现代高校图书馆实施CEM探讨

1、    现代高校图书馆实施cem探讨     摘要：本文对比crm概念，剖析了cem（客户体验管理）的内涵，论述了将cem运用于高校图书馆管理中的意义，并对高校图书馆的客户体验特点及如何实施cem提出了具体的分析和建议。 关键词：客户体验，高校图书馆，cem，crm1.什么是cem 生活是一场体验，无论是个人生活还是社会生活，所有体验组成了生活。诺贝尔奖得主、心理学家danio1 kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。kahneman的“峰终定律”是我们潜意识用

2、来总结体验，之后依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定。 越来越多的企业认识到客户的体验与客户的忠诚度、企业的竞争优势有着密切的关系，客户体验管理（cem）是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升

3、公司价值。 一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施cem的结果。 2.cem与crm的区别 crm是一项已经趋于成熟的管理方法和技术，cem是基于crm的基础上成长起来的另一个概念，两者间有很大的不同。 形象化地比较两者，crm“用左脑”多一些，它主要考虑的是企业在业务系统、交易和功能层面上与客户的关系，处理的是诸如销售机会或者平均处理时间（aht）之类的信息，实施crm的公司可以获得描述性数据和行为数据。crm着重度量客户对于企业的价值。 cem则更多地“用右脑”来帮助企

4、业管理客户，它使企业更关注客户使用产品（或者接受服务）后的感觉和感情，更关注客户的那些很难量化但又非常重要的反应，cem关注、处理态度数据和互动数据。cem更多地从客户的角度考虑人性化的、情感互动的客户体验，简言之，cem考虑的是企业对于客户的价值。 将cem与crm结合起来，可以更好的进行客户，管理，支持以客户为中心的企业决策，在商场上表现出色的企业越来越重视“左右脑并用”的客户管理方式了。 3.高校图书馆实现cem，构建“第三生活空间”的意义 为用户提供高效优质的服务仍然是现代图书馆的宗旨，也是图书馆永恒的主题。在信息时代，图书馆的工作重心从以“藏书建设为中心

5、”向“以文献为中心”进行迁移，读者工作成为了图书馆的核心工作。 高校图书馆向来是衡量一所大学水平和实力的重要指标，图书馆资源的使用和提供的服务对人才的培养、知识的传播和创新有着重要的作用。高校图书馆的“客户”是广大的师生读者，他们是对知识、信息的需求最旺盛的人群之一，也是在思维能力、心理感觉、时间价值等方面有较高需求的人群，很多大学生毕业时，会感慨最舍不得离开的是学校图书馆，在他们人生宝贵的四年中，学校图书馆给了他们种种美好的体验知识的探索、心灵的放松、眼界的开阔、与智者的对话 如果把cem思想有效利用到图书馆信息服务机构中，用企业化手段来创新图书馆的运行机制和管理机制，注

6、重向读者传递最佳的体验，这将会极大地提高图书馆的社会效益与经济效益。 cem能使图书馆更好地理解读者反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的方案和活动可以带来更大的读者满意度和图书馆利用率。通过cem分析应用软件对数据可自动收集和报道，可以及早发现问题，cem工具可识别并跟踪系统的读者问题，以便使图书馆决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。 图书馆更可借cem东风，围绕读者体验全面改进图书馆业务流程、提高人员素质、更科学化的管理，和国际先进的管理思想接轨，提高学校的品牌和实力。 而许多高校经过合并、

7、扩建后，新建了现代化的图书馆，优雅的环境、宽敞明亮的阅览室、现代化的设备这也为实施cem提供了很好的物质基础和实施环境。 cem所体现的舒适的环境、良好专业的服务、个性化需求的满足都会给师生们带来良好的感觉和优质的服务，从而吸引大家来图书馆，充分提高图书馆的资源利用。构建师生们在学校的除教室、宿舍外的“第三生活空间”。cem思想和实施将带给图书馆勃勃生机及进一步发展和提升的机会。 4.高校图书馆的客户体验分析 图书馆要实现cem，必须真正站在读者的立场，对他们的需求进行深层次地分析和理沦总结。 便利：在这个追求“时间就是效益”的时代，大家对便利的要求空前

