服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动

1、服务文化：资料一；时代背景这是一个服务至上的时代，服务文化对企业和企业所涉及的领域的影响日显强大。这 个时代已经不存在纯粹的制造业，如今行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是 文化者、处处均显文化味。我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人 群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建 设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发 展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。关注点服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成，统筹规划企业

2、从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。主要工作内容服务文化应该主要包括以下工作内容：1、服务文化评估：客户满意调查、内部满意调查、服务能力调查、服务文化效果评估。包括产品：服务文化调研报告2、服务文化设计：服务理念、服务行为。包括产品：服务文化手册、服务能力模型3、服务文化规划：目的与原则、阶段推进计划、保障措施。包括产品：服务文 化三年（五年）规划、服务文化推广实施计划、服务文化深植方案4、服务能力建设：培训与辅导、跟踪、阶段测评。包括产品：培训教案、跟踪测评报告5、服务氛围营造：环境应用、案例编写、活

3、动。包括产品：服务文化可视化设 计、服务文化故事集、活动方案6、服务品牌塑造：品牌命名、品牌设计、品牌推广。包括产品：品牌名称、品牌10go及vi、服务品牌手册企业发展中的作用服务文化建设能为企业走出困境指明方向，是企业突破发展瓶颈的金钥匙。企业困境企业发展遭遇瓶颈的主要原因：产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋 透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力 成本越来越高，许多企业仰仗的廉价劳动力、单纯的买卖产品的优势越来越小，靠胆 量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企业生存发展空间越来越小。困惑和思考现代企业面临的一些困惑：“为什么许多企业难

4、以做强做长，明星企业很快变成 流星企业”，“为什么企业分权分利又分心”，“为什么规模越来越大就是赚不到 钱”，“为什么领导感到危机员工却不着急”，“为什么领导强调忠诚敬业，员工仍 然貌合神离”，“为什么一些企事业单位喜忧参半绯闻不断”，“为什么天天喊服务,却没有突显服务优势，顾客总不买账”。现代企业一些新的思考：“如何建立顶天立地的服务文化，根除文化劣根，以文 化提升竞争力”，“如何激发员工服务的原动力”，“如何使职业杀手成为客户 亲睐的服务明星”，“如何实现经营产品向经营顾客转型，提高顾客忠诚”，“如何 以服务代替销售而创造客户终生价值”，“如果打造有竞争力的服务品牌”，“如何 和谐内外关系

5、，提升企业的知名度和美誉度”。解决途径许多企业都能从上述的困惑和思考中找到自己的影子，这是时代对企业的传统经营模式，对经营者思维观念提出的新的质疑和挑战。因此，只有实现观念突围，同时 建设员工认同、社会共鸣、时代引领、顶天立地的服务文化，进而以文化力推动企业 转型，以文化力提升企业竞争力，才能使企业在困境中看清方向，突破瓶颈取得新的 发展。企业竞争中的作用服务文化被喻为企业基业长青的秘密武器，更是卓越企业的成功秘诀。企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是成功的根本。让我们从一些数据去了解一下中国企业：中国每年新增12万个企业，而死亡则有10万之多，大企业平均寿命7到5年，小企业平均寿命4到

6、2年。这些企业昙花一现，根本原因在于文化缺失，心浮气躁，急功近利，见利忘义， 最终被顾客所抛弃，还有一些是观念陈旧抱残守缺不善应变，不能及时转型而被时代 淘汰。简而言之，对服务的重视程度不足， 对文化的理解不够透彻。对于现代企业而言，要生存发展，就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现 代服务的升级，以我为中心的官僚文化向顾客导向的服务文化的转型。优秀的企业得 益于企业家高度的服务文化自觉，卓越的企业首先是适时转型的服务型文化的品牌企业，优秀的企业家都是文化意识很强，善于超越自我自觉实施文化经营的佼佼者；名 牌企业的名牌是靠优质的服务文化感动顾客的。从一些世界 500强看服务文化的作用：被誉为

