物业服务精细化管理

1、物业服务的精细化管理核心价值观核心价值观 经济（economical）：崇尚节俭杜绝浪费，以优异的性价比为客户提供服务，不断满足客户持续增长的需求。 有效（effective）：追求效果反对形式主义，以胜任力，执行力和影响力指导人力资源，始终精益求精于服务效能，始终持续改善于行为方式。 专业（expert）：将持续积累的经验提炼为职业标准和规范，并不断挑战已有技术。 精细（elaborate）：精心服务反对粗放，精心于细微工作，精致与各个环节。 卓越（excellent）：创造卓越反对平庸，鼓励创新反对停滞，我们激发梦想，营造学习型组织。经济经济有效有效专业专业精细精细卓越卓越物业精细化管理物

2、业精细化管理 蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周后引起美国德克萨斯州的一场巨大龙卷风。物业精细化管理物业精细化管理危机四伏的物业管理行业危机四伏的物业管理行业我们需要精细化的思考我们需要精细化的思考物业精细化管理物业精细化管理物业精细化管理物业精细化管理南京金色泳池南京金色泳池8.29事故事故物业精细化管理物业精细化管理 越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化，益激烈，业主要求不断提

3、升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升，盈利空间趋向缩小，企业生管理成本逐年上升，盈利空间趋向缩小，企业生存和发展面临的压力正在加大。此外，对品牌的存和发展面临的压力正在加大。此外，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。追求也使得很多企业在精细化上下功夫。 中国物业管理协会会长谢家瑾中国物业管理协会会长谢家瑾物业精细化管理物业精细化管理 伟大的建筑师密斯伟大的建筑师密斯凡凡德罗（德国）在德罗（德国）在被要求用一句最概括的话来描述一生成功被要求用一句最概括的话来描述一生成功的原因时，他只说了五个字的原因时，他只说了五个字“魔鬼在细魔鬼在细节节”。物业精细化管理物业精细化管理u什么是精细化管

4、理什么是精细化管理u如何运用精细化管理如何运用精细化管理 内部管控精细化内部管控精细化 现场管理精细化现场管理精细化 过程管理精细化过程管理精细化 客户管理精细化客户管理精细化 经营管理精细化经营管理精细化u如何建立精细化管理如何建立精细化管理体系体系物业精细化管理物业精细化管理一、什么是精细化管理？一、什么是精细化管理？ 精细化管理是一种以最大限度地减少企业管理所占用资源和降低企业管理及运营成本为主要目的的管理方式。 “精细化管理”就是提高每个企业管理环节中的“质量”，重新明确并归纳整合价值链条，提高利润。物业精细化管理物业精细化管理二、精细化管理是一种理念，一种文化二、精细化管理是一种理念

5、，一种文化 精细化管理是一种以最大限度的减少企业管理所占用的资源和降低企业管理及运营成本为主要目标的管理方式，同时它又是一种理念，一种文化。物业精细化管理物业精细化管理三、精细化管理是一项系统工程三、精细化管理是一项系统工程 范围：企业管理的所有内容 方法：精细，量化 推进：系统设计、分步推进、逐步完善 精细化管理有良好的控制和约束机制，形成闭环的完整的体系。管理中的任何单元都处于控制之中。物业精细化管理物业精细化管理四、精细化管理和其他管理的关系精细化管理和其他管理的关系l 精细化管理是一种系统地将其他管理的方法有机精细化管理是一种系统地将其他管理的方法有机的联系在一起，追求管理收益最大化的

6、一种理念的联系在一起，追求管理收益最大化的一种理念和管理思想。和管理思想。l 精细化管理不能代替其他管理（如全面质量管理）精细化管理不能代替其他管理（如全面质量管理）但是，可以提升其他管理的质量。但是，可以提升其他管理的质量。l 推行精细化管理必须要求做好各项基础管理工作推行精细化管理必须要求做好各项基础管理工作（例如（例如6s管理等）。管理等）。物业精细化管理物业精细化管理内部管控内部管控精细化精细化管理体系管理体系员工培训员工培训绩效管理绩效管理网络化管理网络化管理物业精细化管理物业精细化管理（二）课程管理培训培训五库五库课程库课程库案例库案例库试题库试题库游戏库游戏库师资库师资库物业精细

