餐厅和酒吧销售

1、第二章第二章 餐饮组织管理餐饮组织管理 第2章 餐饮经营组织管理餐饮经营组织以专业化分工为基础，由下属各职能部门和各专业人员组成，管理人员和技术人员有不同的责任和权利。通过本章学习可了解饭店餐饮经营组织的含义,熟悉餐饮经营组织原则，掌握饭店餐饮部组织结构、餐厅和厨房组织设计，明确饭店餐饮经营管理人员的职责。 第1节 餐饮经营组织概述2.1.1 餐饮组织含义1. 饭店餐饮经营组织作为职工的组合，是为了实现既定的经营目标，有意识的协调经营活动的组织群体。2. 餐饮经营组织分为静态组织和动态组织。3. 静态组织指餐饮经营组织的结构，反映组织中的部门、职务、工作和他们之间的特定工作关系。4. 动态组织

2、指饭店餐饮部应不断调整结构以适应外部市场变化和企业自身的发展。2.1.2餐饮组织要素 1. 目标与战略 不同类型的饭店，其餐饮经营目标不同。饭店餐饮经营战略涉及饭店业务整体经营目标，是饭店整体经营决策的分支。 2. 人员与职务包括管理人员、技术人员和服务人员。人员的素质和能力是导致经营成功或失败的关键。 3. 权利和职责职责是各职务的工作职责，它表示餐饮组织中上下级关系。权利是经上级领导，经正式授权，不是个人的职权，是职位的权利。餐饮部的各种职务应有适当的权利和职责。 4. 合作与协调 餐饮组织的本质在于部门和职务的合作与协调。2.1.3饭店餐饮组织功能 1. 凝聚功能 科学的餐饮组织应有明确

3、的经营目标和工作任务，将餐饮部全体职工凝聚成一个整体，组织成员应互相尊重，互相支持，互相信任，互相关心，对企业有归属感、责任感和向心力。 2. 协调功能 结构合理的餐饮组织可正确处理部门内的分工和协作，处理好本部门与其他部门的协作关系。 3. 制约功能根据各饭店餐饮部的管理模式和经营特点，授予每个职工不同的权力以保证经营和谐统一。 4. 激励功能饭店餐饮组织应高度重视职工素质和业务能力，肯定职工的工作成果，培养职工的责任感，增强职工荣誉感和信心，使用各种激励手段激发职工的工作热情，使管理人员和被管理者和谐工作，从而不断开拓和创新。2.1.4 饭店餐饮部组织原则 1. 经营任务与目标原则 组织层

4、次、幅度、任务、责任和权力等以经营目标和工作任务为基础。 2. 分工与协作原则 根据不同职务的专业性质、工作类型设置2级部门和各专业职务，做到合理分工。 3. 组织统一指挥原则 保证管理的集中统一，避免多头管理和无人负责。 4. 有效的管理幅度由于各饭店的餐饮经营设施和规模不同、产品特色和管理模式不同，因此各饭店的餐饮部组织结构也不完全相同。 5. 责权利一致原则明确工作人员层次、职务（岗位）责任。 6. 集权与分权相结合原则 集权和分权的程度应考虑饭店和餐饮部的经营规模、经营特点、专业性及管理人员素质和业务能力。 7. 稳定性和适应性原则 根据饭店等级、经营规模、饭店类型和具体经营目标进行组

5、织，保持餐饮部经营的稳定性。 8. 组织的精简原则 现代饭店餐饮经营组织力求精干和简单的原则。 2.2.1 餐饮部组织结构设计饭店餐饮部的组织结构可分为小型饭店餐饮部、中型饭店餐饮部和大型饭店餐饮部。其结构设计包括纵向结构设计和横向结构设计。不同类型和不同规模的饭店，餐饮部组织结构不同，设计的依据主要是饭店的等级、餐饮经营规模、餐饮经营特色和饭店管理模式等。1. 小型饭店餐饮部组织 通常小型饭店餐饮部组织结构比较简单，分工不细，一人常兼多职（见图2.1）。图2.1 小型饭店餐饮经营组织图 饭店总经理饭店总经理餐饮部经理餐饮部经理 厨房主管厨房主管 餐厅主管餐厅主管 酒吧主管酒吧主管 领领 班班

