优质护理服务示范病房实施计划

1、优质护理服务示范病房实施计划（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源1根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护 理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95鸠上2. 结合实际，探索实施护士的分层次管理，采用以临床护理工作量为基础的护 士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限 度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。3. 优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到优质护理服务示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个示范病房增加2-9名护士,确保高质量完成临床护理工作。4增加

2、陪检人员、护士微笑迎接，主动介绍、引导病人各种检验、检查。（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责1. 在省规范的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、 疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。2. 全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临 床护理工作流程，明确质量标准。3. 根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度， 科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住 院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务1. 认真组织临床护

3、士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责， 规范护理行为，改善护理服务2. 严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容3. 护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的 护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。4. 为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻 患者负担，保证护理质量。（四）深化以病人为中心理念，丰富工作内涵1. 确定外科为优质护理服务示范病房试点单位。2. 将以病人为中心的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导亲 情化服务观念，在提供基础护理服务

4、和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流， 为患者提供人性化护理服务。3. 结合科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、 贴近临床、贴近社会。4. 改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。5. 按卫生部创建优质护理服务示范病房标准及分级护理要求，检查和落实各项 护理工作。6 根据情况取消陪护，外科科室先行试点，最终实现无陪护目标。7.提供个性化护理服务。主动为病人服务，开展心理咨询指导、个性康复训练 指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出

5、不同特色的服务措施。（五）高度重视创建工作，保障措施到位全院职工要高度重视示范工程活动，把此项工作做为医院抓服务、树形象的重 要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建优质护理服务示范病房视为全院性 的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。1. 成立物流小组，负责陪检，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检 查等跑外工作，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。2. 后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、 仪器、门、窗、桌椅等）。3. 物资保障：增加和更新相关的护理用具、设备。4. 营养配餐室支持：解决治疗饮食需要，增加饮

6、食品种，集中配制、保证病人 营养需求。5保洁公司承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作；病人出院后的床单 元保洁、被服更换。（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量1. 完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护 理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、 目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。2. 护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立示范工程活动专项质量 考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，持续改进护理质量。3. 取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索 和采用表格化护理文

7、书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。（七）优质护理服务示范病房实施步骤（共分为 5个阶段）第一阶段：筹备、启动试点病房阶段（7月1日-7月15 日）成立医院开展优质护理服务示范病房活动工作领导小组，在全院范围内进行动员和宣 传，制定宣传主题、宣传栏、营造创建活动氛围在原有亲情化服务示范病房基础上，推 选2病房参加创建优质护理服务示范病房活动的试点工作。第二阶段：制定标准、流程、方案（7月16日-7月31 日）以卫生部创建优质护理服务病房标准为基础，按照示范工程活动原则要求目标， 结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善 的工作方案。将工作

8、进行细化分解，责任落实到科室和个人。第三阶段：组织实施阶段（8月1日-8月30） 按照创建示范工程活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时整改，不断改善护理服务质量。第四阶段：总结、整改、大型启动阶段（9月1日-9月30 日）在此阶段要加强院内自检和结合监督的作用，举办优质护理服务示范病房全院大型启动，聘请上级行政部门领导及兄弟医院进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建示范病房活动标准。第五阶段：验收和总结阶段（2012.5月1日-5月31 日）组成活动领导小组成员为主的检查对试点病

9、房创建工作惊醒全面检查验收；试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、 不足、改进建议等。准备创建示范工程活动的相关材料，申报全国优质护理服务示范病房，为迎接上级行政部门检查。院内外反响良好，在示范工程活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。护理人员优质服务规范2010年07月12日中护网护士长在处理病人反映的问题或投诉时， 态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一 切以病人为中心”的服务宗旨为准绳， 努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员 服务质量的提高，让患者满意。病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是 XX是该病区护士长， 负责

10、全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我 提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！”您好，我是护士长XXX我们一定会认真听取和改进的。四服务行为（一）护理人员行为规范1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切实做好基础 护理心理护理和整体护理。2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护 理业务水平，更好为病人服务。3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交 接班。4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故 发生。5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制

11、度、疾病防治、保健方面的知识，保 持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。二）行为细则1 仪表仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和 帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜 （长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不 得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修 饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使

12、用文明用语，提倡多讲普通 话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到 四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。院质量万里行检查项目总结9年 CHA 患者安全目标标： 严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性提高用药安全 严格执行特殊情况下医务人员之间有效沟通程序， 做到正确执 医嘱 严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误 严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求 建立临床实验室“危急值”报告制度 防范与减少患者跌倒事件发生 防范与减少患者压疮发生 主动报告医疗安全（不良）事件 鼓励患者参与医疗安全部主要是按照上述

13、 10 个目标，对于全国的 28 个省来同步检查。 部的检查内容 :严格按照护士条例， 实施护理管理工作 。查阅护理部资料， 实地抽查 病区（按照护理部提供的花名册来抽查上岗情况）护士独立从事护理 ，是否取得了护士职业证书。是否有无证人员上岗现象。查阅护理部资料， 查看护士上岗在职培训及落实情况 ，并到病区检查。 看病区 2年 2008.2009的在职培训计划，并且查看病区的计划是 以落实，是否体现出是按照梯队来进行培训的。 专科培训是否有专科 及专科的深度，专科护士的培训，如 ICU, 急诊室，手术室是否有专 士，医院是否进行了培养）查阅护理部资料，确定床位与护士的比例是否在1：0.4， I