7、化管理物业精细化管理（三）讲师管理定期认证定期认证日常考核日常考核经验交流经验交流档案管理档案管理优秀评选优秀评选精神与物质激励精神与物质激励分职务等级分职务等级分专业类别分专业类别层阶讲师队伍层阶讲师队伍一名好的管理者首先应当成为一名出色一名好的管理者首先应当成为一名出色的培训讲师！的培训讲师！物业精细化管理物业精细化管理二、培训体系层阶培训体系层阶培训体系项目经理培训项目经理培训入职培训入职培训在职培训在职培训外送培训外送培训自助式培训自助式培训向左走，向右走向左走，向右走菁英展翼菁英展翼升职培训升职培训双向交流、岗位轮换双向交流、岗位轮换推荐书目、网上培训推荐书目、网上培训专业资格、高级

8、进修专业资格、高级进修专职培训专职培训入职引导入职引导物业精细化管理物业精细化管理 1、新职员职业修炼之路、新职员职业修炼之路合格合格职员职员社区管家社区管家主管主管项目经理项目经理初级技工初级技工班班/组长组长专业主管专业主管岗位岗位实操实操新职新职员培训员培训入职入职引导引导新职员新职员入职当天专业线管理线物业精细化管理物业精细化管理 2、秩序维护员职业修炼之路、秩序维护员职业修炼之路新入职秩序维护员新入职秩序维护员生活引导生活引导安全专业引导安全专业引导上岗上岗考核合格考核合格公共引导公共引导岗位基础知识岗位基础知识定期集训定期集训入职引导入职引导基本法律法规基本法律法规物业基础知识物业

9、基础知识企业文化企业文化军事训练军事训练考试合格考试合格考试合格考试合格以老带新以老带新新职员培训新职员培训岗位实操岗位实操合格秩序员合格秩序员物业精细化管理物业精细化管理1、在职培训架构 分级培训架构分级培训架构个性化、实操化个性化、实操化共性化、技能化共性化、技能化知识化、前瞻化知识化、前瞻化公司及培训公司及培训片区、管理处片区、管理处级培训级培训部门级培训部门级培训常规培训项目实施常规培训项目实施培训资源整合、共享培训资源整合、共享新项目及薄弱项目扶持新项目及薄弱项目扶持培训整体规划培训整体规划关键人才及关键能力培养关键人才及关键能力培养文化塑造文化塑造培训资源支持及效果监控培训资源支持

10、及效果监控各级培训职责各级培训职责各级培训定位各级培训定位物业精细化管理物业精细化管理课程分课程分类类课程名称课程名称 课时课时培训方式培训方式培训对象培训对象经理主管客服秩序维护员设备维护及其他 企业文化基本课程公司使命愿景、管理理念1授课公司十条禁令1授课公司简介及组织架构2授课公司管理规章制度1授课拓展课程自动自发2沟通没有任何借口2沟通 专业知识基本课程运营体系基础知识、管理方针及目标指标1授课、讨论服务礼仪与职业操守2授课、模拟岗位职责、工作规范2授课工作技巧、团队合作部门间的协调等2授课、讨论公文写作及计算机应用知识1授课物业精细化管理物业精细化管理（二）在职培训（二）在职培训 采

11、取三级培训制；即采取三级培训制；即以班组为单位培训、以片以班组为单位培训、以片区、管理处为单位培训和区、管理处为单位培训和公司集中培训。公司集中培训。物业精细化管理物业精细化管理课程分类课程分类课程名称课程名称 课时课时培训方式培训方式培训对象培训对象经理主管客服秩序维护员设备维护及其他 护卫技能基本课程客户接待及沟通2授课、讨论投诉处理技巧2实操社区文化开展授课2机电设施设备作业指导书2授课安保服务作业指导书6授课清洁绿化服务作业指导书2授课行业发展现状及基础知识2授课拓展课程装修管理3讲座物业管理法规条例1讲座小区水电网2讲座 环境管理基本课程区内机电设备设施基本情况1授课、模拟各类突发事

12、件的应急处理2授课、实操岗位职责、工作规范2实操岗位技能3实操预约维修服务规范2授课课程分课程分类类课程名称课程名称 课时课时培训方培训方式式培训对象培训对象经理主管客服秩序维护员设备维护及其他 护卫技能基本课程安保基本知识2授课突发事件处理3实操消防管理技能3实操秩序维护员技能训练3实操实操紧急集合训练2实操小区保安概况3拓展课程三大步法、队列训练3实操单兵队列训练2实操装修巡查管理3讲座 环境管理基本课程清洁绿化区域概况1授课实操工作重点及要点2授课工作技能2实操拓展课程岗位安全自我防护2授课物业精细化管理物业精细化管理3、岗位轮换加强管理人员对现场基础业务的关注和持续加强管理人员对现场基

