如何处理客户的反对意见

1、 销售技巧销售技巧 -如何处理反对意见如何处理反对意见 主讲人：郭云波个人观点n我一直都认为反对意见是上天给我们最好的礼物。n就像大家去医院看病一样，总喜欢挂专家号，大家为什么挂专家号？专家号有什么好处？不就是因为专家号的医生医术更高明，更让我们放心吗？n反对意见也一样，正是因为我们处理无数的客户疑问，让客户疑问变得像吃饭睡觉一样熟悉，所以我们进步了，所以我们成交了一个又一个客户。因此反对意见是上天给我们最好的礼物，让我们成长的比别人更快。反对意见的解读反对意见的解读n客户已经过于投入，不可能说不客户已经过于投入，不可能说不n客户对你的产品有渴望客户对你的产品有渴望n客户不知道这样做对不对客户

2、不知道这样做对不对n客户需要更多的信息或说服工作客户需要更多的信息或说服工作n客户有很强的防备心理。客户有很强的防备心理。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理异议的一般原则处理异议的一般原则n制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议n忽略轻微异议忽略轻微异议n忽略的第一次异议（树立新认识）忽略的第一次异议（树立新认识）n永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩n孤立异议孤立异议n对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情处理反对意见的三大处理反对意见的三大步骤步骤：1.认可认可2.提问提问3.说明说明顾客为什么会提出反对意见顾客为什么会提出反对意见?n“嫌货才是买货人嫌货才是买货人”

3、n客户提出反对意见就是要告诉我们，如果我们要解决客户提出反对意见就是要告诉我们，如果我们要解决了这个问题，客户据会和我们成交了了这个问题，客户据会和我们成交了.n对变话的恐惧超过现存的痛苦对变话的恐惧超过现存的痛苦.n对我们产品不够了解。对我们产品不够了解。n没有自主决定权。没有自主决定权。n对新事物的陌生对新事物的陌生-引发排斥引发排斥处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧什么是异议？什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。还不值得客户马上就

4、去掏腰包。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧四类拒绝四类拒绝n对产品存在安全性条件（对产品存在安全性条件（能否满足需求的各种因素）妨碍客户购买妨碍客户购买的真正原因的真正原因n借口客户不想买的理由借口客户不想买的理由n直接说不要想成交非常困难直接说不要想成交非常困难n异议是对更多信息的委婉请求异议是对更多信息的委婉请求处理客户意义的六种问句n问简单的问题n问是的问题n问二选一的问题n问锁定的问题n问挑战的问题n问假设的问题安全性问题的汇总n你们公司靠谱不靠谱？n你们公司万一倒闭了怎么办？n你们公司万一跑路了怎么办？n万一客户不还我钱怎么办？n你们公司新公司，不太安全？n你怎么证明你们公司安全

5、？关于安全性问题的话术n这个话术可能因公司而已有所不同，下面我只说一些标准话术。nA.xx叔叔阿姨，你好，这是一个很好的问题，除了这个问题以外，还有那些问题是您关心的呢？（锁定性问题）nB.你们公司收益也不怎么高啊？公司背景怎么样？nA.叔叔阿姨这个问题也提的非常的好？除了这个问题还有别的问题？nB.没有了。nA.那您认为这些问题中，您最关注的是那个方面的问题呢？nB.安全性问题？（无意中已经把其他两个问题扔了）说明-说明有几个要点？n1.公司背景说明。n2.公司过往业绩情况说明？（要有具体数据，公司每个月的业务量，公司的客户数量，公司员工的增长数量等等）n3.公司发展状况说明。n4.以往成交

6、客户距离说明。n5.业务员和客户利益同步说明。n6.公司各方面成本和客户情况投资额度对比说明。关于客户推脱借口的问题汇总n我考虑考虑。n我和家人在商量商量。n最近项目投资的太多了，没有钱。n我很忙，没有时间关于客户推脱借口的标准话术1.我考虑考虑nxx叔叔阿姨，您说的这个问题也是大多数客户会有的一个问题，您看，通过这一点，我就知道您是一个非常有责任感的人，任何优秀的人，在做事情之前都会考虑，考虑说明您用心了。n您考虑的是我们公司的实力呢？产品的收益呢？还是别的什么呢？n公司实力，产品收益等等？n其实这个问题又转到安全性问题上了。n再利用我们安全性问题的说明要点说明就可以了。关于客户推脱借口的标

7、准话术2.我很忙，没有时间n您看xx叔叔阿姨，您说的这个问题也是大多数人存在的问题，现在忙得人都是那些优秀的人，因为他们懂得运用时间的价值，不知道您同意吗？您忙绝对不仅仅是为了忙，而是为了最好的结果，您说是吗？同样忙，我们专家来配合您忙，给您最好的理财方案，让您的家庭资产做到最大化的保值增值，有更好的结果，您也一样会选择的是吗？关于客户推脱借口的标准话术3.我没有钱n您这个问题也是大多数人的问题，当然在这个世界，没有钱的人占80%，但是您相信吗？有钱的人是可以不做这个投资的，因为她现在已经不缺钱了，往往就是我们这样的普通人才会做这个安全稳健的投资，因为我们需要赚钱，您说对吗？关于客户推脱借口的

