宽带装维人员技能培训-宽带故障处理流程ppt课件

1、宽带故障处理流程宽带故障处理流程1;.2 2宽带故障处理流程宽带故障处理流程一、宽带故障现象分类一、宽带故障现象分类二、二、ADSL故障处理流程故障处理流程三、三、LAN故障处理流程故障处理流程3 3宽带常见故障有哪些宽带常见故障有哪些?4 4 ADSL故障故障LAN故障故障ADSL 客户无法通过认证连接上网客户无法通过认证连接上网ADSL连接成功后应用受影响：连接成功后应用受影响：LAN客户无法通过认证连接上网客户无法通过认证连接上网LAN连接成功后应用受影响：连接成功后应用受影响：5 5宽带障碍处理宽带障碍处理ADSL故障故障LAN故障故障 6 6ADSL常见故障有哪些常见故障有哪些?7

2、7 ADSL故障一般可以分为以下六类：故障一般可以分为以下六类：不能上网，不能打电话；不能上网，不能打电话；能打电话，不能上网；能打电话，不能上网；能上网，但上网速度慢；能上网，但上网速度慢；能上网，但不能打电话；能上网，但不能打电话；能上网，但电话有杂音；能上网，但电话有杂音；1.上网不稳定，经常断线等。上网不稳定，经常断线等。8 8ADSL ADSL 客户无法通过认证连接上网客户无法通过认证连接上网ADSLADSL连接成功后应用受影响：连接成功后应用受影响：上网常断线上网常断线网速慢网速慢连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不

3、开1.1.部分应用不能使用部分应用不能使用(QQ(QQ聊天、股票证券公司网站、播放器、电影卡、业务应用）聊天、股票证券公司网站、播放器、电影卡、业务应用） 9 9 客户反映的故障现象各有不同，如：客户反映的故障现象各有不同，如：“无法连接上网无法连接上网”、“上网经常断线上网经常断线”、“上上网速度慢网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某可以连接上网、但打开某网页不正常网页不正常” 根据客户描述现象分别转入以下处理流程：根据客户描述现象分别转入以下处理流程：客户宽带故障客户宽带故障无法通过认证连接上网无法通过认证连接上网连接成

4、功后应用受影响连接成功后应用受影响上网常断线上网常断线网速慢网速慢连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分应用不能使用部分应用不能使用转相关流程转相关流程转相关流程转相关流程1010ADSLADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢客户无法通过认证上网的原因有哪些呢? ?线路问题线路问题分离器接法是否正确分离器接法是否正确MODEMMODEM是否有故障是否有故障客户微机硬件问题（网卡问题）客户微机硬件问题（网卡问题）客户微机软件问题（客户端、防火墙等第三方软件影响）客户微机软件问题（客户端、防火墙等第三方软件影响）客户账户状态

5、（欠费、非正常下线、账户已登陆）客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆）系统设置问题系统设置问题1.1.局端设备问题局端设备问题1111步骤一：步骤一： 首先查看客户端是否安装、打电话是否正常：首先查看客户端是否安装、打电话是否正常：（1 1）如果客户端没有安装，则安装客户端；）如果客户端没有安装，则安装客户端；（2 2）如果打电话不正常，则为线路问题，则查找线路故障；）如果打电话不正常，则为线路问题，则查找线路故障；（3 3）如果打电话正常，则转步骤二；）如果打电话正常，则转步骤二；1212步骤二：步骤二： 检查检查MODEMMODEM的信号灯是否正常：的信号灯是否正常：（1 1）如果）

6、如果MODEMMODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则可能是电源问题或是包括电源灯在内所有状态灯不亮，则可能是电源问题或是MODEMMODEM故障。检故障。检查电源是否插好，电源如果插好，更换一个好的查电源是否插好，电源如果插好，更换一个好的MODEMMODEM试试，如果正常，说明是试试，如果正常，说明是MODEM MODEM 损坏，需要更换；损坏，需要更换；（2）如果）如果MOMDEM同步灯闪烁，检查分离器接法是否正确，重新安装分离器；同步灯闪烁，检查分离器接法是否正确，重新安装分离器；（3）如果）如果MODEM同步灯仍不正常，请局端配合处理同时检查线路状态同步灯仍不正常，请局端配合处理同

7、时检查线路状态 ；（4 4）如果）如果MODEMMODEM状态灯都正常，则进入步骤三；状态灯都正常，则进入步骤三；1313步骤三：重启电脑和步骤三：重启电脑和MODEMMODEM，看故障是否依然存在：，看故障是否依然存在：（1 1）如果故障消失，处理结束。）如果故障消失，处理结束。（2 2）如果故障依然存在则转入下一步骤）如果故障依然存在则转入下一步骤( (根据错误提示）处理；根据错误提示）处理；1414无法上网无法上网 能否上网？能否上网？打电话是否正常？打电话是否正常？ 电源是否插好？电源是否插好？ MODEM同步正常否？同步正常否？ 更换更换MODEM 是否故障原因为故障原因为客户客户P

