2015年珠海自考物业管理专科《物业管理概论》(07482)复习要点(共5页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上2015年珠海自考物业管理专科物业管理概论复习要点（课程代码07482）物业:由香港传入沿海、内地，是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。物业管理：指物业公司接受业主的委托，依据服务合同提供专业的管理，可以为业主提供良好的居住环境，也可以使物业的功能完善的活动。物业的内涵主要包括：已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；相配套的设备和设施；屋宇的建筑和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。物业的经济属性表现为：它的单一商品属性;供应上的短缺性;它的增值、保值性；宏观政策上的调控性。房地产物权：（名词解释）指物权人在法律规定的范围内享有房屋的所有

2、权，及其占有土地的使用权。物业管理与工业企业管理的区别：产业性质不同；管理形态不同；管理模式不同。香港物业管理的机构：香港房屋委员会；香港房屋署；香港房屋协会；公共屋村管理机构；多层建筑物业主立案法团。香港物业管理的主要特点：（多选）政府重视；管理法律化；业主自治。现阶段中国大陆物业管理的特色：从思想观念来看；从管理模式来看；从管理的形式和标准来看；从管理和服务水平来看；从法制化管理的角度来看；从行业特征来看。大力发展规律物业管理的意义：从发展规律房地产的角度看，从财富积累的角度看，从经营效果的角度看，从社会发展与稳定的角度看。物业管理学的概念和特点：概念：研究物业管理现象及规律的学科；特点：

3、（多选）服务性，综合性，技术性，法规性，文化性。物业管理学的研究任务：以物业管理为基点，研究物业管理市场的供求规律，如何完善物业使用功能以及物业管理模式。酒店服务产品的特点：综合性，直接性，不可储藏性，产品质量难以恒定，主要原因是人为因素的不确定性，产品的销售难度大。物业管理与酒店管理的区别：不同点：功能不同，产权关系不同，管理特点不同，权利义务关系的形成方式不同，聘请管理公司的权利主体不同。相同点是：为顾客提供服务都属于服务行业，规范化要求高的行业。物业管理学科体系：物业管理理论学科，物业管理技术学科，物业管理服务学科。物业管理学的研究方法：唯物辩证法，系统方法，实证方法。房地产经营：房地产

4、生产过程经营和流通过程经营。房地产业的运行机制由：生产，流通，消费三个环节组成。房地产市场活动主要有：房地产买卖、租赁、抵押三种流通方式。房地产业在国民经济中的地位：房地产业是我国国民经济的支柱产业，房地产业是国民经济的基础性和先导性产业，房地产是国家一笔巨大的财富。房地产业在国民经济中的作用：承载体，财政积累，合理充分利用土地资源，促进带动其他产业，优化产业结构和消费结构，获得就业机会，营造优美居住环境，吸引外伤投资，有利于改革开放。房地产市场：指进行房地产买卖、租赁、抵押等交易的场所。它的交易主要是产权的买卖。房地产业与建筑行业的联系和区别：联系：这两个产业部门之间有着非常密切的联系，它们

5、的作用对象都是不动产，它们的经济活动也是一种唇齿相依的合作关系。区别：建筑业完全是物质生产部门，属于第二产业，房地产业属于第三产业。房地产市场的特性包括：商品的物质特性和商品的经济特性。物质特性主要有：固定性，独特性，权益性。经济特性有：差异性和双重性。产权管理：房屋主管部门对房屋所有权进行管理，包括产权确认和产权变动的管理。产权管理的工作主要有：产权登记，审查确认的产权，核发产权证书，产权转移、变更登记，产权档案。产权档案是审查确认产权和处理产权纠纷的依据。产籍资料主要包括：物业的产权档案、地籍图纸、账册表卡等。房地产经营管理包括房地产经营和对房地产进行管理两部分。房地产经营包括：房地产生产

6、过程的经营和流通过程的经营。物业管理对房地产经营的影响：有利于房地产的销售推广，有利于物业保值增值，有利于房地产市场发展完善，有利于提高房地产综合开发企业的声誉，有利于推动外向型房地产经济的发展。物业管理市场的特点：非所有权性，生产与消费同步性，品质差异性，服务综合性和连锁性，需求的伸缩性。物业管理服务的价格形式：（多选）政府定价，政府指导价。经营者定价。物业管理服务价格的确定：（多选）定价原则，定价方法，定价策略。决定物业管理服务供给量的主要因素：（多选）人力资源状况，国家经济政策，相关服务价格的变动。决定物业管理服务需求量的主要因素：消费者的货币收入水平，消费者偏好，房地产发展规模。经济风

7、险的概念：指在物业管理市场竞争中由于受到自然因素，政治因素，经营因素的影响使物业管理者蒙受经济损失，甚至会发生亏损或破产现象，它包括自然风险，社会风险，经营风险。管委会的权利：1、制定管委会的章程，代表和维护业主和使用人的合法权益；2、决定选聘和续聘物业管理公司；3、审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施；4、检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况；5、接受业主和使用人的监督。物业管理公司的基本业务：前期物业管理。物业的使用管理，环境养护与管理，物业产权户籍管理，提供全方位、多层次的后期服务。高层管理者在物业公司扮演的角色：人际关系方面，信息沟通方面，决策方面。物

