服务部管理制度(新)

1、潮人夜店各部门管理制度服务部管理制度仪表、仪容、仪态及个人卫生员工仪容仪表仪容仪表是指人的外表和容貌，衣着服饰，个人卫生及姿态。公司员工的工作是从事接待宾客的服务，主要是面对的服务，良好的仪容仪表给宾客留下美好的印象，在一定程度上代表着公司的形象，是服务的一部分。其次，员工的仪容仪表也是企业管理水平的反映。服务接待中员工的个人卫生方面的基本要求：1、头发：头发应勤梳洗，发型应朴实大方，保持整洁整齐。男员工不留长发、小胡子、大鬓角，女员工不梳披肩发；2、脸：精神饱满、面部清洁、不戴有色或深色眼镜，女员工须淡妆上岗，保持淡雅清妆，不宜浓妆艳抹。3、口腔：牙齿清洁、口气清新，上班前不吃有异味食物，不

2、喝含酒精的饮料，不吸烟。4、不佩戴耳环、项链、手镯、别针及色泽鲜艳的饰物，公司员工一般不戴手表，以免影响正常服务，但允许戴结婚戒指；5、指甲应勤修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；6、整体：勤洗澡、勤换衣及袜子，身上不应有汗臭、狐臭勤涮口，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口中有异味的食物，口中不应有异味；7、面部：保持面部清洁，保持良好的精神状态，使人容光焕发，充满活力，给客人留下良好的印象。面部可化适当的淡妆，以自然为原则，这也是对客人的礼貌的8、手：不留指甲、手指应无烟熏色、不涂指甲油、不得佩戴过多手饰，只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指：9、发型：男员工自然大方、

3、头发整齐、清洁、无头皮屑、不用异味发油；头发长度适中，前不及眉、旁不遮耳、后不及领、不留胡须、鬓角；女员工自然大方、头发整清洁、无头皮屑、不用异味发油；流海不及眉，头发过肩须盘发。10、着装：工服按规定穿戴整齐，员工证佩戴于上衣左上角；项链或其它饰物不可露出制服外，工鞋清洁、光亮、无破损、袜子无破洞。11、身体：无体味，不得涂抹气味浓烈的香水。12、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。13、恰当的体态语言也是礼貌礼节的一部分，体态语言是指除了语言以外，人们感情流露和交流以及意识表示所借助人体的各种姿态，它是一种无声的语言，它包

4、括人的表情、精神、眼神、手势等。如公司员工向客人问候时眼睛看一旁，这一姿势传送过来的信息是漫不经心言不由衷，客人不仅不会愉快，还会有受辱感。所以，恰当的体态语言是礼貌礼节不可缺少的组成部分。14、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩7、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。15、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。工作态度1、按公司操作现程，准确及叫时完成各项工作。2、服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇疑难或有不满时应快速向部门经理请示或报告。一经上级主管决定，应严格遵照执行，员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况

5、下应先服从执行，事后再向上司反映问题。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率，热爱本职工作、认真负责，对本职工作应争取时效，不拖延，不积压。5、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重。6、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。7、员工应在规定上班时间的基础上提前15分钟到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事。应尽快离开营业场所。8、员工不得在任何场所接待亲友来访：未经部门负责人同意，员

6、工_丁作时间不得使用电话及手机。紧急事情可打电话到行政办公室。9、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、口香糖、槟榔、吸烟、饮酒。禁止在厨房等公共场所偷吃小吃，不做与本职工作无关的事。10、热情待客、态度谦和、站立服务、使用礼貌语言。 十大礼貌用语礼貌用语1、晚上好；欢迎光临2、您好、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候；3、对不起，没关系；谢谢；不用谢4、抱歉打扰，5、请保管好您的贵重物品6、请问您还有什么需要吗？7、有什么需要，请尽管吩咐8、请慢用、祝你玩的开心9、对不起让您久等了；请原谅10、谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临走姿1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30

7、度；2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意；3、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐；4、服务区内两人行走要排竖队；站姿1、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；2、(男)脚后跟分开，呈“v”型，两脚前内侧距离不超过两拳，(女)脚后跟并拢，呈“v”型，两腿自然靠拢；坐姿坐在椅面23的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰；(男)双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上，(女)并拢，右手搭左手交叉放于腿上；手式1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指；2、与客人交谈时手式不要过