8、C机问题机问题 闪烁否查修线路故障查修线路故障是否重启电脑及重启电脑及MODEM是否故障存在是否故障存在 MODEM信号灯是否正常？信号灯是否正常？插好电源插好电源检查、重装分离器检查、重装分离器请局端配合处理同时检查线路状态请局端配合处理同时检查线路状态否根据错误提示作相应处理根据错误提示作相应处理是1515步骤四：根据错误提示进入相应处理流程：步骤四：根据错误提示进入相应处理流程： DHCP DHCP和和PPPOEPPPOE认证方式分别有不同的错误提示认证方式分别有不同的错误提示, ,下面我们首先看下面我们首先看DHCPDHCP认证方式认证方式的错误提示的错误提示: :连接失败连接失败请将

9、网卡的请将网卡的TCP/IP属性属性改为自动获得改为自动获得IP模式，模式，或者选择其它网卡。或者选择其它网卡。1616连接失败连接失败无法找到连接设备，无法找到连接设备，请检查网卡。请检查网卡。1717连接失败连接失败服务器消息：服务器消息：用户名或密码错误！用户名或密码错误！1818连接失败连接失败络故障或服务器超时未响应。络故障或服务器超时未响应。提示：提示：（1）网查看网线是否插好。）网查看网线是否插好。（2）查看防火墙是否配置正确。）查看防火墙是否配置正确。1919登录后，提示帐号与密码不符登录后，提示帐号与密码不符 :1 、确认用户是否欠费、确认用户是否欠费,验证用户名密码的正确性

10、，核对用户名大小写是否正确。确认用户验证用户名密码的正确性，核对用户名大小写是否正确。确认用户名最后没有多余的空格。确认密码是否正确。名最后没有多余的空格。确认密码是否正确。 2 、若用户的系统为、若用户的系统为win98，确认开启客户端，确认开启客户端“防伪防伪dhcp”功能。功能。 3 、重新配置帐户或卸载客户端软件，再重新下载安装客户端、重新配置帐户或卸载客户端软件，再重新下载安装客户端2020帐号与密码不符帐号与密码不符客户宽带账号是否欠费停机客户宽带账号是否欠费停机账号、密码是否错？账号、密码是否错？ 重装客户端软件重装客户端软件 是否请客户缴费请客户缴费 是否重新输入账号、密码重新

11、输入账号、密码端口绑定数据是否正确？端口绑定数据是否正确？ 后台处理后台处理 否是能上网否？能上网否？ 否用户重装网卡驱动用户重装网卡驱动结束结束 是2121提示拨号连接失败提示拨号连接失败 :步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2）如果无，则进入下一步继续处理；）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：检查步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常检查电话线是否可用，信号灯是否正常，如正常则进入

12、步骤三，如不正常检查电话线是否可用，分离器连接是否正确，如果所有电话都不可以使用的，则按线路故障处理；分离器连接是否正确，如果所有电话都不可以使用的，则按线路故障处理；步骤三：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则：步骤三：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则：（1）关闭防火墙及第三方软件后再试：）关闭防火墙及第三方软件后再试： 如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：步骤四： 确认是否获得正确的内网地址（确认是否获得正确的内网地址（10.*）。如果得到了错误的）。如果得到了错误的192.16

13、8.0.x，无法释放掉，无法释放掉地址，请启动防伪地址，请启动防伪DHCP驱动驱动2222 步骤五：步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线：（1） 如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤六：请客户在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装光盘（步骤六：请客户在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件：删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱

14、动后安装客户端软件：（1） 如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤七：建议用户还原系统。步骤七：建议用户还原系统。2323拨号连接失败拨号连接失败MODEM信号灯是否正常？信号灯是否正常？ 是是否否是是否否检查电话线及分离器、维修线路故障检查电话线及分离器、维修线路故障是是否否由客户还原操作系统由客户还原操作系统区内是否有施工、割接？区内是否有施工、割接？稍后再试稍后再试是否有防火墙、第三方软件影响？是否有防火墙、第三方软件影响？退出防火墙和第三方软件退出防火墙和第三方软件 禁用启用网卡、插拔

15、网线禁用启用网卡、插拔网线是是排障结束排障结束重装网卡驱动、客户端软件重装网卡驱动、客户端软件 故障是否解决？故障是否解决？ 是是否否否否排障结束排障结束启动防伪启动防伪DHCP2424客户端提示客户端提示“未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用”。步骤一、检查网卡是否被禁用，请重新启用网卡（若用户装有两块以上的网卡，请选择和步骤一、检查网卡是否被禁用，请重新启用网卡（若用户装有两块以上的网卡，请选择和modem相连的网卡）。相连的网卡）。 。步骤二、重新安装网卡驱动程序。步骤二、重新安装网卡驱动程序。 步骤三、卸载客户端软件，下载最新的客户端软件；步骤三

