工作关系(艾)

1、TWIJR工作关系之二讲师：艾春明梅尔贲梅尔贲. .麦布伦的故事麦布伦的故事梅尔贲梅尔贲.麦布伦是个相当跋扈的上司，同事都有些怕他。如果他的工麦布伦是个相当跋扈的上司，同事都有些怕他。如果他的工作单位是办公室或工厂这种管理风格也许尚可，问题在于他是飞机驾作单位是办公室或工厂这种管理风格也许尚可，问题在于他是飞机驾驶员。驶员。 1978年的某一天，麦布伦的飞机正飞近奥瑞岗的波特兰，突然，年的某一天，麦布伦的飞机正飞近奥瑞岗的波特兰，突然，他发现降落装置有些问题。于是他让飞机在高空回旋，一边处理问题他发现降落装置有些问题。于是他让飞机在高空回旋，一边处理问题的装置。的装置。 这时飞机的油料钟正稳定

2、下降到接近零，但副驾驶因平时就畏惧这时飞机的油料钟正稳定下降到接近零，但副驾驶因平时就畏惧麦布伦，在这紧要关头依旧不敢讲话。结果飞机坠落，导致麦布伦，在这紧要关头依旧不敢讲话。结果飞机坠落，导致10人死亡。人死亡。梅尔贲梅尔贲. .麦布伦的故事麦布伦的故事机舱其实是任何职场的缩小空间。除非发生坠机这样机舱其实是任何职场的缩小空间。除非发生坠机这样的悲剧，职场上许多处理失当的问题，诸如士气低落、的悲剧，职场上许多处理失当的问题，诸如士气低落、下属自以为是，上司傲慢等问题很难引起重视，而这下属自以为是，上司傲慢等问题很难引起重视，而这些与人有关的问题处理不当是要付出昂贵代价的：生些与人有关的问题处

3、理不当是要付出昂贵代价的：生产力降低、进度落后、人为与意外失误、员工流失等产力降低、进度落后、人为与意外失误、员工流失等等等所以：今天培训不仅强调技术，团体合作、真诚沟通、所以：今天培训不仅强调技术，团体合作、真诚沟通、用心倾听才是主管处理与人有关的问题的关键用心倾听才是主管处理与人有关的问题的关键本次研讨重点及课程安排本次研讨重点及课程安排 熟练第二阶段：慎思决定；第三阶段：采取措施 督导人员必须明确自己的责任 必须注意实施措施时机，并确认其结果 第一节：透过训练员提出的问题，学员熟练第 二阶段（2H） 第二节：透过训练员提出的问题，学员熟练第 三阶段与人有关的问题解决四阶段法与人有关的问题

4、解决四阶段法第一阶段：掌握事实第二阶段：慎思决定第三阶段：采取措施第四阶段：确认结果督导人员的责任图督导人员的责任图督导人员必须透过督导人员必须透过部属来完成任务部属来完成任务督导人员督导人员发挥其能励其志发挥其能励其志工作个人经历健康其他品质成本安全训练交期生产家庭部属以独立性的个人善待部属以独立性的个人善待部属改善工作关系的要决改善工作关系的要决工作情形应告知工作情形应告知表现优者赞赏之表现优者赞赏之切身变更先通知切身变更先通知职场问题解决职场问题解决解决程序：解决程序：设定目标设定目标 发现问题发现问题 掌握问题点掌握问题点 拟订解决策拟订解决策略略 处理处理 确认确认1.问题从正面切入

5、：问题从正面切入： 2.问题不是来困扰你，是你必问题不是来困扰你，是你必问题的分类：问题的分类： 需去解决的需去解决的1.与物相关的与物相关的 2.与程序相关的与程序相关的 3.与基准、方法与基准、方法相关的相关的4.与人相关的与人相关的现场管理者非现场管理者非常忙碌，所以常忙碌，所以必须在重要工必须在重要工作上掌握事实作上掌握事实因为有问题存在，所以才必须设置现场管理者，将困扰的问题丢给别人就没有资格担任现场管理者医生是怎样诊断病人、怎样处方的医生是怎样诊断病人、怎样处方的第一阶段：医生要不要掌握事实？第一阶段：医生要不要掌握事实？第二阶段：诊断第二阶段：诊断第三阶段：写处方第三阶段：写处方

