购物中心商业运营管理内容及管理手册

1、购物中心商业运营管理内容及管理手册购物中心商业运营管理内容及管理手册1、商业运营管理效劳内容一、商业运营管理效劳内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满足3、使物业保值增值4、为业主制造最大赢利时机二、经营管理方面1、商业工程形象管理对商业工程进展统一的形象(cis)策划和管理，以确保商业工程良好的形象和信誉。1) 理念设计(mi)：进展目的，经营定位、商街理念、广告宣扬语等；2) 行为设计(bi)：经营守那么、店员仪容仪表、着装标准、礼貌用语、行为标准等；3) 视觉设计(vi)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。2、商业卖场现场管理对商业卖场进展统一、有序、科学的

2、管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1) 店铺装潢：遵循商业工程自身的统一规定和要求，不得随便装修，应维持本商业工程的整体形象。2) 货架用法：统一用法较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。3) 商品陈设：按规定对商品进展陈设摆放，不得占用过道和乱堆乱放。4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣扬、pop等，按规定设计展现、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业工程的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业工程整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广方案。2) 宣扬促销：对商业工程进展统一、有效的宣扬推广，举办整体和主题促销活动

3、。3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。4) 发行本工程商业会刊：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。5) 施行会员制：对顾客施行钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，进步销售额。6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。4、商业价格管理1) 施行统一明码叫价。2) 制止价格欺诈行为。3) 不得随便降价促销。5、商品质量管理1) 进店经营的商品必需是品牌商品，按区域功能定位对接。2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。4) 实行商品质量“三包。5) 对商品质量进展抽检。6、

4、顾客效劳标准1) 售前效劳：提倡主动、微笑和站立效劳，但不得争客、抢客。2) 售中效劳：耐烦热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。3) 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满足。4) 售后效劳：质量三包，送货安装跟踪效劳等。7、经营指导管理1) 训练辅导：专家讲习，经营者沟通会，店员培训，外出观摩，销售效劳与建议等。2) 销售帮助：供应营销策略、宣扬展现、商品陈设、店头促销等帮助效劳。3) 营业竞赛，嘉奖优胜的经营者。4) 经营分析：依据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩进步政策。5) 信息效劳：为经营者供应国家政策、市场动态、竞争情况等信息效劳。6) 租

5、户调整：通过经营分析，交换不合理或无法连续营运的租赁经营户。8、品牌招商效劳1) 为投资者或租赁经营户供应的品牌厂商引进、选择和对接效劳。2) 代表商场与品牌厂商进展会谈，争取最优的营销方式和经销条件。3) 代表本商业工程和组织经营者参与各类大型展销会、订货会。4) 组织经营者处处地参观、考察、学习和旅游。9、政府关系协调建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的协作支持与租费优待，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营本钱，削减后顾之忧。三、经营效劳方面1. 生活效劳：供应就餐、休闲、消遣、客房、租房等方面的效劳。2. 办公效劳：供应传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等效劳

6、。3. 专案效劳：为品牌供应策划设计、陈设展现、广告宣扬、市场推广等度身订做效劳。4. 办证效劳：为经营者供应必要的工商、税收、答应证办理效劳及争取税费优待。5. 贷款效劳：帮助经营者办理必要的流淌资金银行贷款效劳。6. 人事效劳：为经营者供应人员聘请、培训、管理、档案等效劳。7. 其它效劳：供应经营者所需要的其它效劳，为经营者制造最大的便利条件和赢利时机。通过科学、有效的管理和有针对性的专业效劳、形成“统一形象、统一宣扬、统一促销、统一效劳、统一招商、统一管理、统一协调七个统一使本商业工程树立良好的品牌形象和信誉，进步经营者的经营管理程度，形成1+1>2的整体合力，制造本商业工程最大的

