美的集团 如何与客户建立高效的沟通

1、如何与客户建立高效的沟通如何与客户建立高效的沟通南安营销中心 曾维铮前言前言 做销售，除了与产品打交道就是与客户打做销售，除了与产品打交道就是与客户打交道，所以一名优秀的销售人员、营销人员除交道，所以一名优秀的销售人员、营销人员除了要掌握相关产品知识以外还一定要注意如何了要掌握相关产品知识以外还一定要注意如何有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技巧巧. . 几乎成功的销售人员都有一个共同的特点，几乎成功的销售人员都有一个共同的特点，那就是良好的沟通能力。学习沟通技巧，那就是良好的沟通能力。学习沟通技巧， 将使您在工作、生活中游刃有余，让工作开展将使您在

2、工作、生活中游刃有余，让工作开展得更顺利！得更顺利！ 目录目录营销人员的心态营销人员的心态高效沟通概述高效沟通概述高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤高效沟通的实战演练高效沟通的实战演练营销人生涯三部曲营销人生涯三部曲营销人员的心态营销人员的心态面对挫折的态度面对挫折的态度: : 成长的机会成长的机会面对工作的态度面对工作的态度: : 老板的心态老板的心态 面对客户的态度面对客户的态度: :衣食父母（角色转变）衣食父母（角色转变）面对产品的态度面对产品的态度: :生命的一部分生命的一部分面对学习的态度面对学习的态度: :空杯定律、取长补短空杯定律、取长补短高效沟通的概述高效沟通的概述1.决定业

3、绩的三方面：态度、知识、技巧决定业绩的三方面：态度、知识、技巧v 态度：心态决定一切态度：心态决定一切v 知识：战场上的子弹知识：战场上的子弹v 技巧：决定成败因素技巧：决定成败因素2.沟通技巧是成功人士必备的基本技能之一沟通技巧是成功人士必备的基本技能之一20%靠技巧靠技巧和能力和能力 80%靠沟通靠沟通 与客户沟通的艺术与客户沟通的艺术 三不说三不说: 三必说三必说: 1. 沒准备的话沒准备的话1. 赞美的话赞美的话 2. 沒依据沒数据的话沒依据沒数据的话 2. 感激的话感激的话 3. 情绪欠佳时情绪欠佳时3. 对不起对不起建立信誉建立信誉适当的形象衣着，礼貌，准则，表达适当的形象衣着，礼

4、貌，准则，表达能力知识，经历，年龄、职务、公司实力能力知识，经历，年龄、职务、公司实力共通点爱好，学校，籍贯共通点爱好，学校，籍贯意图稍示寒暄后，及时讲清拜访意图意图稍示寒暄后，及时讲清拜访意图高效沟通的基本步骤1.事前准备事前准备2.确认需求确认需求3.阐述观点阐述观点4.处理异议处理异议5.达成协议达成协议6.共同实施共同实施事前准备事前准备五五w w一一h hwhat? what? 做什么？做什么？where? where? 在哪做？在哪做？who? who? 谁来做？谁来做？why? why? 为什么做？为什么做？when? when? 何时做？何时做？how? how? 怎么做？怎么

5、做？2.确认需求 确认需求的三个步骤：第一步是提问：开放确认需求的三个步骤：第一步是提问：开放 式的问题，有利于收集信息；封闭式的问题式的问题，有利于收集信息；封闭式的问题 节省时节省时间，容易确定特定的目标间，容易确定特定的目标 第二步是积极聆听；要设身处地的去听，用心和脑第二步是积极聆听；要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；去听，为的是理解对方的意思； 第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通真正的确认要求的是对

6、方话达的意思，作到有效沟通真正的确认要求的是对方话语背后隐含的意思。语背后隐含的意思。 为什么要确认需求为什么要确认需求: 误解的产生误解的产生 我们总是倾向于听我们想听的内容、看我们想看我们总是倾向于听我们想听的内容、看我们想看 的东西，导致我们产生的印象往往并不与对方的意图的东西，导致我们产生的印象往往并不与对方的意图相吻合相吻合 。3.阐述观点阐述观点 阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。

7、那么在表达观点的时候，有三个非常重接受。那么在表达观点的时候，有三个非常重要的原则：属性、作用、利益。在阐述观点的要的原则：属性、作用、利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。够接受。4.处理异议处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中有时候你就是对方不同意你的观点。在工作中有时候你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为大家都有不同的利益、立场、非常地困难。因为大家都有不同的利益、立场、看法。所以在

8、沟通中一旦遇到不同看法最好的看法。所以在沟通中一旦遇到不同看法最好的方法就是用对方的观点意见去说服对方。方法就是用对方的观点意见去说服对方。5.达成协议达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。请沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到感谢对方，不在达成协议的时候，要做到感谢对方，不要让客户觉得你达到目的了就走人了。要让客户觉得你达到目的了就走人了。6.共同实施共同实施 在达成协议之后，要共同实施。达成协在达成协议之后，要共同实施。达成协 议是沟通的一个结果。

9、但是在工作中，任何沟议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成为一个职业人士在

10、沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。的协议一定要努力按照协议去实施。高效沟通的实战演练美的生活电器美的生活电器2011年旗舰核心网点的建立年旗舰核心网点的建立旗舰核心网点的标准第一位置第一位置全品类出样全品类出样出样达到出样达到6节柜节柜不空位不空位不放竞品不放竞品旗舰网点的十大支持旗舰网点的十大支持 1、形象维护费用形象维护费用20002000元。元。 投入要求：分投入要求：分1010个月兑现，定期对网点形象进个月兑现，定期对网点形象进行监督，对于违反网点形象硬性要求的，一律取消行监督，对于违反网点形象硬性要求的，一律取消该费用支持，以公司市场监督巡检照片作为考核依该费用

