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文档简介

1、_危机公关与投诉处理课程试题姓名：工作单位：日期：一、判断题：（每题2 分，共 20分）1.() 在处理投诉时，首先要处理顾客的事情。2.() 多数客户当有不满的时候喜欢主动投诉。3.() 抱怨得到妥善处理的顾客很大机会将会成为您的忠诚客户。4.() 我们不能随便道歉，因为道歉即代表我们输了并必须完全接受顾客的观点。5.() 客户投诉的发生虽是难免的，但对已发生过的投诉应有类似预防措施，并练习防犯，以预防重复发生。6.() 对于顾客的投诉，不应该鼓励，因为会影响其他顾客对销售服务中心的观感。7.() 对付咆哮的客户的有效方法是讲道理。8.() 处理顾客投诉时只要满足顾客的理性需求即可。9.()

2、 投诉的类型与内容很多种类，因此无法作预防，所以要学会处理客户投诉的技巧。10.() 当遇到客户投诉时，不可敷衍了事，应及时处理，不逃避每一个客户的投诉。二选择题：（每题 2分，共 20 分）1.() 以下哪种说法会促进沟通？A “在这儿等一下”B “费用是”C “将会花费您”D “您必须”2.() 不安的顾客最想要的是A立即有行动B被认真对待C 赔偿D有人听（他们诉说）E责任有受罚3.() 对付咆哮的顾客的有效方法是：A讲道理B称呼他们的名字精品资料_C对他们大喊大叫D重复他们的话4.() 顾客是：A最重要的B有偏见的C不应该去冒犯的D以上全是5.() 投诉的三大主因中那一项是销售服务中心不

3、可以控制？A 产品质量B 服务质量C 维修质量6.() 客户的投诉处理完成后应在几日内采取后续的追踪，以了解客户对处理投诉的满意程度。1.A. 一日B. 二日C. 三日D. 四日E. 五日7.() 需要一汽轿车公司支持或重大投诉(如有人员伤亡、重大质量问题、媒体或司法介入等)，应在几小时内将相关投诉信息和处理意见书面反馈给一汽轿车公司A. 一小时B. 二小时C. 三小时D.四小时E. 五小时8.() 有问题有投诉但迅速圆满解决时顾客再度购买会有多少百分比呢？A. 9%B. 19%C. 54%D. 82%9.() 愤怒的顾客能很好地被安抚，如果你的声音听起来：A. 恼怒的B. 不耐烦的C. 倨傲

4、的D. 自信的10. () 以下哪项不属于客户投诉处理中的缺失补偿措施：A. 提供额外零件工时费折扣B. 提供赠品C. 主动道歉D. 提供代步车三、填空题（每空2 分，共 30 分）1.处理投诉应先处理，再处理。精品资料_2.让顾客产生不满意感觉的主要原因有：不被尊重、被骗的感觉、。3.抗拒处理方法：预防、否认。4.处理顾客投诉的“三个公平”是与和结果公平。5. 顾客流失的原因中 _% 顾客是因投诉长期得不到解决而流失的。6. 真正失望的顾客会 _。7.发生投诉的三大主因是质量、质量、质量。8.顾客诉怨的过程是不满、自力救济。四、问答题（共30 分）1. 顾客车辆返修产生抱怨时请举例说明如何运用三个公平？（15 分）2.这个课程你认为你学到

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