单上的金额，严格按照发票使用规定给用户开具。2.2实地查看发票使用情况2.3. 运营部内勤要根据维修任务单的标注，检查应收取维修费用的用户是否按标准收费。运营部内勤每日将核对

37、无误后的款项存入指定银行，并将现金交款单和维修任务单-财务联一起交到财务部2.3查看业务流程2.4.会计人员应仔细核对现金交款单和维修任务单-财务联是否相符，并定期检查运营部的维修台帐2.4检查对帐记录3.财务检查3.1财务部门根据审核无误后的现金交款单和维修任务单-财务联登记相关收入帐户，确认维修收入的实现。3.1实地观察流程2.9主要控制点相关文件§ 维修任务单§ 发票§ 报修电话记录表§ 维修台帐§ 维修任务单使用台帐§ 发票使用登记台帐§ 维修材料管理台帐§ 交款登记薄§ 优惠通知单2.10相关制

38、度和备查文件§ 管理模式维修管理流程3 燃气销售业务收入流程3.1 业务流程范围3.1.1所涉及的业务范围§ 磁卡售气方式：用户持用户使用证、磁卡直接到客服部营业大厅、办理购气手续、开票、收款、收款员核帐报销售日报表、财务记帐与稽核§ 上门收费方式：收费员两人一组直接到用户住处、查看燃气表表底数、收取燃气费、给用户开具发票、登记收费台帐、财务记帐与稽核§ 工福户抄表收付§ 抄表银行代收费:适用于机械表用户，在指定银行开立账户。每月运营部负责入户抄表，将抄表数据汇总，填入抄表收费台账，形成含用户名、用户地址、银行卡号、应扣气费四个项目的代扣气费表

39、，表中应扣气费数据为累计应收气费扣除已收气费后的应收气费（包含上月应扣而未扣的气费），每个抄表月份的月末前，将代扣气费表交与财务，财务送交银行，月初1至5号为扣款日，要求客户在月末最后一天前将气费存于银行卡中，以便银行及时扣款，10前银行将扣款数据返回财务部，将款项打入公司账户，财务部将扣款数据转交运营部登记抄表收费台账，运营部对累计两次无法扣款的用户，依据公司政策，采取措施进行收款，必要时改为现金收款。§ 银行代售磁卡3.1.2所涉及的部门范围§ 财务部（出纳、会计）§ 燃气用户§ 客户服务部（营业员）§ 运营部（经理、上门收费人员、巡线员）

40、§ 市场部§ 银行3.2 目标3.2.1.经营目标§ 获得最大的经营利润§ 提高客户满意度，提高客户服务响应速度3.2.2.财务目标§ 核算规范，确保销售收入的真实、准确、完整§ 保证资产安全、控制气费回笼风险§ 票据使用规范，控制严密§ 确保现金安全及时上缴3.2.3.合规目标§ 燃气收费符合国家有关规定。§ 票据使用符合国家有关规定§ 上门收费人员的资质符合国家有关规定。3.3 风险3.3.1.经营风险§ 售气设备突发故障，使磁卡销售无法确认，导致收入损失。§

41、收费营业时间过短、服务不规范，导致信誉丧失。§ 上门收费小组合不合理，造成人员浪费或管理失控。§ 过度服务导致获力损失。§ 对上门收费人员的行为缺乏管理，无量化考核标准§ 对普表用户的用气情况缺乏统计资料，出现长期用气但不交费的情况3.3.2.财务风险§ 坐支或截留收入。§ 无序使用发票，发票管理不严，丢失、盗用发票。§ 销售收入计算错误，前后表底数缺乏衔接性，无用户签字。3.3.3.合规风险§ 违反国家价格政策或法规，受到处罚。§ 票据使用违反法律规定，受到处罚。3.4 相关会计科目§ 银行存