6、-开刀开刀-打针打针第四阶段第四阶段“确认结果确认结果”-例如照例如照X光等光等第一阶段：医生要不要掌握事实？第一阶段：医生要不要掌握事实？问题发生前的事实问题发生前的事实经历经历血压血压体温体温X光照片光照片病历病历规则和惯例规则和惯例医学上的知识医学上的知识前例等前例等与有关人员交谈与有关人员交谈为获得更多的事实。为获得更多的事实。从家族、朋友、或其他人来获得事实。从家族、朋友、或其他人来获得事实。这些话都要保密这些话都要保密了解其说法与心情了解其说法与心情患者的心情、自觉病状等，患者的心情、自觉病状等，对医生来说是极为重要的。对医生来说是极为重要的。经过上述过程，医生方能将事实毫无遗漏的

7、掌握经过上述过程，医生方能将事实毫无遗漏的掌握第二阶段：诊断第二阶段：诊断医生的用语医生的用语整理事实整理事实收集自己所看到的、所听到的事收集自己所看到的、所听到的事考虑事实间互相的联系考虑事实间互相的联系检查微兆现象检查微兆现象可能采取的措施可能采取的措施处方处方开刀开刀其他措施其他措施要确认是否违反规定与方针要确认是否违反规定与方针须遵守法规，遵守职业道德须遵守法规，遵守职业道德对于病人的影响对于病人的影响有些病人禁不起开刀有些病人禁不起开刀周围的人周围的人有些病人可能是传染病有些病人可能是传染病不要过早认为已经知道不要过早认为已经知道医生必须慎重诊断医生必须慎重诊断第三阶段：措施第三阶段

8、：措施 医生采取措施医生采取措施写处方写处方打针打针-开刀开刀是否该由自己做是否该由自己做如果是专门医生，他自己会做如果是专门医生，他自己会做需要谁的帮助需要谁的帮助有时需要护士或专业人员协助有时需要护士或专业人员协助对上级人员对上级人员向更有经验的医生，或专门医生请教，这样做向更有经验的医生，或专门医生请教，这样做并不是可耻的事并不是可耻的事治疗时机治疗时机非常重要非常重要有些必须在病人身体状况允许的情况有些必须在病人身体状况允许的情况不要推委责任不要推委责任好的医生绝不推委责任好的医生绝不推委责任第四阶段：确认结果第四阶段：确认结果何时确认何时确认视情况而定视情况而定做几次做几次这也是视情

9、况而定，有时须时时刻刻密切注意这也是视情况而定，有时须时时刻刻密切注意注意病人的病情变化注意病人的病情变化慎思决定慎思决定本期案例本期案例1.资深作业员的问题资深作业员的问题2.学员自己带来的问题学员自己带来的问题督导人员的责任图督导人员的责任图督导人员必须透过督导人员必须透过部属来完成任务部属来完成任务督导人员督导人员发挥其能励其志发挥其能励其志工作个人经历健康其他品质成本安全训练交期生产家庭部属以独立性的个人善待部属以独立性的个人善待部属改善工作关系的要决改善工作关系的要决工作情形应告知工作情形应告知表现优者赞赏之表现优者赞赏之切身变更先通知切身变更先通知建立信赖关系的基本方法工作情况是否

10、良好要让当事人知道决定如何指导对方具体引导让他作得更好做得好时应及时褒奖平时，要对埋头苦干、热心工作的人用心关照趁热鼓励对当事人有影响的变更要事先让他知道尽可能要说明理由变更事项要充分让他接受让当事人的力量能够充分发挥找出他的潜能排除障碍让他发挥与人有关的问题解决四阶段法与人有关的问题解决四阶段法第一阶段：掌握事实第二阶段：慎思决定第三阶段：采取措施第四阶段：确认结果 问题掌握法问题掌握法1.1.态度、服装态度、服装 2. 2.出勤状况出勤状况早晚打招呼，与平常不同早晚打招呼，与平常不同 缺勤多缺勤多气色不好气色不好 事先不通知就缺勤事先不通知就缺勤样子怪怪的，闷闷不乐样子怪怪的，闷闷不乐 长

