物业服务类经典培训教案-员工满意等于客户满意ppt课件

1、1什么是顾客满意？什么是顾客满意？l顾客满意是指顾客对一个产品/服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。21%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去客户的原因失去的客户的百分比失去的客户的百分比原因原因死亡死亡搬走了搬走了自然地改变了喜好自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果调研结果调查数据调查数据324 个人不满，个人不满，但并

2、未抱怨但并未抱怨(占占96%)6 个人有个人有“严重严重” 问题，问题，但未发出抱怨声但未发出抱怨声(占占25%)1个人大声抱怨个人大声抱怨(占占4%)数据来源：消费者事务白宫办公室数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果调研结果4曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔吉拉德说过：每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人。 250250定律定律客户不满的结果客户不满的结果5 管理层面管理层面技术层面技术层面操作层面操作层面6第一部分第一部分 技技术层术层面面7特质：性格随和，对自己以外的人和特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、

3、宽容、事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。的宽容和理解而放松对自己的要求。特质：情感细腻，容易被伤害，有很特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。从不轻易威胁对

4、方。策略：真诚对待，作出合理解释，争策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。取对方的理解。特质：异常自信，有很强的决断力，特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

5、求，让其有被尊重的感觉。技术层面：技术层面：客户分析型独断型友善型自我型特质：以自我为中心，缺乏同情心，特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。待，对自己的过失真诚道歉。8u友善型客户友善型客户特质：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、

6、宽容、真诚、信任等美性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。德，通常是企业的忠诚客户。策略：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。u独断型客户独断型客户特质：特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法

7、和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。u分析型客户分析型客户特质：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。从不轻易威胁对方

8、。策略：策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。u自我型客户自我型客户特质：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之以小人之心度君子之腹腹”。策略：策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 技术层面：技术层面：9p安全及隐私的需求p有

9、序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技术层面：技术层面：人的需求是什么！人的需求是什么！10技术层面：技术层面：11技术层面：技术层面： 惊喜惊喜 满足满足 理所当然理所当然硬服务硬服务软服务软服务n“硬服务硬服务”：固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；n“软服务软服务”：附加特性。：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；12技术层面：技术层面：服务的充足性服务的充足性

10、客客户户需需求求的的满满足足感感在硬服务充足的情况下，则软在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为程度的激增，客户表现为“惊惊喜喜”在软服务缺失的情况下，硬服在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为务的充足性，只能使客户认为“理所当然理所当然”13万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户第一步：认识客户 第二步：了解客户第二步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：理解客户第四步：理解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户 “一法一法”则是指：

11、则是指：“成就客户成就客户”的法则，的法则，“满足客户成功需求满足客户成功需求”的服务法则的服务法则。 技术层面：技术层面：14持续改进持续改进客客户户需需求求信信息息适应性适应性现现场场服服务务程程序序服服务务支支撑撑程程序序效率效率客客户户评评价价效果效果效率效率p根据客户接触层次不同可分根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序服务支撑程序”和和“现场服务程序现场服务程序”“内部操作程序内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的

12、实现过程，客户通过服务效率和服务效果是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。进行评价。技术层面：技术层面：15第二部分第二部分 管理层面管理层面16管理层面：管理层面：17员工的员工的“三个不三个不”n他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。n他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。n他们更本不适合做客户服务工作。他们更本不适合做客户服务工作。管理层面：管理层面：企业的企业的“两个没有两个没有”n企业没有鼓励员工的机制。企业没有鼓励员工的机制。n企业对员工不够尊重

13、，员工感到自己没有受到重视。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。18管理层面：管理层面：19管理层面：管理层面：基本素质基本素质1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人

14、际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。 1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求20第三部分第三部分 操作层面操作层面2122法国民谣失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，损了一位将军；折了一匹战马，损了一位将军；损了一位将军，输了一场战争；损了一位将军，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个国家。输了一场战争，亡了一

15、个国家。23忠诚客户争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。客户的终身价值老客户老客户老客户老客户新客户新客户24忠诚客户的价值忠诚的客户是企业的义务宣传员忠诚的客户是企业的义务宣传员忠诚的客户决定企业的规模忠诚的客户决定企业的规模忠诚的客户有利于创新忠诚的客户有利于创新忠诚的客户服务成本最节省忠诚的客户服务成本最节省忠诚的客户是企业利益的主要来源忠诚的客户是企业利益的主要来源1234525关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他

