701突发事件的处理预案

1、10目的制定在工作突发性较高事件处理预案，使员工在遇到此类事件时有完整、有效的操作指 引。2. 0适用范围餐饮各服务区域3. 0管理职责3.1工作负责人：餐饮经理3.2相关岗位：各服务区域经理、主管、领班4. 0定义5. 0作业指导书51处理停电的预案5.1保持冷静，不要慌张，马上打开应急照明灯；5.1.2立刻致电工程部，说明停电一事，并要求打开备用电源；5.1.3领班、当值主管或经理需立即向客人道歉并说明情况，应说：“对不起，供电局临时停 电，我们将立即切换备用电源，请稍等片刻，同时对于停电给个位带來不便深衣歉意， 望能谅解。”协助工程部赶快检查电源，以便及时供电.5.2处理醉酒客人的预案5

2、.2.1在用餐迹行中随时观察客人的状态，针对性地对个别客人含酒精饮品的限制。5.2.2如'客人有醉意，为其安排单独的隔离厅房，为其提供休息。5.2.3根据醉酒客人的实际情况，为其提供解酒茶水及毛山或救护服务。5.2.4同时立即通知保安部，对现场势态进行控制，防止客人借酒闹事。如有闹事者应将其与 其它客人隔离，或劝其离店。5.2.5宴会结朿后，可针对客人的醉酒规程与组织者确认，协助捉供一些有偿服务，如住房女 排，叫车服务或陪护等。5. 3.客人碰伤,摔伤预案处理服务员应立即上前淸理碎片，询问客人有无划伤，如有划伤应立即通知领班，请酒店医牛来 处理；532客人损坏之物品由餐厅经理根据当时的

3、情况考虑收费或不收费；5.3.3如客人因地面上的水迹摔倒，服务员应立即清理地面，询问客人有无摔伤；5.3.4如有碰伤、摔伤及时通知酒店医牛，以便作及时的治疗。5.4处理精神失常客人的预案5.4.1看此客人是否有同伴在场，如果有的话，可山餐厅派专人协助其解决，不影响其他客人而顺利地离开餐厅。如有客人单独在餐厅，解决方法如下：541.1先让他稳定下来，并且尽可能让他与其他客人隔离，以致于不让他影响到其他客人;541.2及时通知酒店保安部及大堂副理：5.4.1.3帮助他寻找他的刖友或其监护人。5.4.2迎宾及餐厅的负责人注意进出的客人，发现迹象不正常的人多加留心，并通知当区服务 员，让意外事件第一时

4、间被发现并控制。5.5.2服务员不要擅自提供一些药片给客人服川；5.5.3若需治疗，需知会当值领班、主管、经理并致电酒店医牛来做诊治；5.5.4关注他们，留意他们所需之服务，千万不要奇怪和投以奇异的眼光。5.6处理精神不正常客人的预案5.6.1看此客人是否有同伴在场，如果有的话，可由餐厅派专人协助其解决，不影响其他客人 而顺利地离开餐厅。如此客人单独在餐厅，首先让他稳定下來并且尽可能让他与其他客 人隔离，以致于不让他影响到其他客人；5.6.2及时通知酒店保安部及大堂副理；5.6.3帮助他寻找他的朋友或其监护人。564迎宾及餐厅的负责人注意进出的客人，发现迹象不正常的人多加留心，并通知当区服务

5、员，让意外事件第一时间被发现并控制。5.7鱼刺卡喉：5.7.1当鱼刺卡到喉咙时，首先要女抚住客人的情绪，使客人不耍惊慌5.7.2找些酷及时让客人喝下，由丁酷可以软化角刺，一般很小的刺和酷可以解决。5.7.3若是比较人的鱼刺，就及时让客人吃下餐包5.7.4如果解决不了问题，客人仍旧被卡着，要及时送客人送到酒店医务室5.7.5若酒店医务室已下班，就要及时把客人送到医院进行治疗。5.8营业区域着火：5.81当营业区域发生火警时，所有员工通讯途径包括对讲机、电话及口头沟通均以“77号” 为火警代号。5.8.2即时用离现场最近的电话拨打消防中心8119或总机“0”报警。如火情紧急立即打碎消 防栓旁准确地

6、点。5.8.3报警时应清楚地讲明：a、火警准确地点；b、燃烧物质及火势情况；c、自己的姓名、部门、职务。5.8.4报警时应保持冷静，避免引起客人的疑虑，决不能高喊着火了。5.8.5报告完毕后，迅速返冋现场，使用适当的灭火器，尽量控制火势蔓延。5.86无论火势能否扑火，须册驻于火势不至蔓延到女全范围，等待救火人员到场。5.8.7会所员工和顾客都耍用湿毛川捂住鼻子，弓着腰从紧急出口疏散。5.8.8疏散过程中，一定不要走电梯，不要相互拥挤。589会所员工在撤离火灾现场时，一定要带走现金，客户档案，以及其他重要资料，从而把酒丿占的损失降为最低点。5.8.10待火势扑灭后，将報个火警发生的情况以书而的形式向保安部报告。5.10丢失物品：5.10.1接客人报失时，需确认报失的真假，察颜观色，听是否有漏洞。5.10.2员工不要惊慌，应及时的知会当值经理，来处理此事。5.10.3经理首先用心聆听件事