技术力提升与管理培训ppt课件

1、通过本课程的学习，学员将能够：课程目的课程目的了解技术力的重要性，有针对性地分析维修团队的技术能力通过品质、维修信息收集、技术培训与成效考核等行为，进行有效的技术力提升借助卓越可靠的维修技术及能力，充分发挥最佳的工作成效，以提升顾客满意度课程内容课程内容售后维修服务经常存在的问题售后维修服务经常存在的问题汽车售后维修发展过快，技术人员不足与流动频繁，经常造成特约店的技术水平不稳定现场维修技师水平不齐，培训不易实施且整体培训效果经常会打折扣技师的专业技能水准不同，分工不够明确，经常发生混合派工与任务交错现象什么是什么是“技术力技术力”？技术力是品牌的科技表征技术力是经销商维修能力的展现技术力是售

2、后服务的主要精髓内涵技术力是客户服务的关键支持“技术力技术力”的重要关注要点是什么的重要关注要点是什么 ？ 什么样的技术力才符合现场需求？谁是技术质量的最佳评价者？Q1：Q2：技术力的重要影响技术力的重要影响维修管理的不到位，难以维持满意度高的售后服务技术力的缺乏，难以创造真实的服务质量技术力是品牌、企业、员工、客户共同获益的关键结合对品牌而言对品牌而言技术力显示品牌的科技水准与产品发展潜力Point技术力是品牌对特约店最重要的维修支持Point技术力是品牌兑现顾客承诺的具体保证Point对企业（特约店）与员工而言对企业（特约店）与员工而言技术力是特约店获益的实力展现技术力是追求客户满意的必备

3、要素技术力是提升生产效益的要项指标技术力是员工提升自我与不断追求的目标技术力是员工创造绩效的重要依凭与展现顾客的期望顾客的期望车辆能更耐用、更舒适、更安全、更经济车辆能够可靠、快速地进行维修，保养费用更节省特约店能以高质量的技术力确保对客户车辆的维修品质技术力提升流程技术力提升流程技术力分级认证信息的收集/分析培训的规划培训的实施成效考核信息收集与分析可使我们了解特约店的维修技术力水平，以及如何进一步提升技术力各类维修工作均有相应的专业标准，做好信息收集与分析工作，就能分析研判出我们的不足之处，以及下一步要做些什么样的提升改善工作信息收集与分析信息收集与分析维修质量信息的收集技术力相关信息的收

4、集技师技术力评估故障技术信息分析维修质量信息收集来源维修质量信息收集来源厂家厂家特约店特约店 维修技术资料、手册 产品技术通报 产品故障统计月报资料 技术研讨信息 维修工单的故障信 息统计 返工 / 返修信息记录 质量检查记录与报告 维修后3日跟踪回访信息 新车交车后的车辆品 质回访顾客反映顾客反映 返修信息 客户投诉抱怨信息 客户对车辆品质的满意度调查故障案例记录表故障案例记录表裁决审核经办适用车型：作业项目（故障现象）指导书编号系统区分：工号制订日期：标准工时作业步骤：使用工具：注意事项及故障原因：图说：页次：页次：版次：版次：返修车辆处理记录表返修车辆处理记录表车 号车 型客 户 名 称

5、检 修 日 期检修项目原 工 作 者服 务 顾 问前 台 主 管车 间 主 管返 修原 因零件品质不良工作方法不正确工作者疏忽其它原厂家制造不良设备不良管理不良交修指示不清楚一、详细重修作业内容二、判断及处理对策三、重修后状况记录编号： 单位： 年 月 日第一联：修车单位（白） 第二联：存查（蓝）返工（修）周分析表返工（修）周分析表店 别:附件二：三日DC电访日报表日期: 月 日主管项次车主姓名车 号车型行驶里程访问类别未接触类别承修人备注1 2 3 4 5错误未答信息员1 问访类别2 1车子维修/保养后是否正常行驶2对于维修/保养后还有其它问题吗？3重申下次保养里程/日期4提醒下一次需要更换