16、、卸载客户端软件，下载最新的客户端软件； 2525未检测到网卡信息未检测到网卡信息故障是否解决？故障是否解决？ 是重新装客户端软件重新装客户端软件否结束结束网卡是否被禁用？网卡是否被禁用？ 重新启用网卡重新启用网卡是否重新安装网卡驱动程序重新安装网卡驱动程序2626点击图标没有任何反应点击图标没有任何反应 ：步骤一：确认步骤一：确认windows登录用户是否具备管理员（登录用户是否具备管理员（administrator）权限，特别在）权限，特别在win2000和和win xp下，需要用下，需要用administrator权限才能使用客户端。权限才能使用客户端。 步骤二：查看是否有防火墙或第三方

17、软件，如有则关闭防火墙及第三方软件；步骤二：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则关闭防火墙及第三方软件；步骤三：请卸载客户端软件，下载安装最新的客户端。步骤三：请卸载客户端软件，下载安装最新的客户端。2727点击图标没有任何反应点击图标没有任何反应故障是否解决？故障是否解决？ 是重新装客户端软件重新装客户端软件否结束结束是否具备管理员权限是否具备管理员权限 ？ 用具备管理员权限用具备管理员权限的用户登录系统的用户登录系统是否关闭防火墙及第三方软件关闭防火墙及第三方软件2828启动时提示启动时提示“已经有一个客户端在运行已经有一个客户端在运行” 如果是在第一次升级后运行的时候提示该信息：在安装完

18、成后，请先点击如果是在第一次升级后运行的时候提示该信息：在安装完成后，请先点击“完成完成”按钮确保关闭安装程序，再点击桌面的按钮确保关闭安装程序，再点击桌面的“河南网通宽带用户客户端河南网通宽带用户客户端”图标运行。图标运行。 重复运行客户端两次也会提示重复运行客户端两次也会提示“已经有一个客户端在运行已经有一个客户端在运行”。 提示用户不要连续多次点击运行桌面的提示用户不要连续多次点击运行桌面的“河南网通宽带用户客户端河南网通宽带用户客户端”。 提示用户如果在提示用户如果在“开始开始程序程序启动启动”组中有组中有“河南网通宽带用户客户端河南网通宽带用户客户端”，请，请在计算机启动后不要再点击

19、桌面的在计算机启动后不要再点击桌面的“河南网通宽带用户客户端河南网通宽带用户客户端”图标，图标， 否则会提示否则会提示“已经有一个客户端在运行已经有一个客户端在运行”。2929启动时提示启动时提示“已经有一个客户端在运行已经有一个客户端在运行”启动组中是否有启动组中是否有“客户端客户端” ？ 是重新装客户端软件重新装客户端软件否删除删除用户是否多次点击运行桌面的客户端？用户是否多次点击运行桌面的客户端？ 给用户正确提示给用户正确提示是否3030步骤四：步骤四：(PPPOE)(PPPOE)上网拨号时有错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：上网拨号时有错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：

20、1 1、错误、错误691691；2 2、错误、错误623623；3 3、错误、错误678678；4 4、错误、错误645645；5 5、错误、错误720720；6 6、错误、错误721721；7 7、错误、错误718718；8 8、错误、错误734/734/错误错误735735；9 9、错误、错误769/769/错误错误651651；3131错误错误691(691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问) )处理流程如下：处理流程如下：步骤一：通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机等：步骤一：通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机等

21、：（1）如果欠费停机，则向客户说明欠费情况；）如果欠费停机，则向客户说明欠费情况；（2）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理；）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：通过后台支撑系统查询客户提供账号与密码是否正确（步骤二：通过后台支撑系统查询客户提供账号与密码是否正确（1）如果客户提供账号密码不）如果客户提供账号密码不正确，（帮助客户修改账户和密码）则告知客户正确密正确，（帮助客户修改账户和密码）则告知客户正确密 码，重新输入账号和密码。码，重新输入账号和密码。 （2）如果客户提供账号密码正确，则进入下一步继续处理；）如果客户提供账号密码正确，则进入下一步继续处理；3232步骤三：

22、查询账号与端口绑定数据是否正确：步骤三：查询账号与端口绑定数据是否正确：（1） 如果绑定数据有错，则请后台协助处理；如果绑定数据有错，则请后台协助处理；（2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理；）如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤四：经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，客户重装客户端软件；步骤四：经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，客户重装客户端软件； 步骤五：如果重装客户端软件后正常，则故障处理完成；步骤五：如果重装客户端软件后正常，则故障处理完成；如果不正常，建议客户重装网卡驱动、恢复系统。如果不正常，建议客户重装网卡驱动、恢复系统。3333客户宽带账号是否欠费

23、停机客户宽带账号是否欠费停机账号、密码是否错？账号、密码是否错？ 重装客户端软件重装客户端软件 是否请客户缴费请客户缴费 是否重新输入账号、密码重新输入账号、密码端口绑定数据是否正确？端口绑定数据是否正确？ 后台处理后台处理 否是能上网否？能上网否？ 否用户重装网卡驱动、恢复系统用户重装网卡驱动、恢复系统 结束结束 是3434错误错误623(623(找不到电话薄项目找不到电话薄项目) )步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试

