《卓越酒店经理人与酒店盈利模式创新》培训课件

1、 * 员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！ -酒店管理运营教练宋德酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉标老师与您共勉 山东卓色定制课程山东卓色定制课程 酒店团队执行力与盈利模式创新酒店团队执行力与盈利模式创新 主讲：宋德标主讲：宋德标 * 员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！ -酒店管理运营教练宋德酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉标老师与您共勉 运营管理专家宋德标先生运营管理专家宋德标先生 三十余年三十余年,历任国际假日成员酒店培训经历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表理、人力资源总监、总经理、业

2、主方代表中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问店管理顾问;毕业于瑞士洛桑酒店管理学院、上海旅毕业于瑞士洛桑酒店管理学院、上海旅游高等专科学校游高等专科学校国际注册饭店高级职业（执业）经理人国际注册饭店高级职业（执业）经理人;中国人力资源开发研究会特聘专家中国人力资源开发研究会特聘专家;最佳东方旗下先之酒店教育客座教授最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;2012年中国最受职业经理人尊敬的培训年中国最受职业经理人尊敬的培训师：师：获得获得2013全球全球500强企业商学院最认可强企业商学院最认可的的“Top100培训专家培训专家” * 员工智慧引领运营！酒

3、店成功源于运营！员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！ -酒店管理运营教练宋德酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉标老师与您共勉【课程纲要课程纲要】一、前言一、前言二个小测试二个小测试第一讲第一讲 卓越酒店卓越酒店经理人经理人的概念的概念与标准与标准 第二讲第二讲 酒店盈利模式源于领导酒店盈利模式源于领导力观念创新力观念创新第三讲第三讲 营销方案策划创新是盈营销方案策划创新是盈利的法则利的法则 第四讲第四讲 战略思维对酒店转型升战略思维对酒店转型升级的盈利方法级的盈利方法 第五讲第五讲 酒店收益管理的盈利营酒店收益管理的盈利营销策略销策略 * * 1 1、小测试：请看下面的三个题目，、小测试：请看

4、下面的三个题目，说出你看到了什么？请选择：说出你看到了什么？请选择： 你选择的是你选择的是A A还是还是B B呢？呢？如果你选择的如果你选择的是是A A，那么那么在你的思维方式中习惯于在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的将注意力集中于对方的错错误，误，而忽略对方的而忽略对方的正确正确之之处。处。 这种这种放大错误忽略优点放大错误忽略优点的的思维方式，将为你的管理思维方式，将为你的管理带来巨大的问题，紧盯着带来巨大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你的上司或者下属的缺点，你怎么能跟他们相处得好你怎么能跟他们相处得好呢？呢？ 请思考请思考 * * 2.2.测试测试2 2明白了这样的道理，

5、下面请再看明白了这样的道理，下面请再看另一个小测试另一个小测试这个测验提醒各位主这个测验提醒各位主管试着换个角度来观管试着换个角度来观察问题，答案是什么察问题，答案是什么已经不言自明了！已经不言自明了！只要牢记这个管理的只要牢记这个管理的基本理念，多看到对基本理念，多看到对方的优点，你的管理方的优点，你的管理水平就能登上一个新水平就能登上一个新的台阶！的台阶！ 请思考请思考“团队执行力”问题就是“领导力”问题 第一讲第一讲 卓越团队执行力的概念与标准卓越团队执行力的概念与标准1 对每一位职业经理人来说，对每一位职业经理人来说，优秀的标准要从两个方面来考察优秀的标准要从两个方面来考察: : 1

6、1、使领导满意，、使领导满意， 2 2、使下属服气的效果。、使下属服气的效果。 优秀职业经理人的标准优秀职业经理人的标准什么是执行力好的职业经理人什么是执行力好的职业经理人2 对所从事的事业忠诚对所从事的事业忠诚跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。番事业。34 在一定意义上讲，高效团队执行在一定意义上讲，高效团队执行力就是沟通管理。力就是沟通管理。 管理者与管理者，管理者与老板管理者与管理者，管理者与老板产生意见分歧的一个主要原因就在于产生意见分歧的一个主要原因就在于平时疏于沟通，而

7、产生沟通障碍的原平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。因在于双方出发点的差异。具有很强的沟通能力具有很强的沟通能力 陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。听从我的想法。 王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？如果您想怎么做

8、就怎么做，时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？ 陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产？点头脑，能有这几亿人民币的资产？【案例案例】 点评：点评： 高处不胜寒，老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要高处不胜寒，老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心的关心。求职业经理人不仅在工作上而且要在生

9、活等各个方面对老板发自内心的关心。 一名成功的团队经理人，首先必须取得上级的信任，在此基础上，上级一名成功的团队经理人，首先必须取得上级的信任，在此基础上，上级才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来 人的性格有个独特之处，就是说的和想的经常不一致。人的性格有个独特之处，就是说的和想的经常不一致。 这是因为中国人的性格中共存着这是因为中国人的性格中共存着阳性人格和阴性人格阳性人格和阴性人格两两个方面：个方面： 1 1、所谓阳性人格就是口上所说；、所谓阳性人格就是口上所说； 2 2、所谓阴性人格就是心里所想。、所谓阴性人格就是心里所想。 要想准确领