42、款§ 现金§ 主营业务收入§ 原材料§ 应交税金3.5 业务流程步骤及控制点.磁卡售气方式1.1用户购气:用户持燃气用户使用证、燃气磁卡到燃气公司的运营大厅办理购气手续。客服部售气人员接到燃气磁卡，按用户要求销售燃气，收取等额现金，划卡、输入用户编号、添加用户购买气量。打印用户销售清单一式两份，请用户确认采购气量和金额无误后签字确认。1.1.4签字确认后的用户销售清单一联交给用户，一联售气人员留存。1.1.5如客户需要发票，应给予开具增殖税发票，用户销售清单作为销售发票的附件保存。1.2核对：1.2.1 售气的人员应核对用户持有的燃气用户使用证、燃气磁卡

43、是否与客户档案中显示的资料一致，如不一致应查清原因后才能办理售气手续。1.2.2每日营业结束时，营业员打印当日的气量销售汇总表，连同每个客户的销售清单，报给客服部计统员核对。1.2.3客服部计统员核对无误后，将每个客户的销售清单退还给售气人员，并将核对签字后的日气量销售汇总表报给客服部经理审核签字。1.2.3客服部计统员将各方签字后的每日气量销售汇总表、销售发票连同当日收取的磁卡气费一同交到公司财务部出纳员处；或将现金存入指定银行后，将每日气量销售汇总表、销售发票连同现金缴款单一同交到公司财务部出纳员处。1.3 财务记帐1.3.1 财务部门根据审核无误后的现金交款单和气量销售汇总表、销售发票-

44、财务联扫描到会计核算中心入账，确认磁卡售气收入的实现。1.3.2财务人员要定期检查售气发票的使用情况，登记发票使用台帐。1.3.3每月财务人员要根据帐面记录与运营部的月度气量销售汇总表进行核对。.上门收费方式：2.1上门收费:(包括民用户和工福户)客服部收费组按照分工区域直接到普通燃气表用户家里收取燃气费。收费组一般两人一组，分别负责查看表底数和收款开票。客服部收费人员到用户家后，要查看用户的表底数，请用户一同确认后开具燃气销售发票，并收取等额燃气费，并请客户签字确认。当时无法交款的，由用户在气量催交通知单签字，留给客户一联，用户持气量催交通知单到运营大厅交费。开具的发票上应有上次查表表底数，

45、用本次查表的表底数减去上次查表的表底数就是本次应收取的气量数。签字确认后的气量催交通知单一联交给用户，一联收费人员留存。收费人员将气量催交通知单交给客服部计统员，作为催缴气费的依据。工福用户一般在每月底前由巡线人员到用户处查看表底数，填写气量催交通知单，并由用户方指定人员签字确认，在月底前由收费人员持开具的增殖税发票和气量催交通知单到用户处收取气费，气量催交通知单作为销售发票的附件保存。2.2核对：2.2.1 客服部建有每一个客户的气量使用台帐。2.2.2客服部收费人员次日上班后要到客服部，由客服部计统员逐户填写前日收费户的表底气量数。要核对气量催交通知单与台帐和发票数量的一致性。2.2.3客

46、服部计统员将收费员受到的气费连同开出的发票核对无误后，报给财务或将现金交款单（或进帐单）连同发票记帐联交给财务部。2.2.3客服部计统员将未收到气费的气量催交通知单单独保管，安排收费人员即使催收。2.2.4气量催交通知单要进行编号管理，收费员统一到客服部计统员处办理领取手续。2.2.5客服部计统员要抽查（打电话或上门）燃气用户对收费情况的反馈，核对用气量和气费金额。2.3.财务记帐：2.3.1 财务部门根据审核无误后的现金交款单（或进帐单）和销售发票-财务联扫描到会计核算中心入账，确认燃气销售收入的实现。2.3.2财务人员要定期检查售气发票的使用情况，登记发票使用台帐。2.3.3每月财务人员要

47、根据帐面记录与运营部的月度气量销售汇总表进行核对。.抄表由银行代扣气费3.1用户、燃气公司、当地银行共同签订管道气气费代扣代缴协议书，协议书中注明三方的名称、帐号、用户名。3.2客服部抄表员至用户家中，查看燃气表数字，并核对上月表底数，计算出本月用户用气量。3.3每月15号，抄表组将本月用户用气量汇总为燃气费代扣明细文本文件，文件中按照固定格式列出用户姓名、用户代码编号、用户帐号、当期用气量、应交费金额，气费归属时间，客服部收费组长审核后，通过软盘拷贝交约定银行数据中心。3.4 银行结算中心以十天为周期，按照燃气公司提供的数据文件，从用户帐户中代扣燃气费，对于余额不足的用户列出未扣款用户清单交