24、；（2）如果无，则进入下一步继续处理；）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：步骤二： 查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有则查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有则（1 1）退出防火墙及上网助手等第三方后测试：如果故障解决，说明是客户软件问题；）退出防火墙及上网助手等第三方后测试：如果故障解决，说明是客户软件问题； （2 2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；3535步骤三：检查网卡状态并拔插网线：步骤三：检查网卡状态并拔插网线： （1 1）如果故障解决，结束；）如果故障解决，结束； （2 2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处

25、理；）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：在条件具备情况下（有客户端软件、安装光盘（步骤四：在条件具备情况下（有客户端软件、安装光盘（Win98Win98要备有网卡驱动盘）删除要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件。客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件。3636区内是否有施工、割接？区内是否有施工、割接？是否有防火墙、第三方软件影响？是否有防火墙、第三方软件影响？故障是否解决？故障是否解决？ 检查网卡、插拔网线检查网卡、插拔网线 是否稍后再试稍后再试是否退出防火墙和第三方软件退出防火墙和第三方软件 是否重装网卡驱动、客户端

26、软件重装网卡驱动、客户端软件 结束结束3737错误错误678678（远程计算机没响应）的处理流程如下：（远程计算机没响应）的处理流程如下： 步骤一：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：了解区内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2）如果无，则进入下一步继续处理；）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：检查步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常检查电话线是否信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常检查电话线是否可用，分离器连接是否正确，如果

27、所有电话都不可以使用的，则按线路故障处理；可用，分离器连接是否正确，如果所有电话都不可以使用的，则按线路故障处理；3838步骤三：查看是否有防火墙或上网助手等步骤三：查看是否有防火墙或上网助手等第三方第三方软件，如有则：软件，如有则：（1）关闭防火墙及上网助手）关闭防火墙及上网助手等第三方等第三方软件后再试：软件后再试： 如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：步骤四：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线：（1） 如果故障解决，排障结束；如果故障解决，

28、排障结束；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；3939步骤五：在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装光盘（步骤五：在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件：删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件：（1） 如果故障解决，排障结束；如果故障解决，排障结束；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤六：建议用户重装系统。步骤六：建议用户重装系统。4040MODEM信

29、号灯是否正常？信号灯是否正常？ 是是否否是是否否检查电话线及分离器、维修线路故障检查电话线及分离器、维修线路故障是是否否重装操作系统重装操作系统区内是否有施工、割接？区内是否有施工、割接？稍后再试稍后再试是否有防火墙、第三方软件影响？是否有防火墙、第三方软件影响？退出防火墙和第三方软件退出防火墙和第三方软件 故障是否解决？故障是否解决？ 禁用启用网卡、插拔网线禁用启用网卡、插拔网线 是是排障结束排障结束重装网卡驱动、客户端软件重装网卡驱动、客户端软件 故障是否解决？故障是否解决？ 是是否否否否排障结束排障结束4141 错误错误645645（发生内部身份验证错误、（发生内部身份验证错误、98系统

30、最多）系统最多）产生原因产生原因: :1 1、用户安装了多个网卡，解决方法为请用户禁用多余的网卡；、用户安装了多个网卡，解决方法为请用户禁用多余的网卡；2 2、 98系统没有安装拨号网络适配器，系统没有安装拨号网络适配器，解决方法为解决方法为在在Windows中安装拨号网络适配器；中安装拨号网络适配器；3、系统没有安装、系统没有安装PPPoE协议；协议；4、客户端软件文件受损造成，重新装客户端软件：如果故障解决，故障排除结束；客户端软件文件受损造成，重新装客户端软件：如果故障解决，故障排除结束； 如果故障依旧，则由客户恢复一下电脑系统。如果故障依旧，则由客户恢复一下电脑系统。 4242系统是否

31、安装系统是否安装PPPoE协议？协议？ 是重新装客户端软件重新装客户端软件否安装安装客户恢复电脑系统客户恢复电脑系统是否安装了多个网卡？是否安装了多个网卡？ 禁用多余网卡禁用多余网卡是否有无安装拨号网络适配器？有无安装拨号网络适配器？ 安装安装无有故障是否解决？故障是否解决？ 否4343错误错误720720 现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：处理流程如下：将系统重新启动后再重新拨号上网：将系统重新启动后再重新拨号上网： （1 1）如果故障解决，故障处理结束；）如果故障解决，故障处