10、会上司的意图，就必须了解这两种人格在实际生活要想准确领会上司的意图，就必须了解这两种人格在实际生活中的表现。中的表现。 能够领会上司的意图能够领会上司的意图5 【案例案例】 某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对酒店有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来对酒店有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来”！ 听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严厉的意听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严厉的意见。见

11、。 话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊？多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊？” 这话一出口，那些老资格的经理脸色都阴转晴了，变得笑咪这话一出口，那些老资格的经理脸色都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。 散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：“你知道你知道我刚才为什么那

12、样说吗？我在保护你。我刚才为什么那样说吗？我在保护你。” 小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢？小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢？ 老总笑了：老总笑了：“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。 刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你平衡，他们就不会联合起来对付你. . 所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你的意

13、见所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你的意见提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企业就拜提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企业就拜托你了！托你了！” 点评：点评： 由此可见，老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不由此可见，老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，见得是批评，所说和所想是不一样的。所说和所想是不一样的。 要注意的是，不是所有的时候，上司的公开意见都与心里所要注意的是，不是所有的时候，上司的公开意见都与心里所想不同，所以要领会上司的意图并不是一件容易的事情，必须动想不同，所以要领会上司的意图并不是一件容易的事情，必须动脑筋

14、观察和思考。脑筋观察和思考。自身具有很强的执行力自身具有很强的执行力 一个人是否具有执行力，就要看他是否可以按质按量完成工一个人是否具有执行力，就要看他是否可以按质按量完成工作任务。作任务。 而判断一个企业是否具有很强的执行力：而判断一个企业是否具有很强的执行力： 1 1、在于经理的检查和督促，、在于经理的检查和督促， 2 2、在于下属是否能成功完成任务。、在于下属是否能成功完成任务。 因此一个团队经理人要增强自己的执行力，要从检查部属的因此一个团队经理人要增强自己的执行力，要从检查部属的执行力和提高自己的执行力两方面入手。执行力和提高自己的执行力两方面入手。6如何检查下属的执行力如何检查下属

15、的执行力7【案例案例】 某酒店客房部实行计件制的工资制度，客房服务员的基本工某酒店客房部实行计件制的工资制度，客房服务员的基本工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有所区别的。资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有所区别的。 计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。下表是服务员某天的计件工作记录，据资历来计算。下表是服务员某天的计件工作记录，达标标准分达标标准分为为ABCABC三类三类，级别越高工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。，级别越高工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。 按照统计出来的数字乘

16、以达标级别的系数就是工资数。每天按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天每张表都由领班签字后送经理复核。每张表都由领班签字后送经理复核。 经理制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化了，不经理制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。 每个企业都有自己的企业文化每个企业都有自己的企业文化和管理模式。在人员变化频繁的酒和管理模式。在人员变化频繁的酒店业，保持自己酒店文化的和谐统店业，保持自己酒店文化的和谐统一是十分必要的。一是十分必要的。 跟踪过程随时调整跟踪过程随时调整8 “ “跟踪跟踪”的

17、目的就是为了修正，的目的就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。立和谐统一的企业文化。【案例案例】某集团公司曾有一位经理助某集团公司曾有一位经理助理非常具有执行力，总部通知理非常具有执行力，总部通知他有四户家庭要在一个月以后他有四户家庭要在一个月以后疗养，希望他找一家五星级酒疗养，希望他找一家五星级酒店，预定四套连在一起的海景店，预定四套连在一起的海景套房。套房。这位助理找了一个星期却只这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他立即汇报给找到一间套房，他立即汇报给总部：总部：“报告总部，通过努力报告总部，通过努力已经找到一间套房，面朝大海，已经

18、找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找风景一流。我会继续努力寻找另外三间。请放心。另外三间。请放心。”接下来接下来的两个星期，每找到一间套房，的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。他都会向总部汇报。不巧的是余下的最后一间套不巧的是余下的最后一间套房被度假的一个家庭占用了，房被度假的一个家庭占用了，这位助理便当面向这户家庭恳这位助理便当面向这户家庭恳求可否把房间让出，作为交换，求可否把房间让出，作为交换，他自费预定了一间更好的套房，他自费预定了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提价格更高，风景更好，免费提供给这个家庭。这家人当然高供给这个家庭。这家人当然高兴地答应了。兴

19、地答应了。于是四个套房就都拿到了。于是四个套房就都拿到了。 这位助理立刻将这个消息汇这位助理立刻将这个消息汇报给总部，请总部的人按时来报给总部，请总部的人按时来疗养。疗养。 由于事情办的仔细，半个月由于事情办的仔细，半个月后，他就从经理助理被提拔成后，他就从经理助理被提拔成了经理。了经理。定时总结失误与疏忽定时总结失误与疏忽9 1 1）团队经理要定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是）团队经理要定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。否仍然适合从事这个岗位的工作。 2 2）如果在跟踪过程中发现问题，进行修正时怎样都不能达到）如果在跟踪过程中发现问题，进行修正时怎

20、样都不能达到满意的效果，团队经理就要及时进行总结，考虑是否应当换人。满意的效果，团队经理就要及时进行总结，考虑是否应当换人。 3 3）团队经理提高执行力最好的解决方法是经理提升员工的执）团队经理提高执行力最好的解决方法是经理提升员工的执行力，以达到上行下效的效果。行力，以达到上行下效的效果。养成自己发现问题的能力养成自己发现问题的能力 团队经理要学会自己发现问题，而不是等团队经理要学会自己发现问题，而不是等着下属来报告问题。大多数的经理没有发现着下属来报告问题。大多数的经理没有发现问题的原因有以下三种：问题的原因有以下三种：10 第一，缺乏走动管理第一，缺乏走动管理 【案例案例】 某酒店集团的

