医院物业管理实务第八章

1、第八章i矢辅服务综介管理制度笫一节医辅工作的品质管理一、员工服务规范管理作业规程（一）目的规范员工服务行为，提升服务形象、服务质量，达到星级服务标准，使客户满意。（二）适用范围医辅屮心员工。（三）职责 每位员工按“员工服务规范标准”规范自己的行为和举止。 有组长督促落实检查。 由部长/主悖坚持抽查发现问题、现场指导、及时改正。（四）作业规范1. 接待服务规范a. 提前10分钟上卤，在开诊前做好准备工作。b. 严格执行三不准：不准串岗位聊天；不准擅白离开岗位办私事，做私活；不准顶撞、怠 慢、刁难病人。c. 不准利用职务或工作之便搞交易、谋私利。（2）仪表端正a. 服装规范，衣着整齐。b. 佩戴胸

2、牌上岗。c. 举止端正和蔼可亲，不在工作岗位高声闲谈。（3）态度热情a. 接待病人有三声：招呼声、交接声、送别声，严禁无声服务。b. 三个主动：病人有困难主动帮助、发生差错主动道歉、病人遗落物主动归还。c. 四个有：有问必答、有求必应、有请必到、有需必解。d. 五个一样：新老病人一样、生人数人一样、忙时闲时一个样、出诊复诊一个样、城市农 村一个样。2. 护士行为规范（1）仪表a. 着装规范。护士服为护士帽整洁，头发前缘不要别发卡，内穿低领衣裙，领口、袖口、 下摆不要露出工作服，穿肉色长筒丝袜和白色低跟鞋。b. 修饰人方。上班必须化淡妆，不带耳坏等装饰物，头发整齐，发梢不过眉和耳角，发尾 不过肩

3、，待朴素的发夹或发网。c. 戴工作牌。（2）姿势a. 站姿：抬头挺胸，脊柱伸直，胸椎和腰椎收紧，收腹，紙尾部收紧，膝部伸直，肩水平, 競平衡，脚趾向而（最常见的不良姿势是精神不振时的姿势：颈部松弛，舐尾部前凸，膝部 过于强直）。b. 坐姿：头和烈干在同一垂直线上，腰椎略微靠前，身体重屋落在臀部和大腿上，双腿着 地，有吋前后略微分开，手臂放在支持面上，肩部水平，膝部弯曲的部位距椅子边缘一定距 离，一般座椅的2/3而不是全部。c. 步态：步态轻盈连贯、协调、有节奏，稳重而轻松。身体仅做轻微白然的摆动，脚步不 拖拉，不慢步。语言使用文明礼貌用语，称谓要亲切。与病人交谈时应正血向病人，与病人之间的距离

4、应适当, 不能以手势代替语言。3. 导诊服务工作规范(1) 基本要求a. 注意听取病人讲述，根据症状作导诊服务。b. 熟悉各科专家及技术特长，以便回答病人咨询。c. 对病情危急的直接与医牛联系，并护送病人到急诊治疗。d对老弱病残、病情严重、行动不便的病人提供搀扶、伦椅、担架服务。c.设便民服务台，免费测血压、身高、体重，提供开水。f.做好卫生、健康宣教工作，随吋回答病人有关医疗、护理等的咨询。(2) 语言规范a. 用语主动迎向病人说：“先牛：(或小姐)，您哪儿不舒服？ ”或“您有什么需要我帮助吗?"指导病人去诊室就诊，说：“请跟我来。”“请您到窗口挂号。”“请您到xx楼、xx科 就诊

5、。”遇到老弱病残行动不便的病人时帮推轮椅，说：“您请处，您看哪科，我送您去。”b. 忌语“不知道。”“这个您不要问我，去问你看病的医生。”“我没有办法，你去找领导。4. 电梯工作规范(1) 基本耍求a. 仪表端正、热情主动、语言文明、礼貌待人、确保安全。b. 报站服务准确，主动照顾行动不便的病人进出电梯。c. 遵守电梯运行制度，不超重，发现故障及吋报修。d. 严格执行交接班制度和电梯维修、保养制度，防止梯门被推车及重物损坏。e. 保持客梯清洁明亮，做到每班小扫、大扫，严禁载垃圾和尸体。f. 坚守工作岗位，不刁难乘客，文明驾驶电梯。g. 电梯发生故障时及时通知电梯工人维修，禁止随便拆装。(3)