11、期缺勤长期缺勤反叛（当场以不友善态度应答）反叛（当场以不友善态度应答） 迟到早退迟到早退衣着华丽；喜爱化装衣着华丽；喜爱化装 不迟到但赶不上早会不迟到但赶不上早会不听任何人的话不听任何人的话 请假方法不对劲请假方法不对劲到处讲话，杂谈到处讲话，杂谈无事骚扰无事骚扰工作中发呆工作中发呆 问题掌握法问题掌握法3.3.作业能力作业能力 4. 4.变更变更不良品、修正作业多不良品、修正作业多 计划变更生产量急增计划变更生产量急增轻视、疏忽工作轻视、疏忽工作 作业方法改变作业方法改变不加班不加班 配置转换配置转换同样失败好几次同样失败好几次 支持别部门支持别部门经常有不安全行为经常有不安全行为 团队意识

12、团队意识作业中杂谈多作业中杂谈多 交替勤务交替勤务随便离开作业场随便离开作业场漫步、走路慢吞吞漫步、走路慢吞吞经常说是上厕所很久才回来的经常说是上厕所很久才回来的 问题原因掌握法问题原因掌握法现场管理者能力不足对部属训练不足基准不足工作分配不公平人员配置不适当无气力、疏忽变更事先没通知变更事先没通知工作繁忙工作繁忙不守约定不守约定忽视提案、意见忽视提案、意见推卸责任推卸责任改正或称赞方法拙劣改正或称赞方法拙劣偏爱特定部属偏爱特定部属在部属面前摆威风在部属面前摆威风炫耀第位炫耀第位. 问题原因掌握法问题原因掌握法跟同僚合不来负面竞争心中伤、造谣、嫉妒不受上司信赖与同伴疏离对工作不热心手脚不灵活年

13、龄不同反叛能力不足能力不足提升意愿不足提升意愿不足经常要换作业、职场经常要换作业、职场工作单调、无专业技能工作单调、无专业技能因重度劳动而劳累因重度劳动而劳累杂事多杂事多受别人拒绝受别人拒绝对升迁奖赏不满意对升迁奖赏不满意薪水不满薪水不满对规则、惯例了解不足对规则、惯例了解不足 问题原因掌握法问题原因掌握法家庭内不安定继承家业通勤不方便恋爱问题生活单调为经济所逼对将来的不安沉迷赌博别家公司的诱惑别家公司的诱惑目标过高目标过高生病、身体欠安生病、身体欠安教育、社会地位教育、社会地位劣等感劣等感与朋友吵翻与朋友吵翻爱喝酒爱喝酒兴趣、娱乐兴趣、娱乐人生问题人生问题. 给副总裁的报告给副总裁的报告他是

14、一个经验丰富的工程师，主持一项软体发展计划，这时正在向他是一个经验丰富的工程师，主持一项软体发展计划，这时正在向公司的副总裁做成果报告。长达数月与他并肩努力的同仁都在场，公司的副总裁做成果报告。长达数月与他并肩努力的同仁都在场，个个对这项成果深感骄傲。没想到简报完毕后副总裁竟语带讥讽的个个对这项成果深感骄傲。没想到简报完毕后副总裁竟语带讥讽的说说“你从学校毕业多久？这样的规格实在太可笑了，恐怕只能停留你从学校毕业多久？这样的规格实在太可笑了，恐怕只能停留在纸上作业。在纸上作业。”工程师闻言大为尴尬，就像泄了气的皮球终场闷不作声，断断续续工程师闻言大为尴尬，就像泄了气的皮球终场闷不作声，断断续续

15、有其他组员提出辩护，有些甚至带有敌意。这时副总裁突然有事离有其他组员提出辩护，有些甚至带有敌意。这时副总裁突然有事离席，会议因而中断，愤怒不平的气氛却经久不散。席，会议因而中断，愤怒不平的气氛却经久不散。此后这为工程师对此事一直耿耿于怀，他沮丧的想公司再也不会给此后这为工程师对此事一直耿耿于怀，他沮丧的想公司再也不会给他重要的计划案了，甚至开始考虑离开这个他很喜欢的工作。他重要的计划案了，甚至开始考虑离开这个他很喜欢的工作。 给副总裁的报告给副总裁的报告终于他决定去见副总裁，把他的感受全盘托出，最后并小心翼翼地终于他决定去见副总裁，把他的感受全盘托出，最后并小心翼翼地问道：问道：“我不太明白你