21、总裁到各地成员酒店检查工作，发现一些店某酒店集团的总裁到各地成员酒店检查工作，发现一些店的总经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。的总经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。 于是回到总公司后下令每家成员店的经理在三天之内，把于是回到总公司后下令每家成员店的经理在三天之内，把舒适的办公椅的后靠背锯掉！舒适的办公椅的后靠背锯掉！ 经理们莫名其妙，暗自嘲笑董事长一定是疯了，却不敢不经理们莫名其妙，暗自嘲笑董事长一定是疯了，却不敢不遵照总裁的意思去做。遵照总裁的意思去做。 各位经理锯了椅背以后，坐下来喝茶看报纸的时候，往后各位经理锯了椅背以后，坐下来喝茶看报纸的时候，往后一靠就要倒翻。坐着不舒服就在店里四

22、处走走，结果走的越多，一靠就要倒翻。坐着不舒服就在店里四处走走，结果走的越多，发现问题越多，解决问题越多，酒店的效益也就越来越好。发现问题越多，解决问题越多，酒店的效益也就越来越好。 第二，标准过低第二，标准过低看不到问题的第二个原因，是存在于经理人心中的管理标准过看不到问题的第二个原因，是存在于经理人心中的管理标准过低，从而对自己酒店管理放松要求。低，从而对自己酒店管理放松要求。对人员出勤、对对人员出勤、对“六天管理六天管理”标准的把握等尺度，要有针对性标准的把握等尺度，要有针对性的提高。的提高。这就要求经理人必须勤于外出考察、留意观察、扩大见识，提这就要求经理人必须勤于外出考察、留意观察、

23、扩大见识，提升自己对酒店标准的认识，把酒店的各项管理都提升一个档次。升自己对酒店标准的认识，把酒店的各项管理都提升一个档次。 第三，没有认真分析客人意见第三，没有认真分析客人意见 客人是酒店的上帝，因此认真分析客人是酒店的上帝，因此认真分析客人的每条意见，表达诚意。客人的每条意见，表达诚意。 采纳有建设性的意见，就必须要给采纳有建设性的意见，就必须要给客人提供提出意见的通道，让每个客人客人提供提出意见的通道，让每个客人都知道应该到哪里去提意见。都知道应该到哪里去提意见。养成自己思考问题养成自己思考问题 发现问题以后，关键的步骤是思考发现问题以后，关键的步骤是思考问题到底是什么因素造成的，才能对

24、症问题到底是什么因素造成的，才能对症下药。下药。11 团队经理要有解决问题的能力。团队经理要有解决问题的能力。 下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、解决问题，并且防止同类问题再次发生。解决问题，并且防止同类问题再次发生。12防止同类问题再次发生防止同类问题再次发生【案例案例】发现问题：发现问题：某酒店经理收到很多客人投诉。原因上菜太慢，经过巡视这位经某酒店经理收到很多客人投诉。原因上菜太慢，经过巡视这位经理发现是在传菜这个环节出了问题。理发现是在传菜这个环节出了问题。 思考问题：思考问题： 经理分析导致传菜慢的原因不是人员

25、不够，或者是传菜的员工经理分析导致传菜慢的原因不是人员不够，或者是传菜的员工懒惰所致。懒惰所致。 为了确认是哪个因素使然，经理调查了其他酒店传菜员的工作为了确认是哪个因素使然，经理调查了其他酒店传菜员的工作量。量。 甲酒店甲酒店7 7位传菜员负责位传菜员负责500500个餐位；个餐位； 乙酒店乙酒店9 9位传菜员负责位传菜员负责700700个餐位；个餐位； 而该酒店而该酒店2525个传菜员负责个传菜员负责10001000个餐位。对比如下：个餐位。对比如下： 1 1、500500个餐位个餐位77人，平均每人人，平均每人7070位宾客。位宾客。 2 2、餐位、餐位700700个餐位个餐位99人，平

26、均每人人，平均每人8080位宾客位宾客 3 3、餐位、餐位10001000个餐位个餐位2525人，平均每人人，平均每人4040个餐位个餐位 从而得出结论，是因为员工的懒惰导致传菜慢，影响上菜的速从而得出结论，是因为员工的懒惰导致传菜慢，影响上菜的速度。度。 解决问题：实行计件制，每位传菜员随身配一颗小小的印章，解决问题：实行计件制，每位传菜员随身配一颗小小的印章，每跑一个菜盖一个章，不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，提每跑一个菜盖一个章，不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，提高了传菜员的积极性。高了传菜员的积极性。 从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼，再也没有从前拿一个菜就上楼

27、的传菜员现在拿三四个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢的事了。客人投诉上菜慢的事了。 酒店管理的问题层出不穷，运用酒店管理的问题层出不穷，运用“发现问题发现问题思考问题思考问题解决问题并预防再次发生解决问题并预防再次发生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不断提高档次升，不断提高档次。【学员探讨学员探讨】 请您在以下所发现的问题后将内容补充完整。可按照具体情况请您在以下所发现的问题后将内容补充完整。可按照具体情况补充补充“思考问题思考问题”一栏的因素，并给出相应的解决问题的方法。一栏的因素，并给出相应的解决问题的方法。“团队执行力”问题就是“领导力”问题