48、燃气公司，同时将以扣款项转入燃气公司指定帐户。3.5 客服部收费组将已收款名单资料输入用户档案，并根据银行提供的未扣款用户清单通过电话等手段通知用户及时存款至指定银行，各代办网点根据管道气气费代扣代缴协议书为用户办理存款、缴款手续。并已10天为周期进行再一次扣款。并重复3.4流程。3.6 对于超过结算约定期限的（抄表当月15日起，至次月15日为约定交费期），收费组采用上门直接收取现金方式收取燃气费，同事向用户收取约定滞纳金。3.6业务流程图表业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图1获得最大的经营利润2提高客户满意度，提高客户服务响应速度3确保现金安全及时上缴4核算规范，确保销售收入的真实

49、、准确、完整5保证资产安全、控制气费回笼风险6票据使用规范，控制严密7燃气收费符合国家有关规定。8票据使用符合国家有关规定9上门收费人员的资质符合国家有关规定。1售气设备突发故障，使磁卡销售无法确认，导致收入损失。2收费营业时间过短、服务不规范，导致信誉丧失。3上门收费组合不合理，造成人员浪费或管理失控。4过度服务导致获力损失5 对上门收费人员的行为缺乏管理，无量化考核标准6对普表用户的用气情况缺乏统计资料，出现长期用气但不交费的情况7坐支或截留收入。8无序使用发票，发票管理不严，丢失、盗用发票。9 销售收入计算错误，前后表底数缺乏衔接性，无用户签字。10违反国家价格政策或法规，受到处罚。11

50、票据使用违反法律规定，受到处罚。1.磁卡售气方式：1.售气、收费3.财务记帐2.核对1.1.用户购气:用户持燃气用户使用证、燃气磁卡到燃气公司的运营大厅办理购气手续。客服部售气人员接到燃气磁卡，按用户要求销售燃气，收取等额现金，划卡、输入用户编号、添加用户购买气量。1.1检查操作流程打印用户销售清单一式两份，请用户确认采购气量和金额无误后签字确认。1.1.4签字确认后的用户销售清单一联交给用户，一联售气人员留存。1.1.5如客户需要发票，应给予开具增殖税发票，用户销售清单作为销售发票 1.2.核对1.2.1 售气的人员应核对用户持有的燃气用户使用证、燃气磁卡是否与客户档案中显示的资料一致，如不

51、一致应查清原因后才能办理售气手续。1.2.2 每日营业结束时，售气人员应打印当日的气量销售汇总表，连同每个客户的销售清单，报给客服部计统员核对。1.2实地检查操作流程1.2.3 客服部计统员核对无误后，将每个客户的销售清单退还给售气人员，并将核对签字后的每日气量销售汇总表报给客服部经理审核签字。同上1.2.3客服部计统员将各方签字后的每日气量销售汇总表、销售发票连同当日收取的磁卡气费一同交到公司财务部出纳员处；或将现金存入指定银行后，将每日气量销售汇总表、销售发票连同现金缴款单一同交到公司财务部出纳员处。1.3.财务记帐： 财务部门根据审核无误后的现金交款单和气量销售汇总表、销售发票-财务联登

52、记相关收入帐户，确认磁卡售气收入的实现。1.3核对交款单和气量销售汇总表财务人员要定期检查售气发票的使用情况，登记发票使用台帐。1.4检查发票使用台帐每月财务人员要根据帐面记录与运营部的月度气量销售汇总表进行核对。2.上门收费方式：2.1.上门收费:(包括民用户和工福户)客服部收费组按照分工区域直接到普通燃气表用户家里收取燃气费。收费组一般两人一组，分别负责查看表底数和收款开票。1.5收费组定期轮换收费地点客服部收费人员到用户家后，要查看用户的表底数，请用户一同确认后开具燃气销售发票，并收取等额燃气费，并请客户签字确认。当时无法交款的，由用户在气量催交通知单签字，留给客户一联，用户持气量催交通