8、提高。图书馆要充分为读者提供业务在时间和空间上便利的感觉，无论信息的获取、服务地点的选择都能考虑到读者的各种需求，这就需要图书馆对读者进行跟踪管理，确保读者能够及时得到他想要的东西。 尊重：尊重主要是指读者能体验到图书馆从各个方面对其给予无歧视的关怀体贴和帮助。 自主：在客户体验中，自主维度是指客户对企业可赋予其自主解决问题的能力、为其提供个性化解决方案以及弹性服务等方面的体验。客户喜欢在服务与体验中享有自主（掌控）的感觉，一般来说企业给客户的自主控制机会越多，他们对企业提供服务的满意度也会越高。为了向读者传递这种自主的体验，图书馆要给客户提供决策和解决需要的机会和能力，同

9、时根据读者的特殊需求为其提供专门定制的个性化解决方案，而允许读者为自己设置符合其需求的产品和服务组合。 知识：在客户体验中，知识维度是指客户在与企业互动过程中对企业能为其提供信息和建议从而有助于实现其目标的感觉。企业应该能够按照客户喜欢的方式为其提供高质量的与交易有关的信息，并能根据客户的需求和爱好为其提供有价值的资讯和建议，从而帮助其实现预定的门标。同样，对于图书馆而言，培训工作尤为重要。图书馆应针对不同的读者类型和需求，举办各种讲座、培训等，为师生们提供更加专业的指导。这些互动性、人性化的改进能大大改善客户体验。 回报与荣耀：企业往往会对于频繁光顾企业的客户的忠诚行为给

10、予肯定，从而使客户通过享受由此得到的优惠待遇产生荣耀感，这种荣耀感又可以通过客户的宣传而传递给其他的潜在客户群体。图书馆也应该认识到这种需求的存在，以及对图书馆产生的良好作用，因此，对一些积极参与图书馆各种活动、善于利用图书馆资源、为图书馆发展提出建议的读者，应该通过一些措施予以鼓励，从而提高大家的荣誉感以及和图书馆之间的情感联系，带动更多的读者参与到其中，从而促进图书馆的良性发展。 5.高校图书馆实施cem的思考 5.1 管理方式的改变：cem不是安装就能使用的技术，cem不仅是企业的一种服务战略决策，而且是一种关于服务执行的管理体系。cem以流程为基础，收集所有服务接触

11、点的信息，将信息反馈到管理层和服务人员，并且将图书馆的培训，薪酬奖励制度与这些信息相结合，使图书馆有效地解决服务瓶颈；总之，cem要成功，管理人员就必须着重于改变管理方式。 5.2 图书馆业务流程改进：图书馆的业务流程应该体现以读者为中心的思想，根据不同读者建立多渠道接触点的完整的体验流程，建立了面对面、电话、信件、电子邮件或网页的不同接触点。反思整个业务流程，注重细节、互动、人性化，把每个互动点上每次互动中的小事做好。如原来由图书馆采访部完成的新书订购，改为向广大的师生征询订书建议。为了配合学校教学工作，图书馆请老师列出参考书目，推荐给学生图书馆业务流程的互动无疑改善了读者的自主体

12、验。通过对服务流程中每个接触点的持续改进或创新变革，缩小客户的需求和期望与图书馆服务表现的差距。 5.3 充分利用现代信息技术手段：cem的核心出发点是从关注每个客户深层体验开始，充分利用个性化的客户服务终端，通过校园网、图书馆网站、电子邮件、手机短信等客户体验管理支撑平台，持续采集和改善客户体验。加大图书馆it的投资，使信息技术更好地为客户和管理服务。 5.4 鼓励员工改善体验：人是客户体验的核心内容，创造体验的馆员，接受体验的读者，读者会向更多的人分享他们的良好体验，或抱怨糟糕的体验，cem更多地发挥了人的作用，它要求更多富有创造力、受过很好教育、乐于助人并且十分友善的人参与其中。因此，员工对cem思想的理解、认同和执行就尤为重要。图书馆应该加强对员工的观念、专业以及情商、