16、们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。Jan. Carlzon26成功原因：要确定你所卖的，正是顾客想买的东西。“有谁在意顾客的真正需求？我们必须留意顾客通过其行为举止透露给我们的信息，这是一个变化中的世界，商业形态正在改变，顾客的需求也在改变，除非我们能真正成为以顾客需求为导向的公司，否则永远也不会获得发展。”卡尔森27服务循环与关键时刻开始开始进入停车场进入停车场找停车的地方找停车的地方进商场进商场客户服务台客户服务台拿货框拿货框选择商品选择商品请售货员帮忙请售货员帮忙查看方位查看方位准备算准备算帐帐等等待待付付款款拿包拿包出商场出商场到停车场

17、到停车场开车开车结结束束281、表达服务意愿第一印象更多来源于外表而非语言身体语言会说话微笑微笑开放式的姿态开放式的姿态目光交流目光交流握手握手积极的情绪积极的情绪语音语速语调语音语速语调292、体谅对方情绪鼓励客户发泄环境环境倾听倾听认可认可w认同对方的感受w恰当道歉w称呼对方姓名w承认对方的能力、地位承担解决问题的责任告诉客户你的名字做记录1.感谢客户使你注意到这个问题30同理心设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感具备感受力和理解力。使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对方的自我表达、自我探索。31客户增值图价价 值值体体 验验物质需求物质需求信息需求信息

18、需求情感需求情感需求精神需求精神需求32立场和利益立场获取所需的方式利益真正想要的东西33如何了解客户需求提问倾听复述34询问技巧开放式问题与封闭式问题一次只问一个问题降低问题的威胁度35聆听的艺术Factor-事实Opinion-观点Emotion-感情36回应复述和引申鼓励表示你有兴趣倾听鼓励对方继续说下去澄清核实含义取得进一步事实概括把已经谈论的要点集中起来把讨论转向新的方向37不否决客户，重新诠释客户观点您想要什么？（立场）您想要什么？（立场）为什么您想要它？为什么您想要它？为什么它对您是重要的？（利益）为什么它对您是重要的？（利益）您的意思是您的意思是，是吗？（确认），是吗？（确认）

19、我非常认同您的我非常认同您的现在情况是现在情况是（认同）（认同）我的建议是我的建议是，这样我们能够，这样我们能够，您认为呢？，您认为呢？（建议）（建议）我非常认同您的我非常认同您的（认同）（认同）您觉得我们怎么做，才能您觉得我们怎么做，才能（征询）（征询）38解决问题正常情况：提供更多的信息提供更多的信息/选择选择受到权限或政策限制的情况：肯定客户肯定客户表示愿意灵活表示愿意灵活/尽力尽力调整客户期望值调整客户期望值寻求双赢的解决方案寻求双赢的解决方案39投诉处理中的五大沟通障碍障碍障碍表现表现自身习惯性反应自身习惯性反应客户的敌对心态客户的敌对心态客户的立场客户的立场客户的面子客户的面子客户

20、的实力客户的实力40应对策略目标目标策略策略肩并肩坐在一起肩并肩坐在一起共同面对问题和挑战共同面对问题和挑战达成双方满意的协议达成双方满意的协议41难缠客户的应对策略感情用事：倾听、亲切真诚、关心赞扬固执己见：同理心、认同、征求意见无理取闹：有礼貌的重复有备而来：诚意、赞扬、不要轻许诺言暴力倾向：真诚、隔离、及时寻求援助42感悟当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪。戴尔.卡耐基43操作层面：操作层面： 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面

21、语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以、我不中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以、我不知道等，这些都叫负面语言。知道等，这些都叫负面语言。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你

22、讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是”u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我想我做不了我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“但是但是” 你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”

23、，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！u 在客户服务的语言中，有一个在客户服务的语言中，有一个“因为因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。44操作层面：操作层面：事务处理准则：事务处理准则：u与客户之间的常规事务，依与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理办理。u客户投诉时，依客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。办理。u客户服务现场只有一个原则：客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切客户满意优于一切”。u决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客