28、第三讲第三讲 营销方案策划创新营销方案策划创新是盈利的法则是盈利的法则第一、价值互换赢利法第一、价值互换赢利法 案例：案例： 有一家四星级老酒店，营业部门生命衰竭，很快进入亏损的状有一家四星级老酒店，营业部门生命衰竭，很快进入亏损的状态。态。 在历经无数次换将之后，找来了一位酒店策划人，对他说：在历经无数次换将之后，找来了一位酒店策划人，对他说：“我没钱给您，您救活我酒店，我每月给您我没钱给您，您救活我酒店，我每月给您20%20%的营业利润的营业利润”。 结果，奇迹发生了，短短三个月，酒店几乎没花钱，很快就赢结果，奇迹发生了，短短三个月，酒店几乎没花钱，很快就赢得了巨额利润。得了巨额利润。 问

29、题：这只是其中一个案例，赶快总结一下，看看你还能想出问题：这只是其中一个案例，赶快总结一下，看看你还能想出来几个方案？来几个方案？ 原来，这个酒店策划人，把酒店做了市场定位，把酒店作为当原来，这个酒店策划人，把酒店做了市场定位，把酒店作为当地有一定历史的品牌酒店推向市场。地有一定历史的品牌酒店推向市场。第二、电话营销赢利法第二、电话营销赢利法 一家五星级酒店，为了拓展会议业务，为竞争周边商务合约客一家五星级酒店，为了拓展会议业务，为竞争周边商务合约客户，在酒店周边设立设立办事处，组建了庞大的营销队伍。户，在酒店周边设立设立办事处，组建了庞大的营销队伍。 每年人工费用高达每年人工费用高达6060

30、多万；为拜访客户的需要，酒店为营销部多万；为拜访客户的需要，酒店为营销部配备了两台车、两个司机、这样营销团队的工资与费用每年的综合费配备了两台车、两个司机、这样营销团队的工资与费用每年的综合费用高达用高达100100万。万。 问题：酒店电话营销，具有七大优点，总结一下，看看你能总问题：酒店电话营销，具有七大优点，总结一下，看看你能总结出来几条？结出来几条？ 酒店开始组建酒店开始组建5 5人电话营销小组，为了节省成本，营销部快速裁人电话营销小组，为了节省成本，营销部快速裁员，营销部利润反而比以前更好了。员，营销部利润反而比以前更好了。 第三、会议营销赢利法第三、会议营销赢利法 酒店销售酒店销售“

31、一卡通一卡通”，可以说到了非常艰难的地步，就算你再，可以说到了非常艰难的地步，就算你再便宜，没人愿意把几千甚至几万交给酒店，有什么办法快速固定客便宜，没人愿意把几千甚至几万交给酒店，有什么办法快速固定客户吗？户吗？问题：会议营销，具有双面性，看看你能总结出几条好处、坏处？问题：会议营销，具有双面性，看看你能总结出几条好处、坏处？有方法避免坏处吗？有方法避免坏处吗？ 制定好会员策划书后，以聚会免费自助餐形式，进行邀约，确制定好会员策划书后，以聚会免费自助餐形式，进行邀约，确定到会宾客人数。定到会宾客人数。 投影幕上投影幕上“节省开支等于赚取利润节省开支等于赚取利润”等内容，介绍等内容，介绍“一卡

32、通一卡通”的让利幅度。的让利幅度。 当宾客们冲动的时候，紧迫感、购买欲，激动的音乐，客户竞当宾客们冲动的时候，紧迫感、购买欲，激动的音乐，客户竞相攀比，犹如一场游戏般，不断有人刷卡成交。相攀比，犹如一场游戏般，不断有人刷卡成交。第四、网络营销赢利法第四、网络营销赢利法 先说一个现象：酒店部分很多业主、管理者，把有个网站当着一先说一个现象：酒店部分很多业主、管理者，把有个网站当着一种时髦，种时髦，“嘿，你看我酒店的网站多漂亮嘿，你看我酒店的网站多漂亮”。 问题你酒店的网站，能让陌生客户第一个搜索到吗？这就是关键问题你酒店的网站，能让陌生客户第一个搜索到吗？这就是关键词的选定问题。词的选定问题。

33、比如你酒店在上海，名叫比如你酒店在上海，名叫“上海欧亚国际大酒店上海欧亚国际大酒店”。 客户要上海查找酒店，客户都习惯搜索客户要上海查找酒店，客户都习惯搜索 “上海酒店上海酒店” “ “上海酒店预订上海酒店预订” “ “上海酒店预订网上海酒店预订网”，这些关键词每天都有接近，这些关键词每天都有接近10001000个客户在搜个客户在搜索，谁会搜索索，谁会搜索“上海欧亚国际大酒店上海欧亚国际大酒店”啊？啊？ 网站营销，就像您养一只母鸡，一不喂粮二不要喂水，天天下金网站营销，就像您养一只母鸡，一不喂粮二不要喂水，天天下金蛋，好比是守株待兔甚至是连守都不用守，客户就自动找上们来了。蛋，好比是守株待兔甚