6、语言规范a. 用语“请走好。”“对不起。”“现在是x楼冇去xx病区的同志可以下电梯了。”“乘电梯人员已满请稍候。”b. 忌语“喂，到了，你述不下去。”“不知道。”5. 挂号室语言规范(1) 用语a. “您好，请问您挂哪科？”b“您叫什么名字?您的年龄、您的工作单位。”c. “这是找您的钱，请您当面点清。”d. “请把钱拿好，注意安全。e. “请您拿好病历，到x x楼x x科候诊。”（2）忌语a. “外面都写着,你自己去看好了。”b. “制度不是我定的，有意见你去找领导。”c. “跟您讲好几次了，你还是听不清。”二、查对工作管理作业规范（一）目的执行杳对制度，防止差错事故发生，确保医疗安全。（二

7、）适用范围适用有医疗、护理操作的各岗位。（三）职责 医疗辅助屮心、专业陪护屮心各员工在工作中要严格执行査对制度，防止差错、事故 的发牛，确保病人安全。 组长对各岗位员工执行査对制度的情况进行监督检査。 部长/主管对各岗位员工执行査对制度的情况进行抽査，发现问题，提出应对措施，立即 改正。（四）作业程序 组织员工学习执行査对制度的重要意义及三査七对的内容，强化病人安全第一的意 识。 各科要根据本岗位的工作特点采取相应措施，防止差错事故发生。a. 护工的査対工作护工收送化验标本时耍査对科室、床号、姓名、性别、化验项冃、标本名称及化验单联 号等项并签字。护工在划价时对各种单据分类统计、签字，放收费处

8、窗口签字后离开，取单时要再次査 对，划价后的处方到药房耍核对登记并签字。护工带病人做检査、治疗时要再次査对治疗检査单。检验科护工送化验结果报告単时，在登记本上进行签字。b. 手木室护工接病人时要査対科室、病人床号、姓名、性别、年龄、诊断、手术名称部位、 术前用药、药物过敏实验结果，按要求摆好体位。c. 专业陪护在陪护病人时要查对派班的科室、床号、姓名、诊断、梦'理级别、饮食种类, 陪护病人时要协助家属、护士对治疗处置在此查对。d. 导医在接受病人咨询时要认真查对病人需就诊科室、项目等，引导病人正确就诊。三查七对内容：三査操作而、操作中、操作后；七对对床号、姓名、药名、浓 度、剂:s、时

9、间、用法。不遵导杏对制度，造成医疗缺点、旁错者要重罚，造成事故者按医疗差销事故有关规定 执行。（五）部分相关记录药房处方登记木划价登记本科室（病区）化验标本送、收登记本药房处方登记本日期次数处方张数护士签字约房签字备注划价登记单科室日期处方张数化验单张数合计总张数时间护士签字：收费处签字：科室（病区）化验标本送、收登记表日期科室床号姓名标本名 称护工送检者验收者送检时 间备注二、质最管理作业规程（一）目的通过控制、监督、检査提高工作质量，满足临床工作要求及确保医疗安全。（二）适用范围适用于医辅中心各岗位的质量管理。（三）职责各岗位员工按各自岗位工作程序及质量标准具体实施日常工作。纽长对各岗位工

10、作进行监督。主管负责对各岗位工作进行巡査、指导。部长负责对各岗位工作进行抽査及组织定期检査。各科护士长负责对员工工作质量进行考核、评分。（四）作业程序 加强员工的质量教育，捉高质量意识，掌握质量管理的标准。 制定导医、护工、挂号员、专业陪护各岗位工作质量标准及考核评分记录表九并定 期组织员工讨论加以修订完善，起到以论促训作用。 制定岗位检査细则，使员工有所遵循。 主管按“工作质量标准”每天深入科室对各岗位工作进行巡查，发现问题现场指导，重 点强化过程质量控制。 部长每周对各岗位工作质量进行抽査12次，并相应填写医辅日（周、月）選杳记录表, 并相应填写工作质量标准及考核评分记录表。 每月组织一次