6、项目5本次维修结果是否满意. 3 4 5 三日三日DC电访日报表电访日报表店 别: 附件三：三日DC电访问题反映分析表日期: 月 日类 别项次员工代码姓 名维修车辆数车子维修/保养后是否正常行驶对于维修/保养后还有其它问题吗？重申下次保养里程/日期提醒下一次需要更换项目是否满意 本次维修结果问访结果结案件数问访类别 (否)接触类别处理结果12345电访成功百分率件数不满意机修组123456三日三日DC电访问题反映分析表电访问题反映分析表顾客问题反映处理表顾客问题反映处理表顾客问题反映处理表顾客问题反映处理表店别: 月份: 维修工单日 期车 号顾客姓名电 话反映问题处理状况备 注2008/9/4

7、沪A-B455张某某4630*保养完后，在高速公路，发动机噪音觉得比以前大与客户共同试车后，确认有噪音，经检查发动机室，发现空气滤没有固定好，重新固定与安装，试车后此问题排除判定人为造成，需加强基本动作培训与终检流程2008/9/8沪A-A734 李某某4630*行驶中还熄火：在上个月已维修过，技师更换了，油箱内泵浦，开不到一个月，又熄火经试车并无发现熄火问题，请客户留车，经对燃油系统全面检查，发现油箱内有污染物与水，经燃油系统全面清洗后，测试150km后，没有问题发生，再请客服人员追访，一星期没再发生判定为技术人员技术力不足所致，需加强维修工序技术力相关信息的收集分析技术力相关信息的收集分析

8、工时定义：已售工时：可用工时：实际工时：相对于总回厂台数销售的总工时用于生产性工作包括加班的技师可用的总工时实际用于生产性工作的总工时生产效率生产效率定义定义维修技师在规定的标准时间内完成操作的能力。可以维修技师在规定的标准时间内完成操作的能力。可以此此对对个人、班组和部门等进行评估个人、班组和部门等进行评估注意：当效率达到注意：当效率达到150%时，通常表明计时程序不适当、修时，通常表明计时程序不适当、修理不适当，和理不适当，和 /或搀杂重复修理，并且顾客满意度低等或搀杂重复修理，并且顾客满意度低等公式公式_产生的总标准工时产生的总标准工时_ 分配给维修工单的总时间分配给维修工单的总时间举例

9、举例760 / 723 = 105%业绩不佳的可能业绩不佳的可能原因原因维修技师缺乏必要的培训维修技师缺乏必要的培训业绩标准业绩标准最低最低应应达到标准达到标准维修时间的维修时间的100%期望值期望值达到标准维修时间的达到标准维修时间的135-160%技术力相关信息的收集分析技术力相关信息的收集分析总劳动效率总劳动效率定义定义维修技师的时间用在收费性工作上的百分比维修技师的时间用在收费性工作上的百分比公式公式已售工时已售工时可用工时可用工时举例举例656 / 800 = 82%业绩不佳的可能业绩不佳的可能原因原因维修技师的技能不能适应所分配的工作维修技师的技能不能适应所分配的工作工作质量差工作

10、质量差完工时间延迟完工时间延迟一次修复率低一次修复率低业绩标准业绩标准最低最低80%期望值期望值80%108%技术力相关信息的收集分析技术力相关信息的收集分析一次修复率一次修复率定义定义在第一次就修复的数量在第一次就修复的数量公式公式完成修理工作的总数完成修理工作的总数 返工修理的数量返工修理的数量修理工作的总数修理工作的总数举例举例 32 4 32业绩不佳的可能业绩不佳的可能原因原因缺乏受过培训的维修技师缺乏受过培训的维修技师员工流动率过高员工流动率过高业绩标准业绩标准差：差：95%技术力相关信息的收集分析技术力相关信息的收集分析= 88%维修工位利用率维修工位利用率定义定义维修部门面积的生

11、产性利用率。这是对该部门的员工数量与维修部门面积的生产性利用率。这是对该部门的员工数量与可获得相关空间的评估可获得相关空间的评估公式公式实际工作工时实际工作工时维修工位数量维修工位数量每月作业工时每月作业工时举例举例业绩不佳的可能业绩不佳的可能原因原因维修技师流动维修技师流动合格的维修技师数量不足合格的维修技师数量不足业绩标准业绩标准最低每个维修技师两个最低每个维修技师两个工工位位期望值期望值60%70%技术力相关信息的收集分析技术力相关信息的收集分析劳动效率劳动效率定义定义在标准时间内，维修技师在标准时间内，维修技师/维修部门完成收费性工作的能力维修部门完成收费性工作的能力公式公式实际工时实

