第一单元-主题一-前厅部的功能-教案

1、学习必备欢迎下载 前厅部的功能教学设计授课内容： 主题一 前厅部的功能课时：2课时教学目标 ：知识目标 ：理解前厅部的概念；了解前厅部的重要性，知道前厅部的工作职能。能力目标： 通过学习， 培养学生的分析比较能力、信息提取能力、 创新能力和具体问题具体分析的能力。情感目标： 通过学习使学生懂得前厅部的重要性，树立酒店服务意识， 培养学生的工作热情和职业兴趣。重点： 前厅部的职能。难点： 前厅部工作的重要性。教学方法： 讲述法，案例分析法、情景模拟法教学用具： 多媒体教学设备教学教师活动学生活动教学意图过程一 、【提问】：哪位同学知道酒店有哪些部门？回答问题从提问引出新导 入这些部门具体负责哪些

2、业务？课，引起注意、新课这些部门中能够直接直接影响到整个酒店的经营效果和对外形激发求知欲。象的是哪个部门？二 、一、前厅部的概念。观看通过图片展示，讲 授PPT 展示前厅个岗位图片。PPT，归使学生对已有新课【提问 】前厅部有哪些分部门组成？从事哪些工作？具体岗位纳回答前的知识进行再在酒店的哪个地方？厅部的概次组织构架， 形1前厅：位于酒店门厅处包括酒店大门、大堂、总服务台在内念成对前厅部概为客人提供服务的综合区域。念的感性认识。2前厅部：负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等通过两组概念服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部的对比，使学生门。在感性的基础3岗位构成：通常由客房预定处

3、、大厅/礼宾服务处、问讯处、上理解前厅部前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经的概念。培养学理 / 大堂副理等构成。生的分析比较能力。二、前厅部工作的重要性思考、讨【过渡 】从前厅部所处的位置和所从事的工作，我们可以判断论、回答出前厅部在酒店中的重要地位。【提问 】哪位同学能够分享一下住酒店的经历，告诉大家前厅部的重要性是如何体现的？【讲述】（一）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。PPT 展示图片。【提问 】这些图片反映了酒店的什么哪方面的信息？【讲述 】反映了酒店设施的豪华程度、酒店氛围的良好程度，前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。 前厅使酒店

4、工作的 “橱窗”，代表着酒店的对外形象。案例：客人的生日见PPT请你分析：从概念引入前厅部的重要性。从学生或老师自身的经历感受前厅部在酒店运营中的重要性。通过案例分析，学习必备欢迎下载1是什么原因拉近了客人与大堂副理之间的距离？使学生认识到2 Mr.White 为什么在收到生日礼物的时候会如此激动？前厅部工作的3从这个案例中，你认为大堂服务人员应该具备哪些服务的技重要性，培养学能技巧？这些技能技巧对酒店有什么影响？生的工作热情分析小结： 见 PPT。和学习的兴趣。培养学生的分（二） 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。析概括能力和案例 ：女士优先见 PPT具体问题具体请你分析：分析的能

5、力， 培1通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要养学生的酒店客人提供服务是酒店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？服务意识为以小林错在哪里？后在酒店工作2这件事情会对酒店带来什么样的影响？打下良好的基分析小结： 见 PPT。础。通过对亲身【讨论 】在你的住店经历中有类似的情况发生过吗？（可有学的酒店经历的生的，也可有老师的亲身经历）。讨论，加深同学对前厅部工作（三） 前厅部是酒店的信息中心。重要性的印象，【讲述】提升学生的表1.前厅部为宾客提供各种服务信息达能力和分析比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、能力。展览会举办场所及服务时间 ,健身服务、洗衣服务、医疗

6、服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准、本地的特旅游等。2.前厅部为酒店其他部门提供客情案例：红茶换绿茶见PPT请你分析：（ 1）客房服务员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个部门？（ 2）这个信息对客人和酒店分别产生了怎样的影响？分析小结： 见 PPT。除此之外，前厅部通过各类表格向酒店各部门通知客情。3.前厅部为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息（四）前厅部是酒店的神经中区，负责联络和协调各部门对客服务。前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。【提问 】你在住店中有什么需要服务，你一般会和酒店的哪个部门联系？图片：前厅部与酒店各部门之间关系图见PPT。（五）前厅部承担着推销客