11、全面质量检査，并进行评分。 每月由科护士长对员工进行质量考核及评分。 每刀部门召开骨干核心会研究本月在巡査、检査中存在的问题及好人好事，按奖惩 细则处理，并对存在的共性问题提岀整改意见。 每月末召开次部门全体员工质量讲评会，由各小组长白我讲评，部门主管公布奖惩情 况，部长最后总结，提出下月质量控制重点。 每次质量检査要冇文字记录，再进行汇总。（五）部分相关记录 医辅、专业陪护fi（周、月）巡査记录表医辅、专业陪护日（周、月）巡査记录表年 月 日分管工作（责任区）检查人检查重点序号科室责任人巡查存在问题整改措施处理结果（评价）第二节医辅人员日常管理一、医辅中心员工培训实施作业规程（一）目的规范员

12、工培训工作内容，是员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的 知识、技能。（二）适用范用适用于导医、护工、洗衣工、挂号员、专业陪护的培训。（三）职责部长负责制定木年度培训计划，监督及抽査培训实施情况，验证培训效果及对外联系培 训。主管按计划貝体负责组织实施。班长负责协助主管进行相应技能培训。（四）作业程序1. 培训计划的制定（1）每年12月15日前做出下年度员工培训计划，并报领导审批。（2）员工培训计划必须符合下列耍求。a. 不违反国家有关法律、法规。b. 有具体实施方案。c. 有考核标准。d. 冇明确的培训范围。e. 有培训费预算。2. 新入职员工的培训新人职员工上岗前需进行35天

13、的培训，并经考核合格后方能正式上岗。（1）第一天上午，由部长负责介绍岗位工作性质、公司基木概况、部门的基木运作程 序；第一天下午，由主管负责讲解各岗位职责、部门奖惩规定、公司的规定及礼 貌礼仪和文明用语，参观熟悉工作的内外环境。（2）笫二天，请保安部及消防管理中心i办助对新员工进行安全教育及简单的队列训练。（3）第三天、笫四天，由主管带領新员工试岗，熱悉岗位运行程序并由主管安排考核、 考试，新员工进行书面培训小结。（4）新员工考核合格后方可:安排正式上岗，不合格者则技辞退处理。3. 军训、体形训练（1）培训内容a. 队列项h立正，向左，右转，齐步，看齐等。b图形训练。（2）要求：a. 养成良好

14、的队列礼仪。b. 培训动作利落，站、走姿止确。4. 消防知识培训（1）新员工培训的第二天进行，时间为1小吋。（2）培训内容：a. 消防基木知识学习。b. 灭火器材的操作使用。（3）消防培训邀请消防管理中心有关人员讲授示范。5. 服务培训：（1） 培训内容a文明用语。b.仪容仪表。c.礼貌礼仪。d.服务意识。e.服务技能。f.服务要求。（2）服务培训由公司或部门安排有关人员授课。（3）服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于4小时。6. 思想文化培训（1）思想教育的形式a. 小组会。b. 全休员工会。c. 个别交谈。d. 交接班讲评。（2）思想文化的内容a. 思想品德b. 政治思想c. 行为

15、准则d语言表达能力（3）小组会每周由组长主持1次；全体员工人会由部长每月召开1次，专业陪护交接班 山主管或咨询员主持每天一次。7. 物业管理知识培育（1）由公司或部门安排物业管理知识培训。（2）物业管理知识培训每半年至少安排1次，每次培训时间不少于2小时。8. 专业技能培训（1）专业技能培训山部长貝体安排。（2）专业技能培训每刀1次，每次不少于9（）分钟。（3）培训内容：a. 护工消毒隔离基本知识；预防院内交叉感染扌旳施:工作所需基本技能及基础知识。b. 导医医院概况，各科室功能及分布，特色专科；备位专家特长及大型仪器设备检査价格，出诊吋间；应知应会知识。c. 专业陪护医院各科室分布；服务项冃