8、多，幅度不宜过大；3、手式运用要尊重客人风俗习惯；礼节1、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候；2、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15·30度，头、颈、E体保持一条线，目光注视受礼者；3、敬礼(保安)：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿；目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。微笑保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、

9、讥笑。考勤制度1、所有员工正式上岗前需经过正规的岗前培训和七天的双向选择期。2、员工上、下班请按规定打卡（需提前十分钟）严禁托人、代人打卡。3、请提前五分钟到集合场地。4、忘记打卡者，但确实能证明按时到岗，每次扣除5.00元，迟到10分钟扣20.00元，迟到半小时扣当天工资，迟到半小时以上算旷工处理。5、各种假期的申请需按相关程序处理（如有私事请假，需提前一天提交书面申请，需经理签字方可生效。病假需出示正规医院的相关证明，否则按旷工处理，事假扣发两天工资，病假扣发当天工资，未经上级许可，不得私自换班。无故旷工一天扣三天工资，连续旷工三天或月累计旷工三天者视为自动离职。）6、每天半天例会未到者按

10、迟到处理。7、如有工作需要加班，需报总经理批准。8、请按时各部门例会、培训、工作任务，不可因私而耽误而缺席。9、不可私自换休或换班，不可电话请假或会班期间调整，特殊情况特殊处理。10、严禁迟到、早退、溜岗、串岗。11、每月排班前，尽量征询员工需求，并尽量满足进行排班。员工必须依照排班表进行工作。若需换班或换休请提前一天填写书面申请，经双方签字同意，并由经理确认方可生效。12、员工每月可享受2天带薪休息日（待定）。13、员工在工作期间，未经部门主管批准，不得离开营业区。工作效率1、即时做好区域卫生及班前准备工作。2、工作用具齐备、完好并随身携带。3、服务迅速、准确、不得无故中途停止工作或遗忘，工

11、作专业知识完善，能及时回答客人疑问。工作纪律1、无条件服从上级安排、严禁与上司发生争执。2、无论对错、严禁与客人发生冲突，有突发情况立即向上级汇报，不得自作主张擅自处理。3、上班前严禁饮酒。4、严禁利用职务之便以权谋私，贪污公款。5、严禁私自抬高酒水价格，牟取个人暴利，严禁私自领用客人存酒。6、严禁利用公司场地私买个人物品。7、严禁蓄意破坏，盗窃公司、客人、同事财物。8、工作时间不可携带任何现金、传呼机、手机，经理主管有权随时检查。9、工作时负责好区域卫生，严格按照工作操作规程工作。10、工作时，不得因客人是服务员亲属或朋友，便给予特殊照顾，服务完成后立即离开，不得无故停留而怠慢其它客人。11

12、、严格遵守公司上下班时间及病事假请假规定，严格按照公司规定办理入职和辞职手续。12、不得在员工之间搬弄是非、拉帮结派、诽谤他人或散布谣言，影响团结。13、不得与同事在工作场所发生口角、吵架、打架。14、严禁煽动员工罢工、闹事，严禁有意向外透露公司内部机密。15、时刻将公司形象和公司利益放在第一位，严禁作出有损公司形象及公司利益的行为。以上制度，有不齐备之处，由部门作口头补充后即自动成为管理制度。员工奖罚条例 处罚：公司对有过失的员工给予经济、行政处分，经济处分种类：510元、20一80元、80200元，行政处分分类：警告、严重警告、降职、撤职、留店察看、辞退、开除。(警告一次当月不得升迁、记小

13、过一次三月不得升迁、记大过一次六个月不得升迁、降级一年之内不得升迁)员工如犯有以下过失，给予10-20沙元罚款，并视情节轻重分别给予警告、严重警告处罚。(A类违纪) 1、未按公司规定着装，不佩戴工作牌、仪容仪表不整的： 2、不使用指定员工通道； 3、下班或工作时间以外无故在公司逗留； 4、工作时间打私人电话、会客； 5、私自换班、换休、换更衣柜、换锁； 6、工作时间在营业范围内吸烟、进食； 7、随地吐痰，乱丢垃圾纸屑、大声喧哗； 8、未经上级许可穿着工作制服离店； 9、工作散漫、粗心大意，未按公司规定完成班前卫生； 10、拒绝公司授权人员检查； 11、无故迟到或早退； 12、见到客人不问好；1