34、至是连守都不用守，客户就自动找上们来了。 酒店网站四要素：关键词，静态页面，外链，更新。酒店网站四要素：关键词，静态页面，外链，更新。第五、替代营销赢利法第五、替代营销赢利法 有一家四星级规模的酒店，位于台商最集中的区域，由于消费群有一家四星级规模的酒店，位于台商最集中的区域，由于消费群的量没有上来，所以效益一直不好。的量没有上来，所以效益一直不好。 酒店经过营销诊断，只用了一个办法，要把周边一部分台商骨干酒店经过营销诊断，只用了一个办法，要把周边一部分台商骨干引进了酒店消费。引进了酒店消费。 问题：替代营销，这是我们做的替代服务功能，你还可以想出最问题：替代营销，这是我们做的替代服务功能，你

35、还可以想出最少少1212个类似方法，别放弃个类似方法，别放弃 用什么办法呢？用什么办法呢？ 从酒店选拔了一名优秀的文员，通过协商，免费派送给台商协从酒店选拔了一名优秀的文员，通过协商，免费派送给台商协会做文员，每月工资全部由酒店支持，台商协会不用承担一点成本。会做文员，每月工资全部由酒店支持，台商协会不用承担一点成本。 三个月不到，这个文员参与了台商会各类的文职工作，很快跟三个月不到，这个文员参与了台商会各类的文职工作，很快跟台商各成员骨干打成一片。台商各成员骨干打成一片。 第六、捆绑销售赢利法第六、捆绑销售赢利法 酒店每年销售月饼，都遇到困扰，除了酒店员工被任务困扰外，酒店每年销售月饼，都遇

36、到困扰，除了酒店员工被任务困扰外，客户也为此反感，走到那个部门都有人在推销月饼，酒店员工为了客户也为此反感，走到那个部门都有人在推销月饼，酒店员工为了完成任务，把自己的提成点也出让出去了。完成任务，把自己的提成点也出让出去了。 有什么办法可以解决这一问题？有什么办法可以解决这一问题？ 有什么办法可以把月饼销售更高的价格呢？有什么办法可以把月饼销售更高的价格呢？ 于是捆绑销售得到了突破。于是捆绑销售得到了突破。 首先研究客户为什么要买月饼，这年代谁还稀罕吃月饼？无首先研究客户为什么要买月饼，这年代谁还稀罕吃月饼？无非是为了送礼，什么样的月饼适合送礼非是为了送礼，什么样的月饼适合送礼? ? 首先盒

37、子要大，首先盒子要大， 其二价格标价要高，其二价格标价要高， 其三要有卖相。其三要有卖相。 于是大礼盒月饼出来了，十个装，把本应每盒售价于是大礼盒月饼出来了，十个装，把本应每盒售价130130元的月元的月饼，标价高达饼，标价高达380380元元/ /盒，这是客户的需求问题，送价格高的有面盒，这是客户的需求问题，送价格高的有面子。子。 问题是标价问题是标价380380元一盒的月饼怎么销售？很简单，规定：元一盒的月饼怎么销售？很简单，规定： “买一盒月饼，加买一盒月饼，加100100元就可以送一间客房元就可以送一间客房”； 餐饮每消费餐饮每消费10001000元的套餐，就可以送一盒价值元的套餐，就

38、可以送一盒价值380380元的月饼元的月饼”. . 事实上，客房实际价格还是事实上，客房实际价格还是350350元元/ /间间( (售价售价380380元月饼元月饼+100+100元房费元房费- -130130元月饼实际价格元月饼实际价格=350=350元元).). 这样一来，月饼变成了不是买的，而是酒店送的，这样一来，月饼变成了不是买的，而是酒店送的，“来酒店消费来酒店消费送价值送价值380380元的礼品月饼元的礼品月饼”，客户不但没有反感，而且很有高兴。，客户不但没有反感，而且很有高兴。 这样一来，酒店也获得了更大的利润回报。这样一来，酒店也获得了更大的利润回报。 问题：捆绑销售，是我们常

39、用的手法，说说看，你能想出几个方法？问题：捆绑销售，是我们常用的手法，说说看，你能想出几个方法？第七、免费销售赢利法第七、免费销售赢利法 你策划过你策划过10001000人同时消费吗？人同时消费吗？“免费的是最贵的免费的是最贵的”，这话对于，这话对于酒店人来说，体会最为深刻。酒店人来说，体会最为深刻。 因为，无论身价亿万的富翁，还是身无分文的平头百姓，人性因为，无论身价亿万的富翁，还是身无分文的平头百姓，人性的弱点之一，就是人人都有贪便宜的心理，每次策划，都可以集中的弱点之一，就是人人都有贪便宜的心理，每次策划，都可以集中几百甚至上千人的消费人群体。几百甚至上千人的消费人群体。 问题：问题：“

40、免费的是最贵的免费的是最贵的”，这，这是我们常用的吸引客人形成羊群效应是我们常用的吸引客人形成羊群效应的手法，你还可以想出的手法，你还可以想出1010个活动哦个活动哦“团队执行力”问题就是“领导力”问题 第八、联合营销赢利法第八、联合营销赢利法 某酒店一直把管理中心集某酒店一直把管理中心集中在成本与服务上，忽略了营中在成本与服务上，忽略了营销策划。销策划。 酒店营销部人员走访了周酒店营销部人员走访了周边两方公里范围，发现有几家边两方公里范围，发现有几家高档酒楼生意非常红火，于是高档酒楼生意非常红火，于是打起了酒楼的主意；打起了酒楼的主意； 营销部首先与酒楼谈判，把宣营销部首先与酒楼谈判，把宣传

