评估视角下的高校图书馆嵌入式服务流程模式设计研究

1、    评估视角下的高校图书馆嵌入式服务流程模式设计研究    摘要：在借鉴图书馆原有评估指标的基础上，通过数学模型梳理出适合高校图书馆的指标数据，以图书馆建设质量提升方案为切入点详细解析嵌入式服务流程模式的设计思路，围绕绩效评价指标、服务团队整合、服务策略、评价质量效果、制度化运行机制、联动与结果反馈、服务宣传等功能定位优化流程环节，规范评估在嵌入式服务中的实践过程。关键词：图书馆评估，嵌入式服务，质量成效，优化设计本文系2016年辽宁省社会科学规划基金项目“大数据环境下高校图书馆嵌入式学科发展中的新型知识服务体系构建与研究”（项目编号：l16ctq0

2、03）研究成果之一1引言随着信息化的兴起和发展，传统意义的数据已不能成为服务的基础，由资源依赖型转变为服务主动型，以嵌入式服务代替传统的中介化服务已成为高校图书馆发展的最终目标1。在高校转型发展进程中，全面揭示图书馆发展路径、服务理念、服务资源、服务模式，优化评价体系与用户感知等管理细节，提升以评估为导向的嵌入式服务层次，对高校图书馆发展具有更为重要的意义2。2国内外评估视角下嵌入式知识发展分析国外有关评估的研究起步较早，cameron kc等3以实际案例分析资源服务的定性评估体系，被较早引入高校图书馆的绩效评估。国内有关评估的研究成果较少，直至21世纪才呈现出较为集中的研究趋势4。伴随信息化

3、、资源化的发展，基于定性评估的以资源回报产出为视角的评价研究不断涌现，并建立了较为成熟的图书馆评价体系5。基于此，笔者认为在聚焦图书馆资源、效益等多维度评价方法的同时，应注重评估在不同领域的灵活运作方式及其成效，在定性评价理论体系趋向成熟的情况下，更要注重理论研究向实践研究的突 破6-8。2017年我国在公共图书馆评估定级中将服务指标纳入评估体系，突破了以静态评估为基本特征的规范模式9-10。研究发现，近年高校乃至高校图书馆的服务活动化、创新化，为嵌入式服务研究带来新的方向。如王素芳11基于评估指标理论建立儿童服务活动的综合评价体系，考量其服务活动的质量和效果12。新形势下，学界专家也纷纷致力

4、于知识创新服务研究及嵌入式服务功能研究13；但针对嵌入式服务的研究多停留在对其概念、方式、特点的辨析上，倾向于对馆员嵌入社交网络、科研、教学过程产生的服务价值的分析14；在数字化发展的推动下，有学者尝试进行数据挖掘与计量分析，以提供更具参考价值的研究视角15-16。但是对服务流程化的组织模式的案例分析及实质性应用研究不足。纵观以上研究成果，国内外图书馆虽重视对图书馆评估的理论研究，有关图书馆评价方法的定性分析较多，但尚未形成统一的规范化的业务流程模式，也未形成嵌入式服务关键因素评估的实践性与用户之间的必然联系，亦缺少评估指标的指导，实证研究不够具体，对评价体系的理论框架、影响因素及质量评估提升

5、路径的研究也明显不足。鉴于此，笔者认为图书馆应站在整体的高度、以系统的角度研究评估体系在嵌入式知识服务中的应用效果，在加强图书馆管理、监督、考核的同时，进一步完善嵌入式服务评估的业务流程，有效论证评价体系，即和质量评估方法。3嵌入场景化服务的业务流程模式图书馆场景化是基于图书馆的文化、空间、资源布局等的特定服务场景，注重图书馆与用户的互动17-18。笔者认为，一套完整的嵌入场景化服务的业务流程应包括以下环节（如下图所示）：嵌入场景化服务的业务流程图3.1图书馆整体绩效评估指标确定指标设计是图书馆评估的重要环节，在侧重宏观评估数据中馆藏、资源、服务、空间等指标数据的同时，还应围绕图书馆发展定位，

6、强调多元主体参与和用户主导理念，结合指标数据让读者了解借阅、咨询、检索等指标功能，设计制定一套能够衡量图书馆服务成效和预期目标实现情况的指标体系19。蔡迎春20从读者利用馆藏资源角度出发，根据用户意见提出馆藏建设方案。现行评估指标的依据是教育部高等学校图书情报工作指导委员会制定的普通高等学校图书馆评估指标（修改稿）。2016年出台的高等学校教学工作评估将图书馆办馆条件、文献资源建设、数字资源建设、读者服务作为基础办学的一级指标。图书馆还应注重对绩效信息的收集、鉴别与加工，但由于图书馆的岗位众多，而评判标准只是针对整体制定，再加上各馆馆藏、资源建设情况不同，不同学校在发展中的需求也不同，难免存在

