[精品]八项管理原则

1、八项管理原则作为is09000的指导思想和理论基础，是总结各国成功管理经验的结 晶，也为我们探索适合自己的发展模式提供了契机。一、以顾客为中心顾客是每个组织存在的基础，企业的发展必须把握w场的脉搏，尤其是在顾客的消费日趋理性的情况下，如何在实践屮贯彻好这一原则就显得特别重要。首先，对丁市场的细分、顾客需求的识别和超越已成为企业作中长期发展规划的 必要前提。市场细分方法很多，细分方法不一样，细分的结呆就不同，就房地产而 言，我们按购买者的消费能力来细分，我们就可以细分出以下儿大概念：豪宅概念、 白领概念、工薪概念、经济适用房概念；我们按购买者年龄结构来细分，又可分出： 老年人住宅、大学生公寓；我

2、们按住宅的科技含量來细分，又可以分出：生态住宅、 环境住宅、绿色住宅、智能化住宅。市场细分是对市场的整合与提纯，是一次再创 造。在市场前面，应以非常理性的精神，通过深入的调查，科学的分析去仔细研究 市场，寻找潜在的顾客和顾客的潜在要求，避免同质化竞争，以求得市场优势。其 次，强化服务理念，加强物业管理，良好的物业环境已成为顾客购买楼盘的重要因 素。把服务质量融入产品之中，既可增加附加值，又可捉升顾客对品牌的忠诚度。 最后，还应注意到顾客也指组织内部的主产活动中接受前一个过程输出的部门或个 人。在组织内部，上一工序对下一工序同样要有“人人为顾客，事事皆过程”的指 导思想，这对于保障生产活动中各个

3、环节的质量特别是许多隐蔽工程的质量是大有 裨益的。以顾客为中心的思想必然要贯穿整个体系的运行。二、领导作用领导指的是最髙管理层，领导在企业的质星管理中起着决定性作用。实践证明， 只有领导的重视，体系才能得以高质量的运行，各项质量活动才能有效的开展。“企 业管理层是造成质量不良的最大的原因，要有效的达到质量管理的目标，必须山最 高管理层做起。”首先，在方针和战略层血上，领导要为组织勾画出一个清晰的远景，并在组织内 部沟通，让员工了解组织的奋斗方向。对丁标的分解，耍注意与远景规划相结合 并细化为可测量的指标。其次，在组织内部创造一个宽松、和谐的工作环境，培养 共同的价值观和企业文化，为体系的运行提

4、供硬件和软件资源；最后，最为重要的 是要通过合理的授权，作到冇所为、冇所不为，掌握好管与不管的辩证法。三、全员参与各级人员是组织的基础，作为生产力中最具活力的因素，人员能力的充分发挥自然能使组织的管理效率最大化。首先，只有各级人员的参与才能保证体系的日常运行质量。标准的贯彻涉及了各 部门、各个人员的门常工作，需要各级人员在平时严格按手册和程序的规定来执行。 再次，体系的运行是一项系统工程，涉及各级部门和各种业务流程，这样的变革带 來的不确立性必然会对群体的心理带來影响。让全员参与，提髙认知，可以起到稳 定团队和最大限度地消除心理上的抵制的作用。最厉，给予员工以人本关怀，加强 培训，确保员工意识

5、到自己的工作相关性和重要性，并且如何为实现质量h标而努 力。四、过程方法通过系统的识别和管理组织应用的过程，特别是过程间的相互作用，使组织获得持续改进的动态循环,并使业绩得到显著的提高。然而业务流程因企业而异，诸多企业的流程设计深受两多年前亚当斯密的社会 分工思想的影响，在这一思想指导下企业将许多的管理流程、经营流程按传统的方 法进行了分类，分设经营、工程、资产等部门，每个部门负责职能范围内的工作。 在信息日趋丰富的时代，这种组织构架也导致了任一项任务的业务流程都被众多职 能部门分解得支离破碎，不仅造成了协调上的困难，还形成了许多重复劳动。皋于 对传统分工理论的反思，质量管理体系为我们提供了一

6、个标准的模式：管理职责、 资源管理、产品实现、测量、分析和改进作为体系的四大主要过程，通过描述其相 互关系并以顾客要求为输入，捉供给顾客的产品为输出，通过信息反馈來测定的顾 客满意度，评价质量管理体系的业绩。这为我们通过程方法來合理设這企业的机构 乃至业务流程，以求得资源的介理利用和竞争力的提升，具有积极的借鉴意义。五、管理的系统方法现代纽织理论认为组织是一个开放的社会技术系统，各了系统z间相互联系、相 互影响，从而构成一个整合的系统。在管理上成功地引入系统方法，必然是建立在 对组织内部各过程以及过程间相互作川的科学识别和管理之上。首先，企业的战略规划、文化、方针、日标是一个有机的整体。方针目

7、标的合理 分解为推动目标管理和建立科学的绩效考核体系提供了前提和基础；再次，在方针 目标的框架下识别出增值的过程和最关键最基木的过程，必要的话对其重新设计和 构建，并配以必要的支持性过程；最后，为实现方针目标全血地审视金业的工作流 程、管理流程和流程内的各种活动，分析和互间的作用和它们对创造价值的贡献， 通过各过程、子系统的协同作用、相互促进，使总体的作用大于各分系统的作用z 和，达到降低企业的运营成本和建立起面向市场的快速反应机制的目的。六、持续改进企业的发展如逆水行舟，不进则退，持续改进是企业的一个永恒h标。改进不仅指实物质星的提髙，更涵盖了过程及体系有效性和效率的提高。组织作为一个开放的

8、社会技术系统，时刻与外界进行着物质、能量、信息的交流, 外界环境的变化比如顾客和其它相关方口益增长和不断变化的需求和期望，必然会 推动组织在实物质量、方针目标等方面的不断改进；另一方面，来h组织内部的变 革比如业务的重组、机构的调整、战略重心的转移等等，也势必引起组织管理体系 的改进。组织内外部的压力不断地推动着组织通过了解现状、建立h标、实施和评 价解决办法、验证和分析结果等活动，保证体系能增加满足要求的能力。七、基于爭实的决策诺贝尔奖得主西蒙対经济纽织内部决策过程的研究表明，决策是管理的核心，决 策是组织中各级领导的职责之一。首先，决策前输入的信息流是丰富的，比如市场的反馈、顾客满意度的调

9、查、内 外部审核和管理评审的结果等等，运用适当的统计技术测量、分析和说明产品和过 程的变异性，同时对丰富的信息流作有系统、有选择的合理评价，为决策提供依据； 其次，科学的决策建立在对事实的合乎逻辑的分析z上，建筑与房地产业有着投资 大、风险高、胸期长的特点，特别是在目前市场还不完善的情况下，对于重大项忖 的投资，更应慎z乂慎。最后，要建立科学严格的决策机制，管理心理学的研究表 明，决策受个人风险性的僻好影响很大，为克服个人性格、意志、情感等因素的影 响，要适时运用群体决策比如头脑风眾法等，推动民主决策，从制度上保证决策的 科学合理。八、与供方互利的关系由于生产社会化的不断发展，某一个产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工玄至形成最终顾客使用的产品，而往往是通过多个组织分工协作來完成 的。对于一项在建工程，需要水泥、钢材等多种建材，同时也离不开诸多工种的配合。-方面，建材与劳务的质量玄接影响着工程的质量，加强供应链的管理，确保供方 所提供的产品能满足组织的要求