13、础业务的关注和持续学习，深入一线，提升业务管理能力，培养学习，深入一线，提升业务管理能力，培养物业管理综合管理人才。物业管理综合管理人才。体验岗位：体验岗位：一天只需维护岗位一天只需维护岗位一天公共设施维修一天公共设施维修半天家政维修半天家政维修物业精细化管理物业精细化管理七、绩效评估绩效评估目的绩效评估目的有效面谈有效面谈绩效面谈原则绩效面谈原则对评估者的表现达成双方的一致对评估者的表现达成双方的一致使员工认识到自己的成就和优点使员工认识到自己的成就和优点指出员工有待改进的方面指出员工有待改进的方面指定绩效改进计划指定绩效改进计划协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准协商下一个绩效管理周期的

14、目标与绩效标准no surprising (没有惊讶没有惊讶)互动性参与互动性参与明确目的；寻找绩效问题的原因，改进绩明确目的；寻找绩效问题的原因，改进绩效效有效的绩效面谈需要执行阶段沟通、诊断和有效的绩效面谈需要执行阶段沟通、诊断和指导作为前提指导作为前提应该有计划的进行面谈，并遵守面谈的流程应该有计划的进行面谈，并遵守面谈的流程物业精细化管理物业精细化管理八、绩效结果应用八、绩效结果应用考核结果的考核结果的运用运用固薪调整固薪调整年终奖金发放年终奖金发放员工培训员工培训职业发展职业发展物业精细化管理物业精细化管理一、公司办公自动化管理物业精细化管理物业精细化管理二、物业管理软件应用二、物业

15、管理软件应用物业精细化管理物业精细化管理 数字化社区应用数字化社区应用物业精细化管理物业精细化管理关注细节，防范未然关注细节，防范未然物业精细化管理物业精细化管理工作进行中工作进行中.物业精细化管理物业精细化管理请勿抛物请勿抛物物业精细化管理物业精细化管理温馨提示温馨提示物业精细化管理物业精细化管理垃圾分类回收垃圾分类回收物业精细化管理物业精细化管理 安防管理以人防与技防相结合设备设施名称设备设施名称使用部位使用部位1远程监控系统远程监控系统园区、车场（库）、大堂、公建、电梯、园区、车场（库）、大堂、公建、电梯、消防楼梯、道路、娱乐区等消防楼梯、道路、娱乐区等2周界红外警报系统周界红外警报系统

16、小区围墙（每隔小区围墙（每隔60米安装一组）米安装一组）3门禁系统门禁系统小区大门、单元门、消防通道门等小区大门、单元门、消防通道门等4可视对讲系统可视对讲系统小区大门、单元门、监控中心、住户小区大门、单元门、监控中心、住户5红外幕帘或铁艺红外幕帘或铁艺三层以下窗户三层以下窗户6磁卡密码门锁磁卡密码门锁高档楼宇高档楼宇7电子巡更系统电子巡更系统园区、指定楼层园区、指定楼层8对讲覆盖系统对讲覆盖系统秩序维护秩序维护物业精细化管理物业精细化管理 前台：一站式 高效 热情 周到1物业精细化管理物业精细化管理 员工团队建设基本要求 （100%持证上岗）2物业精细化管理物业精细化管理3“54321”客户

17、服务体系客户服务体系54321接到客户电话接到客户电话5分钟反应到位；分钟反应到位；暂时无法解决的问题，应向客户口头解释，并于暂时无法解决的问题，应向客户口头解释，并于4小时内回复；小时内回复；一般问题一般问题30分钟内解决；分钟内解决；对情况复杂的问题，应在接到投诉后与客户约定对情况复杂的问题，应在接到投诉后与客户约定2次答复时间；次答复时间；需协调外部单位解决的，应于需协调外部单位解决的，应于1日内向客户做出书面答复。日内向客户做出书面答复。物业精细化管理物业精细化管理客户分级管理客户分级管理项目项目要求要求一级客户一级客户普通客户普通客户项目除关键客户以外的业主或客户；项目除关键客户以外