41、资料发放到酒店各个部门宣传，传资料发放到酒店各个部门宣传，酒楼餐厅只做一件事，每桌客人消酒楼餐厅只做一件事，每桌客人消费费300300元，买单时收银把这间酒店元，买单时收银把这间酒店的现金消费券送给客人。的现金消费券送给客人。 消费券上规定到酒店每个部门消费券上规定到酒店每个部门消费每次仅限一张：消费每次仅限一张：“客房消费可客房消费可当当5050元现金使用，其他部门可当元现金使用，其他部门可当2020元现金使用元现金使用”。 同时规定，同时规定，“酒楼餐厅员工帮酒楼餐厅员工帮助客人预订酒店任何部门消费，均助客人预订酒店任何部门消费，均可享受不同的折扣和可享受不同的折扣和N N点提成点提成”。

42、 这样一来，不但吸引了客户，这样一来，不但吸引了客户，竟然把周边的各酒楼的员工，最竟然把周边的各酒楼的员工，最后都变成酒店忠实客户，他们还后都变成酒店忠实客户，他们还带客人来消费，使酒店住房非常带客人来消费，使酒店住房非常稳定，给酒店增加了一定的固定稳定，给酒店增加了一定的固定收入。收入。 问题：联合营销，这是我们问题：联合营销，这是我们做的资源整合，你还可以想出最做的资源整合，你还可以想出最少少6 6个类似方法，别放弃，马上个类似方法，别放弃，马上开始开始“团队执行力”问题就是“领导力”问题 第九、人海战术赢利法第九、人海战术赢利法 这里举两个娱乐方面的例子，这里举两个娱乐方面的例子，上世纪

43、九十年代末，中国上世纪九十年代末，中国DJDJ服务服务员在东莞某五星级酒店诞生，并员在东莞某五星级酒店诞生，并被很快复制到全国。被很快复制到全国。 当时的这家酒店当时的这家酒店KTVKTV包房有包房有100100多间，还有一个可容纳多间，还有一个可容纳300300人人的演艺大厅，乃至当时整个东南的演艺大厅，乃至当时整个东南亚都是最大的规模。亚都是最大的规模。 每天开班前会，夜总会服务每天开班前会，夜总会服务员站在停车场排列成八大排，这员站在停车场排列成八大排，这么多服务员，吃、喝、住、工资么多服务员，吃、喝、住、工资成本是一笔庞大的开支。成本是一笔庞大的开支。 开张三个月不到，酒店当局开张三个

44、月不到，酒店当局认为服务员太多了，但是现场确认为服务员太多了，但是现场确实需要那么多人服务，怎么办呢？实需要那么多人服务，怎么办呢？正在逼迫无奈之际，一个台湾客正在逼迫无奈之际，一个台湾客人，问了这样一句话：人，问了这样一句话：“我们台我们台湾有湾有DJDJ公主，你们怎么没有公主，你们怎么没有呢？呢？”。 经过一打听，原来经过一打听，原来DJDJ公主看房是公主看房是拿小费不拿工资。但是，没有见过拿小费不拿工资。但是，没有见过DJDJ公主是什么样的啊，有员工愿意吗？公主是什么样的啊，有员工愿意吗？万一误解了怎么办？万一没有保障怎万一误解了怎么办？万一没有保障怎么办？么办？ 经过反复考虑，先取名经

45、过反复考虑，先取名DJDJ服务员服务员吧，为了保证她们的收入，于是决定吧，为了保证她们的收入，于是决定尝试每个看房尝试每个看房DJDJ服务，买单时在客人服务，买单时在客人账单里加多账单里加多200200元小费，元小费，这就是最早这就是最早的打单小费。的打单小费。 几经动员，终于有几经动员，终于有5 5个个DJDJ服务员，服务员，同意只拿小费不拿底薪，一周她们的同意只拿小费不拿底薪，一周她们的收入就超过收入就超过10001000元，一个月的收入接元，一个月的收入接近近60006000元。元。 当时的服务员都傻了，因为当时当时的服务员都傻了，因为当时她们服务员的工资只有她们服务员的工资只有5505

46、50元，不到元，不到两个月时间，从服务员队伍主动申请两个月时间，从服务员队伍主动申请转做转做DJDJ服务员的人数超过服务员的人数超过8080人，再后人，再后来达到来达到100100多人，最后她们的收入高多人，最后她们的收入高了，每个月她们向酒店交管理费。了，每个月她们向酒店交管理费。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题 另外一个故事，讲的是另外一个故事，讲的是20012001年，中国娱乐业的区域制经营年，中国娱乐业的区域制经营模式，也是在东莞诞生，实行模式，也是在东莞诞生，实行的也是人海战。的也是人海战。 当时这家酒店开业时只有当时这家酒店开业时只有KTVKTV包房包房4545间，一个表演大