16、及收费；专业基础知识及专科基本技能。（4）培训形式：a. 集中理论授课；b. 按工种现场授课。9. 填写培训记录表每次培训后，由部门主管将培训时间、培训内容、评估成绩等清晰、完整、规范地记录 在员工培训登记表内。10. 妥善保存培训记录各类培训计划、培训记录表保存期为1年。（五）部分相关记录员工培训登记表 培训记录表员工培训登记表口期题目授课 时数授课人地点参加人数培训记录表培训时间培训地点授课人培训题目培训内容记录人：二、员工奖罚管理作业规程（一）目的公正、公平，奖勤罚懒，激励先进，鞭策后进。（二）适用范围适用于各岗位质量考核。（三）职责员工按岗位工作程序及标准实施具体工作。组长对工作进行监

17、怦。主管坚持h巡査，部长坚持抽査及月检查。（四）作业程序1. 实行逐级考核制度2. 条例（1）奖励、出发衡量标准以工作质量标准和检查细则为依据，由主管部门根据科室 考核表，平时抽査及投诉等情况，以月统计。（2）凡达到奖励标准者，每月考评后，由奖励基金给予奖励，成绩突出者专项报告，凡 违反检查细则者，扣除相应的工资。3. 奖励范用（1）在岗位或其他工作中做出突出贡献，受到媒体、医院、公司或在省、市大型检 査、参观中受到表扬者。（2）得到病人、家属或医护人员用书面表扬，员工事迹突岀感人者。（3）出现临时工作情况，顾全大局不计较个人得火者。（4）为工作提出好的建议，经采纳取得満意的社会效益和经济效益

18、者。（5）在月质量考核中工作表现突出者。4. 处罚细则（1）仪表仪容：按岗位要求做到整洁、规范。做不到者：一般岗位（护工）和代表形象工 程的岗位（导医、控号室因专业暗护）要区别处理。（2）不遵守劳动纪律，如：不提前十分钟到岗、迟到、早退者或岗位上看报纸、杂志、 电视、吃零食者。（3） 不服从分配，不按要求完成工作任务造成后果者，未经请假檀白休假者，视情节轻 重，写出公开检讨，经教育仍不改正，连续出现以上情况者，扣款或劝其辞工。（4）工作不按标准去做，不符合工作程序或出现工作马虎、不认真影响工作质虽者。（5）工作中责任心不强、消极怠工、玩忽职守、工作失职，发生严重差错或造成经济损 失者或造成后果

19、者，视情节轻重按医院有关条例处罚。（6）服务态度，服务质量不好，属有效投诉，专业陪护扣发当月工资总额30% ,护工扣 除浮动工资部分。（7）上班时煲私人电活者按医院冇关条例处罚。（8）无故不参加各科学习、会议、活动者按医院冇关条例处罚。（9）搬弄是非，搞不团结或打架骂人者，视轻重酌情处理当事人。（10）大型检査、参观中出现工作毓概漏，工作不到位者提出批评；造成影响者严肃处 理。（11）发现问题不及时报告或有意隐瞒不报，一经发现严肃处理。三、消毒、隔离管理作业规程（一）目的实施消毒、隔离管理，防止院内交叉感染，确保病人安全。（二）适用范围医院各项工作，尤其是接触到病人用具、用站都要按消毒隔离制度

20、执行。（三）职责各岗位员工按消毒隔离原则，工作程序具体实施口常工作。组长对所辖员工执行消毒隔离情况进行检査、指导。部长/主管对执行消毒隔离工作进行巡杳和现场指导，督促落到实处。(四) 作业程序 组织员工学习消毒隔离制度，增强预防交叉感染的意识，学习冇关操作技能和常识。 员工不得穿工服进入食堂、图书室、会议室及公共场所。 严格执行消毒隔离制度及无菌技术操作规程，操作前后要洗手，不得用戴手套的手到处 乱触模清洁物品、用具,尤其不允许角成电梯开关、灯开关等公共部分。 擦拭式台面的毛山婆做到一桌一山一用一消毒。 浸泡消毒液按规定更換，注明时间，按要求方法配比，桶要加盖。a. 器械，每4000ml水屮加速消净20g(包)。b. 止血带、输液器、针头、注射器每2000ml水加爱尔施1片250mg/l(0.25g/l