7、缺失或遗漏21。笔者确定一级、二级、三级指标，评价因素集合u由影响评判对象的多个因素组成，即u=（u1，u2，u3，um），其中ui=（i=1，2，m）代表指标各个因素，采用数学公式归一化法b=j=1nbj，j=1nbj=1最终确定评判指标数据结果。再采用李克特5分量表检验各指标的合理性，由省属高校资深专家打分，对各指标进行检验，各指标平均得分在3.0以上的予以采用；最终确定5项一级指标（a办馆条件，b资源建设，c信息素养，d读者服务，e科学制度管理），20项二级指标，60项三级指标。3.2嵌入场景化服务团队整合在评价类型及要素分析过程中，指标评价主体要整合四大团队规模，建立服务雏形。一要形成

8、主动式战略研究型评估团队。图书馆人要规避系统中心论的主观臆断，将集成掌握的信息主动与各部处、学院师生对接，在熟知图书馆评估数据在知识发现中的作用的同时，深层次挖掘用户在评估过程中的价值，设计指标及测试问卷的逻辑框架及问题，强调“人本位”的思想22；二要组建宏观战略政策团队。管理者要致力于绩效评估过程的实践决策，在增强服务渗透性的同时，重视评估者的组织承诺及积极心理特征，根据信息竞争格局动态制定适合馆藏格局的评估政策，规范生成任务项目制度，提升评估绩效；三要建立第三方评估机构。在图书馆中、长期发展中，将图书馆评估上升到学校层面，强调第三方评价机构的重要性，确保评估数据推送式、准确化扩展，协调改进

9、评估指标；四要组建平台推进团队。通过符合用户需求的个性化利用平台、服务平台为用户提供知识服务，基于数据重组进行知识挖掘发现，展现学科关联、合作关系等。3.3嵌入式服务方法与手段在图书馆评估指标设计的基础上，流程测试的第一阶段是调查问卷发放。选取沈阳农业大学不同身份用户（学生、教师）及不同学科（各学院）为测试对象，于2018年1月对在校师生1万人进行问卷调查，依据5项一级指标、20项二级指标进行打分，评估人员对照90100，7090，6070，5060，1050得分标准划分优秀、良好、中等、及格、不及格5个等级。问卷发放6天后，记录用户关注度高的问题并收回有效问卷9816份。流程测试的第二阶段是

10、问卷的整理。评估者根据不同层次的服务群体全面把握用户的需求点，对得分不同等次的用户进行甄别、梳理和界定，对反馈结果进行探讨；利用数据动态组合处理手段挖掘用户对教学、信息行为、文化、空间环境的感知，设计出25项嵌入场景化服务的导向式菜单框架（如表所示）。重新选择1万名用户在定制专属、精准化服务的进程化表单中选择“套餐组配”或“单一式”服务内容，并进行勾选，通过图书馆整合的团队动态融入服务过程，多角度、精细化揭示指标的实践意义。嵌入场景化服务的菜单框架场景化服务项目用户类别“套餐组配”服务“单一式”服务得天独厚“织造”学习类学术众（研）思想分享“文江学海”遇相逢学院科创图文展管理类“言之有物”宣传

11、、营销式“选贤任能”招募纳新“正通人和”政策、法规汇编文献、资源类“万象更新”新书展立德建（荐）树（书）类数字资源培训“e点通”平台导航读者服务类邮票题材活动月推送征集阅读创造力只（志）有源（愿）头活水来服务“诗拿九稳字斟句酌”话国学“知书达理”绘学术“见字如悟”沐春风信息素养类“因材施教嘉言懿行”教学“学而实习”学科服务类“得心应手”文献传递“妙笔生花”文献写作合作类别“久别重逢”学科化课程“择善而从”专家讲座“别出心裁”活动组织类“出奇制胜”竞赛类“平易近人”公益活动3.4注重质量和效益利用嵌入式服务的进程化表单循证评估实践方法识别用户的重要活动、科研成果，研究用户成效与评估数据之间的因果

12、关系，可提高图书馆评估指标数据的准确性，提高图书馆评估在服务过程中的价值。如宏观战略政策团队就该调查问卷反馈的实际情况解析评估质量的核心要素，就大学生在“知书达理”绘学术、“妙笔生花”文献写作、“诗拿九稳字斟句酌”话国学等活动中的参与度与个人学习成绩进行相关性分析，找出影响大学生学习成效的图书馆使用因素，探寻质量评价的重要价值；提供教师关注的文献传递、查新、查引、定制学科化课程；“择善而从”专家讲座助力科研工作者成果产出，利用数据挖掘手段优化科研产出效果；将“因材施教嘉言懿行”规范嵌入教学流程的实施；就资源采购、产品设备、利用效率等进行价值衡量，以投入（信息、资源）产出（价值）为循环体系提高知

