海尔集团关键岗位培训手册(第四章：升级服务模式篇)

1、海尔集团关键岗位培训手册海尔集团关键岗位培训手册（第四章：升级服务模式篇）（第四章：升级服务模式篇）目目 录录第四章 海尔不断创新、不断升级的服务模式篇（）第一节 海尔星级服务的历次升级第二节 一站到位式服务模式第三节 全程管家365服务模式第四节 服务暗访模式第五节 星级服务进行社区，海尔家电过生日第六节 星级服务进乡村第七节 “安全测电、家电健身”服务模式第八节 人货合一，成套服务第九节 本章概述海尔星级服务的历次升级海尔星级服务的历次升级1994年无搬动服务1998年五个一服务1999年星级服务一条龙2003年“海尔全程管家365”2002年“一站式”通检服务 2000年“爱心”提醒换季

2、大回访20042004年互动增值及服务暗访年互动增值及服务暗访20052005年年 海尔家电海尔家电“过生日过生日”星级服务进社区星级服务进社区20062006年年 安全测电安全测电 家电健身家电健身1985年上门“四不”1997年只要用户一个电话，剩下的事由我们来做 海尔星级服务的每次升级和创新都海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化、是营销，只有通过持续性推出亲情化、能够满足用户潜在需求的服务新举措，能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异才能拉开与竞争对手的距离，形成差

3、异化的服务，提升海尔服务形象，最终创化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。造用户感动，实现与用户的零距离。海尔的服务模式不是一成不变的，而是随着海尔的服务模式不是一成不变的，而是随着对用户潜在需求的深入调研，而不断升级、对用户潜在需求的深入调研，而不断升级、创新，每一次升级都是通过深入市场终端去创新，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而快速推出实施的，以满足用户需求感受后而快速推出实施的，以满足用户需求的最大化为目标。的最大化为目标。知名度信誉度美誉度一一 站站 到到 位位 式式 服服

4、务务 模模 式式定义：定义： 对内“一票到底”的流程, 对外“一站到位”的服务 海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以实现“一站到位”的服务.“一站到位”式服务即只找一个sbu就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个sbu自始至终负责全过程的流程整合.延伸：延伸：一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。 全全 程程 管管 家家 365 365 服服 务务 模模 式式 在全年365天里，海

5、尔“全程管家”服务人员全年无休的等待着海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的指令上门服务。1、全程管家365服务内容： 售前上门设计售前上门设计 售中咨询导购售中咨询导购 售后安装调试售后安装调试 定期维护保养定期维护保养2、 全程管家365的服务原则 海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务；海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务； 新海尔用户在购买海尔产品时获赠新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金卡全程管家服务金卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上，凭卡在有效期内可以享受免费上门

6、维护保养服务；门维护保养服务； 既不是海尔俱乐部会员，也没有全程服务管家金卡的海尔超保用户，上门服务时可以收取适既不是海尔俱乐部会员，也没有全程服务管家金卡的海尔超保用户，上门服务时可以收取适当费用。当费用。全全 程程 管管 家家 365 365 服服 务务 模模 式式3、 全程管家365保养细则整机保养次数（年）整机保养次数（年）重点保养部位重点保养部位空调1次过滤网除尘；电源线、排水管、氟利昂泄露检测、擦拭整机、检查墙洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗内胆、整理门封、机舱除尘、压机性能检测、散热片除尘、泄露测试彩电1次除尘、图象清晰度调整，电性能检测、有线信号检测洗衣机1次清洗过滤网及内桶，擦拭

7、整机洗碗机1次清洗喷淋器、过滤网、擦拭内胆、检查进排水管计算机1次清理灰尘、检查系统软件、查杀病毒电热水器1次清洗内胆、漏电保护装置、管理密封检测服服 务务 暗暗 访访 模模 式式定义：定义：为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在的问题，了解用户的需求，自为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在的问题，了解用户的需求，自20032003年起，年起， 开始在全国范围内推进服务暗访工作，通过主动的捕捉服务终端缺陷，全方位、各角度的挑服务上开始在全国范围内推进服务暗访工作，通过主动的捕捉服务终端缺陷，全方位、各角度的挑服务上“刺刺”，找自己的问题，揭自己的，找自己的问题，揭自己的“短短”，