47、厅可间，一个表演大厅可容纳容纳100100多人多人。当时的业主非常当时的业主非常精明，他给下了个总任务，完精明，他给下了个总任务，完成总任务后有很高的提成，怎成总任务后有很高的提成，怎么办呢？么办呢？ 唯一的方法，就是增加服务唯一的方法，就是增加服务人员，人多力量大啊。但是，人员，人多力量大啊。但是，增加人就得增加成本，怎么办增加人就得增加成本，怎么办呢呢？于是区域制用工管理产生？于是区域制用工管理产生了。了。由于实行了区域制人海战术由于实行了区域制人海战术，生意异常火爆，半年时间，生意异常火爆，半年时间，包房马上增加到包房马上增加到9292间，区域制间，区域制给这家酒店创造了奇迹。给这家酒店

48、创造了奇迹。 何为区域制：何为区域制： 采用分田到户，包干形式，采用分田到户，包干形式，2-2-3 3个人负责一个区，服务人员取消个人负责一个区，服务人员取消底薪，以区域总业绩提成，做多底薪，以区域总业绩提成，做多提成多，完成任务给予高提成。提成多，完成任务给予高提成。 例如一个区例如一个区2525万任务，完成任万任务，完成任务按务按4%4%提成，区域经理可收入提成，区域经理可收入1 1万万元，区域副理可收入是经历的元，区域副理可收入是经历的60%60%提成即提成即60006000元，完不成提成一律元，完不成提成一律减半，重赏之下，必有勇夫，人减半，重赏之下，必有勇夫，人人自力更生，多劳多得，

49、全力以人自力更生，多劳多得，全力以赴。赴。 各个区域的总业绩快速提高，各个区域的总业绩快速提高，打破了原有的旱涝保收的底薪制打破了原有的旱涝保收的底薪制度，使度，使KTVKTV的营业额成倍增长，很的营业额成倍增长，很快快KTVKTV包房从包房从4545间增加到间增加到9292间。间。 问题：今天区域制在大陆得到快速的复问题：今天区域制在大陆得到快速的复制，任何经营模式，都必须与自己当地的酒制，任何经营模式，都必须与自己当地的酒店实际情况相结合，区域制的发展，正在因店实际情况相结合，区域制的发展，正在因环境变化，而不断延续完善。那么你的想法环境变化，而不断延续完善。那么你的想法呢呢 “团队执行力

50、”问题就是“领导力”问题 第十、事件营第十、事件营销赢利法销赢利法 某酒店与当地媒体有事某酒店与当地媒体有事件交换营销的惯例，酒店在件交换营销的惯例，酒店在推广产品营销时，非常顺利。推广产品营销时，非常顺利。 有一次，客房服务员在有一次，客房服务员在收拾房间时，拾到客人遗忘收拾房间时，拾到客人遗忘的的2300023000元现金，酒店方立即元现金，酒店方立即抓住机会，经过新闻报道后，抓住机会，经过新闻报道后，进一步巩固了顾客对酒店的进一步巩固了顾客对酒店的信任度。信任度。 地震期间，当各家酒店都在捐款地震期间，当各家酒店都在捐款捐物的时候后。但是，这家酒店却联捐物的时候后。但是，这家酒店却联系当

51、地血站，开展无偿献血活动，当系当地血站，开展无偿献血活动，当所有捐款酒店名单罗列在一起报道公所有捐款酒店名单罗列在一起报道公布的时候，这家酒店的献血活动，却布的时候，这家酒店的献血活动，却得到了大篇幅独立报道，得到了大篇幅独立报道，这就是事件这就是事件营销之间的区别。营销之间的区别。 正面公益性事件营销，能激起民正面公益性事件营销，能激起民众的爱心，提高酒店员工的素质，同众的爱心，提高酒店员工的素质，同时让客人对酒店有一种正义、安全、时让客人对酒店有一种正义、安全、放心的感觉。放心的感觉。 问题：酒店营销策划，酒店盈利法则。必须建在问题：酒店营销策划，酒店盈利法则。必须建在市场需求、用心服务、

52、正义正面的基础上，目的在于市场需求、用心服务、正义正面的基础上，目的在于不断满足消费者的心理需求，在三十几年的酒店实践不断满足消费者的心理需求，在三十几年的酒店实践中，我发现，顾客真正购买的是两个字：中，我发现，顾客真正购买的是两个字：感觉感觉。“团队执行力”问题就是“领导力”问题 第四讲第四讲 战略思维对酒店转型升战略思维对酒店转型升级的盈利方法级的盈利方法“团队执行力”问题就是“领导力”问题 一、酒店目前为何是夕阳回报？一、酒店目前为何是夕阳回报？1 1、没有找到利润增长点、没有找到利润增长点1 1）生意越来越难做）生意越来越难做2 2）员工越来越难管）员工越来越难管3 3）管理变得难凑效

53、）管理变得难凑效2 2、缺乏战略管理思维能力、缺乏战略管理思维能力1 1）对市场、产业、金融、政策、）对市场、产业、金融、政策、商机、危机不敏感商机、危机不敏感2 2）对经营环境的变化反应迟钝）对经营环境的变化反应迟钝3 3）知识结构老化，信息量很小）知识结构老化，信息量很小4 4）眼界不开阔，思路狭窄）眼界不开阔，思路狭窄3 3、想到的不一定做得到，想不到、想到的不一定做得到，想不到的一定做不到的一定做不到 彼得彼得. .德鲁克：一个组织只能在德鲁克：一个组织只能在其价值观内成长，一个企业的成长其价值观内成长，一个企业的成长被其所能达到的价值观所限制。被其所能达到的价值观所限制。 战略思维的