8、标准话术4.我要和家人商量商量关于简单问法的一些常用问句？n姐，您中午吃饭了吗？n孩子多大了？孩子结婚了没有？n看您皮肤保养的很好，您是做什么工作的？n您爱人是做什么工作？n姐，像您在我们这个年龄的时候，您都在做什么呢？关于是的问句n姐，您是自己过来，还是和朋友一起过来？n您是第一次来，还是以前来过？n您是以前了解过这个理财，还是第一次了解？关于二选一的问句n姐，您是周一到周五方便，还是周六日方便呢？n姐，您是想做五万还是十万呢？n姐，平时您做理财是喜欢刷卡呢，还是委托滑扣呢？n姐，您是想要加湿器还是电饭煲呢？n姐，您是决定做每月返息，还是做一次性返本付息的？n姐，您是做一年期，还是半年期的呢

9、？关于锁定的问句n这个问题很重要，除了这个问题，还有别的问题吗？n这个问题特别重要，那还有呢？n这几个问题，您认为哪一个更重要。(回答这个问题的时候，无形之中把其他问题已经扔掉了）挑战性和假设性问句n如果产品很好，收益和公司实力您也满意，您会考虑这个投资吗？n如果配合您解决这几个问题，您会认为您会做这个投资吗？n假设这几个问题，我们都配合您解决了，您会做我们这个投资吗？n注：成功就是找对人，做对事，说对话，问对问题，你才有最好的结果。客户是否会投资关键的两个问题n1.如果做一项投资，您最想要和最关注的是什么呢？n2，如果您要的这些我们能配合您解决掉了，您会和我们合作吗？n注：关注对方需要，给对

10、方需要的，对方就会和你合作。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧步骤步骤n不要插话，忽略轻微异议不要插话，忽略轻微异议n表示同感或称赞表示同感或称赞n澄清拒绝的真相澄清拒绝的真相n孤立异议孤立异议n战胜异议战胜异议n确认问题已经解决确认问题已经解决处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧通用技巧通用技巧n感受、感觉、发现感受、感觉、发现n互惠互利互惠互利n关注问题关注问题n利用换位思考利用换位思考处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。n理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。n对策：姐，首先

11、特别感谢，您对我工作的支持和帮助，也感对策：姐，首先特别感谢，您对我工作的支持和帮助，也感谢您愿意关注我们公司的产品，姐是这样的，我们公司每一谢您愿意关注我们公司的产品，姐是这样的，我们公司每一分资料的寄出后都需要有客户的分资料的寄出后都需要有客户的确认签字，用来鉴别和考确认签字，用来鉴别和考核我们的服务态度，您看您在哪里，我给您送过去，核我们的服务态度，您看您在哪里，我给您送过去，您签个字就行，您放心我不会耽误您，给您讲什么产您签个字就行，您放心我不会耽误您，给您讲什么产品，您都支持我的工作了，我也不会在您不喜欢的时品，您都支持我的工作了，我也不会在您不喜欢的时候，给您整天不必要的烦恼，影响

12、您心情。候，给您整天不必要的烦恼，影响您心情。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我有一个亲属朋友也是干这一行的。我有一个亲属朋友也是干这一行的。n理解：我不信任你。理解：我不信任你。n对策：姐，不管您在我这里，还是在您亲戚那里做这个都可以的，对策：姐，不管您在我这里，还是在您亲戚那里做这个都可以的，不过您做这个是为了最好的结果，如果同样给您最好的结果，甚至不过您做这个是为了最好的结果，如果同样给您最好的结果，甚至更好的结果，其实您跟谁做都一样，首先您了解一下我们公司靠谱更好的结果，其实您跟谁做都一样，首先您了解一下我们公司靠谱安全，而且，我们能给您一些额外的礼品，并

13、且收益应该也比他们安全，而且，我们能给您一些额外的礼品，并且收益应该也比他们高一些，您也可以做一下分散投资，他们公司您都选了，您更应该高一些，您也可以做一下分散投资，他们公司您都选了，您更应该看一下我们公司了，您说是吧？姐。另外往往是亲戚的公司，我们看一下我们公司了，您说是吧？姐。另外往往是亲戚的公司，我们因为信任，相对来说考察啊，各方面也会比较简单，也有可能给自因为信任，相对来说考察啊，各方面也会比较简单，也有可能给自己带来不必要的损失，您分散投资也可以降低一些风险？己带来不必要的损失，您分散投资也可以降低一些风险？n关键点：找到那家公司的弱点，利用产品收益，利用奖品等关键点：找到那家公司的