14、3、违反公司其他规定，情节轻微者；员工如有犯以下过失，20-80元罚款，并视情节轻重分别给予记小过、记-大过、降职、撤职、留店察看。(B类违纪)1、上班时间睡觉，未经上级同意擅自离岗；2、由于工作差错或服务态度差，引起客人投诉者；3、对上级、同事表现不礼貌；4、使用专供客人使用之设施物品；5、拿取公司或偷吃公司食品；6、在营业时间内无故吵闹、粗言秽语，影响客人消费情绪，破坏公司形象；7、私自在集体宿舍留宿外人；8、对其他员工违纪行为知情不报或蓄意隐瞒者；9、私自向客人索取小费、物品；10、拾遗不报，私留客人遗留物品。凡犯有以下情况之一，将处罚80一200元罚款，视情节轻重给予辞退、开除(工资、

15、押金不予退还)。(C类违纪)1、一个月无故旷工累计三天者； “ 2、侮辱、漫骂或与客人发生争吵；3、顶撞上级，不服从上级安排；4、恐吓、威胁公司员工或客人者；5、打架、斗殴、酗酒及聚众闹事者；6、被公安机关处理或拘留者；7、经常违反公司规则，经警告后依然屡次不改者；8、与公司内部员工谈恋爱者；9、组织煽动员工罢工、辞职，有意制造事端或带头闹事者；10、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者；11、贪污公款、飞单或包庇他人飞单知情不报者；12、未经上级同意私自外出从事第二职业者；13、盗窃或复制公司机密资料，向外界泄露有关公司商业机密资料；14、未经上级同意私自进入收银台、音控室、吧台、保安室。

16、奖励：公司对模范遵守规章制度和劳动纪律，出色完成工作任务和改善经营管理中作出优异成绩的员工分别视情节给予一定现金奖励。1、服务工作态度好，多次受客人表扬者；2、严格开支、节约材料、降低成本，做出显著成绩者；3、拾金不昧者；4、发现他人严重违纪，主动上报者；5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生；6、对公司管理，提高服务质量有贡献者。 违纪的处理1、对于A类违纪由部门主管提出警告并填过失单处以罚金。2、对于B类违纪由部门主管填过失单处以罚金，提出严重警告，视情节轻重分别予以记小过、记大过、降级、撤职等处分；3、对于C类违纪的员工。给予辞退、开除。4、一年内三次A类违纪则被视为B类违纪，

17、两次B类违纪则视为C类违纪。KTV卫生条例1、门的双层玻璃要擦示透明，门沿、门框、门把手无灰尘。2、电视机细缝无灰尘，底部无灰尘，屏目。3、电视框里外无灰尘渣子。4、低音炮里面无灰尘、渣子、底坐。5、沙发底不能有“烟头、纸、骰子、灰尘”。6、空调不能有灰尘。7、衣垫不能有灰尘。8、通风口不得灰尘。9、墙面装饰不能有灰尘。10、开关灯的外壳不能有灰尘。11、墙角不能有灰尘、渣子。12、微杯、红酒杯保持透明光亮，不能有水渍。13、口布不能有异味，不能有污渍。14、骰盅骰子不能粘手。15、台面、桌子四周不能有酒水残留物，不能粘手，不能有灰尘。16、电脑、键盘、不能有灰尘。17、电脑柜不能有污渍。18

18、、露在外面的线不能有灰尘。19、果插不能有破损。20、垃圾桶里外不能有渣子。21、地面要保持光亮。22、厕所玻璃不能有灰尘。23、马桶保持光亮。24、洗手池内不能有渣子。25、话筒线的摆放。员工衣柜1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、更衣柜为员工更衣之用，员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料、危险品或其他贵重物品。3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙：如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、妥善保管更衣柜钥匙，调离时必须交回事务部。不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，本公司所授权人员有权检查员工更衣柜的卫生和使用状况，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，公司有权清理：员工用餐1、每个工作只公司负责免费供应员工两餐工作餐，只准员工本人用膳。2、工作餐时间为半小时，用膳具体时间南部门主管统一安排制订。3、员工凭餐券用膳餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。员工因工作不能按时用餐由部门主管另行安排：