6、 调调 酒酒 员员 领领 班班 服服 务务 员员 领领 班班 厨厨 师师 2中型饭店餐饮部组织中型饭店餐饮部通常是四级管理制，分工明细。所谓四级管理制包括餐饮部经理、2级部门的业务主管、现场管理人员领班、普通职工，包括餐厅服务员，厨工等（见图2. 2）。 图2.2 中型饭店餐饮经营组织图 饭店总经理饭店总经理 餐饮部经理餐饮部经理宴会主管宴会主管 餐厅主管餐厅主管 总厨师长总厨师长 酒吧主管酒吧主管 后勤主管后勤主管 餐饮部经理助理餐饮部经理助理 3. 大型饭店餐饮部组织 大型饭店餐饮部组织结构层次分明，职务分工明细。餐饮部专业性强，常设立中餐部、西餐部、宴会部、酒水部、厨房部、客房送餐部、管

7、事部（管理餐饮后勤的部门）、餐饮营销部、餐饮成本控制和餐饮部办公室等2级部门（见图2.3）。图2.3 大型饭店餐饮经营组织图饭店总经理饭店总经理 餐饮总监餐饮总监餐饮营销部餐饮营销部 行政总厨行政总厨中餐部经理中餐部经理宴会部经理宴会部经理西餐部经理西餐部经理酒水部经理酒水部经理餐饮成本控制餐饮成本控制 房内用餐经理房内用餐经理管事部经理管事部经理2.2.2餐厅组织结构设计餐厅组织是由餐厅经理或餐厅主管、领班、服务员和传菜员（实习生）等组成的服务组织。组织层次和形式受餐厅规模和经营品种影响。此外餐厅组织受经营品种影响，经营的菜肴和酒水种类愈多，愈复杂，其组织层次愈多。图2.4 餐厅组织图餐厅经

8、理（餐厅主管）餐厅经理（餐厅主管）餐厅领班餐厅领班 餐厅服务员餐厅服务员 传菜员或实习生传菜员或实习生 2.2.3 厨房组织结构设计1厨房组织特点 现代厨房组织形式主要根据企业规模、菜单内容、厨房设计与布局、厨房生产量等，是围绕菜肴生产这一目标建立起来的组织机构并在组织中为全体厨师和辅助人员指定职务，明确职责，交流信息并协调工作，以便在既定的生产目标中获得最大的生产效率。2厨房组织发展（1）随着饭店业和餐饮业的发展，厨房组织也在不断地完善和发展。（2）根据历史记载，公元初期，由于烹调技术的发展，厨房工作出现了初步分工。（3）公元后200年，厨房组织随着专业化得到进一步分工。（4）16世纪，烹调

9、技术发生了很大的变化，菜肴制作专业化，厨房生产由专业人员负责，厨房组织朝向专业分工的趋势发展。（5）18世纪末至19世纪初期，厨房组织形成了部门分工制，出现了传统式厨房组织。（6）20世纪50年代后，由于菜单简化，减少菜肴道数，食品加工机械和烹调设备的现代化及大型冷冻、冷藏和生产设备进入了厨房，厨房小型化。3大型传统式厨房组织 大型传统常设一名行政总厨师长，全面负责厨房生产管理工作。 行政总厨师长行政总厨师长 副总厨师长副总厨师长 后勤主管后勤主管烹调领班厨师烹调领班厨师宴会领班厨师宴会领班厨师蔬菜淀粉鸡蛋蔬菜淀粉鸡蛋菜肴领班厨师菜肴领班厨师面点领班厨师面点领班厨师秘秘 书书 鱼禽肉冷菜鱼禽肉

10、冷菜加工领班厨师加工领班厨师烧烤领班厨师烧烤领班厨师保管员保管员洗碗工洗碗工勤杂工勤杂工海鲜厨师海鲜厨师烹调兼每日烹调兼每日特菜厨师特菜厨师制汤厨师制汤厨师海鲜厨师海鲜厨师烧烤厨师烧烤厨师冷菜厨师冷菜厨师蔬菜菜肴蔬菜菜肴制作厨师制作厨师蛋类菜肴蛋类菜肴制作厨师制作厨师淀粉类菜肴淀粉类菜肴制作厨师制作厨师面包加工厨师面包加工厨师点心加工厨师点心加工厨师雕刻装饰雕刻装饰制品厨师制品厨师海鲜加工厨师海鲜加工厨师畜肉禽加工厨师畜肉禽加工厨师冷菜制作厨师冷菜制作厨师扒制菜肴扒制菜肴制作厨师制作厨师畜肉菜肴畜肉菜肴制作厨师制作厨师油炸菜肴油炸菜肴制作厨师制作厨师图2.5 大型传统式西餐厨房组织结构图 4中