7、竞争优势和顾客满足度，提升每个经营者的销售业绩。四、商业管理机构旗下组织及职能1. 行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤效劳等。2. 招商部：负责品牌招商与厂商会谈、组织参与展销会、订货会等。3. 市场营销部：负责广告策划、营销策划、展现设计、宣扬促销、刊物编辑、会员制、销售帮助、经营分析、信息效劳、品牌专案效劳等。4. 现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进展督查、奖惩以及训练辅导、租户调整等。5. 客服部：负责客户询问、开票、客户投诉、售后效劳。6. 财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。7. 物业中心：1) 平安保卫：维护顾客的平安，维护经营

8、者的经营活动及财产平安，维护商场的设施设备平安，防盗、防火、防害，确保商业卖场的平安有序运行。2) 环境卫生：由专人对商业卖场进展清洁卫生和绿化管理，确保洁净干净、舒适光明的购物环境。3) 物业维护：由专业人员对设施设备进展管理，养护和修理，保证其良好正常和低本钱运行。五、商业管理收费1. 租金或营业提成：依据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的效劳及管理费用2. 物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。3. 公共能消耗：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作

9、职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的许多工作是特别烦琐细致的小事，而又特别重要，并且这些工作又须马上处理。标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严峻时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参加才能做好，只有全部员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长期维持。创新性是

10、指营运的最终目的是营造一个不断改变、吸引人的购物气氛，制造良好的销售业绩。标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进展管理。3、运营部工作职能1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参加商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营情况，对运营中出现的问题提出看法及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管

11、理制度。6监管工作：监管各商铺运营状况，定期分类各类报告，理解员工工作表现、人员变动、把握商户经营状况，促销活动之成果，避开铺张，改善工作流程。7顾客效劳：巡察店铺员工供应之顾客效劳看法、陈设技巧等，假设有顾客投诉，细心倾听、查明来由，准时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：协作制定全年促销方案，执行各项促销活动，协作商城促销布置，参加争论促销活动之推广方案及施行。9培训工作：对现场管理人员进展培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进展根底培训，如顾客效劳技巧，商品信息，平安意识等。10培育员工团队精神：提倡彼此信任、友好全都、团结互助、精诚合作的工作气氛。其次章：

12、运营部各岗位工作范畴及岗位职责1、商管部经理岗位职责直属部门：商管部；直属上级：分管副总；【职责】一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。二、依据公司的进展战略制订本部门的周、月、年方案和阶段性措施，为实现目的带着本部门员工按质按量地完成任务。三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，掌握市场的管理本钱，完成市场的经营指标。四、鼓励、督导商管人员为市场消费者、经营者制造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目的。对市场经营管理可能出现的风险进展评估预报，并实行有效防范措施；五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有

13、序运转；六、与皮革广场经营户建立良好关系，把握经营户的经营动态，准时制定合理的租金、店面摊位布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，依据市场的进展改变，不断标准调整市场格局，使之更趋合理性。七、督导企划部的广告宣扬推广和活动组办，为市场消费者和经营户供应信息效劳，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的富强和进展；八、依据皮革广场店铺的租赁状况，准时组织招商工作，降低商铺的闲置率；九、帮助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金准时上交财务，严格按财务制度。十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户效劳工作，调解处理业

14、主、顾客的的纠纷和冲突，建立和谐富强的经营秩序，杜绝以外事故的发生。十一、负责对本部门员工的思想训练工作，进步本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的效劳意识，训练员工文明效劳，礼貌待客，标准行为，树立良好企业的形象，努力进步管理艺术程度。十二、负责本部门培育造就一批责任心强、素养高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作那么，带着员工努力工作，做到弃恶扬善、是非清楚、鼓舞先进、鞭策后进，训练本部门员工不参加市场业主的经营活动，不以权谋私。十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必需加强请示，不得自作主见，草率行事，给公司造成损失，要由个人担当。十四、建立健全业主档案，履行租赁合同权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好根底。十五、搜集整理市场信息、调研周边市场进展动向，准时理解、把握和分析市场内部的工作动态信息，准时反应经营情况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策供应重要的数据。十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足如今，指导将来，使本部门员工对进展目的看得见，摸得着、长方案、短支配，有检查，有落实。依据市场进