16、真正的用意。我想你的目的应当不止是让我我不太明白你真正的用意。我想你的目的应当不止是让我难堪，您还有其他意见吗？难堪，您还有其他意见吗？”对此副总裁大感讶异。他完全不知道那句无心的话会有这么大的杀对此副总裁大感讶异。他完全不知道那句无心的话会有这么大的杀伤力。事实上他认为那项计划案前景看好，但还需再加修饰，他绝伤力。事实上他认为那项计划案前景看好，但还需再加修饰，他绝对无意贬低。他告诉工程师，他实在不知道自己不当的表达方式会对无意贬低。他告诉工程师，他实在不知道自己不当的表达方式会伤害到其他人，为此他致上迟到的歉意。伤害到其他人，为此他致上迟到的歉意。 积极倾听积极倾听对方说话时，从对方的立场

17、来了解他所说的深层内容对方说话时，从对方的立场来了解他所说的深层内容让说话者感受到：你不会轻易批判他，对他说教的气氛，试着在你与他之间塑造出自由、平等，宽容与了解，包容他的温暖感觉你以倾听者的立场，若太急于表达你的意见，不论你所表达的内容如何，会妨碍说话者的自由表达。你热心的提供建议或信息，大多被说话者认为：你是在企图改变他，这种行为，会成为说话者自由表达、创新人际关系的障碍。称赞与激励要适可而止称赞，大多与责备一样，会成为自由对谈的障碍。称赞，有时反而使对方很难说出他自己本身所正在苦恼的弱点或未成熟的观点。甚至激励，有时会让对方以为要提升他的意愿或要他忘掉失望、迷惑的手段来接受。并没有达成要

18、援助对方的功能。听出其弦外之音说话者欲言又止，要将他话中所含的意思全部听出来。有他所说的内容，与内容后所隐含的想法。所以，必须了解这两方面整体的含义。真正积极倾听真正积极的倾听，不只听出说话者所说的话，还要留心说者声音的抑扬顿挫、表情、呼吸、姿势、手势、眼神等的变化及其表达的含义。对方所说的话，为确认是否站在他的立场上来了解，将你认为对方所表达的意思，用你自己的语言重复一遍，同时观察对方的反应。控制自己情绪若听者的情绪高昂，则很难压制自己，无法达到有效的倾听。倾听时不要提反对意见，否则，倾听变味了自我防卫，不接受反对意见，都是倾听者障碍。倾听者若压抑或隐藏自己的感受，或担心表现出自己的心情反而

19、会成为与说者建立沟通关系的障碍。倾听者真诚地表达出自己的感受，比刻意压抑自己的感情，更容易建立相互之间心照不宣的健全关系。 说话要点说话要点11.简洁适当让简洁适当让 方向与要点明确方向与要点明确12.用语正确用语正确13.尽可能客观表达尽可能客观表达14.区别事实与意见区别事实与意见15.边确认对方反应、边确认对方反应、预测，边进行对话预测，边进行对话16.运用表情、身体语运用表情、身体语言言17.必要时的幽默、耐必要时的幽默、耐心心（期盼）（期盼）1.1.留意对方的内心状态留意对方的内心状态2.2.让对方心情舒畅让对方心情舒畅3.3.换成为对方的立场换成为对方的立场4.4.引发对方的兴趣、

20、关心引发对方的兴趣、关心5.5.使用对方所期望的适切的语气使用对方所期望的适切的语气6.6.表现诚意、热心表现诚意、热心7.7.恰当时切入本题恰当时切入本题8.8.配合对方了解程度配合对方了解程度9.9.考虑对方性格考虑对方性格10.10.让目的意义明确让目的意义明确（避免）（避免）1.1.太早下界论太早下界论2.2.喋喋不休喋喋不休3.3.使用连你自己都不懂的语义使用连你自己都不懂的语义4.4.让对方感受到压力、不安、让对方感受到压力、不安、动摇动摇5.5.必要程度以上的理论化必要程度以上的理论化6.6.感情用事感情用事7.7.加快对话速度加快对话速度8.8.一旦开口就说个不停一旦开口就说个