13、识转化率，揭示图书馆隐形资源环境对用户产生的实际效益23。以“用户”作为服务载体，以“评估指标”为核心定位，以“活动流程”为视角构建知识价值流动的功能模式，通过服务创新检验资源与绩效之间的相关性，跟进图情领域的新进展。由于用户对服务的注意力会紧跟潮流改变，需要评估方积极应变，调整、筹划嵌入式服务方案，保证服务实践逐一实施，在提高活动参与度的同时确保质量及收益。3.5建立联动与结果反馈机制建立多方联动的信息反馈机制，从用户角度建立完善的知识服务反馈评价系统，结合网络问卷结果和调研记录进行分类并开展深度研究。为保证数据的真实性和可靠性，应保障利益相关者的知情权、参与权和评估权，加快数据整合与信息共

14、享的进程，基于开放参与交流平台完善评估与用户的信息交流环境。战略政策型团队及平台推送团队应针对统计结果提出可视化的改进方案。同时，通过检验、借鉴等方式调整图书馆服务措施，形成评估报告，持续发挥评估项目的优势与特长，强化服务效果，加强具体评估内容涉及的改革方案的制定，力求服务过程标准统一；强化评估过程的内部联动与协调，让图书馆由自身评价转向多方监督、鞭策，在促进馆员自身服务水平提高的同时，为高校图书馆的评估变革提供专业化的指导策略。3.6制定长期化、制度化运行机制横纵向比较图书馆近年的评估指标数据，在加强理论研究的同时，应结合高校实际办学情况，按照具体、系统的模式科学指导评估实践，在评估开展一个

15、周期（半个学期）并进入下一个循环周期前，再次评估指标中的数据，形成数据对比并总结长期化的运行规律，将理论与服务实践并存的评估方式作为图书馆常规工作，结合嵌入式服务的外部条件及图书馆内部优化促进评估走向深入。在深入剖析现有评估指标的基础上，整合人员构成、部门职责分工、规范要求等事项，分析指标意义及其与各机构的契合度，提高用户参与度，在决策制定、指标修正等过程中把制度机制作为评估的支持和保障措施，在制度驱动下实现评估体系的深层揭示，让图书馆评估更趋合理。此外，应充分发挥第三方评估团队的作用，结合学校建设规划思考图书馆的发展定位并及时调整评估指标的内部相关因素。3.7注重嵌入式服务的宣传推广随着服务

16、、技术的不断变革，应注重评估视角下服务实践的宣传推广，利用多媒体、微信、qq、网站等渠道为用户获取信息、服务提供便利，在图书馆与用户之间架起服务桥梁，完善验证评估内容的专业化实践过程；通过图书馆团队整合、招募评估志愿队伍等方式广泛拓展嵌入式服务领域，在创新过程中形成多条理论研究与实践应用的路径，达到宣传推广的目的。4结语近年来，我国高校图书馆评估指标制定工作虽取得一定的成绩，但是指标数据忽略了嵌入式服务方式及实践模式的运行，导致各馆未能在核心指标评估指导下定位。笔者认为，高校图书馆需将评估指标嵌入服务模式，并将其作为新形势下高校图书馆发展的核心理念，在注重指标动态变化的同时，扩大与用户的互动联

17、系，围绕评估指标数据、服务团队整合、服务策略、评价质量效果、制度化运行机制、联动与结果反馈、服务宣传等维度开展评估工作，提升评估质量。参考文献：1宫平，孙宇.图书馆评估研究进展综述j.图书情报工作，2015（24）：123-130.2贾娟.新建地方本科院校图书馆“后评估阶段”服务创新研究j.图书馆工作与研究，2016（3）：125-128.3cameron k c, quinn r e. diagnosing and changing organizational culture: based on the competing values frameworkm. new york: addi

18、son-wesley, 1998.4崔倩.近十年国内图书馆馆藏评价方法研究述评j.图书馆杂志，2012（4）：11-14.5李晓英.数字图书馆服务成熟度的评价及其指数研究d.曲阜：曲阜师范大学，2012.6c clark stickelll. moodle at uncceb/ol. 2013-01-14. http:/library.unce.e7gustavson a. using iliac to systematically plan and implement a library information literacy assessment program for freshman

19、 classesj. public services quarterly, 2012（2）: 97-113.8clsrk c. the “embeddd librarian”: nih informationists become team playersj. the nih catalyst, 2005（6）: 14-15.9吴建中.新常态新指标新方向（2012中国图书馆年会主旨报告）j.图书馆杂志，2012（12）：2-6.10文化部办公厅关于开展第六次全国县级以上公共图书馆评估定级工作的通知eb/ol.2017-11-15.11王素芳，孙云倩，王波.图书馆儿童阅读推广活动评估指标体系构建研究j.中国图书馆学报，2013（6）：41-45.12吴英梅.国外高校图书馆对学生学业影响的评估研究j.图书情报工作，2013（5）：11-15.13stickell. moodle at uncceb/ol. 2013-01-14. http:/library.unce.e14谢守美，黄萍莉，郭主杰.图书馆嵌入式学科服务的