14、弱点，利用产品收益，利用奖品等完美的技巧完美的技巧要求生意技巧要求生意技巧推销失败的主要原因是不要定单。推销失败的主要原因是不要定单。彼得彼得 麦克考劳麦克考劳施乐公司前董事长施乐公司前董事长要求生意技巧要求生意技巧成交的一般原则成交的一般原则n探察探察n提议提议n坚持坚持要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n二选一成交法二选一成交法n注意：只给两种选择注意：只给两种选择n方法：你想做五万还是十万呢？方法：你想做五万还是十万呢？您看您喜欢加湿器还是烤箱呢？您看您喜欢加湿器还是烤箱呢？您是喜欢做做短期还是长期呢？您是喜欢做做短期还是长期呢？您是喜欢刷卡还是委托划扣呢？您是喜欢刷卡还是

15、委托划扣呢？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n退让成交法退让成交法n注意：不能退让太多，在客户对收益达不到注意：不能退让太多，在客户对收益达不到预想值是用？或者想多要礼品时。预想值是用？或者想多要礼品时。n方法：那好姐，我跟我们经理申请一下，应方法：那好姐，我跟我们经理申请一下，应该没有什么大的问题，毕竟像您这样优质的该没有什么大的问题，毕竟像您这样优质的客户，很难得？客户，很难得？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n恐惧成交法恐惧成交法n注意：创造紧迫感的压力成交法。注意：创造紧迫感的压力成交法。n方法：姐你看，刚刚那个姐，也做了，现在礼品方法：姐你看，刚刚那个

16、姐，也做了，现在礼品名额不多了，先考虑一下，占个名额，报一下意名额不多了，先考虑一下，占个名额，报一下意项单。项单。要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n换位思考成交法换位思考成交法n注意：推理和比较注意：推理和比较n方法：姐，您考虑的问题，也是我们做为业务一定会考虑的问方法：姐，您考虑的问题，也是我们做为业务一定会考虑的问题，首先作为销售而言，肯定希望出业绩赚钱，但是我们的利题，首先作为销售而言，肯定希望出业绩赚钱，但是我们的利益和您是同等的，如果您的利益受到损失，也就意味着我们没益和您是同等的，如果您的利益受到损失，也就意味着我们没有客户了，没有了客户，我们在这个行业也没有了价

17、值，所以有客户了，没有了客户，我们在这个行业也没有了价值，所以我会比您更加的在乎安全性，您要是损失，可能是几万块钱，我会比您更加的在乎安全性，您要是损失，可能是几万块钱，对于我而言是以后的职业生涯，您认为呢姐？所以姐，您就放对于我而言是以后的职业生涯，您认为呢姐？所以姐，您就放心做吧？心做吧？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n理想塑造法：理想塑造法：n注意：塑造成交后的快乐，为成交的痛苦？知道客户的爱好，比如喜欢旅游。注意：塑造成交后的快乐，为成交的痛苦？知道客户的爱好，比如喜欢旅游。n方法：姐，您做了这个产品后，您看每个月方法：姐，您做了这个产品后，您看每个月1%的收益，一百

18、万就是一万，的收益，一百万就是一万，这一万块钱在咱家里能做多少事情啊！柴米油盐酱醋茶够了吧！您看您工作这一万块钱在咱家里能做多少事情啊！柴米油盐酱醋茶够了吧！您看您工作这么久，忙得，肯定也没用时间放松，现在正好可以拿上这个钱跟叔叔一起这么久，忙得，肯定也没用时间放松，现在正好可以拿上这个钱跟叔叔一起去旅游旅游，这个收益就够了，也不会动用您固定的资产，还可以做到保值去旅游旅游，这个收益就够了，也不会动用您固定的资产，还可以做到保值增值？您看，那个和您一样的刘姐就是这样的，前段时间刚拿到收益就给我增值？您看，那个和您一样的刘姐就是这样的，前段时间刚拿到收益就给我说去马来西亚了。您看，我这里还有她拍

19、的照片了。赶快做吧！姐说去马来西亚了。您看，我这里还有她拍的照片了。赶快做吧！姐要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n客户见证法！客户见证法！n注意：要准备几个或者几十个客户做后的真实情况注意：要准备几个或者几十个客户做后的真实情况n方法：方法：姐，您看，这些都是以前做过这个理财的一些客户，刚开始姐，您看，这些都是以前做过这个理财的一些客户，刚开始都和您一样，有这些担心，您看他们做了之后的情况，每个月的收都和您一样，有这些担心，您看他们做了之后的情况，每个月的收益情况，债权情况，和对我服务真实的评价，您看姐，这个是刘姐，益情况，债权情况，和对我服务真实的评价，您看姐，这个是刘姐，这

20、个是王姐，他们做了一百万，肯定不会平白无故的做，也肯定有这个是王姐，他们做了一百万，肯定不会平白无故的做，也肯定有过和您一样的担心，就是因为做了后确实拿到了收益，也是对我比过和您一样的担心，就是因为做了后确实拿到了收益，也是对我比较的认可，您看，所以姐，您就放心的做吧？较的认可，您看，所以姐，您就放心的做吧？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n建议成交法建议成交法n注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。n方法：姐，您刚开始做，我是建议您先做短期的进行一下尝方法：姐，您刚开始做，我是建议您先做短期的进行一下尝试，等咱觉得好了，拿到收益了，拿到本金，可以再换成长试，等咱觉得好了，拿到收益了，拿到本金，可以再