21、不停9.9.引起对方自我防卫机制引起对方自我防卫机制 听者要点听者要点11.弄清说话的意义及含义弄清说话的意义及含义12.压制情绪，但要表现感压制情绪，但要表现感受受13.让说话的要点明确让说话的要点明确14.必要程度的幽默必要程度的幽默（期盼）（期盼）1.1.态度亲切态度亲切2.2.不受拘束的心情不受拘束的心情3.3.表现积极关心表现积极关心4.4.积极倾听对方所说的话积极倾听对方所说的话5.5.必要程度的颔首点头必要程度的颔首点头6.6.尊重对方人格尊重对方人格7.7.用心适时了解对方心理用心适时了解对方心理8.8.用心以对方的立场了解用心以对方的立场了解9.9.适切的提问适切的提问10.

22、10.不明之处要确认不明之处要确认（避免）（避免）1.1.先入为主先入为主2.2.对方说话时中途打断对方说话时中途打断3.3.太早下定论太早下定论4.4.感情用事感情用事5.5.只站在自己的立场只站在自己的立场6.6.说个不停说个不停7.7.批判否定的语气批判否定的语气 沟通对话的要点沟通对话的要点 10.10.对方意见若无法赞同对方意见若无法赞同 ， 要适宜提问要适宜提问 11. 11.或提供对方所不或提供对方所不 知道的信息，协助知道的信息，协助 对方自主对方自主 思考、修思考、修正正 12.12.提供数据提供数据13.13.自己的意见若与对方自己的意见若与对方不同，要站在更高层次整不同，

23、要站在更高层次整合，思考结论合，思考结论 （期盼）（期盼）1.1.建设性心情建设性心情2.2.对方表现的事实、意见坦率认对方表现的事实、意见坦率认定定3.3.用心以公平的态度用心以公平的态度4.4.自己的意见，看场面率直说出自己的意见，看场面率直说出5.5.对方意见若与自己不同，尽可能对方意见若与自己不同，尽可能了解了解6.6.确认问题点确认问题点7.7.冷静思考对方为何会有这种意见冷静思考对方为何会有这种意见8.8.努力站在共同基础上努力站在共同基础上9.9.重新修正自己的意见、想法重新修正自己的意见、想法（避免）（避免）1.1.被对方想法、立场所拘束被对方想法、立场所拘束2.2.对方还在说

24、话时就批判、否对方还在说话时就批判、否定定3.3.轻易提出建言、忠告轻易提出建言、忠告4.4.说服的态度说服的态度5.5.高高在上的态度高高在上的态度6.6.卑屈的态度卑屈的态度某工厂的电器车间的领班，命令他的一位部属带工具来。但这位部属却某工厂的电器车间的领班，命令他的一位部属带工具来。但这位部属却回答说不能，因为他把他的工具放在家里忘记带来了。这位领班要求他回答说不能，因为他把他的工具放在家里忘记带来了。这位领班要求他回家去把工具拿来。但这位部属却不肯，而且说他不愿意在这里工作了，回家去把工具拿来。但这位部属却不肯，而且说他不愿意在这里工作了，希望调到室外作业。这位领班因为这位部属连工具都

25、不肯拿来，所以非希望调到室外作业。这位领班因为这位部属连工具都不肯拿来，所以非常生气。常生气。这位作业员在这家造船厂里已经工作了很长的时间，是位资深作业员，这位作业员在这家造船厂里已经工作了很长的时间，是位资深作业员，过去一直在室外作业。但是因为脚受了伤，暂时在家疗养了一段时间，过去一直在室外作业。但是因为脚受了伤，暂时在家疗养了一段时间，后来后来 恢复到可以室内作业的程度时就调到这一部门来工作。本来只能领恢复到可以室内作业的程度时就调到这一部门来工作。本来只能领到休业补偿费，因为调到这个工作场所才能领到像以前一样的全部工资。到休业补偿费，因为调到这个工作场所才能领到像以前一样的全部工资。过了