11、型传统式厨房组织 中型传统式厨房菜肴生产需要，分为若干部门。每个部门由一名领班厨师负责管理。厨房管理工作由一名脱产厨师长负责生产管理工作。非脱产非脱产厨师长厨师长 鱼禽肉及鱼禽肉及冷菜加工冷菜加工烹调与烧烤烹调与烧烤蔬菜制汤蔬菜制汤早餐加工早餐加工点心加工点心加工与熟制与熟制 厨师厨师 助手助手 保管员保管员 厨师厨师 助手助手 勤杂工勤杂工 厨师厨师 助手助手 洗碗工洗碗工 厨师厨师 助手助手 图2.6 中型传统式西餐厨房组织总厨师长总厨师长 初加工厨房初加工厨房 切配厨房切配厨房 烹调厨房烹调厨房 面点厨房面点厨房 图2.7 中型传统中厨房组织 5小型传统式厨房组织 小型传统式厨房全部生产

12、管理工作由一名不脱产的厨师长负责。该厨房配有若干名厨师和厨工一起完成菜肴生产工作。 图2.8 小型传统式厨房组织图 厨师长厨师长厨师厨师厨师厨师助手助手6现代式大型厨房组织组织特点是由主厨房和分厨房两部分组成。主厨房是一个以生产和加工半成品为主的厨房或称为配送中心，兼宴会厨房和面点生产厨房。分厨房称为餐厅厨房，是将半成品加工为成品的厨房。通常，一个饭店设立一个主厨房，每个餐厅应配备一个分厨房。 副总厨师长副总厨师长副厨师长副厨师长副厨师长副厨师长领班厨师领班厨师烹调师 助手 面点师 助手鱼禽肉 烘烤师 助手加工师 助手 贮藏管理 助手 冷菜师 助手 替班厨师 助手 主厨房主厨房 分厨房分厨房A

13、 分厨房分厨房B 分厨房分厨房C 烹调师 烹调师 烹调师 冷菜师 烹调助手 烘烤师 助手 助手 助手 替班 厨师 助手行政总厨师长行政总厨师长副总厨师长副总厨师长 秘书秘书 图2.9 大型现代西厨房组织结构图 第3节 餐饮部工作人员职责2.3.1 餐饮部经理或总监工作职责1.餐饮部经理或总监任职条件（1）具有饭店管理或餐饮管理专业大学毕业文化程度，具有餐饮部基层管理工作3年经验以上经验，具备良好的品德，作风正派，严于律己，责任心强。 （2）热爱餐饮经营管理，有事业心，有良好的体质和心理素质，对业务精益求精。有敏锐的观察力，善于沟通技巧，善于学习，有开拓创新精神。（3）精通中餐和西餐菜肴制作，善

14、于餐饮成本控制。熟悉食品营养搭配知识，了解各国饮食习惯、宗教信仰、民俗礼仪。（4）熟悉饭店管理理论、餐饮管理理论、营销学和管理学。（5）具有良好的工作计划能力、组织活动能力、激励职工能力、产品创新能力、信息沟通能力、职工培训能力及处理顾客投诉和解决问题的能力。2.3.2 餐厅工作人员职责1餐厅经理职责具有饭店管理或旅游管理专业大专以上文化程度，在餐厅工作至少三年以上经验，熟悉餐饮服务方法、程序和标准，熟知菜单和酒单，具有餐厅服务表演能力；熟悉财务知识，善于沟通，有较强的语言能力，可使用英语推销菜肴与酒水，善于餐厅管理。2餐厅领班职责具有饭店管理或旅游专业大专以上文化程度，在餐厅工作至少一年以上

15、经验。熟悉餐饮服务方法、程序和标准，熟知菜单和酒单的全部内容，具有餐厅服务表演能力。3 3餐厅迎宾员职责具有中等饭店服务专业学历。熟悉菜单和酒单的全部内容，熟悉餐饮服务程序和标准。具有较好的语言能力和英语会话能力及与顾客沟通能力，具有微笑服务、礼貌服务和交际能力。4餐厅服务员职责餐饮服务员必须具有健康的身体，热爱本职工作，性格开朗，乐于主动为顾客服务，中等服务专业以上学历，熟悉菜单与酒单，掌握餐饮服务的各种方法和程序，在餐厅服务中可以使用英语。服务中守时，有礼貌，服从领班的指导。2.3.3 厨房工作人员职责1行政总厨师长岗位职责（1）具有大学以上文化程度，在厨房工作约10年的经历并至少在厨房两

