客服决定大促的命运

1、1自 我 介 绍双11简介一：什么叫做双11大促?1、“双十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。2、2010年双11有150多家知名品牌参与。单日成交额9.36亿！3、2011年全网成交额52亿！4、2012年备战双11，有望突破100个亿 运营准备设计准备推广准备1. 拟订双11目标，带领团队高效执行并完成2. 主打商品的选择，确保库存与折扣力度3. 文案策划、引流、关联销售、店铺促销、活动恢复、及时对接商品部、销售部、仓储部、财务部等。1.活动页面制作2.内页设计3.店内活动公告、首页、内页、左栏更换4.关联同步销售产品的图片设计与上传1.直通车2.钻展3.淘宝客

2、4.做好付费投放的数据统计，并进行数据分析5.通过数据分析和研究，提升转化率准备工作客服售后关怀大使1. 明确目标2. 接受培训3.熟记主打产品话术4.熟记 活动规则5.响应速度及时，主动推荐，提高转换率，客单价，减少售后纠纷。1.负责处理即将对公司信誉、形象等产生毁灭性影响的危机事件（投诉、维权、虚假发货、出售假货）2. 负责公司客户发票请求及客户退款申请处理3. 每日定时监督后台发货，杜绝发货没有输入单号等异常情况4. 自助购物流程5.开通 400售后免费电话6. 确保DSR评分不因双11活动出现下滑。1. 团队激励2. 购买食品、饮用水、咖啡3. 放激情音乐4. 安排调整休息物流仓储1、

3、提前盘点库存2、设置保险库存 避免超卖3、提前包装4、提前与物流沟通5、物流爆仓地区优先发货6随时统计销量对接运营。备战双十一提纲备战双十一之客服篇双十一前期准备营造大促氛围 1.排班方案（客服可能24小时高强度上班，每工作4小时休息半小时)方案1:两班倒8:30-20:30和20:30-8:30(根据实际流量情况合理安排)方案2:三班穿插8:30-19:30、15:00-02:00、21:30-8:30 3.关怀大使需时时激励客服，为客服打气加油 2.购买食品、饮用水、不倒翁、减压器，为客服提供贴心的后勤服务 4.准备躺椅帐篷放入办公室，关怀大使开放激情音乐 5.制定销售目标、拉横幅、白板倒

4、计时，口号销售目标完成情况，距目标还差多少培训（提前15天准备）培训（提前15天准备）产品知识培训促销规则培训大促话术培训l材质面料l功效功能l配套产品l规格型号l风格潮流l特性特点l淘宝基本规则培训l大促特殊规则培训（详见附件）l制定主打产品的话术l制定针对催款的话术l制定针对温馨提醒的 话术l制定针对大促自动回复的话术l制定关联产品的话术培训工作考核1.产品知识考核:笔试（参考附件）大促前五天笔试（90分合格），未通过给予第二天补考机会一次；（与KPI挂钩）2.客服打字速度测试金山打字通80字/分钟，正确率90以上（考前5分钟随机选取淘宝相关文章插入打字通）3.大促模拟实战演练大促中实战1

5、. 销售话术应用2. 催款的方式3. 关联销售4. 旺旺工具的巧妙运用话术的应用催款方式关联销售针对产品性能的话术针对促销的话术针对双11倒计时的话术针对催款的话术发货时间的温馨提示旺旺短信电话客服需要详细掌握客服需要运用短语主动推荐实战期间店长需要及时关注客服汇报的问题，并做出话术的更正与问题的解决旺旺工具的巧妙运用1.对旺旺好友群发双优惠活动信息2.修改旺旺个性签名、首语通过好友群发、个性签名、首语设置将双11优惠活动信息第一时间告诉客户售后处理1 及时催件2 更换联系地址和联系方式3 处理退换货4 纠纷订单5 投诉、举报、维权小二介入退款申请退款已发货催件以2011年双十一为例，双十一全

6、是现货，拍下付款7天内发货未发货催件 保证客户在付款7天内发货（做好解释，仓库是按照付款尺码等顺序流水线发货，请亲谅解，会在7天内发出，请亲放心） 派送地区快递爆仓，某些地区快递不收件（实时关注快递相关信息，选择更合适的快递）催件已发货催件显示发出，却无物流信息，查询是否虚假发货，给客户解释是因为快递丢件了，给客户重新发显示中转站，好几天不更新，解释爆仓，快递压仓，主动延长收货时间物流显示错误，发北京的显示发广东，让客户不要纠结，这个事因为爆仓引起的物流信息错误，只要地址正确就不会错误的，请亲放心修改地址、联系方式活动期间页面提醒活动期间不修改订单，请慎重拍退货重拍（先拍下在申请退款）如果没有库存，那么只能帮忙备注修改地址电话（前提必须是拍下的那个旺旺联系）修改地址，客服进行追件，然后重发退换货注：页面提醒不修改任何订单未发货已发货双十一应急配合 1、超卖缺货 2、断网或者网络异常 3、停电 4、申请退款，已发货 5、退换货问题 6、发货地址错误一、超卖、缺货情况（1）用尽所有线下资源去调货（2）电话告知买家，说明情况，让买家选择退换货或者等待货物（3）避免客户投诉、退款纠纷二、断网或网络异常（1）准备十个无线网卡（2）提前联系1-2家网吧三、停电 1、准备发电机及备用电源2、事先联系好网吧四、申请退款，已发货拒绝退款协议确认收货电话告知买家说明情况退款让买家拒收