14、CU 是否：2.5-3（在病房查阅排班表，科室编制床位，开放床位，将它们进行 ）合同护士和正式护士是否实现了同工同酬， （在病区根据护理部的资 询问了正式护士和合同护士），查 2009年 1-10 月护士的离职人数， 得护士职业证书的人员。人力资源的配备情况 。职称结构和学历结构，中专，大专，本科，研 所占医院的比例。医院的护理管理组织体系是否健全 。三级医院是否有三级管理体制， 医院是否是二级管理体制，是否真正做到了管理。护理部，病区是否 项规章制度，人员岗位职责，疾病护理常规，技术操作规程。护士对核心制度的掌握情况 。如分级护理制度， 疾病护理常规的掌握现场考核各项操作的掌握情况 。如简易

15、呼吸器的操作， 心肺复苏的操 ICU 的护士对呼吸机的操作。护理部职能是否得到很好的落实 ，如是否可以根据全院的工作量， 对 的护理人员的配置和调配。查阅护理部年度工作计划及落实情况 。2 年的资料，并进行比对。是 抄袭或者雷同的部分，落实率达到的百分比。查看护理质量管理体系。 是否有护理质量管理小组， 其管理计划和落 况。护理质控是否到位 ，是否有反馈，出现问题后，是否有追踪。是否建立了护理不良事件的主动报告制度 。建立后，是否有上报制度， 定期有分析，总结和讨论。 是否对不良事件有分类管理， 监测和分析。 分类为：给药差错，跌倒，压疮，管道脱落，坠床，意外事件等。不良事件是从什么年度开始的

16、 ，监测的种类， 2008-2009 一共发生了 例数。如普外和神经内科，一共发生了多少例。病区检查内容 ：病区的各项制度是否健全。 护理岗位职责是否按岗设 疾病的护理常规， 是否按照疾病进行设定。 疾病擦作常规， 护理质量， 核心制度如， 分级护理，医嘱查对， 交接班，护理差错管理制度， 护士对核心制度的知晓情况。重点科室的护理不良事件 ，如 ICU ，急诊室，手术室，卧床病人多的 内外科等进行了不良护理质量的现场检查。检查护士长对护理质控的考核情况 。科室是否每月有护理质控， 根据 的问题，科室是否有分析， 整改，是否可以体现护理质量的持续改进。查看病区一级护理是否到位 。询问家属，护士健

17、康教育的执行情况， 工作是否到位，抽查护士，询问护士对患者病情掌握的 10 知道，以 病人的疾病护理常规 .毒麻药管理，药物管理 急救药，常规药，高危药的管理。高危药 放在冰箱，是否也有标示。治疗和特殊检查前， 辅助检查前的告知情况 。病区环境是否整洁有序。 排班是否合理， 如是否有一个护士值全夜班的现象。 核对排班表和交o现场提问：ICU 如何执行口头医嘱，急诊一一分级护理ICU的实地检查，是否有护理管理的相关制度，疾病护理常规，护士 掌握危急重病人的病因，病理，临床表现，治疗，护理，查看护士是 病人实行了正确的基础护理和专科护理。如口腔护理，压疮护理，管 理等。根据医嘱，护士是否能够正确实

18、施治疗，给药，准确记录出入 护理记录。护士对重症监护仪器设备的应用和管理。如，呼吸机的使 况和对病人的管理情况。能否与患者及家属进行有效的沟通。急诊考试操作，心肺复苏术。护理部职能的落实，责、权、利是否统一。全院护理人员配备情况护士准入管理。（新护士的准入）护理核心制度的落实。（患者识别制度，三查七对制度，腕带识别制 病房和手术室的交接制度，流程和记录情况）护理工作质量控制。是否实在，体现持续质量改进护理不良事件管理。是否把隐患消失在最小范围。培训的情况。护理部和科室梯队培训和专科护士培训及深度，是否和同步。基础护理质量及落实。基础护理是否到位，到底是谁在做。来源：重庆市护理质量控制中心日期：

19、2009-11-18 10:55北京积水潭医院护理部五年规划来源：护理部 2008.07.11一、科室建设1、提高护理部管理人员的整体素质及专业水平。（1）使管理人员的管理能力、组织能力、科研能力、教学能力及 临床护理能力均具备较高的水平。(2) 本科以上学历。(3) 年龄2545岁。(4) 具备中级以上职称。2、重新修订护理工作手册、护理工作制度、各科护理常规、护 理操作流程，细化岗位职责及准入制度。3、 提高管理人员的工作效率，配合人事处完成护理部管理人员 的各岗位测评工作，使护理部人员的职责明确，工作落实到位。二、护理管理1、护士长的管理争取实现年轻化、知识化、专业化。2、2008年重点科室的护士长均要达到本科以上学历，主管护师以上职称，其它岗位护士长均要达到专科以上学历，主管护师以上职称。3、 护士长任命继续引入竞聘上岗机制，并做好护士长管理岗位 培训，做到持证上岗。4、 每年做好护士长考核工作，争取做好量化考核， 做到末位淘 汰制。(分值量化考核)三、临床护理人力资源配置1、配合人事处完成回龙观新院区临床护理人员的定岗及配编工 作。2、配合医院