32、理结束； （2 2）如果故障依旧，则建议客户还原系统或将系统格式化重装。）如果故障依旧，则建议客户还原系统或将系统格式化重装。4444重启电脑重启电脑是否故障存在？是否故障存在？ 是否故障排除故障排除 客户重装电脑系统客户重装电脑系统4545错误错误721721（远程计算机没有响应）（远程计算机没有响应） 此现象多为此现象多为USBUSB接口接口ModemModem故障代码，可依据以下步骤进行处理：故障代码，可依据以下步骤进行处理：步骤一：判断信号灯是否同步。步骤一：判断信号灯是否同步。 步骤二：信号灯不同步，检查分离器是否接反；步骤二：信号灯不同步，检查分离器是否接反；步骤三：检查电话线是否

33、可用。步骤三：检查电话线是否可用。4646电话线是否可用电话线是否可用? MODEM信号灯是否正常信号灯是否正常 分离器是否接反？分离器是否接反？ 更换电话线更换电话线 是否故障排除故障排除 是否维修线路故障维修线路故障是否重接分离器重接分离器4747错误错误718718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）（等待远程计算机作出有效响应时连接超时） 错误错误718现象，极少数为客户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积客现象，极少数为客户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积客户申告，处理流程如下：户申告，处理流程如下：步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行：步骤一：了解区内

34、是否有施工、割接工作在进行：（1） 如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2） 如果没有，则进入下一步继续处理；如果没有，则进入下一步继续处理；步骤二：重启计算机后测试：步骤二：重启计算机后测试：（1） 如果能够上网，故障解决；如果能够上网，故障解决；（2） 如果故障依旧，则请进行设备处理。如果故障依旧，则请进行设备处理。4848故障是否解决？故障是否解决？ 后台检查局端设备后台检查局端设备 是否重启计算机重启计算机结束结束 否区内是否有施工、割接？区内是否有施工、割接？稍后再试稍后再试4949错误错误734(pp

35、p734(ppp连接控制协议被终止连接控制协议被终止) )错误错误735735（请求的服务器地址被拒绝）（请求的服务器地址被拒绝）步骤一：重新启动电脑。步骤一：重新启动电脑。步骤二：客户端软件出错，重装客户端软件，常见于系统。步骤二：客户端软件出错，重装客户端软件，常见于系统。 重启电脑重启电脑是否故障存在是否故障存在? 否故障排除故障排除 是重装客户端软件重装客户端软件5050错误错误769(769(无法到达指定的目标地址无法到达指定的目标地址) )错误错误651(651(调制解调器报告一个错误调制解调器报告一个错误) ) 错误错误769/769/错误错误651651现象均为网卡驱动程序（或

36、现象均为网卡驱动程序（或USB MODEMUSB MODEM驱动程序）故障造成，驱动程序）故障造成，769769常见于常见于XPXP系统，系统，651651常见于常见于20002000系统，处理流程如下：系统，处理流程如下： 步骤一：检查网卡状态：步骤一：检查网卡状态：（1 1） 如果是网卡被禁用，则启用网卡；如果是网卡被禁用，则启用网卡；（2 2） 如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理；如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理；步骤二：重新装网卡驱动程序：步骤二：重新装网卡驱动程序：（1 1）如果问题解决，排障结束；）如果问题解决，排障结束； （2 2）如果问题依旧，进入下一步继续处理；）如

37、果问题依旧，进入下一步继续处理；步骤三：如果重新装网卡驱动程序后还不能恢复正常，则一般情况下是网卡板损坏，建议步骤三：如果重新装网卡驱动程序后还不能恢复正常，则一般情况下是网卡板损坏，建议用户更换。用户更换。5151网卡是否被禁用？网卡是否被禁用？问题是否解决？问题是否解决？ 重新装网卡驱动程序重新装网卡驱动程序是否启用网卡启用网卡是否更换网卡更换网卡恢复正常恢复正常5252上网常断线上网常断线网速慢网速慢连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开 部分业务无法使用部分业务无法使用 5353步骤一：步骤一： 询问用户是否是在每天的某

38、一段时间断线：询问用户是否是在每天的某一段时间断线：（1 1）是，则是由于外界干扰引起的断线，应查找干扰）是，则是由于外界干扰引起的断线，应查找干扰（2 2）否，转）否，转“步骤二步骤二”处理；处理；步骤二：询问用户是否是在访问某一个固定网站时断线：步骤二：询问用户是否是在访问某一个固定网站时断线：（1 1）是，则是由于对方网站的问题）是，则是由于对方网站的问题（2 2）否，转）否，转“步骤三步骤三”处理；处理；步骤步骤三三： 检查是否有组建内网：检查是否有组建内网：（1 1）有，接入单机测试后进入步骤四；）有，接入单机测试后进入步骤四；（2 2）无，转）无，转“步骤四步骤四”处理；处理；54

39、54步骤四：步骤四：ping ping 本地网站测试；本地网站测试；（1 1）若出现丢包太多，则需检查室内连接是否正确？线路状态是否符合要求，）若出现丢包太多，则需检查室内连接是否正确？线路状态是否符合要求，（2 2）若正常，则转）若正常，则转“步骤五步骤五”处理；处理；步骤五：在上网同时打开步骤五：在上网同时打开DOSDOS界面，界面，ping ping 本地网站测试；本地网站测试；（1）如果）如果ping值正常，则说明可能网站服务器拥塞等情况导致；值正常，则说明可能网站服务器拥塞等情况导致；（2）如果）如果ping值不正常，且值不正常，且MODEM的信号灯正常，则请客户杀毒、重装系统或检修

