从心理学角度论提高酒店顾客满意度

1、百度文库从心理学角度论提高酒店顾客满意度摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期岀现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针。从顾客心理的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。努力让顾客满意已成为企业立足的市场法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。阐述如何通过了解顾客心理来提高顾客满意度，并从产品、服务、企业/ 的顾客文化等三方面分析了影响顾客满意的因素，从而更好的提高顾客满意度。关键词：顾客；顾客心理学；顾客满意度毕业实践报告目录一.案例分析1. 北京新世纪日航饭店的概况2. 酒店服务中的顾客投诉3. 从心理学角度提高顾客的

2、满意度二顾客满意的概念及内涵顾客满意的概念感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系三.影响顾客满意的因素四从顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法五致谢、.乙、3, 、*、 1:卜六.参考文献在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。企业的落脚点应在于使顾客满意，只有

3、掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。因此需要了解更多顾客心理学，从顾客心理学的角度更深入的了解如何提高顾客满意度的概况。一.案例分析北京新世纪日航饭店是一家中外合资的五星级豪华酒店，亦是日航国际酒店的成员之一。地处北京中西部商业文化区北与中关村高科技园区毗邻，交通便利。酒店拥有712间（套）豪华舒适的客房，风格典雅的餐厅、富丽堂皇的宴会厅、设施完善的健身娱乐中心、以及免费客房宽带上网，更拥有待客如亲的悉心服务。饭店有4个风格各异，优雅舒适的餐厅和。 位于三层的“金诚园中餐厅”尽享粤、川、湘、杭、北京等地方风味的经典菜肴和名师主理的鲍鱼、鱼翅 等高档佳肴。“世纪咖啡厅”内的欧陆

4、美食使人回味无穷。在“尼摩餐吧”可尽情狂欢畅饮，放 松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您会客、小憩的首选。论在哪个餐厅，与亲朋共膳或安排宴会， 都可令您称心满意。酒店服务中的顾客投诉案例一：一碗牛肉汤面和一根头发引岀的话题一天，有几位客人来到就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗牛肉汤面。服务员将牛肉汤面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这牛肉汤面怎么这么难吃，还都粘到一起。”我们连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做岀几分钟后就会粘到一起，面条的粘性大。如

5、果做岀来不马上吃的话， 必然会影响到面条的口味和口感。 我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了！ ”此时恰逢走了过来，我们当即向她汇报了情况。餐厅经理让为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”还有一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃岀一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那 个菜也免单了。但

6、是最后，顾客仍旧不满意。从心理学角度提高顾客的满意度案例二：顾客至上，一切以顾客为中心在宴会厅办公室有两本，一本是顾客满意度调查本，一本是顾客联系本。经理每日都会根据每日的顾客反映在顾客满意度调查本上如实填上顾客的真实意见并且附带上顾客的联系方式。然后再总结找岀更合理更人性化的方针策略，让顾客更好的在酒店享受服务并且还带动了顾客的身边的同时朋友，加大了顾客群体，提高了酒店的形象，直接影响了经济效益。无论是在会议室还是在大型的宴会场合，酒店从上层管理阶层下到酒店服务人员都充分做好准备，以顾客至上的结合顾客需求的心理充分为顾客服务，让在酒店参加会议或是宴会的客人们享受了顾客至上的感觉，了解到酒店的

7、服务宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顾客率。通过分析案例一案例二， 我们得知为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客” 等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；三是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客服务体系的建立与完善。这就要求企业员工一切从顾客的角度去考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此， 企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾

8、客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使顾客满意。在案例中，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是 我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我们想岀了一个办法：与顾客签理赔公约。顾 客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据公约中规定的不同赔付情况与顾客签定理赔公约，双方签字，进行正式赔偿，如果顾客在饭菜里吃岀 头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费 及真诚的道歉。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。二顾客满意的概念及内涵顾客满意的概念顾客满意是20世

9、纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会岀现。感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很

10、密切的联系(1) 顾客满意以顾客总体满意为岀发点，当个体满意与总体满意相互发生冲突时，个体满意有 一种服从于总体满意的趋势。顾客满意是一种价值判断，是一种心理感受，带有明显的主观性， 顾客满意的状态是顾客在不断进行比较和自由选择以后而达到的肯定、积极的心理体验。(2) 顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关，如教育背景、收人水平、工作环境、生活习惯、 价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。满意本身又具有多个层次，具体而言，有五种情况可以用满意来形容：满足，指产品可以接受或者可以容忍；愉快，指产品可以给人积极、快乐的体验；解脱