8、以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升。，以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升。暗访内容：暗访内容： 服务人员仪容仪表检查服务人员仪容仪表检查 服务人员服务意识检查服务人员服务意识检查 网点现场网点现场6s6s检查检查激励条款：激励条款： 项目项目上岗证扣分上岗证扣分业绩考核扣分业绩考核扣分正负激励金额正负激励金额不能执行服务规范-2-2-5-5- -5050不能做到随叫随到-2-2-5-5- -200200不能做到一次就好-2-2-5-50 0服务态度差-2-2-5-5- -200200网点6s整顿-5-5- -200200服务暗访模式服务暗访模式-服务人员仪容仪表检查服务人员

9、仪容仪表检查-序号序号 检查项目检查项目要求要求1面部表情面部表情是否精神饱满面带微笑面部有污迹不准上门：精神萎靡颓废不准上门；心有怒气不准上门；面部清洁且精神饱满面带微笑是否穿海尔工作服不穿海尔工作装不能上门（包括上衣和长裤）工作服是否干净整洁合体海尔工作服肮脏有异味不准上门；工作服不和体不准上门3上岗证上岗证是否佩戴海尔正规星级服务资格证不佩戴海尔正规上岗证不准上门；上岗证不是自己的不准上门；佩戴海尔统一下发的上岗服务资格证4工具包工具包工具包是否干净工具包肮脏有异味不准上门工具包干净无异物5领带领带领带是否扭曲不整领带扭曲不整不准上门领带整洁笔挺6头发头发头发是否长短适中梳理整齐头发不准

10、染彩色；不准超过10厘米；不准凌乱不堪；头发梳理整齐且长短适中7胡子胡子胡子是否刮干净胡子没刮干净不准上门（指男工）胡子刮干净8牙齿牙齿牙齿是否刷干净牙齿不干净不准上门；牙齿干净口腔无异味9指甲指甲指甲是否修齐是否有污垢指甲太长导致工作不便不准上门；指甲太脏不准上门；指甲修齐无污垢10鞋袜鞋袜鞋带是否系好；鞋袜是否干净；袜子是否有破洞鞋带未系好不准上门；鞋袜肮脏有异味不准上门；袜子有破洞不准上门；鞋袜干净无破损服务人员服务仪容仪表十检服务人员服务仪容仪表十检检查方法及标准检查方法及标准2工作服工作服穿海尔工作服且整洁合体服务暗访模式服务暗访模式-服务人员服务意识检查服务人员服务意识检查-序号序

11、号类型类型检查项目检查项目上门未出示上岗证或挪用他人上岗证违反二“公开”（出示统一收费标准、公开一票到底服务记录单）服务完毕后未清理现场违反“四不准”未执行五个一（名片、鞋套、垫布、抹布、一站式通检）随叫随到（未准时上门或私自与用户改约未按约上门）到了就好（一次上门未解决到位同时未提供周转机）创造感动（用户表扬）服务营销（向用户导购产品现场确定定单）信息增值（针对产品维修、工艺改进提出可行措施）3服务态度差 服务态度差，严重引起用户不满2服务标准服务人员服务意识项目检查服务人员服务意识项目检查1服务规范服务暗访模式服务暗访模式网点现场网点现场6s6s检查检查-序号序号责任区域责任区域具体标准具

12、体标准1门口场地门口场地门口场地不允许车辆及物品乱停乱放，场地杂草、杂物应及时清除，确保门口场地整洁。门头（包括门、窗）要保证及时进行清洁。门头至少每周清洗一次；玻璃（落地）门、窗，要求玻璃从任何角度看都不得有指纹、污渍、水渍；门把手和金属框面必须光亮无污渍，手扶时不得有粘手感觉，门窗框（尤其是顶框）不得有尘土。3前厅前厅前厅地面及墙面要求每日清理，地面无脚印及尘土。接待台前台、台面、背景墙每日清理，无灰尘及印记。接待台上物品摆放整齐。5办办公公现现场场（接接待待室室/信信息息处理室处理室/经理室经理室/培训室）培训室）室内办公桌、椅，接待用桌椅每日清理，确保无灰尘及印记；桌面物品摆放整齐，墙

13、上看板要求无灰尘，看板内容及时更新，桌椅使用后及时归位。6样机摆放区样机摆放区样机外壳及内部要求摆放整齐无灰尘及印记，每日清理；宣传单页按要求摆放整齐并及时更新。车间内实现定置管理并有明确标识，物品放置位置与标识相符，摆放整齐；各区域实行责任制，监督制；车间地面每日清理，无灰尘及印记；不良品、周转机、拉修机要清洁处理到位。每日及时清理，空气交换设备运行正常，室内无异味；洗手盘、便盆及时清洗并按时消毒，防止交叉传染。卫生清扫用品摆放整齐；9安全设施（电源开关、安全设施（电源开关、插座、消防设施）插座、消防设施）中心内电源开关、插座等设备要求每月检查一次，保证安全运行；消防设施按国家相关标准配备并