53、知单到运营大厅交费。1.6收费组两人同时查表，分工，相互监督开具的发票上应有上次查表表底数，用本次查表的表底数减去上次查表的表底数就是本次应收取的气量数。1.7检查发票表底数的连续性签字确认后的气量催交通知单一联交给用户，一联收费人员留存。收费人员将气量催交通知单交给客服部计统员，作为催缴气费的依据。1.8实地检查工作流程工福用户一般在每月底前由巡线人员到用户处查看表底数，填写气量催交通知单，并由用户方指定人员签字确认，在月底前由收费人员持开具的增殖税发票和气量催交通知单到用户处收取气费，气量催交通知单作为销售发票的附件保存。1.9查看工福户气费的回款时间 2.2.核对： 客服部建有每一个客户

54、的气量使用台帐。 客服部收费人员次日上班后要到运营部，由客服部计统员逐户填写前日收费户的表底气量数。要核对气量催交通知单与台帐和发票数量的一致性。2.1查看气量使用台帐 客服部计统员将收费人员受到的气费连同开出的发票核对无误后，报给财务或将现金交款单（或进帐单）连同发票记帐联交给财务部。2.2.4客服部计统员将未收到气费的气量催交通知单单独保管，安排收费人员即使催收。2.2.4气量催交通知单要进行编号管理，收费员统一到运营部内勤处办理领取手续。2.2查看编号情况和使用情况2.2.客服部计统员要抽查（打电话或上门）燃气用户对收费情况的反馈，核对用气量和气费金额。2.4查看电话回访记录2.3.财务

55、记帐： 财务部门根据审核无误后的现金交款单（或进帐单）和销售发票-财务联扫描到会计核算中心入账，确认燃气销售收入的实现。财务人员要定期检查售气发票的使用情况，登记发票使用台帐。3.1查看发票使用情况每月财务人员要根据帐面记录与客服部的月度气量销售汇总表进行核对。3.2查看核对记录3.7主要控制点相关文件§ 燃气用户使用证§ 燃气磁卡§ 用户销售清单§ 每日气量销售汇总表§ 气量催交通知单§ 销售发票§ 现金交款单§ 进帐单§ 用户台帐§ 月度气量销售汇总表§ 发票使用登记台帐§

56、; 交款登记薄3.8相关制度和备查文件§ 管理模式燃气销售业务流程4 燃器具销售收入业务流程4.1 业务流程范围所涉及的业务范围§ 用户到运营大厅选择合适的燃器具、开票、收款、办理出库手续、登记台帐、财务记帐与稽核4.1.2所涉及的部门范围§ 财务部（出纳、会计）§ 燃气用户§ 客服部（经理、计统员、销售人员）4.2 目标4.2.1、经营目标§ 获得最大的经营利润§ 提高客户满意度，提高客户服务响应速度§ 确保现金安全及时上缴4.2.2.财务目标§ 核算规范，确保销售收入的真实、准确、完整§ 保

57、证资产安全、控制货款回笼风险§ 票据使用规范，控制严密4.2.3.合规目标§ 燃器具收费符合国家有关规定。§ 票据使用符合国家有关规定§ 燃器具质量符合国家有关规定。4.3. 风险4.2.1.经营风险§ 燃器具存在质量问题，使销售无法确认，导致收入损失。§ 燃器具品种多样，配件不全，服务不规范，导致信誉丧失。§ 安全事故，导致停业。§ 过度服务导致获力损失。§ 价格未得到价格管理部门批准，超限经营。4.3.2.财务风险§ 坐支或截留收入。§ 无序使用发票。§ 超范围行使优惠权，造成价格混乱。§ 销售收入计算错误，无用户签字。4.3.3.合规风险§ 违反国家价格政策或法规，受到处罚。§ 票据使用违反法律规定，受到处罚。4.4. 相关会计科目