18、的业主或客户；二级客户二级客户关键客户关键客户1.站物业区域总面积站物业区域总面积5%以上客户的单位或单位客户代表；以上客户的单位或单位客户代表；2.业主委员会委员；业主委员会委员；3.业主委员会筹备小组成员；业主委员会筹备小组成员；4.在客户中具有一定号召力的客户；在客户中具有一定号召力的客户；5.与开发商、物业公司有成见的客户；与开发商、物业公司有成见的客户；6.特殊需求的客户。特殊需求的客户。三级客户三级客户业主委员会主任业主委员会主任项目业主委员会主任。项目业主委员会主任。四级客户四级客户1.重点项目重点项目 建设单位建设单位1.滚动开发多个项目的建设单位；滚动开发多个项目的建设单位；

19、2.在建设单位物业服务台间委托期内项目。在建设单位物业服务台间委托期内项目。2.重点项目业主重点项目业主 委员会主任委员会主任1.实施新的物业服务模式项目；实施新的物业服务模式项目；2.业主群体发生重大法律纠纷，维权事件项目；业主群体发生重大法律纠纷，维权事件项目；4物业精细化管理物业精细化管理 客户需求调查客户需求调查5相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片相片姓名出生日期籍贯民族与户主关系联系电话工作单位居住证号码身份证号码身份证地址常住户口详细地址有何兴趣爱好qq或电子邮箱照片内容项目物业精细化管理物业精细化管理客户沟通与回访（沟通增进友谊，交流促进和谐）客户沟通与回访（沟

20、通增进友谊，交流促进和谐）7公司网站公司网站客户服务中心客户服务中心物业报物业报公司办公系统公司办公系统社区网站社区网站社区宣传栏、公告栏社区宣传栏、公告栏物业精细化管理物业精细化管理事务助理信息公开事务助理信息公开8物业精细化管理物业精细化管理写字楼礼宾服务写字楼礼宾服务9物业精细化管理物业精细化管理人性化： -消杀、停水、停气、停电、重要通知等，不同的消杀、停水、停气、停电、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的颜色。通知，不同的模板，不同的颜色。 一目了然，便于区分，真正站在客户的角度一目了然，便于区分，真正站在客户的角度去考虑。去考虑。10物业精细化管理物业精细化管理 客户服务联系

21、卡（温馨信息服务）客户服务联系卡（温馨信息服务） 对小区以及周边的配套服务，如商业，餐饮，娱乐对小区以及周边的配套服务，如商业，餐饮，娱乐等各种信息进行及时收集，以及业务小区所在区域各种常等各种信息进行及时收集，以及业务小区所在区域各种常用联系电话，如医院、派出所，教育局等，进行整理归纳，用联系电话，如医院、派出所，教育局等，进行整理归纳，印制成客户服务联系卡，放置于前台，方便业主及时了解。印制成客户服务联系卡，放置于前台，方便业主及时了解。11物业精细化管理物业精细化管理 管理工作报告制管理工作报告制 物业管理处定期向开发商或业主提交各类物业管理处定期向开发商或业主提交各类管理报告，接受开发

22、商或业主监督，加强沟管理报告，接受开发商或业主监督，加强沟通和交流，及时听取各方面意见，改善物业管理通和交流，及时听取各方面意见，改善物业管理服务工作。服务工作。 12物业精细化管理物业精细化管理 设备开放日设备开放日 邀请业主参观小区设备邀请业主参观小区设备 机房，拉近管住距离。机房，拉近管住距离。13物业精细化管理物业精细化管理 义务巡视员义务巡视员 14邀请小区的住户参与公共邀请小区的住户参与公共设施管理，担任义务巡视设施管理，担任义务巡视员。员。物业精细化管理物业精细化管理 装修管理主副卡制度装修管理主副卡制度15物业精细化管理物业精细化管理 业委会秘书制度。业委会秘书制度。 月度业主

23、接待日制度月度业主接待日制度 。 16物业精细化管理物业精细化管理 楼栋信报箱楼栋信报箱 印制刊物，加强宣传，强化管理痕迹印制刊物，加强宣传，强化管理痕迹17物业精细化管理物业精细化管理18物业精细化管理物业精细化管理 客户投诉处理客户投诉处理19电话投诉电话投诉个人亲临个人亲临委托他人委托他人信函邮寄信函邮寄投诉信箱投诉信箱电子邮件电子邮件其他方式其他方式物业精细化管理物业精细化管理 手推车服务（快乐的延伸）手推车服务（快乐的延伸）20物业精细化管理物业精细化管理21物业精细化管理物业精细化管理 用车应急服务用车应急服务 （急人所难）（急人所难）22物业精细化管理物业精细化管理 设置失物招领