7、全球第一 ceo的杰克韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝，使一个小超市荣登世界500强魁首宝座。文化是经济发展的核心因素，而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、 效益优势和发展优势。今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务 文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。服务文化作为企业文化的子文化，本身具有多元化，个性化等特征。正所谓不知庐山真面目，只缘身在此山中，企业对自身所面临的问题很难有全面的把握，往往

8、抓 住了其中的一部分，而疏忽了另一部分，然而文化发生作用必须借助健全、完善的体 系，才能更快实现由生产型企业向服务型、创新型的和谐企业的转型。服务没界限，文化能共鸣。建设服务文化能彰显品牌个性魅力，可以赢得民心、 提升服务创新竞争能力，是赢在当今决胜未来，引领支撑企业做强做长的最为行之有 效的手段。资料二：服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的 互动、信任的确立。服务是 企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是 服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的 经营。服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特

9、色、 服务水平和 服务质量的 物质和精神因素的总和。企业提供服务的目的是满足 消费者的需要，消费者的需要得到满足的程度是衡量服务水 平和服务质量的最终标准。因此，服务文化就体现在为了满足 消费者的需要而提供的服务设 施、方式、手段、环境和贯穿于实际服务过程中的各种观念上。如商场里舒适优雅的购物环境，“顾客是上帝”的服务观念等。服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间特征和魅力。1、开发性，服务文化是开发的文化。服务文化致力于开发顾客、员工和服务资源（为企业带来生机活力的不断增值的 资本），赋予员工工作生活意义，激情燃烧的创新

10、服务。2、创新性，服务文化是品牌创新的文化。引领企业实施观念机制流程方式手段全方位 创新，不断提升服务资质和社会的生活品位。服务品牌是撬动市场的杠杆，是服务文化的精品标志和传播载体，是赢得 顾客忠诚的点金术。而服务文化是服务品牌的灵魂和支撑。3、经营性，服务文化是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团 队，最大限度的为顾客、员工创造价值。4、和谐性，服务文化是和谐共赢基业常青的文化。5、人本性，服务文化是人本管理的文化，是以顾客为本的情感性沟通文化。6、社会性，服务文化的原理适用于社会各个行业单位。服务文化不仅与社会地域文化共振共鸣分享提升；而且服务文化的原理适应各个行业城市企

11、业。建设服务文化是各个行业不容回避的战略课题。制造业应该尽快建设服务文化，政府机关媒体应带头建设服务文化，垄断业应率先建设服务文化。服务文化的作用1、服务文化是共振链、充电器。服务文化有激活组织的功能。首先解决为什么服务和为谁服务的服务动力本原问题，使企业充满活力，使员工充满朝气，激情快乐创新服务。2、服务文化是路标系。对于经营服务活动具有导向功能。不断地提醒规范员工：如何 做对做好，提升服务价值打造服务品牌。3、服务文化是文化场。形成一种积极向上的正气氛围，激励员工的责任感和自豪感、 认同感、公平感，形成良好的精神风貌。4、服务文化是粘合剂。服务文化能创造员工忠诚和顾客忠诚；把认同文化价值的

12、员工和目标客户 凝聚在一起，形成良好的经营服务发展循环链。 员工有自豪感，客户感到优越感, 良性互动交相辉映。5、服务文化是调节器、是一种 心理契约。能科学的确立和调节企业与顾客员工的地位 关系，规范制约企业、老板和员工的行为。服务文化的剖析服务文化的营造，应以本企业实际情况出发，以对消费者需要 的调查和分析为前提， 提出服务理念、改进服务措施，并通过对员工的不断教育和长期监督才能逐步形成。企业服务文化的建立，可由建立企业服务标志著手。 若是新的企业，可以由其经营与服务理念出发形成，而历史悠久的企业， 则可由其过去的服务经验中，萃取最精华的服务信念形成。服务的精神标语，并非只是口号而已， 其含