16、个部门担任过厨师领班，获得高级中餐或西餐烹调技师资格。（2）熟悉中国和各国菜肴特点与质量标准，善于厨房管理，善于与职工及部门间的沟通，善于餐饮成本控制。（3）了解各国饮食习惯和宗教信仰，具有良好的营养卫生和美学知识，可根据顾客需求与市场变化筹划菜单。（4）负责厨房的各项行政工作和生产管理工作，制定并实施厨房的生产计划。定期召开厨房工作会议，研究和解决菜肴生产和管理的一系列问题。参加上级召开的工作会议。（5）加强食品原料采购、原料验收和原料贮存管理，保证菜肴食品原料质量，保证菜肴价格的竞争力，对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织与岗位责任制，严格菜肴成本和质量管理。对于重要的中餐或西餐宴会，亲自

17、在厨房现场指挥。严格执行国家和地区的卫生法规，防止食物中毒。（6）根据餐饮部有关菜肴销售情况和食品成本报表，及时调整菜单。根据采购部的有关食品原料价格变化，适时地调整菜肴价格。根据人力资源部对厨房人力成本情况，及时调整厨房工作人员。根据人力资源部或培训部的计划，结合厨房业务情况，制定厨房培训计划。审阅厨房清洁用品及费用情况并及时做出调整。（8）根据宴会预订单的用餐人数，宴会规格及时安排厨房生产，按照宴会要求及厨房生产能力，把宴会业务下达到各部门，并及时安排生产。随时征求餐厅服务人员关于菜肴质量等建议，虚心接受服务人员对菜肴数量、口味、颜色、火候和装饰等建议。认真找出顾客投诉原因及菜肴质量问题并

18、提出具体改进措施。定时召开厨房工作会议。2厨师主管岗位职责（1）具有大专以上的学历，烹饪专业或餐饮管理专业毕业。在厨房至少工作4年并担任烹饪师3年以上经历。有高超的烹饪技术、深厚的菜肴生产知识，具有菜单筹划能力，热爱本职工作，善于沟通技巧。（2）每天查看宴会预订单，根据业务情况，做好准备工作。根据宴会预订，签发领料单或申请购买原料。审阅前一天的菜肴销售情况，准备充足的原料，对滞销菜肴要找出原因并做出相应的调整，及时了解设备的使用情况，按照标准食谱规定的食品原料标准和生产标准，进行加工和制作。（3）参加行政总厨师长召开的例会，将厨房生产中出现的问题及时反映给行政总厨师长并提出改进意见。3厨师岗位

19、职责 烹饪专业毕业，大学专科学历，厨房工作3年以上， 精通各种菜肴制作，熟练掌握烹调技巧。具有刻苦钻研烹饪技术的精神，工作勤奋。按标准食谱规定的标准、制作成符合企业质量标准的菜肴。维护和保养厨房设备，遵守国家和地区的卫生法规。根据厨房的培训计划，培训厨工。不同的厨师生产任务不同。（1）西餐烹调师。 （2）西餐鱼禽肉冷菜加工厨师。（3）西餐制汤厨师。（4）面包与西点厨师。（5）中餐初加工厨师。（6）中餐冷菜厨师。（7）中餐切配厨师。 （8） 中餐烹调厨师。（9） 中餐面点厨师。 4厨房后勤主任职责工商管理、饭店管理或餐饮管理大专以上学历。有餐饮后勤管理3年经验。负责厨房仓库管理、厨房卫生管理，厨

20、房设备保养和维修工作。5厨房辅助工职责饭店管理或餐饮管理大专文化程度，负责厨房器皿和食品保管，负责厨房器皿和用具清洁，负责厨房卫生及食品搬运工作。餐饮组织调整指饭店为了生存和发展，对不利于餐饮经营的组织结构和部门及岗位进行调整。包括对部门的职权关系、集权程度和岗位职责等的调整。 随着饭店外部环境变化和饭店内部因素的变化，饭店餐饮运营应不断提高自身的核心竞争力，适时调整组织结构，实施组织创新与调整。2.4.1 饭店外部环境饭店外部环境指能对饭店餐饮经营效果产生影响的外部力量，通常不受饭店决策者直接控制。包括国内外经济、产业结构、政府经济政策、科学技术、顾客消费习惯等的变化。这些因素都可能成为餐饮