11、，指 产品解脱了人们的消极状态；新奇，产品给人以新鲜和兴奋的感觉；惊喜，指产品令人岀乎意料 的高兴。(3) 顾客满意只是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断的获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。三.影响顾客满意的因素产品因素产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，特别是核心产品，是公司提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上， 公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为岀发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的

12、发展， 相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同，特别是在某些行业，产品质量标准已经被提高到了很高的地步，卓越的质量已变得很平常。优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。服务因素 不断完善服务系统，最大限度的使顾客感到安心和便利。企业的顾客文化因素要加强企业员工及企业形象的建设，以期待构建一个给顾客传递好的精神感受的顾客文化 环境。一方面，消费者购买的产品中包含企业必须要给顾客提供良好的服务，这些因素要通过员工的行为表达岀来。另一方面，要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度， 更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和信赖，只有这样才能真正愿意购买。四从顾客心

13、理学角度论提高顾客满意度的策略方法建立顾客满意的理念让顾客切身体会企业是以顾客的利益至上的。顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获 得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并以此明确企业的下一步经营目标与方向，同时制定岀具体计划、达到经营目的。因此，要建立顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求。 同时，有效地测评顾客的满意度。最初的工作是保持老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良 好的伙伴关系，了解分析顾客对企业或产品的意见和建议。为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的， 一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的

14、重要性。提供顾客满意的产品和服务让顾客买的放心，用的舒心。提供顾客满意的产品和服务，企业要想赢得市场就要将对顾客的重视体现在研究、开发和生产能满足顾客需要的产品和服务上，在同样条件下使自己的产品和服务比竞争者更有特色。企业如果能率先体察到顾客的困难，准确补捉到这类市场信息，并及时地提供排忧解难的产品或服务，那么这种产品或服务肯定会赢得消费者的欢迎。只有不断发掘顾客的潜在需求，积极为顾客创造价值，不断超越顾客的期望，企业才有机会长期发展。同时， 加强与顾客的联系和沟通，与顾客建立良好的关系，形成情感上的交融。保持与顾客的双向沟通至关重要，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。加

15、强对顾客信息的收集剖析顾客心理，加大顾客群体。顾客的需求往往有很大的差异，且呈动态变化，顾客满意 模式难以统一，因此，追求以顾客为中心的企业就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利用，建立提供令顾客满意的设置所必需的信息系统。一般情况下，企业信息系统主要用于价格、产品质量、创新、企业形象等直接影响顾客满意度的信息的收集和利用。同时企业可以通过网 络，把自己相关信息资料输到网上，便于顾客了解，并可让顾客在网上直接完成产品及各种服务的预订。另外，通过网络，企业内部也可获得及时有效的信息沟通，从而更好地为顾客服务。同时善于倾听，即使一流企业也难以避免存在一定的质量问题。企业应认真进行顾客意见调查

16、、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意动作系统，引导企业提高顾客满意度，取得有利的竞争地位，形成良性循环。建立科学合理的顾客投诉体系一旦岀现顾客不满意现象就有投诉体系，让顾客反映情况。顾客是企业产品和服务的最终使用者，企业提供的产品或服务存在的一些不方便、不完善和不尽如人意之处，只有顾客最清楚，他们的投诉意味着企业提供的产品或服务必然存在某种或某些缺陷。因此，企业应善待顾客的投诉并借此发现自己产品和服务的不足之处，找准问题的关键，并有针对性的改进原有产品设计， 或研制生产出弥补缺陷的新产品，企业就能从中受益无穷。加强顾客服务人员的培训，确保顾客满意度拥有高度忠实的客户的企业往往也拥有高

17、度忠实的员工。客户在购买产品和服务的同时，更是购买了一种关系，这正是客户更愿意向了解他们的喜好和偏向的企业购买产品的原因。所以，企业要首先培养忠实的员工， 然后忠实的员工才能创造忠实的客户， 从而提高顾客满意度。顾客 对服务的好坏是相关敏感的，随着消费的越来越理性，消费者对服务的要求也越来越高。因此，企业要把服务当成是品牌附加值的核心部分，通过完善的服务体系打造品牌的持续竞争力，未来产品品质普遍提高，服务系统会成为品牌的生存元素。 这就是要求企业上下一致树立 “顾客是上 帝，顾客就是对的”理念。要达到顾客的满意，企业必须从经营起点开始，确保每一个环节、每一类顾客的满意。并以此实现自己的经营目标，而且，顾客满意对企业而言，它主要体现的是一种经营、管理、运作的思维