26、不久，他的脚伤已经全部复原了，他问过领班，什么时候可以回到过了不久，他的脚伤已经全部复原了，他问过领班，什么时候可以回到原来的室外作业。但因为这个工作场所非常忙，所以这位领班一直留住原来的室外作业。但因为这个工作场所非常忙，所以这位领班一直留住这位作业员。从此以后这个人就流露出不合作的态度。知道今天他才明这位作业员。从此以后这个人就流露出不合作的态度。知道今天他才明白的说出不愿意留在这里工作，态度也变得更加无礼了。这时工作场所白的说出不愿意留在这里工作，态度也变得更加无礼了。这时工作场所的其他人都在注意这件事到底会有什么发展。的其他人都在注意这件事到底会有什么发展。同时，这位领班判断：这是必须

27、采取某些措施的时候了。同时，这位领班判断：这是必须采取某些措施的时候了。目的目的-使资深作业员能合作工作使资深作业员能合作工作第一阶段第一阶段. 列举事实列举事实资深作业员资深作业员脚受伤脚受伤室内作业可拿全薪室内作业可拿全薪脚已经痊愈脚已经痊愈要求回到室外作业要求回到室外作业工作场所忙碌工作场所忙碌在室内作业有不合作态度在室内作业有不合作态度拒绝带工具来拒绝带工具来工作场所的人在注意这件事工作场所的人在注意这件事第二阶段第二阶段. 慎思决定慎思决定停止出勤停止出勤调换工作场所调换工作场所解雇解雇（对可能采取的措施就目的、其（对可能采取的措施就目的、其本人、其他部属、生产方面确认本人、其他部属

28、、生产方面确认将有何影响。）将有何影响。）后来演变的结果：后来演变的结果：这位领班向科长报告，要求立即将这位资深作业员解雇。但是这位资深这位领班向科长报告，要求立即将这位资深作业员解雇。但是这位资深作业员工会提出申诉，工会受理了这件事，工会调查的结果明白了下列作业员工会提出申诉，工会受理了这件事，工会调查的结果明白了下列事实。这些事实如果在问题发生之初这位领班想调查的话，当然也可以事实。这些事实如果在问题发生之初这位领班想调查的话，当然也可以得到。得到。这位资深作业员，在这家造船厂从事室外作业已经这位资深作业员，在这家造船厂从事室外作业已经20年了，工作成绩也年了，工作成绩也很优秀。这位作业员

29、喜欢室外作业，即使是风吹雨打也不愿意停止这份很优秀。这位作业员喜欢室外作业，即使是风吹雨打也不愿意停止这份工作。另一方面，当这位作业员调到室内作业时，没有人告诉他为什么工作。另一方面，当这位作业员调到室内作业时，没有人告诉他为什么这么调动。其实公司也是为了顾及他休假所领的作业补偿费比正式收入这么调动。其实公司也是为了顾及他休假所领的作业补偿费比正式收入要少，公司所以才把他调到室内作业，使他可以领全薪。另外，也发现要少，公司所以才把他调到室内作业，使他可以领全薪。另外，也发现这位领班一直没有向室外作业的领班打听这位作业员多年来的工作表现。这位领班一直没有向室外作业的领班打听这位作业员多年来的工作

30、表现。结果，这位资深作业员恢复了原来的室外作业，收入也没有受到损失。结果，这位资深作业员恢复了原来的室外作业，收入也没有受到损失。经工会调查所知的事实经工会调查所知的事实20年室外作业年室外作业优良优良不知被调到室内作业的理由不知被调到室内作业的理由保证收入保证收入领班作出的措施领班作出的措施请求解雇请求解雇九型人格九型人格性格测验以下九个图形各代表不同的性格类型选择一个最吸引你的图形，阅读相关的文字，即可知道你自己的性格。1. Introspective敏於思、易感型你重视自我远超乎重视旁人。你讨厌表面的虚浮，宁愿独处也不要忍受无味的言谈。但你与朋友的关系却是密切的，他们带给你内在的平静与和谐，