21、经营组织变革的原因。这些因素主要包括：1顾客因素顾客需求的变化。2竞争因素竞争对手在新产品开发、价格制定、营销渠道选择、广告促销等方面的策略。3科技因素 知识经济时代和现代科技的发展，以计算机和网络技术为典型使餐饮生产技术、营销技术和服务技术不断提高。与此同时，技术领先的饭店比同类企业更具竞争力。4经济因素随着全球经济一体化，不仅国内的利率、通货膨胀、经济周期等因素会影响饭店餐饮经营和发展，国际经济形势的变化也会对本国饭店业运营产生重大影响。5法律因素饭店业餐饮经营行为必须符合各国和地区的法律和法规，从事跨国餐饮经营的饭店还必须遵守东道国的法律。6政治因素政治因素的变化对于从事跨国餐饮业务的饭

22、店集团尤为重要。2.4.2 饭店内部因素1经营目标每个饭店都有自己的经营目标，在饭店发展的不同时期，饭店经营目标各不相同。2饭店规模 在饭店发展初期，饭店规模较小且产品单一，餐饮经营组织常采用集权式的直线职能制管理。随着饭店产品的种类增加，经营数量扩展，餐饮经营规模的扩大，餐饮经营组织必须建立适合企业发展的相应组织结构，包括职能参谋式和扁平式组织结构。3技术因素 随着餐饮生产和营销技术和管理模式的发展和变化，餐饮经营组织结构会发生变革。4职工构成餐饮部职工结构包括年龄结构、知识结构、技术能力及价值观等因素。5经营状况餐饮经营状况是影响餐饮经营组织调整因素。2.4.3 餐饮组织创新与调整内容1组

23、织结构创新与调整指通过改变职务结构及职权关系提高餐饮部工作绩效。2. 人员创新与调整指餐饮经营目标发生变化时，饭店对职工态度、技能及知识的要求变化。3. 环境与文化创新与调整指通过优化工作场所的空间结构、设备布局，减少噪音等措施提高工作效率，从而优化组织结构。2.4.4 餐饮组织调整方式1. 改良式采取逐步过渡的办法，将原有餐饮组织结构作部分调整。2重组式重组式方法是放弃原有的餐饮经营组织，建立新的组织结构。3. 计划式计划式组织调整是经过科学而周密的筹划，制定出理想的餐饮部组织调整方案。 本章小结 饭店餐饮经营组织作为专业职工的组合，是为了实现既定的经营目标，有意识的协调餐饮经营活动组成的群

24、体。饭店餐饮组织必须有特定的经营目标和经营战略，不同类型的饭店，其餐饮经营目标不同。饭店餐饮部的职工是构成餐饮组织的基本要素，包括管理人员、技术人员和服务人员。在餐饮经营中，人员的素质和能力是导致经营成功或失败的关键。 饭店餐饮部的组织结构可分为小型饭店餐饮部、中型饭店餐饮部和大型饭店餐饮部。其结构设计包括纵向结构设计和横向结构设计。纵向结构设计受下属部门管理幅度制约，横向设计又称为部门之间的协作关系设计。餐饮经营组织的纵向设计和横向设计综合形成了完整的餐饮部组织设计。 练习题1名词解释餐饮经营组织、餐饮总监、餐饮部经理、餐厅经理、行政总厨师长2思考题（1）简述饭店餐饮组织要素。（2）简述饭店餐饮组织功能。（3）简述不同规模饭店的餐饮部组织特点。（4）简述餐饮总监岗位职责。（5）论述饭店餐饮部组织原则。3.组织设计题 某城市正在筹建四星级商务饭店，该饭店有标准客房210间，商务套间6套，豪华套间2套；餐饮设施包括1个扒房（69个坐位）、1个咖啡厅（120个坐位）、1个广东风味中餐厅（80个坐位）、1个浙江风味中餐厅（80个坐位）、1个能容纳300人同时用餐的多功能厅、1个大厅酒吧和鸡尾酒吧。同时，该饭店还提供客房送餐服务。设计该饭店的餐饮运营组织结构，画出组织结构图，写出各职能部门的主要职