14、确保正常使用，杜绝安全隐患。10备件库备件库库房内要求物料分类摆放整齐，各类物料要有标识，每天进行清扫无灰尘。11管理看板管理看板中心内各管理看板，要求内容及时更新，每日清理无灰尘及印记。126s管理制度管理制度卫生管理、安全管理、维修现场管理制度书面材料齐全，并以中心内部公示。网点现场6s检查标准网点现场6s检查标准2门头（含门、窗）门头（含门、窗）4接待台接待台7维修车间维修车间8卫生间卫生间星级服务进社区、海尔家电过生日星级服务进社区、海尔家电过生日 为不断提升海尔市场美誉度，为用户提供亲情化、个性化服务，2004年海尔星级服务中心相继落户国内各个社区后已经先后推进了多项社区化互动活动，

15、海尔星级服务中心被用户誉为“社区好邻居”，在此基础上海尔集团又在全国推出了给“用户家电过生日”的亲情化服务，这一服务新举措在国内服务行业开创先河，得到了用户的高度评价。 “家电过生日家电过生日”解释：解释： 即在用户购买使用海尔家电周年时（彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满即在用户购买使用海尔家电周年时（彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满5 5年，年，vipvip用户每年一次）主动送上用户每年一次）主动送上“生日生日”礼物，包括赠送生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征徇礼物，包括赠送生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征徇用户意义等超值的服务。用户意义等超值的服务。星

16、级服务进社区、海尔家电过生日星级服务进社区、海尔家电过生日产品产品保养频次保养频次重点保养项目重点保养项目不不保养问题隐患保养问题隐患空调1次/5年过滤网除尘、排水管、电源线、氟里昂泄露、擦拭整机、检查管路包扎、墙洞耗电量大、漏水、制冷效果差冰箱冷柜1次/5年清洗箱体内胆、整理门封、机仓除尘、压机性能检测、散热片除尘、泄露测试生熟细菌感染、耗电量大彩电平板电视1次/3年1次/1年除尘、图像清晰度调整、电性能检测、有线信号检测打火显像管爆炸、缩短使用寿命洗衣机1次/5年清洗过滤网及内桶、擦拭整机洗后有遗物、洗不净、缩短寿命洗碗机1次/5年清洗喷淋器、过滤网、擦拭内胆、检查进排水管有异味、清洗效果

17、差计算机1次/3年清理灰尘（主机内、鼠标、键盘）、检查系统软件、查杀病毒操作不灵活、系统崩溃、程序紊乱热水器微波炉1次/5年清洗内胆、漏电保护装置、管路密封检测漏水、漏电“家电过生日家电过生日”保养内保养内容容星星 级级 服服 务务 进进 乡乡 村村 海尔星级服务中心在全国社区落户后，海尔集团又陆续把星级服务中心建到了县城和乡镇农村，开始下乡为农村用户提供海尔的星级服务。通过开展“巡回下乡”活动由服务工程师现场解答，现场服务，还针对性的向用户推荐最新的海尔产品。 为了提高服务响应速度，海尔星级服务中心还配备了星级服务车和多辆摩托车等交通工具，成立了“摩托车快速响应部队”，这种快捷、迅速的联系方

18、式，非常适合乡镇农村市场。“安全测电、家电健身安全测电、家电健身”服务模式服务模式 2006年初顾客服务经营公司通过对用户需求点的不断挖掘，推出了为用户提供超出期望值的“安全测电、家电健身”服务模式，主要围绕以下三方面推出了该项服务： 市场调研发现，由于用电环境问题导致家电不能正常使用并危及人身安全，例如用户家的地线、插座、电表容量、电线老化等存在很多安全隐患。 为了保证家用电器的持续安全健康甚至节能使用，用户家中大部分家电产品都需要专业人员对其进行安全健康、节能使用的工艺指导培训，并定期进行换季保养。 用户对于家电使用中，如何提高家电的节能性、健康性和安全性方面的知识掌握不多，无法节约资源同

19、时也不利于其自身健康。“安全测电、安电健身安全测电、安电健身”服务模式的内容：服务模式的内容： 通检到家通检到家：服务人员上门时，对用户家的用电环境进行安全检查，同时给予用户友情提示，通过及时排除用电环境的安全隐患，让用户安心使用家电。 健身提效：健身提效：热水器三效活动，热水器加装防电墙，燃气热水器加装防冻帽；所有家电的清洗保养活动；洗衣机的清洁消毒活动；通过一系列的服务给海尔家电健身，使家电能够发挥更佳的性能，更加节能，更有利于用户的健康。 健康节能：健康节能：上门服务时，给用户讲解海尔家电的安全健康节能操作方面的知识，同时留给用户安全健康节能使用指南，使用户自己就可以进行家电健身。“安全