13、有丰富而且具体的意义，透过主管阶层热忱地阐述与传递，形成企业共同的服务价值观。要使服务文化最终形成，管理阶层在热忱且清楚地向员工解释服务信念与价值观的同时，更重要的是要促使企业员工在日常服务活动中长期践履这些服务信念和价值观。对于其服务活动体现并诠释了企业服务文化的员工进行公开赞美与奖励，对有损企业服务文化的员工则及时批评指正。通过长期的监督和激励措施， 服务文化便会成为一种潜移默化的因素渗 透到员工的服务活动中。和其他企业文化一样， 服务文化一旦形成， 就具有了相对的稳定性。 但企业所处的环境 瞬息万变，企业自身也处于不断的变化之中， 因此，在坚持基本的服务信念与 价值观的同时， 企业更要深

14、谙文化是创新的，不断进行服务文化的 创新。资料三：如何构建优质的服务文化？服务和一切社会活动一样， 是在一定文化指导下进行的。 服务文化是指以服务价值观为核心， 以客户满意为目标，以形成全员共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是经济、文化一体化的产物， 是一种高智慧文化。 服务文化集中鲜明地体现着企业价值观和经 营理念，贯穿于企业产品设计、生产、经营和终端服务的全过程。在不同行业、不同企业表 现出不同的特点和要求， 具有强烈的个性化特征。 因此，服务文化是企业文化一个十分重要 的组成部分。在一定意义上讲， 服务文化是企业文化的灵魂和核心，服务文化建设在企业文化建设中占有举足轻重的

15、地位。加强服务文化建设势在必行大力加强服务文化建设是建设系统特点、地位和作用的需要。建设系统是国家经济和社会发展的一个重要支柱。无论是规划、建设、开发还是管理、服务都直接或间接为人民群众、 为国家经济和社会发展提供服务。我们建设系统的服务职能特别突出，服务地位特别明显， 服务使命特别重要。我们的服务意识、水平、质量关系到千家万户、子孙后代、国计民生。 因此，我们更要努力加强服务文化建设，更好地服务人民，奉献社会。大力加强服务文化建设是推进建设系统企业文化建设与时俱进，再上新平台的需要。建设系统企业文化建设经过二十多年的艰苦努力，日进日新。但如何适应新形势， 我觉得需抓住主攻点，选准突破口。服务

16、文化最集中、最突出地体现了企业的经营观、利益观，是企业文 化的核心。抓住服务文化建设， 就抓住了促进企业文化建设的关键环节。因此，我们应以服 务文化建设为着力点，推进企业文化建设整体上水平。大力加强服务文化建设是企业生存发展的需要。“公平竞争、优胜劣汰”是社会主义市场经济最基本的法则和规律。随着社会主义市场经济的发展，企业之间竞争日趋激烈。一般有这样一个发展趋势：由价格比拼到营销比拼，再到质量比拼，再到花色品种的比拼，再到服务水平比拼。开始是谁的产品价格低、便宜有利占领市场， 接下来谁的营销手段高明有利占领市场；再接下来谁的产品质量好有利占领市场；再接下来谁的产品花色品种多，满足不同需要，有利

17、占领市场。 最后是谁的服务优， 就有利占领市场。这是社会生产力发展和人们需求 水平提升后的规律。如建筑业招投标，开始有的开发商就看标的，后来就不仅看报价高低， 还要看企业资质、企业实力、技术方案、服务水平。这充分说明，随着市场的发展，企业之 间的竞争尽管仍然体现在价格竞争、质量竞争等诸多方面，但是服务竞争的地位和作用越来越突出，特别是在质量日趋同质的情况下，服务竞争更为关键。 一个企业能否提供优质服务在越来越大的程度上决定着形象的优劣、市场份额的多少，收益水平的高低，从而也在很大 程度上决定着企业的兴衰成败、生死存亡。因此，服务也是一种增值力、竞争力、生产力，也是企业的生命力。 因此我们必须努

18、力加强服务文化建设， 用先进文化力进一步激活先进的生产力。怎样加强服务文化建设1、 要努力创新服务理念。 理念是行动的先导， 有什么样的服务理念就有什么样的服务态度、服务行为。因此，建设服务文化，关键是要树立人本服务理念，要符合时代要求。当前特别要注意培养这样几种服务理念：（一）客户至上的服务理念。服务方向以客户需求为导向，服务质量以客户满意为目标，服务措施以客户方便为宗旨。（二）诚信至上的服务理念。视诚信为企业的生命，讲真诚、重合同、守信用，用真诚服务博得客户和市场的信赖。（三）真情贴心的服务理念。带着深厚的感情为客户服务，讲真心、献爱心，把“情”贯穿于服务的全过程。（四） 全员参与的服务理