12、际工时可用工时可用工时举例举例768 / 800 = 96%业绩不佳的可能业绩不佳的可能原因原因维修技师缺乏能力维修技师缺乏能力第一次未能修复，必须进行第一次未能修复，必须进行“不收费不收费”的维修作业的维修作业业绩标准业绩标准最低最低100%期望值期望值100%120%技术力相关信息的收集分析技术力相关信息的收集分析维修收入占维修总营业额的百分比维修收入占维修总营业额的百分比定义定义经销商从维修零售顾客车辆所获得的总收入占维修车间总经销商从维修零售顾客车辆所获得的总收入占维修车间总营营业业额的百分比额的百分比公式公式工时维修总收入工时维修总收入维修总营业额维修总营业额举例举例73,945 /

13、 203,188 = %业绩不佳的可能业绩不佳的可能原因原因维修技师的技能不能适应所分配的工作维修技师的技能不能适应所分配的工作维修技师缺乏必要的培训维修技师缺乏必要的培训业绩标准业绩标准最低不适用最低不适用期望值期望值35%技术力相关信息的收集分析技术力相关信息的收集分析技师技术力评估技师技术力评估技师的有效工时与出勤工时技师的直接工时与实际工时总销售额技师创造的统一收费工时技师人数服务部门人员数维修工位数月接待车辆总数项目项目计算公式计算公式标准标准生产率实际工作工时 有效工时80%以上工作效率 实际工作工时100%以上每个技师的销售额 销售总额 技师数尽可能多服务部门的技师比例 技师数

14、.部门人员数50%以上工位周转率_月维修车辆数_ 月工作日维修工位数依据每辆车的维修小时数技师技术力评估技师技术力评估 100% 收费工时 . 100% 100%演练题演练题某公司服务站每日进厂台数平均60台车，月产值81万，服务站技术人员14人，总加班10小时，返修车81台工位数 14位已售工时：2700工时可用工时：3370工时实际工时：2300小时每一工时以人民币150元计算依上述资料请试算出该有的KPI指数问题改善对策表问题改善对策表改善项目改善对策预计完成日期实际完成日期负责人完成目标依据特约店技术力的需求，针对各类项目进行技术力分级应采取有效的考核评估技师的技术力级别技术力分级注意

15、要点技术力分级技术力分级项目初级中级高级备注机电刹车系统套装保养车身电系手工具设备保养刹车系统自我诊断定期保养正时系统全车系故障排除安检表空调系统基本原理轮胎拆装及平衡校正底盘系统轮胎定位及操作方式备件更换钣金备件拆装（小钣）车身总成更换事故车身校正车身校正大钣金喷漆补、磨土车身喷漆补修全车喷漆调漆设备使用技术岗位人员分级评鉴表技术岗位人员分级评鉴表技术岗位人员分级评鉴表技术岗位人员分级评鉴表等 级技术岗位分级初级中级高级新进试用期满新进试用期满新进试用期满项 目笔试100%术科100%笔试100%术科100%笔试100%术科100%基础项目1手工具设备保养及使用25000公里定期保养流程3前

16、 / 后来令片更换流程4 安检表5 轮胎拆装及平衡校正1变速箱原理及变速箱油更换流程2冷却系统原理及冷却水更换流程3转向系统原理及方向机油更换流程4空调系统原理及更换流程钣金人员分级评鉴表钣金人员分级评鉴表等 级技术岗位分级初级中级高级项 目基础项目1手工具设备保养及使用2车身配件拆装与更换3小件钣金4交车检查表使用中级项目1前后档拆装2减震器座校正与更换3后底板校正与更换4后井板校正与更换5后叶子板校正与更换6A、B、C柱校正与更换7门总成校正与更换高级项目1手术台使用2屋顶校正与更换3车侧校正与更换4车身大梁校正与更换钣金人员分级评鉴表钣金人员分级评鉴表喷漆人员分级评鉴表喷漆人员分级评鉴表