8、业管理者的知识结构：管理学知识，建筑工程结构知识，机电设备知识，法律知识，心理学知识，综合知识。技术能力的概念：指包括通过以往经验积累和现代说获得的领导和接管能力，还包括本质工作所必须的技术和方法。获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能的途径：一是通过继续教育获得，二是通过不断的实践提高。管理实践培训管理人员的方法主要有：管理工作扩大化（横向），管理工作丰富化（纵向）设立副职，案例讨论会，异地任职。物业管理者应如何加强职业道德修养？：加强行业认识，树立服务意识，提高文化素质。物业管理的主要特性：受托性，服务性，经营性，专业性，规范性。物业管理的基本程序：（简答或论述）物业管理的前期介入，筹

9、建物业管理组织，物业的验收与接管，住户入住与装修管理。住户入住与装修管理应注意的工作：做好入住前的清洁工作，加强入住阶段的安全保卫工作，办好各种入伙手续，做好装修管理工作，管理运作与系统协调。物业管理的特色业务：包括特约服务和便民服务。特约服务是指满足业主特别需要而提供的个别服务（如：车辆保管、房屋代管、预约上门清洁、代聘保姆、代送小孩上学、代付各种公共事业费等）便民服务是指物业管理企业和社会联合举办的社区服务项目。（包括：商场、饮食、美容、银行、幼儿园等）物业管理功能：指物业管理要素结构和机制对物业所输出的功效和形成的作用。物业管理功能主要有五大功能：管理功能（首要功能），服务功能，维修功能

10、，经纪功能，信托功能。信托功能主要反映在财务管理职能和经济咨询职能。物业管理的信托业务主要有（多选）：房地产委托，房地产代理，房地产租赁，房地产咨询。物业管理的指导思想是：（多选）以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的物业管理市场竞争原则：1、有竞争才有市场规范，有竞争才有经济繁荣，2、物业管理应该引入竞争机制，鼓励公平、合理竞争，实行优胜劣汰，3、竞争机制能促使物业管理公司不断强化管理，提高服务质量，树立良好信誉。4、深圳市万厦物业公司一举中标，开创了物业管理引入竞争机制的先河。物业管理机制的构成：经营发展规律机制，人才激励机制，市场竞争机制，协调公关机制，保证监督机制。探索物业管理机制的

11、意义：有利于房地产的改革，有利于提高房地产经营效益，有利于改善居住环境，有利于涉外经济的发展。物业管理模式主要类型：福利型行政化管理模式，行政型专业化管理模式，直管型专业化管理模式，市场型专业化管理模式。中国物业管理模式的取向：（论述）应选择市场化、社会化、专业化、规范化。市场化就是要使物业管理按照市场经济的原则去运作；社会化就是分工协作，全社会参与监督；专业化就是要有专业的机构、人员、设备；规范化就是遵守国家的政策法规并接受政府和业委会的监督。确立物业管理服务概念的意义：揭示物业管理的本质是服务，明确物业服务的对象是业主和用户，明确双方的关系是契约。物业管理服务面临诸多的可变因素：业主的需求

12、具有可变性，服务的品质具有可变性，业主的满意感具有可变性，管理者和业主交往的方式和程度具有可变性，业主的满意度评价就有可变性。物业管理服务的特征：制约性，相对长期性，双赢性，差异性，情感密集性。业主期望:指业主对付费服务的基本要求和等值回报的愿望。业主对服务的两个不同层次的期望是:称心的服务和合格的服务。影响业主期望的因素:1、业主的个人需要2、临时性强化因素，3、业主的选择范围，4、业主的角色概念，5、管理公司的许诺、6、业主以往的经验。业主在物业管理服务过程中的作用：1、业主监督物业管理公司的工作，2、业主推动服务工作，3、业主以合作者的角色协助物业管理活动，4、业主遇到突发事件配合物业管

13、理活动，5、业主对行为准则的遵守有利于提高社会文明程度。屋村公共关系的概念和特征：指管理者为了与目标公众之间建立良好关系，并塑造美好屋村形象的相关活动过程。特征：1、屋村公共关系是公众关系，2、屋村公共关系与管理有关，3、必须借助于有效的策划传播与良好的双向沟通，4、塑造良好的物业及其管理服务的形象。屋村公共关系的要素：屋村形象，屋村公共关系的主体，屋村公共关系的客体，屋村公共关系的活动方式。屋村公共关系的职能：塑造屋村形象，沟通目标公众，组织社区活动。沟通屋村客户公众的要则：1、沟通客户要有亲和力，2沟通员工要有凝聚力，沟通政府要有感染力，4、沟通传媒公众要有吸引力。屋村公共关系有效传播的常

14、用法则：1、“善则传媒”法则，2、 “标新力异”法则，3、“巧掘新闻”法则，4、“全员传播”法则。社区文化的内容：1、环境文化，2、行为文化，行为文化也被称为活动文化，3、制度文化，制度文化分为物业管理的各种规章制度和社区的公共制度，4、精神文化，精神文化是社区文化的核心，是社区独具有特征的意识形态和文化观念，包括社区精神，社区道德，价值观念，社区理想，行为准则。社区文化建设的功能：1、引导功能，2、约束功能，3、凝聚功能，4、娱乐功能，5、激励功能，6、改造功能。社区文化建设的原则：1、老与少相结合，即关注老年人和儿童的权益他们是社区活动的主要参与者，2、大与小相结合，根据社区文化建设中存在的问题，小问题小活动，大问题大活动。3、雅与俗相结合，主要针对社区成员的不同需求，有雅有俗，4、远与近相结合，针对社区活动的远期和近期目标而言。社区文化建设的方法（步骤，多选）：落实场地，关于资金，关于机构，