24、处设置失物招领处 （拾金不昧）（拾金不昧）23物业精细化管理物业精细化管理经营管理经营管理精细化精细化运用价值工程运用价值工程节能改造节能改造控制风险成本控制风险成本降低组织成本降低组织成本提高科技含量提高科技含量增加边际效益增加边际效益物业精细化管理物业精细化管理问题一：物业管理收费难，钉子户收费难上加难问题一：物业管理收费难，钉子户收费难上加难问题二：多种经营看似好，做起来风险大，利润低问题二：多种经营看似好，做起来风险大，利润低问题三：工资年年涨，成本年年增，物业费十年如问题三：工资年年涨，成本年年增，物业费十年如 一日一日物业精细化管理物业精细化管理一、运用价值工程：一、运用价值工程：

25、 在物业管理实践中，业主追求的是价值最大化，而不是功能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高价值，也是业主所追求的。因此，在物业管理过程中，要加强功能成本分析，即加强价值分析。v 如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天换四次，卫生相当好，如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天换四次，卫生相当好，但成本很高，现在为了降低成本，可能一天只换两次，那但成本很高，现在为了降低成本，可能一天只换两次，那么可能会有一些影响，但影响很有限，没有实质影响，而么可能会有一些影响，但影响很有限，没有实质影响，而成本下降了一半，价值大大提高了。成本下降了一半，价值大大提高了。v 道路照明（包括路灯、射灯、围墙灯、彩灯

26、）。道路照明（包括路灯、射灯、围墙灯、彩灯）。物业精细化管理物业精细化管理二、节能改造二、节能改造 物业管理是从成本中扣利润。物业管理企业的成本呈现出“点多、面广、线长”的特点。这些特点要求我们更多的关注成本管理的细节，要将成本管理的重点锁定在管理和服务中的每一个细节。1、公共通道改为感应开关。、公共通道改为感应开关。物业精细化管理物业精细化管理2、小区路灯，分时段控制开启，在不影响 光度的情况下将灯泡换成小瓦数的灯泡 （原来105瓦的换成15瓦或35瓦的灯泡）3、把楼道白炽灯等感性、阻 性灯具更换为节能灯泡。物业精细化管理物业精细化管理4、各管理处，职能部门办公室空调按照规定设定在25度或2

27、6度，当室外温度低于28度时不得使用空调，并指定负责人负责检查，做到人走灯灭，关空调。物业精细化管理物业精细化管理 5、把洗手间冲水压力降低，减少水阀开启次数，及时维修管道“跑”、“冒”、“滴”、“漏”水。 物业精细化管理物业精细化管理 6、地下停车场节能改造。物业精细化管理物业精细化管理7、小区进入口门禁系统改造。物业精细化管理物业精细化管理8、地质易耗品的控制a、集中采购。b、以旧换新。c、局部更换。d、重复之用。e、修了再用。f、 定期检查。物业精细化管理物业精细化管理三、控制风险成本警示意识：对小区内一些可能影响业主人身、财产安全的隐患要及时排查欲清除。告知意识：对一些涉及业主利益的事

28、项或活动，应以适当方式告知全体业主或有关业主。报告意识：对业主的一些违规或违法行为，及业主之间的一些侵权纠纷，如管理处无法协调，应及时报告有关部门或业主委员会。物业精细化管理物业精细化管理证据意识：要注意证据的收集、保留。无论是费用的追缴、还是警告、告知或报告都应留下证据。证据的载体可以是书面资料、录音资料、录像资料、相片资料及实物资料等。诉讼时效意识：物业管理收费权保护的法律诉讼时效为两年，即从诉讼之日起两年以外所欠物业管理费法院不予保护，除非诉讼时效中断。因此，对欠费业主，管理处应每月进行书面催缴，并保留催缴证据。物业精细化管理物业精细化管理风险转移意识： 通过一定的方式将风险转移给其他人

29、或团体。 包括： 1、购买保险； 2、通过合同方式转移给对方。物业精细化管理物业精细化管理高空坠物两种情况高空坠物两种情况一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落。悬挂物发生倒塌、脱落、坠落。二是高空抛物二是高空抛物建筑物上的坠物建筑物上的坠物民法通则第民法通则第126条规定：条规定：“建筑物上的建筑物或其他设建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。明自己没有过错的除外。”高空抛物高空抛物高空抛物由抛物者抛物楼层群体负责民事赔偿。高空抛物由抛物者抛物楼层群体负责民事赔偿。物业精细化管理物业精细化管理四、降低组织成本四、降低组织成本 组织成本是影响物业管理企业成本的一个重要因素。也是物业管理企业在成本控制中所忽略的。1）要