11、支持，以公司市场监督巡检照片作为考核依据据 投入要求：必须用在我司产品的形象陈列上，投入要求：必须用在我司产品的形象陈列上，否则取消该费用支持否则取消该费用支持 2、2011年新形象产品物料年新形象产品物料 投入要求：必须按照我司出样标准磁炉投入要求：必须按照我司出样标准磁炉1节节24款、饭煲款、饭煲1节节24款、炊具款、炊具1节节24款、压力锅款、压力锅1节节18款、炖锅半节款、炖锅半节12款、煎烤机款、煎烤机5款、电蒸锅款、电蒸锅4款、款、商用煲商用煲4款、双灶款、双灶3款、足浴器款、足浴器5款、茶盘款、茶盘6款，合款，合计计125款来出样，高中低端全线产品出样，常规款来出样，高中低端全线

12、产品出样，常规产品必须保持产品必须保持1样样1库、主销产品备货库、主销产品备货4台、特价台、特价备货备货8-20台备货标准。台备货标准。 3 3、渠道新形象展柜、渠道新形象展柜 投入要求：我司产品年销售规模超过投入要求：我司产品年销售规模超过60万以万以上、销售规模必须按照上、销售规模必须按照10年销售规模增长年销售规模增长30%，完成销售协议任务给予奖励完成销售协议任务给予奖励1%，作为重点客户，作为重点客户支持。支持。4 4、年度销售协议支持、年度销售协议支持 投入要求：客户单次提货数量达到公司分销投入要求：客户单次提货数量达到公司分销要求要求5 5、重点优势单品支持、重点优势单品支持 投

13、入要求：优先提供给区域重点客户利润保投入要求：优先提供给区域重点客户利润保障障6、新品优先选择销售支持新品优先选择销售支持 投入要求：要求客户必须指定美的产品销售投入要求：要求客户必须指定美的产品销售专人参加培训，年度至少参加不少于专人参加培训，年度至少参加不少于4次的销售次的销售技巧、产品知识培训技巧、产品知识培训7、店员培训支持店员培训支持 投入要求：炊具产品首次提货达到投入要求：炊具产品首次提货达到2万元，可万元，可以单独支持美的产品专场路演促销，为客户提供以单独支持美的产品专场路演促销，为客户提供美的产品销售造势宣传美的产品销售造势宣传8 8、促销活动支持、促销活动支持 投入要求：要求

14、我司及美的公司在人员、费投入要求：要求我司及美的公司在人员、费用、时间、政策、赠品、产品、货源、形象、促用、时间、政策、赠品、产品、货源、形象、促销、培训全方位的采用销、培训全方位的采用8:2投入原则，重点投入投入原则，重点投入旗舰形象网点旗舰形象网点9 9、启动旗舰网点销售模式、启动旗舰网点销售模式 投入要求：考核投入要求：考核10个月后，经过美的公司个月后，经过美的公司审核通过，商场展柜形象持续符合美的公司要求，审核通过，商场展柜形象持续符合美的公司要求，由美的公司授权由美的公司授权“美的生活电器旗舰形象店美的生活电器旗舰形象店”牌牌匾。匾。10、美的公司授权旗舰店美的公司授权旗舰店营销人

15、生涯三部曲营销人生涯三部曲 第一阶段：第一阶段： 干活干活 第二阶段：第二阶段： 管事管事 第三阶段：第三阶段： 管人管人营销人生涯三部曲营销人生涯三部曲 第一阶段：干活第一阶段：干活 这个阶段，公司看重的是员工是否踏踏实实的这个阶段，公司看重的是员工是否踏踏实实的完成公司或主管经理交给的各项工作，是否遇到问完成公司或主管经理交给的各项工作，是否遇到问题及时反映和请示，解决问题不断进步。这个阶段题及时反映和请示，解决问题不断进步。这个阶段不长，最重要的是沉下心来，踏踏实实干活不长，最重要的是沉下心来，踏踏实实干活，经过锻炼很快就会变成一个务实肯干的好员工。，经过锻炼很快就会变成一个务实肯干的好

16、员工。第二阶段：管事第二阶段：管事 当营销人经过第一阶段之后，第二阶段当营销人经过第一阶段之后，第二阶段 是全面锻炼营销人的市场规划和管理能力是全面锻炼营销人的市场规划和管理能力的重要过程，也是营销人进一步向上提升的的重要过程，也是营销人进一步向上提升的关键一个环节。至于这个环节的时间长短，关键一个环节。至于这个环节的时间长短，因人而异，重在养成一个良好的工作习惯和因人而异，重在养成一个良好的工作习惯和处事风格。处事风格。营销人生涯三部曲营销人生涯三部曲 第三阶段：管人第三阶段：管人 在学会了干活、学会了管理事情之后，当营销人可以较在学会了干活、学会了管理事情之后，当营销人可以较为圆满的完成公

17、司的交给的销售任务的时候，公司便会根为圆满的完成公司的交给的销售任务的时候，公司便会根据能力大小，给营销人真正步入管理岗位的机会。这个管据能力大小，给营销人真正步入管理岗位的机会。这个管理岗位可能是区域经理、也可能是省区经理乃至大区经理理岗位可能是区域经理、也可能是省区经理乃至大区经理等。等。 我们常说，管理事情简单，管理人难。因为，事情有其我们常说，管理事情简单，管理人难。因为，事情有其特殊的规律可循，而人是有思想的，思想才是最难把握的。特殊的规律可循，而人是有思想的，思想才是最难把握的。而一个销售团队是否可以成功，取决于管理者能否可以用而一个销售团队是否可以成功，取决于管理者能否可以用积极正面的思想影响团队成员去努