17、喷漆人员分级评鉴表喷漆人员分级评鉴表等 级技术岗位分级初级中级高级项 目基础项目1手工具设备保养及使用2底盘PVC喷涂3防锈处理与喷漆4车身初土处理5交车检查表使用中级项目1车身打蜡处理2二次底土处理3三次细土处理4车身配件喷漆5车身小件喷漆6全车防护粘贴处理高级项目1调漆设备使用2全车喷漆钣喷交修终检表钣喷交修终检表机电系统燃料供给系统p油箱p油泵p汽油滤芯p汽油压力调节器p喷油嘴p电控元件（PCM）输送管燃油压力调节器燃油泵减振器喷油嘴燃油滤清器燃油箱空气进气传感器电脑燃油喷射装置的构造燃油泵喷油嘴燃油节气阀常发生问题：线路、组件技师技术力分级技师技术力分级暖风与空调暖风与空调空气滤清器空

18、气滤清器鼓风机电机鼓风机电机PTC加热器加热器蒸发器蒸发器加热器芯加热器芯图图A后端盖总成后端盖总成O形圈形圈摆动盘总成摆动盘总成离合器线圈离合器线圈接线端子接线端子离合器驱离合器驱动器总成动器总成法兰密封法兰密封皮带轮皮带轮轴承轴承定位球定位球O形圈形圈定位销定位销密封圈密封圈固定环固定环控制阀总成控制阀总成阀板总成阀板总成压缩机排压缩机排出压力出压力固定环固定环曲轴箱压曲轴箱压力返回力返回曲轴箱压曲轴箱压力供给力供给压缩机吸压缩机吸收压力收压力图图B空调系统常发生问题：线路、组件技师技术力分级技师技术力分级发动机至空气至空气活性碳罐活性碳罐全闭阀全闭阀活性碳罐活性碳罐清除积碳清除积碳电磁阀

19、电磁阀车速传感器执行器车速传感器执行器或配有位置传感器的或配有位置传感器的ETCTMAF传感器传感器曲轴曲轴位置传感器位置传感器燃油箱燃油箱压力传感器压力传感器燃油燃油压力压力调节器调节器节气门节气门位置位置传感器传感器点火线圈点火线圈CVVT连续连续可变气门正时可变气门正时火花塞火花塞凸轮轴凸轮轴位置传感器位置传感器喷油嘴喷油嘴爆震爆震传感器传感器冷却水冷却水传感器传感器加速踏板位置加速踏板位置传感器传感器上游线性上游线性02传感器传感器CCC轮速传感器轮速传感器和转子和转子下游下游02传感器传感器0CC技师技术力分级技师技术力分级质量式空气流量传感器质量式空气流量传感器进气温度传感器进气温

20、度传感器加速踏板位置传感器加速踏板位置传感器发动机冷却水温传感器发动机冷却水温传感器节气门位置传感器节气门位置传感器凸轮轴位置传感器凸轮轴位置传感器曲轴位置传感器曲轴位置传感器爆震传感器爆震传感器水温传感器水温传感器车速传感器车速传感器空调开关空调开关动力转向压力传感器动力转向压力传感器喷油嘴喷油嘴点火线圈点火线圈主继电器主继电器清除控制电磁阀清除控制电磁阀电子节气门控制模块电子节气门控制模块 ETC（S-VT）OCV控制阀控制阀冷却风扇冷却风扇燃油泵燃油泵空调继电器空调继电器常发生问题：线路、组件培训项目：基本电学、基本电子学、认识电子符号、线路图、基本作动原理、专用诊断仪操作与判读、故障排

21、除技师技术力分级技师技术力分级悬挂系统麦弗逊前悬挂双连杆式独立后悬挂发生问题：异响、震动技师技术力分级技师技术力分级常发生问题：钣金：段差、钣金平整度、密封胶美观喷漆：流漆、蜡点、砂纸痕、色差、橘皮、气孔、棱线不齐钣喷工艺技师技术力分级技师技术力分级培训执行方式培训执行方式特约店自训特约店自训厂家的技术培厂家的技术培训训委外培训委外培训部门训练部门总经理备注1部门年度教育训练需求提出年度教育训练需求表2需求审核3需求核准4部门年度教育训练计划表拟定5汇总6年度新进人员教训练计划7编定公司年度教育训练计划年度教育训练计划表8审核9核准10实施教育训练费用补申请表教育训练管理作业流程图教育训练管理