7、房及其他产品和服务的职能。? 前厅部具有一定的销售功能；? 可以通过客房销售直接取得经济收入；? 可以通过服务工作的好坏，影响酒店的整体收入。案例：推销商务房见 PPT学习必备欢迎下载分析小结： 见 PPT。（六）前厅是建立良好宾客关系的主要部门图片：客人到店，我们做什么？见PPT【提问】此图如何体现 “前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要部门 ”？【小结 】 前厅部运转好坏将直接影响酒店的服务质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。三、前厅部的功能（一）推销客房思考，讨论，回答【提问】如果你是前厅部的经理，你从哪些方面入手去提高“工作业绩”？资料： 见 PPT。请你分析： 1 以上几组数据说明了

8、什么问题？2这个现象对前厅部提出了怎样的要求？3前厅部从哪些方面去实现这个要求？分析小结： 见 PPT。（二）提供信息阅读课本通过课本的阅【提问 】前厅部能够为酒店运营提供信息的原因是什么？前厅回答读，培养学生的部从哪些角度为酒店运营提供信息？前厅部如何主动为酒店运阅读能力、 信息营提供信息？分析和提取能力；通过案例分（三）协调对客服务析，培养学生的前厅部与酒店其他部门之间的关系图：见PPT。具体问题具体【提问】前厅部是如何协调与酒店其他部门之间关系的？分析的能力和案例：热水没有啦！ 见 PPT。利用所学知识请你分析： 1这个案例中，导致客人发怒的原因是什么？解决问题的能2出现这样的情况，前厅

9、部员工应该怎么做？力。并在学习中3该案例反映了前厅部的什么职能？激发学生的学分析小结： 见 PPT。习兴趣，树立学生的酒店意识（四） 及时、准确地显示客房状况和主人翁意识。图片： 房态表，见 PPT.在讨论的过程案例：空房有人 ! 见 PPT中，学生通过观请你分析： 1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象？点的发表和碰2.及时、准确地显示客房状况对酒店而言有什么意义？撞，培养学生的分析小结： 见 PPT。思维能力、 表达能力和合作精（五）建立、控制客帐神。【提问 】前厅部是如何建立和控制客帐的？建立和控制客帐对酒店有何意义？案例：押金不足见PPT请你分析： 为什么金先生会对该酒店服务的专业

10、性提出疑义？分析小结： 见 PPT。因此，总台收银记录和监视宾客与酒店之间的财务关系十学习必备欢迎下载分重要，这样才能保持酒店的良好信誉度和保证酒店应有的经济效益。（六）提供各类前厅服务图片： 前厅的具体服务工作图，见PPT。阅 读 课【讲述 】前厅部从宾客入店到宾客离店全程都参与了服务，所本，回答以，提供各类服务是前厅部的主要职能之一。问题。（七）建立宾客档案【提问 】酒店建立宾客档案的目的是什么？宾客档案的建立可以分成几个部分？每种宾客档案在酒店中发挥怎样的作用？【讲述】宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料 , 例如 , 有关宾客的个人情况资料, 具体包括爱好、习惯、消费偏

11、好、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。这些资料是酒店向宾客提供周到、具有针对性、个性化服务的依据,也是酒店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高酒店客房销售能力的信息来源。三 、本课通过对前厅部概念的分析，前厅部工作的重要性及前整理、归进一步明确重课 堂厅部工作职能的定位，我们可以体会到前厅部的在整个酒店中纳点内容，树立学小结的地位与作用。正是因为前厅部的重要性，所以对前厅部员工生的酒店意识。的知识素养要求也相对较高，希望同学们能够通过这门课的学习，将来成为一名出色的前厅部员工。四 、【作业】通过实地考察，布 置选一个酒店进行参观，了解酒店前厅大堂，寻找一下前厅部的进一步掌握本作业组成。感受前厅部的工作氛围。课内容。板书： 主题一前厅部的功能一、前厅部的概念1. 前厅2. 前厅部二、前厅部工作的重要性（一）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印