40、电的信号灯正常，则请客户杀毒、重装系统或检修电脑；脑；5555是否某段时间断线？是否某段时间断线？是否上某个固定网站常断线？是否上某个固定网站常断线？ 是否有组建内网？是否有组建内网？PING本地网站是否正常？本地网站是否正常？ 维修电脑系统或网卡维修电脑系统或网卡是否单机测试单机测试 是否是否检查室内连接线路状态检查室内连接线路状态 查找干扰源查找干扰源网站问题网站问题上网时上网时PING本地网站是否正常？本地网站是否正常？否否网站问题网站问题是是5656 引起网速慢的原因是相当复杂的，线路问题、用户终端问题、访问网站问题等，引起网速慢的原因是相当复杂的，线路问题、用户终端问题、访问网站问题

41、等，都可能引起网速慢。都可能引起网速慢。 线路原因：如线路串扰，需注意几点：线路原因：如线路串扰，需注意几点： a. 线路上不能并分机，电话只能从分离器线路上不能并分机，电话只能从分离器 PHONE端口引出。端口引出。 b. 线路上的接头一定要接好，特别是用户室内接头。线路上的接头一定要接好，特别是用户室内接头。 c. 如果从分线盒内出来电话线太长，应将平行线换成双绞线，提高线路抗干扰能力。如果从分线盒内出来电话线太长，应将平行线换成双绞线，提高线路抗干扰能力。环境原因：如线路附近有较强的噪声干扰源或天气情况较恶劣等；环境原因：如线路附近有较强的噪声干扰源或天气情况较恶劣等； 用户端设备原因：

42、主要是指用户端的用户端设备原因：主要是指用户端的MODEM及计算机等硬件设备。主要包括：及计算机等硬件设备。主要包括： a. MODEM处于长期加电状态过热等；处于长期加电状态过热等； b.用户计算机设备配置低或感染病毒等；用户计算机设备配置低或感染病毒等； 由于被访问服务器在线用户多，响应缓慢也会影响上网的速度；同时有可能上网是由于被访问服务器在线用户多，响应缓慢也会影响上网的速度；同时有可能上网是处在上网高峰期，整个网络拥塞，造成连接缓慢处在上网高峰期，整个网络拥塞，造成连接缓慢 5757步骤一：查看客户申请的带宽；步骤一：查看客户申请的带宽；步骤二：到本地网站（）上测速；步骤二：到本地网

43、站（）上测速；步骤三：对比测速结果与客户申请的带宽，判断测速数据是否正常，如果不正常则转入下步骤三：对比测速结果与客户申请的带宽，判断测速数据是否正常，如果不正常则转入下一步骤一步骤 ； 步骤四：拔掉所有电话机后，重启动步骤四：拔掉所有电话机后，重启动modem后，查看同步速率（网管测试）后，查看同步速率（网管测试） ：（1）如果同步速率正常，则说明上网速率慢是由于分机及分离器连接不正确导致的。正）如果同步速率正常，则说明上网速率慢是由于分机及分离器连接不正确导致的。正确连接分机及分离器，故障排除。确连接分机及分离器，故障排除。（2）如果同步速率仍不正常，则为线路问题）如果同步速率仍不正常，则

44、为线路问题 。按照线路故障进行排除。按照线路故障进行排除。步骤五：如果确认局端和线路都正常步骤五：如果确认局端和线路都正常,用户端连接也正常用户端连接也正常.则可将故障点确定在用户电脑上则可将故障点确定在用户电脑上,通过杀毒或重装系统的办法解决通过杀毒或重装系统的办法解决.5858对比数据是否一致？对比数据是否一致？ 速率是否正常？速率是否正常？ 拔掉电话机，重启拔掉电话机，重启MODEM 否按线路故障维修按线路故障维修 是否查看客户申请的带宽查看客户申请的带宽正确连接分机和分离器正确连接分机和分离器到本地网站测速到本地网站测速5959步骤一：查看区内是否有施工、割接工作在进行：步骤一：查看区

45、内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2）如果没有，查看）如果没有，查看IE安全级别、安全级别、DNS设置问题；则转入步骤二；设置问题；则转入步骤二；步骤二：将防火墙及第三方软件关闭退出后进行访问网页测试：步骤二：将防火墙及第三方软件关闭退出后进行访问网页测试：（1）如果测试正常，则说明可能是客户的电脑软件问题导致无法正常打开网页；）如果测试正常，则说明可能是客户的电脑软件问题导致无法正常打开网页；（2）如果仍不能上网，则转入步骤三；）如果仍不能上网，则转入步骤三；6060步骤