54、空间战略思维的空间 价值观价值观4 4、具有知识结构与思维层次战略、具有知识结构与思维层次战略思维思维1 1）组织理念）组织理念2 2）营销意识）营销意识3 3）财务手段）财务手段4 4）前瞻性管理理论与工具）前瞻性管理理论与工具“团队执行力”问题就是“领导力”问题 二、酒店战略思维的含义二、酒店战略思维的含义 战略管理思维基点战略管理思维基点问题主要涉及三个层面，问题主要涉及三个层面，即：即： 1 1、如何定位（方、如何定位（方向），向）， 2 2、如何实施（方、如何实施（方法），法）， 3 3、由谁负责（领导、由谁负责（领导者）。者）。 战略管理思维基点问战略管理思维基点问题是做为一个整体

55、存在题是做为一个整体存在的，三个层面具有不同的，三个层面具有不同分割性（如下图）分割性（如下图）。 领领导导者者1 1、酒店战略管理思维的基本问题、酒店战略管理思维的基本问题“团队执行力”问题就是“领导力”问题 2 2、何谓酒店战略思、何谓酒店战略思维：维： 至今还没有一个大至今还没有一个大家公认的、统一的定义。家公认的、统一的定义。本人列出了战略思维概本人列出了战略思维概念的一些代表性观点，念的一些代表性观点，供大家分享！供大家分享！ “团队执行力”问题就是“领导力”问题 1 1、酒店酒店战略战略环境环境分析分析 明确明确 可做什么？可做什么？ 在分析影响战略制定的关键在分析影响战略制定的关

56、键-外部外部环境要素，例如要考虑酒店企业处于复杂环境要素，例如要考虑酒店企业处于复杂的经济、政治、社会、技术、法律环境中的经济、政治、社会、技术、法律环境中： 1 1、哪些环境变量会给企业带来机会、哪些环境变量会给企业带来机会； 2 2、哪些环境因素则会给企业带来威、哪些环境因素则会给企业带来威胁。胁。“想做什么想做什么”。 然后决定然后决定 酒店酒店“如何定位（定目标、如何定位（定目标、定领域、定位置、定形象）。定领域、定位置、定形象）。 2 2、酒店酒店战略战略选择选择 明确明确 “ “能做什么能做什么”， 即企业所具有的优势和存在的不足，即企业所具有的优势和存在的不足，因为一个不足于实际

57、运作状况的酒店，是因为一个不足于实际运作状况的酒店，是难以确认长远发展方向的难以确认长远发展方向的。3 3、酒、酒店战店战略的略的执行执行 3 3、战略思维的基准点与、战略思维的基准点与作用作用 A A、战略思维的作用：、战略思维的作用： 所有管理者，经常所有管理者，经常会遇到复杂的情况、棘会遇到复杂的情况、棘手的问题和富有挑战性手的问题和富有挑战性的决策。战略思维可帮的决策。战略思维可帮助管理者克服限制因素助管理者克服限制因素。 B B、战略思维协作的、战略思维协作的力量力量 战略思维的过程可以战略思维的过程可以通过与其他人协作完成。通过与其他人协作完成。通过团队进行战略思维，通过团队进行战

58、略思维，您可以获取他人对关键和您可以获取他人对关键和复杂的问题的看法。可以复杂的问题的看法。可以帮助管理者做出更具战略帮助管理者做出更具战略意义的选择。意义的选择。“团队执行力”问题就是“领导力”问题 4 4、方法、方法 如何实施如何实施 1 1、方案选择：、方案选择：A A、方案是、方案是动态权变的，是多动态权变的，是多元的，而不是静止和唯一的。元的，而不是静止和唯一的。寻求解决问题的方法是：寻求解决问题的方法是：B B、一个具有创造性的过程中一个具有创造性的过程中需要集思广益，创造出新的备需要集思广益，创造出新的备选方案。选方案。例如：例如：每一个方案都有利弊，首先每一个方案都有利弊，首先

59、要建立一套有助于指导、检验要建立一套有助于指导、检验、判断方案正确性的评价体系、判断方案正确性的评价体系，按评价体系进行评价打分。，按评价体系进行评价打分。战略决策遵循的是满意准则。战略决策遵循的是满意准则。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题 2 2、战略评价、战略评价 制定好战略后需要将战略制定好战略后需要将战略转化为具体的实施过程，需要转化为具体的实施过程，需要实时地进行评价、监控、与指实时地进行评价、监控、与指导，应对各种突发情况，并及导，应对各种突发情况，并及时采取必要的调整措施。时采取必要的调整措施。 例如：例如： 战略评价战略评价，这一切并不是这一切并不是要等到战略实施完毕之后

60、才进要等到战略实施完毕之后才进行，而是与战略实施过程同步行，而是与战略实施过程同步进行的。进行的。在进行战略评价时，选择取在进行战略评价时，选择取决于企业的使命与目标而获得决于企业的使命与目标而获得及时、精确的信息。及时、精确的信息。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题 3 3、战略控制、战略控制 战略监控要求酒店企业始终能战略监控要求酒店企业始终能确保战略方向的正却性，并且能确保战略方向的正却性，并且能高效地运行。高效地运行。 例如：例如： 1 1、战略活动过程必须考虑外战略活动过程必须考虑外部环境的变革与影响，即战略控部环境的变革与影响，即战略控制是开放性的；制是开放性的； 2 2、战略