服务的特性与分类_第1页
服务的特性与分类_第2页
服务的特性与分类_第3页
服务的特性与分类_第4页
服务的特性与分类_第5页
已阅读5页，还剩2页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、文件名服务的特性与分类电子文件编码FWZL001页码3-1服务的定义（1 ）在IS09000 ： 2000质量管理体系基础和术语中提到“产品是过程 的结果”。包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是 无形的，并且 是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活 动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。（2 ）从服务的有关定义可以看出以下几层意思： 服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产

2、品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心 是顾客， 服务是针对顾客的需要来说的，这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客 的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时 也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在 组织内的有关规定中，也包括在服务 提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的， 也可以是货物的。 服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之 间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。国际上对服务范围的划分按照国际惯例，服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门，例如：文件名服务的特性与分类电子文件编码FWZL001页码3-2(1

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 中学教育

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论