19、念。破除服务是营销部门、售后服务部门的事，与其他部门无关的偏见，树立起为客户服务人人有责、人人负责、人人尽责的思想，并且落实到实际工作中。2、 要努力提高服务质量。服务质量是服务的核心和关键。 服务能不能达到客户满意，主要在于服务质量。服务质量有十分丰富的内容，比如服务态度的好坏、 服务程序的简繁、服务效率的高低、 服务效果的优劣等， 都属服务质量问题。 加强服务文化建设必须引导企业和职工在先进服务文化指导下，努力提高服务质量。（1） 要在坚持主动服务的同时要坚持个性服务。 马斯洛的需要层次论告诉我们， 人的需要是由低级到高级，由物质到精神。国际经验证明，人均收入在1000 美元到 3000

20、美元之间，人的需求不断增多。我国刚刚进入 1000 美元阶段，人们对衣食住行的要求就越来越高。如对供水、供气、供暖、交通、环卫等已经或将要提出更多个性化、差异化的服务要求。凡此种种，都需要我们研究和提供多元化、个性化服务。（2） 要坚持细节服务。 随着激烈的市场竞争，质量的判别越来越体现在细节上。 一定意义上讲，“细节赢心”、“细节决定成败”。（三）要坚持全面服务。必须把服务贯穿于企业产品设计、生产、管理、经营和终端服务的全部过程，落实到每个服务对象身上，实现全员化、全流程、全方位、全目标的服务，禁绝一切服务疏漏。（四）要坚持创新服务。（五） 要打造品牌服务。 提高服务质量的最高目标和最高层次

21、是服务品牌和品牌服务。 有这样一个顺口溜：“末流企业靠欺诈，四流企业靠关系，三流企业靠产品，二流企业靠技术，一流企业靠品牌。”品牌是企业核心竞争力。三、要努力增值服务价值。服务具有明显的延展性，服务文化具有明显的增值性。 企业各项活动的目的是为了实现市场价值， 这要靠两条： 一是努力增加产品的附加值。 二是要努力增加产品的销售量，卖出更多产品，获得更多利润。实现这两条，服务很关键。有调查材料指出，在吸引客户光顾的众多因素中， 最主要的是服务质量的好坏， 其次是产品本身，最后才是价格。一个满意的客户会引发 8 笔生意，一个不满意的客户会影响 25 个人购买商品。消费者买商品不仅要买使用价值， 还

22、要买服务。 优质服务文化对企业产品价值实现和价值增值起着决定性作用。 因此， 加强服务文化建设必须努力促进服务增值。4、 要努力提高服务技能。 提高服务质量和服务水平必须以提高服务技能为前提。 群众满意的优质服务需要靠过硬的技能， 企业必须努力提高科技水平、 管理水平和职工队伍素质。 作为职工必须努力提高自己的职业技能。 因此加强服务文化建设必须把努力提高企业和职工为客户服务的技能作为重要举措。5、 要努力完善服务机制。 有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。 企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来， 建立起科

23、学规范的管理体系， 同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、 服务守则， 渗透到企业经营管理的全过程， 实现服务与管理的有机结合。六、要努力改进服务手段。服务总要通过一定的方法、措施、载体来实现。要提高服务质量必须改进服务手段。在这方面我们有不少经验。比如，建立服务组织，设立服务网点，组织便民服务活动， 推行入户服务等。 我们要在服务文化建设中坚持好的经验， 创新服务手段。在这里我想特别强调一下网络服务，运用现代化网络技术能使服务更简洁，更便当、高效。服务经济时代， 客户管理首当其冲。 而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分， 其作用在服务经济时代不可小觑！ 尽管客户服务管理目前还