46、三：步骤三：PING DNS服务器，判断服务器，判断ping 结果是否正常：结果是否正常：（1）如果）如果PING服务器结果正常，服务器结果正常，QQ等除等除IE之外的上网软件都可以使用，则说明无法打之外的上网软件都可以使用，则说明无法打开网页可能是由于开网页可能是由于IE问题导致，由客户修复问题导致，由客户修复IE；（2）如果）如果PING服务器结果正常，所有的上网软件均无法使用，则说明无法打开网页是由服务器结果正常，所有的上网软件均无法使用，则说明无法打开网页是由于客户电脑系统问题导致，由客户请电脑公司人员检查系统；于客户电脑系统问题导致，由客户请电脑公司人员检查系统；6161区内是否有施

47、工、割接？区内是否有施工、割接？上网是否正常？上网是否正常？Ping DNS后是否正常？后是否正常？ 所有上网软件都无法使用所有上网软件都无法使用 是否故障排除结束故障排除结束 是否检修电脑系统检修电脑系统 是QQ等正常、等正常、IE不正常不正常 关闭防火墙、关闭防火墙、第三方软件第三方软件修复修复IE故障排除故障排除 是6262 只打不开某个网页的可能原因有：第三方软件影响、防火墙影响、该网站故障、设只打不开某个网页的可能原因有：第三方软件影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响。有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别置影响。有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火

48、墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，互联互通问题，若客户获取该网段的网段，互联互通问题，若客户获取该网段的IP地地址，就无法访问网页了。址，就无法访问网页了。 可通过外网登录客户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可通过外网登录客户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽。地址被屏蔽。 上述故障大部分属客户端原因造成，这时关闭上网助手或退防火墙即可解决。上述故障大部分属客户端原因造成，这时关闭上网助手或退防火墙即可解决。 部分网站无法浏览或网页打

49、不开的处理流程如下：部分网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下：6363步骤一：查看无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试：步骤一：查看无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试：（1）如果局端测试也无法打开，则说明为该网站故障或该网站的设置导致客户无法正常）如果局端测试也无法打开，则说明为该网站故障或该网站的设置导致客户无法正常访问；访问；（2）如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二；）如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二；步骤二：退出上网助手、防火墙后测试，如果可以打开网页，说明故障原因为客户软件问步骤二：退出上网助手、防火墙后测试，如果可以打开网页，说明故障

50、原因为客户软件问题。题。6464步骤一：询问用户其他上网业务是否正常使用。步骤一：询问用户其他上网业务是否正常使用。 （1）所有上网业务不能处理转到）所有上网业务不能处理转到ADSL故障处理流程故障处理流程 （2）只是视频点播或聊天有问题，进入步骤二继续处理）只是视频点播或聊天有问题，进入步骤二继续处理步骤二：询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放步骤二：询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放 （1）经常出现缓存，进入步骤三继续处理）经常出现缓存，进入步骤三继续处理 （2）所有网站的影片无法播放，检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安）所有网站的影片无法播放，检查电脑系统的播放软

51、件及相关插件等是否正确安装；装；（3）部分网站的影片无法播放，则建议用户询问影片服务提供商。）部分网站的影片无法播放，则建议用户询问影片服务提供商。6565步骤三：到本地网站测试速度，并判断用户网速是否正常：步骤三：到本地网站测试速度，并判断用户网速是否正常：如果网速正常，说明是片源本身的问题，建议用户询问影片提供服务商；如果网速正常，说明是片源本身的问题，建议用户询问影片提供服务商；如果测试速率低，则进入步骤四继续处理；如果测试速率低，则进入步骤四继续处理；步骤四：检查分离器及分机连接是否正常步骤四：检查分离器及分机连接是否正常（1）分离器及分机连接不正确，则正确连接接分离器及分机；）分离器

52、及分机连接不正确，则正确连接接分离器及分机；（2）分离器及分机连接正确，进入步骤五继续处理；）分离器及分机连接正确，进入步骤五继续处理；6666步骤五：查看用户是否组建局域网步骤五：查看用户是否组建局域网有组建局域网，进入步骤六继续处理；有组建局域网，进入步骤六继续处理；没组建局域网，按线路故障处理；没组建局域网，按线路故障处理；步骤六：单机测试（关闭所有其他无关应用）步骤六：单机测试（关闭所有其他无关应用）单机测试正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题，单机测试正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题， 6767是缓冲或无法播放？是缓冲或无法播放？ 速率是否正常？速

53、率是否正常？ 单机测试网速单机测试网速 否是否转无法认证处理流程转无法认证处理流程正确连接分机和分离器正确连接分机和分离器到本地网站测速到本地网站测速其他上网业务是否正常？其他上网业务是否正常？ 是否经常缓冲无法播放全部无法播放部分、全部无法播放？部分、全部无法播放？ 部分无法播放询问内容提供商询问内容提供商正确安装播放软件及相关插件正确安装播放软件及相关插件检修线路检修线路 询问内容提供商询问内容提供商分离器是否正常？分离器是否正常？ 是是否有局域网？是否有局域网？ 是否6868局端是否能够打开网页？局端是否能够打开网页？否网站故障网站故障 查看网页地址查看网页地址退出防火墙、第三方等软件退

