酒店前台理论习题

1、精心整理酒店前台理论试题一、酒店常识及礼貌礼节1、酒店全称：（），酒店地址：（）。2、酒店订房电话：（），邮政编码：（）。3、酒店共有客房79间，其中包括（）填入房型及间数。4、酒店早餐时间（），早餐地址（）。5、酒店退房时间为（），退房催预离时间为（），加收半天房费的条件是（）。6、酒店最近的旅游景点及乘车路线（）。7、从长途汽车站到我酒店的乘车路线是（）。8、酒店内线总台电话（），内线房间电话（）。9、接听电话的标准用语是（）。10、接受客人预订信息，要确定订房者姓名（）（）（）（）及房价，结束客人预订电话的标准用语是（）11、酒店员工的三轻服务是：（）（）（）。12、接听电话时要在（）秒

2、中接听，先（），再（），切忌（）字出现。13、指引方向的手势标准：（）。14、具体描述仪容仪表的标准：15、接听电话超过三声之后，则要（）。二、选择题1、接受预订信息包括（）A到店日期B、入住天数C、房型D、间数2、预订的更改分为以下（）几个步骤A、查询预订记录 B、更改预订记录C复述更改内容D、销毁原来的散客预订单精心整理精心整理3、参观房间的准备工作（）A查询相关VC房B将被参观房间告知前台C由前台人员带领客人参观房间D制作房卡4、入住接待的手续包括（）A、请客人出示身份证 B、尽量帮助客人填写临时住宿登记单C请客人签名D客人证件扫描5、在20 : 00后对（）的房间可作欠款离店。A客人不

3、在房间，房间有少量行李B、无行李C未联系到客人 D、余额不足6、为客人留言的注意事项（）A、不可为未入住的预订的客人留言B可将客人的房间号告诉留言者C请访客自己书写留言内容D放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓7、宾客投诉的处理（）A诚恳地道歉 B提供解决方法，征求客人意见C要有明确的时间承诺 D对特别严重的投诉可越权限处理厂_ x j8、酒店商务服务包括（）A复印B、传真C、打字D、票务9、正确的行李归还（）A向客人索取行李寄存牌下联B请客人在行李寄存牌下联签名C归还行李D保存好行李寄存牌下联10、行李存放（）精心整理A将行李寄存牌上联交给客人B存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外

4、悬挂。C存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。D直接在行李寄存牌上更改行李寄存件数。11、（）事项如有特殊情况必须记录。A、叫醒B、遗留物品C各类钥匙D、借物12、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（）A.直接退钱给客人B.让客人签字后退款给客人C.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。13、以下哪种冲账时需要请示并注明原因（）A入错科目代码自动冲减 B房费调整及冲减C超过时间免收半日房费 D用错工号操作E自费品名称入错冲减14、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节A、称呼B、迎送C应答D、问候15、当有访客寻找某位住店

5、客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料 ？?B请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 ？?D将访客带到客人房中16、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理A、客房状况B、客房预订C客人信息D、住客资料17、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。A、尊重B、安全 C 公平D、安静18、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（）A、周到B、热情C耐心D、礼貌19、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。精心整理A.从

6、高到低B.从低到高C.从头到尾D.都可以20、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的（）。A、仪态要求B、服饰要求C仪表要求D、仪容要求21、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（）。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B让客人等候C、不予理睬D立即挂断电话22、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应（）。A、不予理睬B、制止客人投诉，说明设备没问题C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法/ p I D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法三、简答题1、具体描述电话预定的流程及标准用语：2、具体描述前台办理入住的流程及标准用语：3、当有人称是公安局人员要求查房，前台应该怎么做？»-'- 乜；、/严 / / ” I4