22、作业流程图本 资 料 建 立 日 期 年 月 日 姓 名性 别出生年月 日身份证复印件贴照片处身份证号码联系电话学 历毕业院校专业学历证件编号身 高CM 体 重 Kg 血 型居住地户籍地家庭状况称谓姓名年龄职业联络方式现居住地体检记录个人档案卡个人档案卡个人档案卡个人档案卡奖 惩 记 录人 事 异 动 记 录日期文号事 由结 果日 期原单位职 称调任原由人事令号培 训 记 录日 期培训内容培训机构证书/成绩调 薪 记 录日 期薪资原由建议建议员工职业规划：班长需取得初级认证，现场实操2年经验组长需取得中级认证，班长职责管理1年以上经验车间主管取得高级认证，组长管理2年以上经验教育训练需求表教育

23、训练需求表(5). 训练需求(配合工作需求)训练课程训练时数训练方式训练日期训练方式：I 内训 工作指导 R 工作轮调 S 自修汇总表汇总表学员需求（项学员需求（项目）目）培训人数培训人数预订培训日期预订培训日期（认证）检核（认证）检核日期日期备注备注基本电学北京现代特约店月度计划（北京现代特约店月度计划（ _月）月）北京现代特约店内部培训月度计划（北京现代特约店内部培训月度计划（ 月）月）特约店名称：特约店名称：特约店编号：特约店编号：内部培训师姓名：内部培训师姓名：内部培训师岗位：内部培训师岗位：办公电话：办公电话：办公邮箱：办公邮箱：本月转训主题本月转训主题:培训日期培训日期培训内容培训

24、内容培训时培训时间间培训对培训对象象培训人培训人次次培训地培训地点点备注备注第一周（日日）周会（周 ）（ : : ）第二周（日日）周会（周 ）（ : : ）第三周（日日）周会（周 ）（ : : ） 第四周（日日）周会（周 ）（ : : ） 进行年度技术培训需求调查经由信息分析结果，制定年度技术培训课程（分基础、专业两层级）制定年度技术培训计划表确认符合特约店技师现况需求与未来发展培训计划制定培训计划制定- 年度计划年度计划依据年度技术培训计划与实际需求规划制定月度培训计划依照月度培训计划，通知培训讲师提前准备培训用的课件与教具公布通知参训对象，并准备出席签到与课后测验，其培训成果列入评核培训计

25、划制定培训计划制定 - 月度计划月度计划培训计划制定与执行要点培训计划制定与执行要点分析培训需求分析培训需求制定培训计划制定培训计划培训课程设计开发培训课程设计开发培训与转训培训与转训效果跟踪与辅导效果跟踪与辅导资料存盘资料存盘北京现代特约店培训日志北京现代特约店培训日志培训名称讲师姓名培训对象合计 人培训时间自 月 日 时 分 至 月 日 时 分，合计： 日 时 分学员签名栏姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名 备注：如人数过多，请续填一张，或附上签到表。培训成效（请由讲师访谈，观察后填写）上课大纲、内容（讲师填写）学员综合意见（或学员学习成绩考评分数）讲师意见，即自我评估外聘讲师费餐费文具费合计

26、特约店名称：分组讨论分组讨论规划年度培训计划书要点依据公司人力需求依据员工素质情况依据厂家培训计划依据季活动测试验收成果测试验收成果 - 笔试测验笔试测验笔试形态可安排课前实力测验，课后成果测验测验应考虑培训基本内容与问题判断笔试一般安排是非题、选择题、填充题与问答题方式难易度应以区隔学员学习效果、经验能力为基准，避免全部高分或集体不及格，应掌握适当难易程度测试验收成果测试验收成果 - 术科实作术科实作术科测试应考虑正确性、安全性、时效性的评核术科测试经常设定为检验仪器的使用、维修工序以及故障排除等，针对学员逐一测试另外针对学员到维修现场进行故障排除，考核其工作品质与维修效率并进行评核教育训练成效评估表教育训练成效评估表教育训练成效评估表评估单位： 评估主管： 日期： 受训单位： 受训人员： 教育训练课程： 讲师： 上课日期： 共 小时一、成本