24、没有十分统一的定义， 顾名思义， 它指的是企业与其客户的交流方式， 它实施于企业的市场营销、 销售、 服务与技术支持等与客户有关的领域。客户服务管理首先是一种管理理念， 其核心思想是将企业的客户 （包括最终客户、 分销商和合作伙伴） 作为最重要的企业资源， 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从" 以产品为中心 " 的模式向 " 以客户为中心" 的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转

25、移到客户关系上来。今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务 / 支持部门都是作为独立的实体来工作的。 由于部门界限的存在， 这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台， 情况就大不一样了， crm 解决方案将使这类问题不复存在。接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例：某饭店是一家接待商务客人的饭店， 最近一些老客户反映， 饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大， 茶叶缸的盖子盖不住。 客房部经理在查房时也发现了这个问题， 并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理

26、和采购部经理了解情况。客房部经理说： “这件事我已经告诉采购部经理了。 ” 采购部经理说： “这件事我已经告诉供货商了。 ”类似的问题在这家饭店发生多次。资料四：基于服务技术的服务文化建设对组织文化的分类有多种，如约翰科特和詹姆思赫斯克特从企业与市场的关系角度将企业文化分为强力型、 策略合理型、 灵活适应型。 本文从技术性质的角度分为制造文化和服务文化。服务文化是组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务的标准、 理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共 同遵循的最高目标、 价值标准、基本信念以及行为规范。 它不仅是一种经济文化、 管

27、理文化、 组织文化，更是一种关系文化。 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛：表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神。根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着三条路径进行。设计有效的培训系统，提高员工素质。由于服务的生产过程需要雇员与顾客直接联系， 服务质量的高低与人员素质高低是正相关，因此通过培训不断提升人力资本是建设服务文化的前提条件。创建合理的授权机制， 使员工决策自由，尽可能地使顾客满意。 定制服务和需求的不断变化 是服务组织所处环境的主要特点，差异化和对变化的迅速反应是企业取得竞争优势的主要来 源，因

28、此迅速反应是企业必然的竞争策略。实行团队激励体系， 鼓励团队协作和创新。 今天的消费者追求富于创新、越发个性化的产品与服务，这使得服务组织的创新越来越复杂，尽管每个人在工作过程中都会认识到创新的内容和方向，但创新的复杂性需要创新主体之间的协调并最终依靠团队的力量才能完成创新。沟通技巧案例分析：我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方 式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统， 以满意顾客的需要， 在顾客满意方面做好工作， 并由此进一步加强顾

29、客 的美誉度和忠诚度。 饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。这个简单的饭店案例中折射出了 一个很普遍的在客户服务管理中的问题。随着经济的发展和生活水平的提高， 人们不再满足于基本的生活需要， 而是更加注重具有个性化和人情味 的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视

30、消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费 需求。为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨，我们需要做很多努力来满足客户的需求，从而使企业的在风云叱咤的市场中有立足之地。首先，现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是 “独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的一一就 是让整个企业的效益最大化，紧的团结在一起，处理各种事务。面对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决

31、，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了一个客户，而且是使企业的形象大打折扣！再次，在企业的每个部门的紧紧团结在一起，为企业的效益最大化而奋斗的前提下，每个企业应该利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，让企业的各个层面的管理者及时发现客户的需求变化，同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。还能让各个部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上，企业的每个部门都能在第一时间掌握情况，同时携手各个部门一起来处理问题。最后，毕竟还有无数多的顾客对获得的服务感到失望虽依然沉默，他们对企业的服务不满是放在心里，不说的，但是他们可能永远不是这家企业的回头客了！

32、这对于一家企业来说是何等大的无形损失啊！所以对企业来说很有必要定期组织一些有实质意义的关于服务质量 的问卷调查。由于服务的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代 表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。我觉得一家企业如能做到以上 3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。 21世纪, 企业经营应以顾客的

33、需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神， 有一个 真诚为顾客服务的理念，在市场竞争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。 企业要把顾客放在应有的重要位置上， 将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。沟通技巧37项注意1、去别人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时， 你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下 去，你可能就不受欢迎了。2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者

34、他的手指不经意的 在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下 无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的 兴趣。3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还 是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，就是对你有敌意，所以 你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应 他，后者你就要装醉了。5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的 工作状态时。7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外 表相反，是一个极度自卑