20、测电、家电健身安全测电、家电健身”服务模式服务模式“安全测电”工作中排查隐患问题及解决措施序号现象可能造成危害建议解决措施1地线带电地线带电最危险！不管电器是否处于工作状态，都会让电器可触及导电部件长期带电，人畜一旦触及，伤亡事故立即发生。通常是由插头、插座内相线、地线短路引起，导致短路原因比较多：劣质插座、超负荷运行（如10a插座向众多电器供电总电流超过10a时）、使用不当，插座铜插套变形、插头脚变形等都会引起插头、插座之间接触温升过高损坏造成短路事故发生，一旦出现这种情况的电源是绝对不可以使用的！ 服务人员必须马上制止用户再次使用该电源，同时明确告知用户找专业电工进行排查漏电原因，消除安全

21、隐患；2缺地线由于缺少地线，失去了接地保护，当电器故障时，电器上触及可导电部件出现危险电压，人畜一旦触及便会发生触电伤亡事故；服务人员必须提醒用户可能造成的危害，并告知用户要找专业电工排查并给予解决；3缺零线缺零线的电源实际上没有形成供电回路，电器不会工作，电源指示灯也不亮，但会带电，一旦发生故障，如果有良好接地，故障电流经地线流出，可触及导电部件零电压，倘若缺地线，虽然电器没有工作，但仍会发生触电伤亡事故；服务人员必须提醒用户可能造成的危害，并告知用户要找专业电工接上零线，杜绝隐患；4相零反对于大部分电器来讲，不影响工作，但由于电器上的电源开关通常是关相极，因此相、零接反时，开关就算处于关的

22、状态，部分电器虽然不工作，但电器内的工作部件是带有220v电压的，如果直接接触电器工作部件，就会产生触电伤亡事故；服务人员必须提醒用户可能造成的危害，并告知用户要找找专业电工排查，消除安全隐患；成套服务，人货合一成套服务，人货合一 在家电产品上，海尔门类齐全，很多用户购买多台和多种海尔家电即成套家电；但是无论营销过程还是售后安装，由于没有相应的平台，导致从导购-送货-安装，每一个环节，用户都要在不同的时间接待不同的海尔直销员、送货人员、安装人员，即浪费用户的时间也浪费用户的精力，造成用户的抱怨；从解决用户抱怨出发，集团提出了成套服务的战略思路，让用户享受到花买1件家电的时间“成套购买”5件产品

23、，只需花安装1件家电的时间“成套安装”5件家电等等；具体做法有： 一、是从产品开发上进行成套开发，如可以根据房屋结构和面积开发出配套的全部家电，并可进一步根据用户的费用预算对家电套餐按高中低三档来搭配 二、是营销时制定出海尔各种产品的“套餐”方案，海尔家电在卖场成套展示、成套促售，用户购机时，直销员成套导购成功后并成套将用户信息提报至售后电话中心。 三、是电话中心系统实现成套用户一次性录入，只能自动派工至一个具备成套服务能力的星级服务中心网点。 四、是成套送货、安装服务，就是用户购买的所有的海尔家电一次性送到用户家；并且海尔服务人员同步到达用户家对用户所购海尔家电提供一次就好的成套安装服务。

24、五、是服务完成后，电话中心实现成套用户只回访一次，消除一个用户购买多台或多种海尔家电多次回访的做法，实现对用户的成套回访。一、成套服务项目说明：一、成套服务项目说明：二、成套服务的定义、意义及激励办法：二、成套服务的定义、意义及激励办法：成套服务，人货合一成套服务，人货合一成套用户：是指一个用户同时报修或安装两台及两台以上产品的信息（包括多类产品及同类产品多台信息）。 成套服务、一次到位：包括两个含义：一是安装或维修人员同时上门；二是上门后一次处理到位推进意义：推进意义：定义：定义： 成套服务、同步上门不但能够满足用户需求，同时也能强化海尔的优势； 鼓励网点多培训一技多能的服务人员，积极参加海尔成套服务师培训班，即能降低网点服务人力成本，又能提高服务效率，提升网点业绩，还能体现出海尔的服务差别化的优势，实现一举多赢的良好局面。激励办法：激励办法：只要未做到一次到位：包括服务人员多批次上门或者不是一次完成服务的，在hp系统内对相关网点给予跳