54、出防火墙、第三方等软件 是6969宽带障碍处理宽带障碍处理ADSL故障故障LAN故障故障 7070LAN常见故障有哪些常见故障有哪些?7171LAN客户无法连接上网（客户无法连接上网（PPPOE） 常见错误代码：错误常见错误代码：错误691；错误；错误623；错误；错误678；错误；错误645；错误；错误720；错误；错误718；错；错误误734/错误错误735；错误；错误769/错误错误651；LAN连接成功后应用受影响处理：连接成功后应用受影响处理：上网常断线上网常断线网速慢网速慢连接成功但所有网页打不开连接成功但所有网页打不开部分网页无法浏览或打不开部分网页无法浏览或打不开1.视频点播、

55、语音聊天等部分业务不能使用视频点播、语音聊天等部分业务不能使用7272步骤一：重启电脑，观察故障是否依然存在：步骤一：重启电脑，观察故障是否依然存在：（1）如果故障消失，则说明可能由于客户电脑问题导致无法上网；）如果故障消失，则说明可能由于客户电脑问题导致无法上网；（2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；）如果故障依然存在则转入步骤二处理；7373步骤二：上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：步骤二：上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：1、错误、错误691；2、错误、错误623；3、错误、错误678；4、错误、错误645；5、错误、错误720；6、错误、错误7

56、18；7、错误、错误734/错误错误735；8、错误、错误769/错误错误651；74741 、错误、错误691错误错误691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问)的处理流程如下：的处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机、停机等：步骤一：通过相关系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与客户说明欠费情况；）如果欠费停机，则与客户说明欠费情况；（2）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理；）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：判断客户账号是否存在，在后台系统上测试客户账号密码是否匹配

57、：步骤二：判断客户账号是否存在，在后台系统上测试客户账号密码是否匹配：（3） 如果客户账号密码测试不通过，则说明客户名密码忘记或填写错误；如果客户账号密码测试不通过，则说明客户名密码忘记或填写错误；（4） 如果客户账号密码测试通过，则进入下一步继续处理；如果客户账号密码测试通过，则进入下一步继续处理；7575步骤三：在相关后台系统上检查客户账号是否被挂死或盗用：步骤三：在相关后台系统上检查客户账号是否被挂死或盗用：（1） 如果账号挂死，则在核实客户身份情况下（户主户名及身份证号）帮客户释放如果账号挂死，则在核实客户身份情况下（户主户名及身份证号）帮客户释放账号账号 ，请客户稍后再试；，请客户稍

58、后再试；（2） 如果账号未挂死，则进入下一步继续处理；如果账号未挂死，则进入下一步继续处理；步骤四：查询账号与端口绑定数据是否正确：步骤四：查询账号与端口绑定数据是否正确：（1） 如果绑定数据有错，则由支撑部门处理；如果绑定数据有错，则由支撑部门处理；（2） 如果绑定数据正确，则进入下一步处理；如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤五：则说明经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，重新安装客户端软件。步骤五：则说明经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，重新安装客户端软件。7676客户宽带账号是否欠费停机客户宽带账号是否欠费停机账号、密码是否错？账号、密码是否错？ 账号是否被挂

59、死或盗用？账号是否被挂死或盗用？重装客户端软件重装客户端软件 是否请客户缴费请客户缴费 是否重新输入账号、密码重新输入账号、密码是否端口绑定数据是否正确？端口绑定数据是否正确？ 后台处理后台处理 核实身份释放账号核实身份释放账号否是77772、 错误错误623(找不到电话薄项目找不到电话薄项目)错误错误623产生原因：用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以产生原因：用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以Win98或或WinME系统常系统常见。对于出现错误见。对于出现错误623的处理流程如下：的处理流程如下：步骤一：将原有的客户端软件卸载掉重新安装客户端软件：步骤一：将原有的客户端软件卸载掉重新安装

60、客户端软件：（1） 如果重新安装客户端软件后解决问题，结束处理；如果重新安装客户端软件后解决问题，结束处理；（2） 如果重新安装客户端软件后障碍依旧，则进入下一步处理；如果重新安装客户端软件后障碍依旧，则进入下一步处理；步骤二：重新安装网卡驱动后再装客户端软件：步骤二：重新安装网卡驱动后再装客户端软件：（1） 如果问题解决，结束处理；如果问题解决，结束处理；（2） 如果问题依旧，则由客户做还原或重装系统处理。如果问题依旧，则由客户做还原或重装系统处理。7878问题是否解决？问题是否解决？故障是否解决？故障是否解决？ 重装网卡驱动重装网卡驱动 结束结束是否还原或重装操作系统还原或重装操作系统 是